篇2：南京紫竹物业企业标准品质管理规定

　　1目的

　　建立健全品质管理工作网络，完善品质管理体系，强化品质管理，提升管理和服务品质，促进企业发展。

　　2范围

　　本规定阐述了品质管理的组织机构、品质管理人员的任职资格和专业培训、品质管理活动实施和品质考核的原则和要求，适用于总部和各属下分公司。

　　3总则

　　紫竹物业品质管理工作，坚持“以顾客为关注焦点，强调领导作用，注重全员参与，实施过程控制”的原则，以品质塑品牌，有效提升企业的市场竞争能力。

　　4组织网络和职责

　　4.1紫竹物业品质管理工作建立三级组织网络。总部品质管理部门为一级职能主管部门;属下分公司品质管理部门为二级职能主管部门;物管中心(处)为三级责任部门。物管中心(处)负责人为直接责任人，并指定一名品质管理员，负责该项目品质管理日常工作。

　　4.2紫竹物业设立品质管理专业技术委员会(以下简称“品委会”)。品委会是开展品质调研和考核、品质管理业务交流与研究，为全系统品质管理活动提供专业技术支持的企业内部组织，负责策划、组织、推进全系统重大的品质管理工作和活动。

　　品委会由总部领导及品质管理部门负责人、属下分公司品质管理负责人及专业技术人员、业界知名专业人士组成。

　　品委会常设机构为总部品质管理部门，由指定人员担任秘书。

　　4.3总部品质管理部门职责

　　a)制定紫竹物业品质管理相关规章制度。

　　b)制定紫竹物业品质管理工作规划和工作计划。

　　c)指导、协调、监督、检查、服务属下分公司、物管中心(处)品质管理工作。

　　e)组织建立并推进紫竹物业企业标准体系，实施全系统标准化工作的归口管理。

　　f)组织总部一体化管理体系的内部审核和管理评审，保持体系的持续改进。

　　g)组织属下分公司、物管中心(处)内部认证项目的内部认证审核和年度监督审核。

　　h)每年组织开展全系统业户满意度调查，协调处理业户向总部的投诉。

　　i)组织品质管理专业培训。

　　j)负责全系统内部审核员管理。

　　k)负责品质管理专业技术委员会日常工作。

　　l)完成总部下达的其他工作任务。

　　4.4属下分公司品质管理部门职责

　　a)落实总部下达的年度品质管理工作任务，并制定所在分公司的品质管理工作计划。

　　b)指导、协调、监督、检查、服务所管辖物管中心(处)品质管理工作。

　　c)组织所在分公司及其物管中心(处)管理体系的内部审核、管理评审、内部认证审核和外部审核工作，并保持体系的持续改进。

　　d)组织所在分公司物管中心(处)参加“创优达标”活动。

　　e)按管理体系的规定组织开展业户满意度调查。

　　f)处理所在公司业户投诉并及时处理总部转来的业户投诉。

　　g)组织所在公司的品质管理专业培训。

　　h)负责所在公司审核员管理。

　　i)完成总部和所在公司下达的其他工作任务。

　　4.5物管中心(处)品质管理职责

　　a)制定本物管中心(处)的品质管理工作计划。

　　b)实施品质管理工作计划。

　　c)按要求完成“创优达标”工作任务。

　　d)在所在分公司的指导下完成管理体系的内部审核、内部认证审核和外部审核工作，并保持体系的持续改进。

　　e)定期组织开展业户满意度调查。

　　f)完成所在分公司下达的其他工作任务。

　　4.6物管中心(处)品质管理员职责

　　a)按计划开展品质管理活动，维持管理体系的正常运行。

　　b)保持管理体系文件及记录的真实性和有效性。

　　c)根据公司的质量检查计划参加内审及品质检查活动。

　　d)定期开展业户满意度调查工作。

　　e)处理业户投诉。

　　f)组织品质现场考核和检查。

　　g)参与、配合“创优达标”工作。

