篇2：华润物业客服部服务细节品质检查标准

　　华润物业客服部服务细节品质检查标准

　　客服专业口集团服务细节执行

　　文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　1.主动帮助

　　(1)在巡视时，如遇有需要的业户应主动上前为其打开单元门; 季度抽查2人问：工作人员若遇业主进门是，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(2)对于需要帮助的业主，服务人员主动帮助业户刷卡; 问：工作人员若遇提重物进门，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(3)如遇业户上下电梯，应主动上前帮助按电梯按钮; 问：工作人员若遇业主上下电梯，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(4)如遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的业户时，马上主动上前询问是否需要帮忙，并尽可能予以帮助; 问：在园区巡查时，若遇身体不适、老弱病残幼、孕妇或携有大宗物品的客户，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　(5)发现有查找需求的人员时，应主动礼貌询问是否需要帮助，并做出指引。 问：在园区巡查时，若遇业主有找人需要，应怎样主动帮助?不清楚：不合格

　　2便民物品配备

　　(1)园区配备购物车; 年度抽查1处　查：购物车是否配备，功能是否正常。未配备：不合格

　　功能不正常：不合格

　　(2)客服中心常备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品; 季度100%查：客服中心是否配备雨伞架、蜡烛、应急灯、红药水、创口贴、风油精等物品未配备：不合格

　　(3)客服前台应为中老年客户配备放大镜或老花镜;季度100%查：客服中心前台是否配备放大镜或老花镜未配备：不合格

　　(4)客服中心配备轮椅，有需求的业户在登记房号、姓名、联系方式并出示有效证件后即可免费使用。季度100%查：客服中心是否配备轮椅，是否有登记借用记录。未配备：不合格

　　无记录：不合格

　　3.营造安静环境

　　(1)将车道窨井盖的四周用橡胶皮固定，避免车轮压过时产生噪音;年度抽查2处看：项目是否使用防噪措施对窨井盖进行处理。未使用：不合格

　　(2)非紧急情况下，物业人员应避免用餐时间、清晨和晚上21时以后给业户打电话。月度抽查2人问：客服前台，哪些时段不宜给客户拨打电话。不清楚：不合格

　　4方便缴费当业户提出上门收费需求时，客服人员应详细记录业户姓名与门牌号，提前一天与业户约定具体时间，出发前致电业户，并携带有效工作证件、充足的零钱、微型验钞设备、票据、支票夹和鞋套;对于办理银行转帐支付物业管理费的业主，根据业主要求可上门递送相关发票。季度100%问:客服前台业主若来电要求上门收费(确实有需要的客户)是否可上门收费。要带些什么物品?

　　查:上门收费验钞设备、票据不清楚：不合格

　　无设备：不合格

　　在收费高峰期调整收费人员上下班时间，方便业户办理缴费业务。季度100%问：每月业主收费高峰期集中在什么时候?

　　查：高峰期是否安排人员保障收费未安排：不合格

　　5.先进评选定期组织评选物业“服务之星”，如BI之星、微笑大使、技术能手等，在小区公示。季度100%查：是否评选服务之星，

　　查：是否小区公示未评选：不合格

　　无公示记录：不合格

　　6.便民活动

　　(1)将突发事件应急处理、生活小常识、社区(小区)活动信息等发布于公告栏内，定期更新;月度抽查1个查：信息发布记录，是否定期发布此项信息未发布：不合格

　　(2)定期组织磨刀、废品回收、家电维修等集中服务;季度100%查：活动方案、记录、签到、评估报告未开展：不合格

　　7.信息公示在园区显眼处公示项目管理团队、客服人员、片区管家的照片、姓名和联系方式。季度100%看：是否公示未公示或公示不全：不合格

　　在客服中心设置服务监督栏，张贴服务人员照片、姓名，方便客户监督服务工作。季度100%看：是否张贴未张贴或张贴不全：不合格

　　8.接待礼仪

　　(1)接待客户来访或投诉时，工作人员应请其入座，送上茶水，耐心倾听、解答并做好记录，解决不了的问题迅速上报，严禁言语失礼; 季度抽查2人

　　模拟：扮演客户，抽查2人是否按接待礼仪要求进行接待。不符合：不合格

　　(2)投诉接待人员必须第一时间向客户反馈投诉处理情况，听取意见并表达诚意;

