行政办事中心物业管理服务措施

　　"魔鬼"来源于细节，物业管理服务就是"细节"的服务。不放过任何一个细节是VK物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架，涵盖物业管理服务的全过程，我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲述。

　　（一）VK物业首创季度管理报告制度，在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中，将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况，让业主全面掌握当季管理服务的整体情况，以保证管理服务对业主的透明。

　　（二）分时作业

　　根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点，合理安排各类作业时间，将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期，实行"分时作业"。

　　目的：使日常管理作业对正常办公，来访公干人员的影响减至最低程度。

　　需分时作业的主要事项：

　　*大型保洁作业，如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等；

　　*绿化及"四害"消杀；

　　*发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查；

　　*其它需要分时作业的事项。

　　（三）情景标识

　　一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动，VK物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识，将作如下要求：

　　*标识的造型和色彩，与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致，与内部环境氛围相协和；

　　*标识采用图形与文字相结合的标识方式，让标识易于理解；

　　*标识的形式充分考虑放置空间的特点，根据实际情况选择安放的具体位置，如墙面、地面、门、及可移动方式等。

　　（四）规范的共装系列

　　物业服务处的员工着装，不仅体现了物业管理公司的企业形象，更是物业形象的一个重要体现。VK物业对此有深刻的认识，一向注重对员工着装的规范，工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。VK物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括：经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。

　　（五）设备经济运行

　　行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多，能耗较大，将是业主每年非常大的一笔开支，物业公司必须要充分保护业主利益，深入研究物业环保节能的运行措施，最大程度地降低能耗，并保持设施的健康状态，延长设备的使用寿命。

　　空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统，由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶，隔热效率较差，同时受阳光影响较大，因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。VK物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等，制定有效的空调经济运行作业指导书，确保不发生能源浪费；

　　照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施，不仅建筑物内部有较多的照明设施，建筑外围亦配置较多，而且有功率较大的夜景照明和强光照明，因此，对照明系统也将制定严格的经济运行指导书；

　　此外，行政办事中心及会议大厦电梯较多，也将根据使用特点安排不同时段的使用数量，合理调配梯次，以达到节能的目的。

　　（六）物业环境质量监控

　　行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强，空气循环主要靠空调系统维持，因此，对内部的空气质量需要加以特别的关注。

　　VK物业将定期外聘环保专业机构，对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、CO和CO2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测，并根据检测情况采取空气净化措施。

　　传染病多发季节，定期对主要区域进行消毒，减少传染性疾病。

　　（七）信息管理机构

　　（八）客户投诉处理机制

　　1、对待客户之投诉

　　△将客户的投诉处理放在首位，并限于24小时内解决或答复。

　　△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。

　　2、处理客户投诉的姿态

　　△接到事故投诉，在规定的时间内（5分钟内）立即赶往现场，越快越好。

　　△无论是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。

　　3、对投诉的事后处理

　　△分析原因，检查疏漏，并向公司品质管理部汇报

　　△总结研究，制定有效的纠正、改善和预防措施

　　△确定之具体对策，立即付诸于行动并向客户汇报

　　△制定有效的顾客投诉意见处理流程

　　△建立公司与服务处两级意见反馈及投

诉处理渠道

　　△合理完善处理流程，保证不放过任何意见，使每位物业使用人的意见都能充分得到重视，并予以及时答复。

　　△定期归纳汇总，与行政办事中心及会议大厦有关部门

　　（九）群众信访*工作秩序及异常事件之管理

　　1、群众信访*中异常事件通常包括：

　　△治安类事件：*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及**等事件。

　　△自残类事件：*人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。

　　△突发类事件：*人员出现突发性疾病（心脏病、癜痫、中暑等突发疾病）发作而晕倒。

　　△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定，并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位均热情对待信访者，不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度，对信访人员应正确引导，帮助其寻求专门部门来处理信访事宜：对走访人数较多的群众或团体，应请其推选代表到相应部门反映情况，代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理*过程中主动和执法机关沟通，积极配合执法机关的工作

　　2、治安类事件处理原则

　　△当发生*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后，当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、服务中心指挥控制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报，以采取相应措施，主要是配合公安机关进行现场处置；

　　△指挥中心人员及时将*信息及时知会相关岗位，当领导车辆要进入主楼区域时，车场安全员应及时通知司机，现场安全员注意不要暴露相关领导身份，同时密切关注*人员动态，确保领导安全。

　　△如*人员人数较多或情绪较为激动时，现场管理人员可根据情况决定向服务中心请求增援；

　　△接到增援信息后，安全部门应安排人员在5分钟内赶到现场，同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员，在现场维持秩序；

　　△当*人员出现过激行为时现场安全员应马上控制办公楼大门，同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控；

　　△当*人员冲击机关时，现场安全员马上组成人墙，配合公安机关将*人员阻挡在大门外；

　　△如有*人员冲进机关时，应迅速组织人员将其强行带离办公楼，交由警方处理；

　　△如*人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时，现场安全员应迅速组成人墙配合公安机关将*人员出现控制住，并保护办公人员及车辆迅速离开；

　　△对故意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的*人员，现场安全员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理；