　　h)完成所在分公司、所在物管中心(处)下达的其他工作任务。

　　5品质管理人员任职资格和专业培训

　　5.1品质管理人员任职资格

　　5.1.1总部品质管理人员任职资格

　　a)本科以上学历。

　　b)有一线物业管理工作经历，具备组织管理能力。

　　c)具备质量管理体系内部审核员资格。

　　5.1.2品质管理专业技术委员会委员任职资格见《品质管理专业技术委员会章程》。

　　5.1.3属下分公司品质管理部门负责人、物管中心(处)负责人任职资格

　　a)大专以上学历。

　　b)有一线工作经历，具备组织管理能力。

　　c)具备质量管理体系内部审核员资格。

　　5.1.4物管中心(处)品质管理员：应具备质量管理体系内部审核员资格。

　　5.2品质管理专业培训

　　5.2.1总部品质管理人员、品质管理专业技术委员会委员、属下分公司品质管理部门负责人，每年应接受品质管理理论和专业技能培训，并深入优秀物业管理项目进行现场调研及交流学习，总时数不少于40学时。

　　5.2.2物管中心(处)负责人、品质管理员每年应接受品质管理理论和专业技能培训，总时数不少于30学时。

　　6品质管理活动实施

　　6.1总部品质管理部门每年底制定下年度的品质管理工作规划，经品质分管领导批准后下发执行。

　　6.2属下分公司每年初根据总部规划，结合实际工作需要，制定分公司年度品质管理工作计划，经属下分公司领导批准后下发执行。

　　6.3属下分公司实施内部认证、外部认证、示范项目的申报等重大品质管理活动，应在每年12月上报总部，列入下年度经营目标责任书考核内容。

　　6.4总部组织企业标准体系建设工作。总部各部门和属下分公司根据总部颁发的基础标准，在总部的统一部署下，组织编制和修订相应的管理标准、工作标准和服务标准，保持企业标准体系持续改进。

　　6.5总部建立质量管理体系内部认证制度。各属下分公司组织符合条件的物管中心(处)建立并持续改进质量管理体系，开展企业内部认证审核，监督体系的有效运行。品质管理专业技术委员会为质量管理体系内部认证的专业组织，其常设机构为内部认证的执行机构。

　　7品质指导、检查、考核与监控

　　7.1紫竹物业品质管理实行分级指导、检查、考核与监控管理。总部品质管理部门→属下分公司品质管理部门→所管辖物管中心(处)→各操作岗位服务品质的指导、检查、考核与监控。

　　7.2总部依据各属下公司《经营管理目标责任书》要求，每年组织对属下分公司的品质现场考核。品质现场考核的操作和评价规则按照各属下分公司《经营管理目标责任书》的规定进行。品质考核结果作为对属下分公司的绩效考核内容之一。

　　7.3各属下分公司根据《经营管理目标责任书》要求，将指标分解下达，根据实际情况与各物管中心(处)签订《经营管理目标责任书》，并以此为依据对各物管中心(处)进行品质检查和考核。考核结果与物管中心(处)负责人的绩效工资、升职调薪挂钩。

　　7.4物管中心(处)按照体系文件的规定，定期检查与考核各部门/班组的现场管理和服务品质。考核结果与各部门/班组负责人以及相关岗位人员的绩效工资、升职调薪挂钩。

篇3：浅谈物业管理品质部管理方面的认识和思路

　　一、小区(以二级小区为主)存在一些实际情况

　　1、从目前各小区具体情况来看，人员流动比较大，尤其是操作层(主要是秩序维护员);公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，我们的员工对顾客就很陌生了，顾客的需求也无法了解，相应的感情也无法建立，工作场地环境不能熟悉，日常工作的延续性和日常性会有相当大的冲击，给物业服务带来一些不利的影响，从而造成了服务品质的不稳定和出现一些瑕疵;以目前工资体系，到年底很可能出现流动性加大，人是公司核心的资源;