　　(3)业户集中反应的问题处理完成后，及时回访;

　　(4)客户来接待中心前台时，客服专员应微笑起立，弯腰15度并问好，站立迎接客户;

　　(5)客服人员在与客户交谈后需离开时，应先退后三步再转身离开，以示尊重。

　　9.园区巡视

　　(1)发现问题，做好记录并及时跟进;季度抽查2人问：近期巡查是否有在园区遇到业主反映报事或投诉?

　　查：客服助理是否在巡查记录本。

　　查：客服助理在巡查中遇到的业主问题是否记录，并转入报事或投诉流程未配备：不合格

　　未记录：不合格

　　未转入：不合格

　　(2)业户提出问题时应及时准确回答，不清楚的事项回答：“对不起，先生/小姐，这个问题我不太清楚，我帮您汇报后尽快给您回复”，做好记录并及时跟进。季度抽查2人问：客户助理，在遇到客户提问不清楚时，应怎样回复客户。不清楚：不合格

篇3：细节的管理决定企业的服务品质

　　细节的管理决定企业的服务品质

　　今后的竞争将是细节的竞争，细节的管理，在物业日常管理中更能体现出其必要性和重要性。从事物业管理的同行们，常常会谈及物业行业的标杆企业万科物业和中海物业的管理模式和服务精神。他们的维修工上门服务时，带有“三个一”。即：一双鞋、一块抹布和一块维修工具包装布。事实上他们还带有一瓶饮料，他们在上门服务中从来没有人接收过业主的任何礼物，哪怕是一口水。他们的服务都是有偿服务，一件事不做完绝对不会因为下班、吃饭等原因而离开现场。他们在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，他们会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方(或者跟着他)，作好随时清洁的准备，做到用行动提醒和教育业主。他们管理的小区里，如果发现有烟蒂，纸屑等垃圾，就是管理员的工作没有做到位，如果是管理员通知了保洁员而30分钟内没处理掉，就由保沽员负责(责任明确)。对业主出差或因故长时间离开小区，要求管理处特别“关照”的事情从不马虎，他们会与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心。对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是主动热情，如发现哪位小区工作人员对需要帮助的业主视而不见时，马上就会有管理员上去责问“如果这位业主是你的家人或者是你的父母(如果业主是老人)需要别人的帮助时，而别人也像你一样视而不见，你会怎么想呢?等等”。他们的每一次服务，对待每一件事都是认认真真的用心去做好，正因为有这些人性化的管理理念和注重细节的管理方式，才能够使万科\中海成为物业行业的领航者。正因为他们培养了员工注重细节的服务意识，注重了提高每个员工的素质，才使自己的企业更为优秀。

　　注重细节管理能找到与业主沟通的切入点

　　在平时的工作中，我们经常会遇到部分业主因对物业管理的法律法规不懂，或是因其它因素而故意刁难物业公司。我们往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都是很讲道理的，只是因为我们在平时的管理工作中做的不够完善，致使他们产生了不满情绪。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持我们的工作，笔者认为关键点还是从小事做起，在工作的细节中找到切入点。当他们需要帮助的时候，我们就主动、热情并及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事我们也要当作大事去认真的做好。业主自然也会用一种感激的心与你相处，我们就有了沟通的机会和共同的话题了。笔者就有这样的体会，曾经得到过我们帮助的业主，他在小区内发现有几个小孩玩耍时，取掉了几十个草坪灯的灯帽(铜色葫芦形)，这位业主用了好儿天时间全部要了回来，并送到了管理处。当然这样的小事还有很多。笔者也相信，每一位从事物业管理工作的同仁都有很多相同的体会。只要我们将服务做好做细了，我们的工作就会得到业主的理解和支持。麦当劳创始人克洛克先生说过：“我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。”在精细化管理的时代里，我相信物业管理公司要想将自己做强，做大，就必须将每一件小事做好，做细。

