篇2：物业管理提升品质20大触点

　　物业管理提升品质20大触点

　　物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。

　　本文涉及到诸多窗口服务要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。

　　触点1：人行出入口

　　1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　2、安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　3、识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。

　　4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。

　　5、门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰。

　　6、太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。

　　7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　8、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

　　9、夜间照明正常。

　　触点2：车行出入口

　　1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。

　　2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　3、收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。

　　4、交通标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　5、岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。

　　6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。

　　7、夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。

　　8、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　9、路面无破损、杂物、污迹、积水。

　　10、周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。

　　触点3：道路、广场

　　1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。

　　2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。

　　3、路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　4、路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。

　　5、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。

　　6、各类标识无破损、干净、清晰。

　　7、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。

　　9、减速坡(路拱)无破损、斑驳。

　　10、路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。

　　11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。

　　12、如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。

　　触点4：水景

　　1、水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。

　　2、提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。

　　3、水中及岸边植物长势良好，定期打理。

　　触点5：停车场

　　1、有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。

　　2、照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。

　　3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。

　　4、各类标识齐全，无破损、干净、清晰。

　　5、地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。

　　6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。

　　7、减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。

　　8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。

　　9、地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。

　　10、地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。

　　11、人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。

　　12、车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。

　　触点6：围墙

　　1、围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。

　　2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。

　　3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。

　　触点7：宣传栏

　　1、宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　2、夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。

　　3、张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。

　　4、通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。

　　5、落款盖章，有效期至及时撤下。

　　6、无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。

　　触点8：苑门、单元门

　　1、苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。

　　2、把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。

　　3、门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。

　　4、门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。

　　5、读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。

　　6、玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。

　　7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。

　　触点9：苑落内

　　1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。

　　2、设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。

　　3、娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。

　　4、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。

　　5、电源开关箱、配电房门锁好。

　　6、道路平整，无凹陷、松动、破损。

　　7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。

　　触点10：垃圾桶

　　1、垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。

　　2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。

　　3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。

　　4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。

　　触点11：大堂(电梯厅)

　　1、光线充足，空气清新。

　　2、大堂玻璃门有防撞标识。

　　3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

　　4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。

　　5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

　　6、室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。

　　7、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

　　8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

　　9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。

　　触点12：电梯内

　　1、光线充足，通风良好，无异味。

　　2、地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。

　　3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　4、运行平稳无异常震动。

　　5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。

　　6、楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。

　　7、装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。

　　8、遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。

　　触点13：楼道

　　1、楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。

　　2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。

　　3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。

　　4、无异味，通风良好。

　　5、光线充足，灯光开关功能正常。

　　6、防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀;闭门器力度适中，关闭时无冲击。

　　7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳;开启正常，灭火器压力正常，无积灰;消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。

　　8、楼层标识字迹清晰，无破损。

　　9、高层张贴消防疏散示意图。

　　10、消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。

　　11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。

　　触点14：商铺

　　1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。

　　2、无乱拉电线。

　　3、地面无杂物、积尘、油污、积水。

　　4、无油烟污染、噪音扰民。

　　5、商铺人员无聚集喧哗。

　　6、消防箱内器材齐备、完好，定期检查。

　　触点15：前台

　　1、环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。

　　2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。

　　3、台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。

　　4、等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。

　　5、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。

　　6、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

　　7、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。

　　8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。

　　9、对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。

　　10、如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。

　　11、办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”

　　12、空调、传真机、复印机使用正常。

　　13、沙发、茶几干净整洁。

　　14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

　　15、客户离开时起立送别。

　　触点16：会所

　　1、光线充足，空气清新。

　　2、供暖/空调工作正常，保证合适环境温度。

　　3、服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。

　　4、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。

　　5、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。

　　6、栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀。

　　7、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。

　　8、物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。

　　9、沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。

　　10、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。

　　11、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。

　　12、花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。

　　触点17：电话沟通

　　1、三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。

　　2、如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。

　　3、认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。

　　4、逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信。

　　5、重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知。

　　触点18：公共设施维修

　　1、提前告知(张贴工作内容、时间)。

　　2、安全提示(摆放安全提示牌)。

　　3、隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。

　　4、工完场清(工作完毕及时清理)。

　　触点19：上门家政维修

　　1、一免：10分钟内完工，免收人工费(注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施)。

　　2、二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁。

　　3、三要：1、准时(注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场)，2、遵守员工行为规范，3、主动询问是否还有其它服务需求。