　　2、部分小区的设施设备损坏程度较严重，尤其是物业的智能化系统;物业的智能化水平属于硬件系统，公司本身在更新改造方面的技术能力较薄弱，它主要依赖置业的先期的规划和建设及施工单位的保修技术。根据以往的经验，随着物业功能的不同延伸，智能化要求也不尽相同(但总体上仍分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。)，这样就要求我们的技术能力更上一层楼，要适应技术的不断更新和进步，高度重视平时的保养;技术管理的缺失是公司的致命缺陷。

　　3、一些制度在小区的落实存在一些执行不到位的情况，尤其是区域管理员制度;实施了区域管理员制度，是公司的一项重大改革创新，是一项卓有成效地创新，实施的效果不错，从而在制度上保证小区的服务质量;为提升服务质量和提高收费率创造了良好地环境和制度保障;然而在部分小区实际操作中出现了些问题：首先是公司层面没有一个相关的系统的操作流程和考核机制(要书面的)，各小区没有按本小区业主有关物业服务的要求，制定出并告诉员工物业服务工作的标准，让员工知道如何做才是对的，最好包括每一个物业服务工作的环节都要有明确的标准，必须按照这些标准行事才是对的(有些小区有培训过，有建立过但没有系统化和给予确切的定位。);其次是没有执行标准和手段，包括为员工提供必要的工具、资金(动力机制)、培训、方法等;第三是没有维护标准的措施，没用建立与之相适应的考核机制，难以保证服务标准得以实现，难以积极鼓励、帮助区域管理员按照要求去做。

　　4、服务中心的管理层员工上门走访工作存在停滞现象;物业服务的工作性质决定了物业的工作方法，需要我们不厌其烦地和业主打交道，用语言和业主进行沟通交流。尤其涉及到收取物业费遇到的难点：房屋问题的整改、处理投诉、协调维修等都需要做很多交流、沟通工作，只要持之以恒，不厌其烦，发扬钉子精神，就一定有所收获。对大部分业主只要真诚沟通，并帮助业主解决实际问题，他们也是通情达理的，他们愿意与物业进行沟通，并会提出些宝贵的意见和建议。我个人认为与业主面对面沟通是物业服务工作的重中之重，到业主家里去，到第一现场去，并在第一时间和业主进行面对面交流，这一点非常重要，这样可以及时“灭火”--把问题和矛盾处理在萌芽状态。信息交流、电话交流都没有面对面交流的效果好。面对面交流可以把事情说得更清楚，处理问题更及时一些。

　　二、品质部管理的一些思路和浅见

　　一、品质部的准确定位和明确职责是品质部工作的方向和核心依据;公司要把规范企业管理作为最终生产出高质量服务产品，树立企业品牌，实现长足发展目标的最为核心的东西。公司以切实推行质量管理体系从而达到长远利益而非只以取得ISO9000认证证书为最终目的，这才是质量管理体系的运行的基础。

　　二、加大培训力度。现在的培训工作已经远远不能满足具体工作的需要;首先新员工的培训，因为人员招聘急促，培训时间和课程安排不够(最好管理员也要像秩序维护员那样集中培训一星期)，造成部分新员工对企业文化不了解，对工作环境和工作流程不了解，不能很好的融入公司这个大家庭里，后果要不就是很难开展工作，要不半路就走人;其次是未将培训工作系统化、阶段化，也没用配合科学的考核机制，使培训效果和质量不是太好;最后，培训是重要的一项基础工作，为质量体系的运行提供主要保证;通过培训不断深入，增强员工的品质意识，并使之掌握标准和运用的方法和技术;使员工牢固地树立品质第一的观念，认识到自己在提高品质中的责任，自觉地提高物业服务水平和技术水平以及不断地提高自身的工作标准;培训工作要不断提高频率和质量，要反复、反复、再反复，逐步形成长效机制;。

