篇2：小区有偿便民服务标准作业规程

　　小区有偿便民服务标准作业规程

　　1.0目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

　　3.2管理处主任策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3.3各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

　　3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

　　3.5财务部/各管理处收费员负责收取相关便民服务费用。

　　4.0程序要点

　　4.1便民服务项目制定与论证

　　4.1.1管理处主任结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　4.1.2召集管理处各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定客户服务中心负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《回访标准作业规程》相关条款进行。

　　4.1.3客户服务中心主任/主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处主任。

　　4.1.4管理处主任会同客户服务中心主任/主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　4.1.5管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

　　4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。

　　4.2便民服务项目实施

　　4.2.1管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客户服务中心以适宜的方式公告住户。

　　4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：

　　a)在管理处或小区入口醒目位置张贴。

　　b)在小区宣传栏、公告栏张贴。

　　c)将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　a)代请家教。

　　b)代理物业出租。

　　c)家电维修。

　　d)接送小孩入学、入托。

　　e)家庭卫生清洁。

　　f)家庭绿化保养。

　　g)洗衣服务。

　　h)打字、复印、传真服务。

　　4.2.4住户看到便民服务项目公告后，根据自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。

　　4.2.5客户助理将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

　　4.2.6客户服务中心主任/主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　4.3便民服务项目费用收取及收费标准

　　4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结和次结的方式。由客户助理或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，（有偿维修服务按报修标准作业规程处理）并请业主签字确认后报客户服务中心主任/主管，并由客户服务中心收费员按约定的方式收取相关服务费用。

　　4.3.2向租户提供服务时按《房屋租赁管理标准作业规程》提供服务。

　　4.3.3客户服务中心在开展便民服务活动过程，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。

　　4.3.4管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　a)设法增加接受服务的住户人数。

　　b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。

　　c)其他适宜措施。

　　4.4便民服务基本工作原则

　　4.4.1优质服务原则。

　　4.4.2时效制原则。

　　4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

　　4.4.4保本微利原则。

　　4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

　　4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户馈赠原则。

　　4.5便民服务回访工作及质量评价

　　4.5.1客户服务中心主任/主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

　　4.5.2在回访过程中接到住户投拆的，应按《住户投拆处理标准作业规程》进行处理。

　　4.5.3客户服务中心主任/主管根据回访及住户投拆情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。

　　4.5.4管理处主任根据掌握的便民服务回访及投拆情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　5.0相关扶持文件

　　5.1《回访管理标准作业规程》

　　5.2《投拆处理标准作业规程》

　　5.3《客户服务中心员工服务管理标准作业规程》

　　5.4《费用收取标

准作业规程》

篇3：别墅区便民服务程序

　　别墅区便民服务程序

　　一、便民服务制度

　　1.精神面貌

　　细心、周到，要体现管理处员工高尚的精神境界。

　　2.上班纪律

　　上班时每天必须先到管理处报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到管理处签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证，以便接受居民监督。

　　3.服务质量

　　根据居民的要求，按质、按量、按时完成，以保证居民满意。在工作中严禁向居民索取钱物及吃、拿等不良行为。

　　4.对外服务内容

　　(1)无偿服务项目

　　(2)有偿服务项目

　　二、便民服务程序

　　1.目的

　　保证为业主提供及时、方便、满意的服务。

　　2.适用范围

　　适用于管理处为业主提供的、管理合同规定以外的长期服务。

　　3.职责

　　(1)管理处经理负责拟定《便民服务项目及价格表》。

　　(2)客服部负责提供或安排人员提供便民服务，监督服务质量，协调处理便民服务过程中的一般问题。

　　4.程序

　　(1)管理处经理每年1月份根据上一年度的《意见征询表》衡量提供某种长期便民服务的必要性和可行性，按照保本微利的原则，拟定管理处本年度《便民服务项目及价格表》，报公司经理审批。

　　(2)公司经理批准的《便民服务项目及价格表》由管理处经理指定客服部以适宜的方式公告业主。公告方式可为下列一种：

　　①在管理处醒目位置张贴。

　　②在花园宣传栏内张贴。

　　③在小区电子屏幕上滚动播放。

　　(3)便民服务项目，可包括但不限于下列几种：

　　(4)客服人员将要求提供长期服务的业主姓名及栋号、房号、电话号码、服务项目登记于《委托服务单》，并要求业主在名单上签名确认，并汇总。

　　(5)按《便民服务项目及价格表》规定需预交服务费用或押金的，客服人员告知业主缴交有关费用。

　　(6)客服人员按《接受长期服务业主名单》向业主提供服务或安排服务人员向业主提供服务并收取服务费用。

　　(7)客服人员或其安排的服务人员在便民服务过程中应遵循《便民服务工作管理规定》。

　　(8)客服人员收取的服务费用应交财务人员。

　　(9)客服人员按《便民服务工作管理规定》监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的一般问题，并将难以处理的重大问题报告上级。