篇4：近距离体验绿城物业服务品质和细节

　　绿城是房地产界的理想派，对品质的追求、对产品的苛刻要求，是行业的标杆。　　20**年7月12日，绿城服务集团有限公司在香港交易所主板正式挂牌上市交易。

　　这是继彩生活、中海物业、中奥到家之后，第四家赴港上市的内地物业公司。当日收市时，总市值达到61.1亿元，超越彩生活的59亿元、中海物业的38.8亿元、中奥到家的9.6亿元，排名第一。

　　带着瞻仰的心态参观绿城项目，主办方组织参观了绿城蓝庭和翡翠城两个项目。想用这一天的时间领略绿城服务的精髓，实在是不可能，也只能是个走马观花。

　　今天就把“走马观花”的“花”原原本本地展现给大家，希望对物业服务、甚至地产的产品设计有点借鉴。

　　蓝庭

　　绿城蓝庭位于临平茅山脚下，总占地面积640亩，总建筑面积70万平方米，东区为8～18层景观电梯公寓，约220亩。

　　绿城蓝庭在传承绿城一贯的人文精神和品质先导的前提下，产品带有强烈的探索性和前瞻性，产品将自然环境与地中海风格建筑有机结合，构筑出浓郁的绿城风格的地中海庭院生活社区。　　入户大门

　　入园先观景，这是绿城很多产品共同的特点。

　　绿化修剪

　　修剪及时，绿化的层次感明显，延续和保护了绿城产品在景观上的优势。

　　小区提示牌

　　与众多优秀的物业公司一样，在小区处处都能见到提示性的标示标牌。

　　社区配套：颐养公寓

　　这是绿城服务的一个特色，但，在现场看的情况，利用率不高，室内很少见到有人。

　　客户服务中心布置

　　绿城的客服中心相比龙湖和万科有点差，跟项目也许有关系，感觉蓝庭办公区设置有点乱乱的，不过该有的都有了。

　　办公室文化

　　一个服务企业的精神一定在办公区，所以这次考察当然不能错过办公室，董事长禁令在客服和办公室都有悬挂，绿城物业也是个纪律严明的企业。

　　服务标准文件

　　这个，估计大家都有，内容也大同小异。只不过，能真正做到的才是高手，制度既要挂在墙上，也一定要扎根在心里。

　　地下车库及设备间

　　说实话，对蓝庭项目的地下车库和设备房有点小失望，设备和设施老化较多，且没有得到很好的维护。

　　电梯大堂

　　这个不说了，大家都有。

　　管理细节

　　绿城很多细节值得我们学习，也许这才是绿城服务的精髓。

　　小区内景

　　在绿城小区里走走，是件很享受的事情，处处见景，处处是景。

篇5：物业服务品质提升细节

　　在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话题，而同时，这也是一个可以创新的话题。一直以来，物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线。

　　因此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

客服类

　　1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

　　2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

　　3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

　　4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

安全篇

　　1、全员参加“红十字会”急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

　　2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

　　3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

工程篇

　　1、设备房安装挡鼠板

　　1)安装在机房门口;

　　2)安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除;

　　3)挡鼠板两侧顶部中间均有“挡鼠板 小心绊倒”标识;

　　4)挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线;

　　挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

　　2、上墙及记录文件

　　1)上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m;

　　2)上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作;

　　3)上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏;

　　4)记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装;

　　5)采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO;

　　6)表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

　　3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

环境篇

　　1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

　　2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了图片、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

　　3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

案场

　　1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

　　2、迎宾礼仪

　　1)以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

　　2)服务用语：“您好，欢迎光临，里面请。”

　　3)当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

　　4)当客人离你1.5—2米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语“请慢走，欢迎再次光临。

　　3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

　　一言一行皆品质，

　　品质源于专业与细节，

　　物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，

　　在实践中不断发掘潜力和创新内容，

　　努力营造美好社区氛围。

　　我们在用一点一滴，

　　一笔一划，一剪一修，

　　持续体现工匠精神。