　　三、完善绩效考核机制。绩效考核是重要的一项制度性工作，为质量体系的运行提供组织和技术上的保证，通过此制度的不断深入，会极大的规范员工的操作流程，增强员工的品质意识;就目前公司的实际情况，要完善考核面，在整个考核体系中，没有具体针对操作层的考核，这样就形成了考核体系的盲区，就使整个体系不完整，包括各部门如何协作，各区域内如何分工，哪个是主，哪个是次，要有分明。我个人认为，对操作层的考核势在必行，这是整个考核体系中重要的组成部分和基础;考核体系中最好以收费率和业主(客户)满意率为核心，同时要充分考虑到区域管理员在考核体系中的作用。绩效考核机制作为基础，随着考核的目标的进一步实施，明确了每个人的工作目标，使每个人有了进一步提升了工作的动力，为实现品质目标打下了良好基础。

篇4：如何做好物业管理品质检查督导工作

　　物业企业竞争无非是人才和产品的竞争，如何使自己企业立于不败之地，使自己产品保持持续发展，高效统一，品质质量管理工作显得尤为重要;如果说房地产企业销售工作是争取业主入住的一种手段，那么物业公司良好服务品质就是吸引入住客人，占领物业市场，企业做大、做强的一把“金钥匙”，因此品质质量管理工作是企业发展的生命线，如何保证实施物业品质质量管理工作，笔者认为强化检查督导工作是品质质量管理的重要环节，检查督导顾名恩义就是检查、督导和引导，指导。无论是一项政策的出台，一项标准的实施，还是一个制度的贯彻，必须要有一套行之有效的检查督导手段跟上，才能达到预期的目的。

　　我们说科学管理标准是要全体员工共同遵守和执行的，这就要不断对品质管理标准的执行情况进行检查，通过各级人员严格督导检查。发现问题立刻纠正，解决才能保证高质量的管理效果。在品质管理方面许多物业公司形同虚设，使物业服务质量达不到高层次标准，我认为其重要原因就是缺乏严格的检查督导手段，使各种规章制度管理标准流于形式，只存在电脑硬盘中，办公桌抽屉里，墙面挂镜里，所以强化物业品质标准管理，强化自身检查督导，应当成为物业企业狠抓服务质量，保持对应等级高服务水平的关键环节.因此各企业建立各级品质管理督导检查网络体系显得尤为重要和必需。

　　检查督导也是管理.每名服务员工在做完本职每个服务程序之后，都要有意识地检查一下所完成的工作，这就是自检。这种自检也可能只需几分钟，但它对自己的出品产品检验是不可缺少的一个重要环节，对于主管和经理来说，检查的份量就更重要了，作一个卫生间保洁工作有十来项工作程序就需要十来项检查内容。检查工作应不厌其繁，精益求精，层次越高，检查的范围越广，内容越复杂。通过层层检查把关，才能出售我们的有形或无形的产品，使产品质量经常保持高标准。高水平，至于督导，更是贯穿在每个工作环节和过程之中重要环节.如领班、主管、经理在检查中发现员工操作不符合程序或质量不符合标准，要耐心帮助更正或指正，这就是督导。各部门定期召开办公会指出的一些有关质量和标准的问题，也是督导，质量管理部定期召开有关品质质量检查反馈会议，则更是督导内容。因此检查督导也是管理。如果一个物业项目服务员精神饱满，情绪高涨，关注顾客，服务优质，产品质量高水平，设施设备维修保养运转良好，清洁卫生始终保持清洁高效，那么这个项目肯定建立一套适合本项目行之有效品质质量督导检查网络体系，对于品质质量检查网络体系，应分为项目级督导检查体系，部门级督导检查体系，班组级督导检查体系，对于一个项目如果您想作出品牌，在制定完善高质量标准同时必须检查，检查再检查。