　　4、四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。

　　5、维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明)，维修中有询问，维修后有讲解。

　　6、不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。

　　触点20：上门沟通访谈

　　1、尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。

　　2、衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。

　　3、微笑、问好、自我介绍并说明事由。

　　4、入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。

　　5、随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。

　　6、不随意评价客户。

　　7、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。

　　8、离开时致谢告别。

篇3：物业管理效率接触点的分析

　　物业管理追求服务品质的提升,品质不仅包括一个具体服务事件的品质特性，服务效率其实也是品质体现的一个重要因素。因此，提升品质，不能不研究品质条件下的效率,本文立足物业管理，以服务过程为研究对象，简要分析物业管理的效率接触点,以便读者参考。

一、 管理效率接触点

　　(一)、决策效率接触点：物业管理的大小事情繁多，其中可能涉及小区设备设施的整改问题，维修问题;也会涉及较大绿化改造问题等重大决策事宜，按照管理的流程，许多决策都必须用《传签报批单》的方式向公司报批，其报批的过程，有时候比较快捷，但多数时候比较缓慢，个别传签单据一个流程下来，可能要3个月，一般流程也在10天或半个月。重大管理事件要执行公司报批流程，这是对的，也是必须的，但当用效率提升品质的观点来看，我们就有必要思考怎样提升决策的效率问题。决策效率直接影响着执行效率，相对于各级管理处，公司的决策在先，管理处的执行在后，物业公司只有建立健全公司快捷管理决策机制，才能够提升重大事件的执行效率。这是物业管理最为重要的决策效率接触点。

　　(二)、管理发现接触点：用改进的观点来看待我们的工作，管理的效率有时候体现在我们职业的敏感度和职业发现问题的能力与水平上。业主内心希望的服务效率，来自于两个方面，其一，来自于投诉或服务诉求解决效率的切身体会;其二来自于管理处自我效率的提升感受。管理处面对每天的工作，除了积极解决业主提出的服务需求以外，能否积极而有效率的、提前发现存在于管理处的当前和将来工作，则是我们提升品质的第二个效率接触点。管理处的业绩、成就感不仅仅是积极解决好业主提出的问题，而更重要的是能够积极的用职业的敏感发现并解决问题，处处让业主感到“份外的惊喜”，让品质与效率同时沁入业主的心扉。

　　管理发现可以涉及多个方面。从管理上，我们可以发现管理处的某个服务流程是否顺畅，比如投诉接待流程、入户维修流程、安全管理流程等;从工程上，我们可以发现某项工程是否需要及时的整改和维修;绿化园林工作是否需要从草本植物、灌木结构上、品种上进行调整和改进等;从清洁卫生上，我们可以发现当前清洁卫生存在的问题或难点，以及加强性控制点等。管理发现是不断改进的过程，我们必须要克服“过去一直是这样做”的习惯，用改进、提升、再提升的管理逻辑来看待我们的服务工作，那样，我们就会觉得有许多事情要做，甚至一直都没有做好。管理发现的水平和能力，不仅是提升服务品质的根本问题，也是我们提升潜在服务效率的根本问题。

　　(三)、一线管理效率接触点：管理处内部管理效率是引导管理处所有服务效率的关键点。管理处的决策力和决策水平，直接影响着管理处服务的效率和品质问题。所以，要提升管理处的服务品质和服务效率，有必要首先提升一线管理处的内部管理效率接触点。一线管理效率接触点有许多方面，涉及一线管理处内部的决策问题、管理发现问题、管理流程问题、管理协调问题、处理投诉问题等，管理处有必要根据本管理处的管理特征，对一线管理点进行清晰的排查，或列出一线效率提升点清单，以便执行时参考和控制。

　　(四)部门支持效率接触点：管理处的管理与服务实施，离不开物业公司各个部门的支持，这种支持的理念如果上升到效率接触点的高度予以重视，物业公司的总体运行效率就会大大改进。部门支持效率接触点，可以根据部门的职能职责进行梳理与分解。比如，从人力资源角度，我们可以对管理处人力资源进行统筹规划，对管理处中高级人力资源进行培养、培训和职业生涯规划;也可以根据管理处的需要，为管理处制定积极的人才招聘计划;对管理处提出的晋升、调级工作实施限时答复制度等。从品质管理角度，可以制定个性化或通用品质标准手册，积极指导管理处的品质提升等;从社区文化角度，可以积极的协助管理处进行社区文化活动的策划、方案的修订改进等;从宣传角度，积极报道管理处的服务、活动新闻等。总之，各个职能部门都可以根据部门的职能定位，结合管理处的需要，制定与管理处息息相关的效率接触点，以便提升部门对管理处服务的支持效率。