　　(10)管理处经理决定便民服务过程中发生的重大问题的处理措施。

　　(11)业主对便民服务的投诉，按《业主投诉处理程序》进行处理。

　　(12)客服人员在业主提出停止接受某项服务时，需问明原因并修订《接受长期服务业主名单》。

　　(13)客服人员在因接受某项长期服务业主减少至不能保本的数量时，应向上级提出，由办公室处理。

篇4：小区有偿便民服务作业程序(9)

　　小区有偿便民服务作业程序（九）

　　一、目的:为规范便民服务工作，确保为业主提供及时、方便、满意的服务，特制定本规定。

　　二、适用范围:适用于小区内开展的为业主提供的有偿服务（物业服务费所包含的服务项目之外的有偿服务）工作。

　　三、职责：

　　1、管理处主任负责对便民服务项目策划和落实。

　　2、各组组长负责具体开展实施有偿便民服务、监督服务质量和协调便民服务过程中有关问题。

　　3、家政服务组财务人员负责收取相关的便民服务费用。

　　四、相关文件：

　　五、操作规程：

　　1、便民服务项目实施

　　1）管理处主任根据公司综合部同意的便民服务收费标准及便民服务项目，着手会同各组以适宜的方式公告住户。

　　2）便民服务公告可以采取的方式

　　3）在物业管理处宣传栏张贴或在醒目位置张贴。

　　4）将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　5）便民服务项目

　　6）住户看到便民服务项目公告后，可就自己的需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与物管部联系。

　　7）管理处接待人员将要求提供服务的住户姓名、房号、服务项目作详细登记。

　　8）维修完毕，由业主到行政组财务处交服务费用。

　　2、便民服务回访工作及质量评价

　　1）服务处主管应定期对开展的便民服务进行回访，具体操作按《回房管理标准作业程序》执行。

　　2）在回访过程中接到业主投诉的应按《业主投诉处理标准作业程序》进行。

　　3）管理处各主管根据回访及业主投诉情况、监督便民服务质量、处理便民服务过程中发生的问题。

　　4）对难以处理的重大事件应报告管理处主任。

　　六、相关记录

文章

篇5：有偿便民服务标准作业规程(5)

　　有偿便民服务标准作业规程（五）

　　1.0目的

　　规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。

　　3.0职责

　　3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。

　　3.2管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

　　3.3各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。

　　3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。

　　3.5财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。

　　4.0程序要点

　　4.1便民服务项目制定与论证

　　4.1.1管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。

　　4.1.2召集管理处各部门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。

　　4.1.3公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理。

　　4.1.4管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　4.1.5管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。

　　4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，有管理处经理具体组织实施。

　　4.2便民服务项目实施

　　4.2.1管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户。

　　4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：

　　在管理处或小区入口醒目位置张贴；

　　在小区宣传栏、公告栏张贴；

　　将公告投递到住户信箱或住户家中。

　　4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种：

　　代购代送煤气；

　　代请家教；

　　代理物业出租；

　　家电维修；

　　接送小孩入学、入托；

　　家庭卫生清洁；

　　家庭绿化保养；

　　洗衣服务；

　　打字、复印、传真服务。

　　4.2.4住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。

　　4.2.5公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

　　4.2.6公共事物部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。

　　4.3便民服务项目费用收取及收费标准

　　4.3.1向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报公共事务部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。

　　4.3.2向租户提供服务时，应由租户到财务部管理处收银处预交一定的费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

　　4.3.3公共事务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。

　　4.3.4管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　设法增加接收服务的住户人数；

　　提高收费标准或报总经理审批停止该项服务；

　　其他适意措施。

　　4.4便民服务基本工作原则

　　4.4.1优质服务原则。

　　4.4.2时效制原则。

　　4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

　　4.4.4保本微利原则。

　　4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

　　4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

　　4.5便民服务回访工作及质量评价

　　4.5.1公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。

　　4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。

　　4.5.3公共事务部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。

　　4.5.4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《便民服务活动记录表》

　　5.2《有偿便民服务月

结统计表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《回访管理标准作业规程》

　　6.2《投诉处理标准作业规程》

　　6.3《公共事务部员工服务管理标准作业规程》

　　6.4《费用收取标准作业规程》

　　7.0附录

　　《有偿便民服务项目及相关收费标准》