　　检查督导必须有正确的依据。无论是项目内部自行检查督导，还是公司质量管理部检查督导，都应如此。而且检查督导的依据在项目中必须人人皆知，只有这样才能做到每个员工有所适从。所谓依据就是管理标准，服务(工作)程序和各项制度。物业项目的管理人员或检查督导人员必须熟知这些标准，程序和制度，按照这些标准进行检查督导。还应该强调的是，制定标准在前，检查督导在后，通过检查督导，往往会不断发现和总结出一些好的经验，一些更科学、更严密的工作标准，为修改原标准奠定了基础，但在新的标准程序和制度颁布之前只能按原标准检查、督导，避免出现检查督导依据混乱的问题.

　　检查督导必须注意真实性和数据量化，正所谓无形服务有形化，有形服务数据化，这要求我们不能凭检查者个人的感受主观臆断行事，而要用事实和数据讲话。实践证明，大量的服务工作内容，工作程序是可以数据化的。数据是科学管理的基础，用数据反映和描述我们的检查结果，会给人一种以理服人，明确无误的感觉，提高检查督导的权威性和准确性。制定检查督导标准时必须尽量做到贴近实际易于衡量，具有很强的操作性。

　　物业公司检查督导工作必须建立一支有专业水准办事公道，作风过硬的检查督导队伍。在检查过程中，虽然有标准为依据，但是检查督导人员的精神状态，疲劳程度，主观动机，业务素质等对检查督导的结果也有一定的影响。所以无论物业项目还是物业公司都应建立检查督导员队伍，必须要经过严格的挑选和专业训练，建立一套严格的纪律和制度，只有这样才能保证检查结果的客观和公平。

篇5：物业公司品质管理及检查制度全套

　　物业公司品质管理及检查制度全套

　　物业公司月检规定

　　1.0目的：

　　为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。

　　2.0范围：

　　对各部门的物业管理服务进行检查，物业公司检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。

　　3.0依据：

　　质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。

　　4.0职责：

　　4.1物业公司总经理负责甄选管理人员组成检查小组，对保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。

　　4.2各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。

　　4.3在季检、年检全过程中，每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。

　　5.0季检：

　　5.1检查程序

　　A.时间安排：季检时间一般定为每季第三个月下旬，时间也可提前或推迟，但不得超过半个月。

　　B.检查应提前通知被检查部门及有关人员。

　　C.检查前，管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制《检查表》，并准备好《不合格服务处理表》。

　　D.在进行现场检查前，物业公司经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。在季检全过程中，部门经理一定要参加。

　　E.在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。

　　F.检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。

　　G.现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写《不合格服务处理表》。

　　H.如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并要尽快告之管理者代表。

　　I.检查总结会按原定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况，并将结果填入物业季检统计表中，汇报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司认可后，填入《不合格服务处理表》中的“纠正措施栏”，对于严重不合格，其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。

　　J.物业管理部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。

　　K.检查记录须分类妥善保存，保存期三年。

　　5.2检查表的编制：

　　5.2.1检查项目：

　　A.管理组服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。

　　B.保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

　　C.车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。

　　D.绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。

　　E.清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操作、服务态度、仪容仪表等。

　　F.维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。

　　G.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。

　　5.2.2检查方法：

　　A.检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。

　　B.检查方法还应包括检查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。

　　5.2.3检查结果：

　　如检查合格，在检查结果栏打√，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中说明。

　　6.0年检、单项检查、巡视检查：

　　6.1年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目;

　　6.2单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于60%，检查的方式同季检。

　　6.3巡视检查

　　根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。

　　巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。

　　7.0注意事项：

　　7.1每次检查应注意对检查内容作循环安排。

　　7.2检查所采取的方法应根据实际灵活运用。

　　7.3当单项检查、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。

　　8.0相关文件与质量记录：

　　《不合格品/服务控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　《检查表》

　　《年度物业管理情况统计表》

　　《物业检查不合格统计表》

　　《不合格服务处理表》

　　《纠正措施报告》