篇2：物业管理的服务品质内容

物业管理的服务品质内容：
　　
　　 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。
　　
　　（一）、何为技术品质
　　
　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：
　　
　　（1）物业的智能化程度
　　
　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。
　　
　　（2）物业管理的技术水平
　　
　　这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。
　　
　　（3）物业管理的规范化程度：
　　
　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。（4）物业管理的服务开发能力
　　
　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。
　　
　　（二）、功能品质
　　
　　功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即
　　
　　一是设施功能与搭配的使用维护程度；
　　
　　二是以人为本的服务亲和力；
　　
　　a.物业管理人的服务态度
　　
　　b.物业管理人的服务行为、礼仪
　　
　　c.物业管理的服务场景布置
　　
　　物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景；
　　
　　又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方（应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感）。
　　
　　三是物业管理的服务效率
　　
　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。
　　
　　a.物业管理服务的时间概念；
　　
　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。
　　
　　b.物业管理的服务处理时间；
　　
　　服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。
　　
　　c.物业管理的服务处理效果；
　　
　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”--服务响应要迅速、处理问题要果断；
　　
　　“准”--问题判断要准确；
　　
　　“好”--处理效果要好。
　　
　　d.物业管理的服务价格；
　　
　　物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。
　　
　　（三）、信息品质
　　
　　信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：
　　
　　（1）信息渠道的建立
　　
　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。
　　
　　（2）信息传递的速度
　　
　　信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。
　　
　　（3）信息传递的准确性
　　
　　（4）信息传递的对称性
　　
　　信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈；部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。
　　
　　（5）信息的开放性
　　
　　信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。
　　

 

 

篇3：物业管理的服务品质管理方法

物业管理的服务品质管理方法
　　
　　物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：
　　
　　1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念
　　
　　物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。
　　
　　2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针
　　
　　一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。
　　
　　3、宣扬“以事实为依据”的工作态度
　　
　　物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。
　　
　　4、规范“过程控制”的工作方法
　　
　　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。
　　
　　5、坚持“持续改进”的工作作风
　　
　　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。
　　
　　6、提倡“细节”的工作思想
　　
　　随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。
　　

 

篇4：华润物业保洁服务品质检查指标汇编

　　序号内容管控指标检查方式检查情况检查结论检查频率检查比例检查方法评价标准

　　1草坪覆盖率≥98%月度30%现场目测：计算：所抽查范围草坪覆盖达到98%，如抽查范围为200㎡，应达到覆盖的面积为200㎡*98%=196㎡未覆盖面积累计≤2平米合格

　　未覆盖累计>2平米不合格

　　2 绿化草坪裸土率<5%月度30%现场目测：计算：所抽查范围草坪出现裸土累计<5%(整改除外)，如抽查范围面积为150㎡，草坪裸土面积应小于150㎡*5%=7.5㎡裸土面积小于<5平米合格裸土面积≥5平米不合格

　　3 草坪杂草率<3%月度30%现场目测：计算：所抽查范围草坪的杂草<3%，如抽查100㎡的草坪，杂草所占面积或数量应低于3%杂草面积<3平米合格杂草面积≥3平米不合格

　　4 草坪纯度>97%月度30%草坪纯度指抽查范围内的草坪同一品种应达到97%以上，如抽查范围为200㎡，应达到的纯度为200㎡*97%=194㎡草坪纯度>3平米不合格草坪纯度<3平米合格

　　5 乔木病虫害危害率≤8%月度30%现场目测：计算：每100株乔木病虫害≤8株每100株乔木病虫害≤8株合格，>8株不合格

　　6 乔木单株病虫危害率≤8%月度30%每株乔木病虫害部分占整株部分≤8%每株病虫害部分占整株部分≤8%合格，>8%不合格

　　7 乔木被虫咬叶片每株控制在≤5月度30%单株乔木叶片被虫咬的部分占整株部分应≤5%每株叶片被虫咬部分占整株部分≤5%合格每株叶片被虫咬部分占整株部分>5%不合格