　　△当出现*人员殴打安全员时，安全员必须保持克制，严禁还手，并取证报警方处理；

　　△当出现*人员扰乱正常办公秩序的任何情况时，现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据；

　　△便衣岗*群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序，平常情况下密切关注*人员，发现异常情况及时汇报。

　　△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系，并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件；

　　△如警方需要我方提供相关资料或证据时，必须报请甲方相关部门领导同意；

　　3、自残类事件处理要求

　　△*事件发生后，便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的*群众；

　　△为防止*群众因感到绝望而采取极端方式，现场工作人员必须注意工作态度，防止*人员情绪激化；

　　△当*人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时，现场人员应果应果断采取措施予以制止（将药瓶、汽油、打火机打掉），并将情况上报甲方相关领导；

　　△如事发突然，制止不及应采取以下措施进行抢救；

　　△当发生自焚事件时，现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭；

　　△当发生割腕、撞墙等自残事件时，现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助，防止*人员失学过多；

　　△当发现*人员服毒时，现场人员尽量不要抬动他，但必须保护好现场等待医护人员救护；

　　△自残事件发生后，现场安全员迅速在机关前拉起警戒带，并保护好现场，同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理，对现场情况进行拍照，并保留相关资料；

　　△现场安全员应注意维持好现场秩序，防止少数人员借机进行煽动或破坏；

　　△现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范；

　　△事件结束后迅速将情况记录下来，并上报甲方领导。

　　九、VK物业在政府公用物业方面的管理服务经验

　　政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性，这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的服务，不能照搬住宅类物业的管理经验。VK物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供服务的实践中，针对政府公用物业归纳出几大特点，并建立起一套行之有效的管理办法。

　　（一）政府公用物业的安全管理特点

　　政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外，还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用，因此政府物业的安全管理岗位必须满足以下需求：

　　△对外咨询窗口作用；

　　△礼宾形象作用；

　　△政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用；

　　△安全保卫与对内/外服务作用。

　　在安全岗位设置及配置上，VK物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑，还从物业使用功能出发，合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线，并对安全员进行特定的培训。

　　（二）政府公用物业的工作特点

　　政府人员的工作时间有一定的规律性，且在办公时间内经常会接待来访、办事人员，因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点，VK物业在对政府物业的服务中，贯彻"零干扰"服务理念，强调日常作业，如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项，最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干

扰。因此，VK物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握，合理安排不同类别工作事项的作业时间，对作业流程进行科学合理的设定。

　　（三）政府公用物业使用特点

　　政府公用物业空间的分别，具有可变性，一个区域的用途往往不是一成不变的，而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此，VK物业为政府物业量身定做了"弹性管理"的方法。弹性的管理服务表现在：适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主的需求的变化。为此，VK物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上，能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战，以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作计划时，也注意留有相应的弹性空间，以保证服务计划在进行适应性变化时，服务质量不会因此受到影响。

　　（四）政府公用物业的参观接待服务

　　参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口，参观接待工作的好坏影响重大。VK物业经过多年的实践总结，在参观接待方面实行"三级预警"接待制度，将政府物业的参观分成了3个级别："C级"指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别，对安全、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求，即保证各类参观、学习人员满意而归，又能最大限度的提高工作效率，避免无味的浪费。

　　（五）政府公用物业的其他特有需求

　　政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关，往往会面对一些独特的突发事件，如群众*、*请愿、甚至冲击政府等，此类事件物业公司若处理不当，将会给政府带来恶劣的影响。因此，VK物业未雨绸缪，通过模拟场景的实验，结合以往的管理经验，针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度，将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。

　　（六）建立严密之质量管理体系，以过程控制确保服务效果

　　VK物业按照ISO9001国际标准的要求，建立一套完善的质量管理体系，对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格按照体系要求开展各项工作，从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。

　　1、工作职责明细化。工作职责分划清楚，下级对上级安排的工作负责，上级随时对下级工作实施监控分析，引导其正确履行岗位职责；

　　2、工作流程制度化。依照工作要求，拟订工作开展程序和各岗位操作细则，便于工作的开展和检查评估，同时对每一个过程和字过程实施改进；

　　3、巡视检查多样化。各服务处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时，还分别成立保洁督察小组、安全内部管理委员会等基层组织，从不同的视角发现问题，及时记录，并对处理结果跟踪落实。

　　4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性，保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录，通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况；

　　5、公开监督透明化。公开合同、服务中心的投诉电话，每一工作人员必须佩带工作牌上岗，按照不同的岗位穿着不同的工作服，随时接受物业使用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通，收集顾客意见，及时整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。

　　（七）强化培训职能，狠抓员工素质，提高管理服务水平。

　　严格管理是VK物业的特色，公司鼓励员工走职业化、专业化道路，实行安全管理员、保洁员、技术人员等级制，加上严格的培训及考核机制，使员工养成了良好的职业道德习惯。公司始终把对员工的品德和业务培训放在管理发展的重要位置，规定了对各类人员的培训要求，包括物业管理基础知识、职业道德、团体合作、专业技能、质量管理、人际关系、消防急救常识、突发事件处理技能等、通过培训考核，树立员工典范，鼓励先进，提携后进，带动整个管理队伍的茁壮成长，为客户提供高品质的服务电、奠定基础。

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