二、服务效率接触点

　　(一)、投诉处理效率：处理投诉是管理处与业主之间体现效率接触点的重要方面。所以，管理处的服务效率，要积极的把处理业主投诉放在最能够体现管理处办事效率的高度来处理或应答。在处理业主投诉时，我们要立足于三点，其一，责任上要立足首问责任制的观点，每一个管理处的员工，都有责任首先接待好业主的投诉问题，即使投诉的问题可能不涉及自己的工作范围，也必须热情的接待好业主的投诉，并及时的引导业主到相关职能人员处记录或解答，以增强业主的投诉效率;其二，时间效率上要积极在一个限定的期限内给予业主清晰的答复。尽管在业主的投诉过程中，有些事情不能够满足业主的投诉要求，但也要在限定的时间内给业主一个说明，以表明管理处的服务立场，体现管理处对该项投诉的关注效率。其三，对于合理正确的投诉，管理处宜积极的在一定的时间范围内加以解决，对于时间的界定，一定要立足于业主情感可接受的范围内。

　　(二)、维修服务效率：小区入户维修是管理处日常服务的重要要素之一，入户维修不仅仅体现于维修质量上，更重要还要体现于维修的效率上，或维修及时率上。维修服务效率，有以下接触点可以参考：其一，维修信息接受及时率。即分析我们在维修信息接受系统能不能及时的接收到维修诉求。如果这个环节不畅通，便会直接影响我们对维修工作的布置和执行;其二，维修服务应答及时率。维修服务的诉求，往往要求接受方尽快做出时间、人员安排的应答，但多数时候，接听维修服务信息的是我们的客服前台，但前台不能对工程维修服务做出安排，所以必然在应答安排环节影响效率;其三，兑现时间、人员安排承诺。业主诉求入户维修，必然因此而影响了家庭的正常工作和生活，所以，一旦决定了某维修工于某时上门维修，就一定要实现承诺以满足业主的等待和期盼，而不宜改变计划。

　　(三)、服务接待效率：服务接待是指管理处前台或客服服务礼仪接待工作等。在客服接待工作中能体现效率的地方主要包括下列几项：语言速度、形象气质、记录准备与记录速度、礼仪客座准备与指引、报刊浏览提供、斟茶速度等。语言速度直接影响业主对客服能力水平的评价结果，一个客服人员说话吞吞吐吐，前言不接下语，让业主感觉办事不力或无效率;语言气质如果不温柔、委婉、贴切，让业主感到不温馨，也影响沟通效率;在接待沟通中，眼神不能够传接情感，让业主感到接待心不在焉;接待的过程中，业主都认为自己反映的问题是重要的，希望引起接待人员的重视，所以，接待前应该做好记录的准备并积极的记录，你如果不记录，业主就感觉你并没有听清楚她在说什么或即便听清楚了也可能会忘记等，因此，我们在接待之前，应该先准备好记录本，以免接待时措手不及;礼仪客座准备是指我们是否准备了接待沙发或座椅等，有了沙发、座椅，是否干净整洁，茶几上是否摆放了它物或存有残茶痕迹等，这也影响接待质量与效率;当需要业主等待的时候，我们要斟一杯茶水，而不能够让业主等待了很久，既不给报刊浏览，也没有斟茶，让业主滋生受冷落的感觉。

　　效率接触点的探讨，其意义在于面对管理与服务的诸多方面，我们可以有目的的使用管理资源和服务资源，对其中的重要接触点进行控制，实现服务效率的提升。本文重点列出了物业管理中常见的服务效率接触点，但由于物业管理工作繁琐而多节点，文中所列还远远不够，作者希望这是一个提升服务效率的方法，为了提升服务效率，我们可以用这个方法，清晰的排查本单位的服务效率接触点有多少、涉及哪些方面，然后用改进的方法逐步达到提升服务效率的目标。