　　8 乔灌木枯死率<2%月度30%现场目测：

　　(1)乔木：抽查部分乔木的数量<2%如抽查100株乔木，枯死乔木不超过2株每100平米灌木枯死累计不超过2个平米

　　(2)灌木：抽查部分灌木的数量或面积<2%

　　如抽查100㎡或100株灌木，枯死灌木累计不超过2㎡或2株每100株乔木枯死<2株合格，≥2株不合格每100㎡灌木枯死<2㎡或2株合格，≥2㎡或2株不合格

　　9 草花病虫害危害率≤5%月度50%现场目测：

　　计算：抽查范围内的草花病虫害≤5%，如抽查100㎡或100株花的害应小于：100㎡*%5=5㎡或5株≤5平米或5株合格>5平米或5株不合格

　　10 灌木病虫害率

　　单株受害率≤5%月度30%现场目测：

　　计算：抽查范围内的灌木病虫害≤5%，单株病害部分≤0.5。如抽查100㎡或100株灌木，病虫害所占比例或总数量因小于5㎡或5株。

　　单株病虫害部分应小于整株灌木的5%。≤5平米或5株合格>5平米或5株不合格

　　11 草坪病虫害率≤3%月度30%现场目测：

　　计算：抽查部分的草坪病虫害≤3平米，如抽查300平米计算为：300平米*3%=9㎡的草坪病虫害率不超过9㎡。≤3平米合格>3平米不合格

篇5：华润物业客服部品质检查考评指标汇编

　　序号内容管控指标检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准

　　1 有效投诉率≤1%年度100%查：项目当年系统中记录的有效投诉总单量。 对照：项目当年存档的投诉记录表，确定有效投诉总单量。计算：用有效投诉总单量/项目总户数。超过1%不合格≤1%合格

　　2 投诉响应及时率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理时，项目处理人员响应是否及时。响应:是指客户投诉后处理人员到场查看或电话联系客户让客户感知事件正在被处理。计算：用抽访的投诉单中，客户回答响应及时的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格

　　3 投诉回访率100%月度50%电话抽访：询问客户在投诉处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对投诉处理的满意度。计算：用抽访的投诉单中，项目已询问满意度的投诉单量/所有抽访的投诉单量低于100%不合格100%合格

　　4 投诉处理满意率≥90%月度50%电话抽访：询问客户对此单投诉的响应速度、处理方案及结果打分1-5分。计算：用抽访的投诉单中，客户打4分以上的投诉单/所有抽访的投诉单量低于90%不合格 ≥90%合格

　　5 报事响应及时率≥98%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理时，项目处理人员到场是否及时(有没有超过30分钟)。计算：用抽访的报事单中，客户回答响应及时的报事单量/抽访量7单低于98%不合格 ≥98%合格

　　6 报事回访率≥80%月度7单电话抽访：询问客户在报事处理完成后，项目客服人员是否有询问客户对报事处理的满意度。计算：用抽访的报事单中，项目已询问满意度的报事单量/抽访量7单低于80%不合格 ≥80%合格

　　7 报事处理满意率≥90%月度7单电话抽访：询问客户对此单报事的响应速度、处理过程及结果打分1-5分。计算：用抽访的报事单中，客户打4分以上的报事单/抽访量7单低于90%不合格 ≥90%合格

　　8 重要客户走访率100%季度50%问：项目重要客户多少户?查：项目客户细分表重要客户数量是否相符。查：上一季度重要客户走访计划。 查：上一季度重要客户访谈记录表。计算：重要客户访谈记录表数量/项目所有重要客户低于100%不合格100%合格

　　9 普通客户走访率≥80%年度10%问：项目总户数为多少户?减去重要客户即为普通客户查：项目上一年度普通客户走访计划。 查：项目上一年度普通客户访谈记录表。计算：普通客户访谈记录表数/项目所有普通客户低于80%不合格 ≥80%合格

　　10 客户细分完成率第一年：已入住基本资料(年龄、性别、职业信息等，区分重要与普通客户)=100%

　　第二年：已入住个性化信息(爱好、家庭成员关系、关注物业事项)=100%年度100%查：客户细分统计表，是否完成相应客户资料的信息收集

　　问：客服助理，抽3户资料询问客户信息是否熟记。未达100%不合格