篇2：物业服务中心报修服务管理规程(5)

　　物业服务中心报修服务管理规程（五）

　　1.0目的

　　尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。

　　2.0适用范围

　　适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。

　　3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收费，并填写相关记录。

　　3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行评审。

　　3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。

　　4.0工作程序

　　4.1登记

　　4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记表》。

　　如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。

　　4.2派工

　　4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写《服务作业单》。

　　4.3安装维修

　　4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料。

　　4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。

　　4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。

　　4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。

　　4.4填单

　　4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签名验收。

　　4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。

　　4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第三联交财务。

　　4.5回访

　　4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。

　　4.5.2对较大的维修项目（200元），客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。

　　4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投诉管理程序》程序执行。

　　5.0支持性文件及记录

　　5.1有偿服务工作标准

　　5.2《顾客信息登记表》PR/WY-09-02

　　5.3《服务作业单》PR/WY-10-01

　　5.4《回访情况记录表》PR/WY-10-02

文章

篇3：物业辖区客户报修管理制度

　　物业辖区客户报修管理制度

　　1客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

　　2适用范围

　　适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

　　尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。

　　1.大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程维修单并通知工程部接单。

　　2.工程人员负责报修内容的现场确认及维修。

　　3.工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进行确认。

　　3管理标准

　　提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

　　4工作流程

　　1.客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。

　　2.客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

　　3.客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。

　　4.工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　a.如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。

　　b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；

　　c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。

　　d.机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的,在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　e.维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的

　　应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回向工程主管说明情况，与机电主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

　　f.如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（"合格""不合格""质量不佳"等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　g.维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。

　　h.维修人员将《维修单》（第一、二联）交回工程主管确认后将《维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。

　　I.对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。

　　1.4.2公共设施设备的报修处理

　　a.客服部员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《住户报修/投诉/求助记录表》要求填写报修内容，并在5分钟内将报修内容填入《维修单》，在5分钟内通知工程部前来领单。

　　b.客服部员工将《维修单》（第二联）交给工程部，维修人员应在《住户报修/投诉/求助记录表》上签收。

　　c.工程主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　d.完成维修工作后，维修人员应在《维修单》上注明维修有关事项。

　　e.维修人员将《维修单》（第一联）交工程主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

　　1.4.3费用结算

　　(1)客服部员工于每月月底前将当月《维修单》及《维修单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

　　(2)客服部员工将《住户报修/投诉/求助记录表》、《维修单》附在以上表格后，报服务中心主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

　　(3)服务中心员工将审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：

　　①依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；

　　②将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

　　5工作表格：

　　1.工程维修单

　　2.工程部工作日志

　　3.工程报修统计

　　报修管理流程图

篇4：物业辖区报修管理作业规程

　　物业辖区报修管理作业规程

　　1、目的

　　规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2、适用范围

　　适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

　　3、职责

　　3.1工程队主管负责维修工作的组织、监督以及对管理处制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　3.2客服中心负责具体记录报修内容，及时传达至工程队，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3.3工程维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4、程序要点

　　4.1住户报修

　　4.1.1客服中心接到住户报修要求时，应立即填写《报修记录表》;

　　4.1.2在5分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填写在《派工单》(一式二联)相应栏内，并在10分钟内通知工程队;

　　4.1.3工程队主管按报修内容，安排维修员的工作：

　　a)如住户报修内容属《有偿服务收费标准》中的项目，住户要求尽快去维修的，应安排维修员在15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　b)报修内容属《有偿服务收费》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　c)对于不属于《有偿服务收费》中的报修项目，由工程队主管在接单后15

　　分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　4.1.4工程队维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4.1.5维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修;如住户不同意的应在住户考虑同意后再进行维修，并及时返回向工程主管说明情况，当工程队主管一同在住户《派工单》上注明原因并签名确认后交还客服中心备案。

　　4.1.6如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果填写在备注栏内。对于不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应当注意尊重住户的选择。

　　4.1.7维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用检查合格后，在《派工单》上签名。维修人员将《派工单》(第二联)交给住户作为缴费依据。

　　4.1.8维修人员将《派工单》(第一联)交回工程队经主管确认后将其返回客服中心作为计收服务费用的依据。

　　4.2公共设施设备报修

　　4.2.1客服中心片区管理员及客户中心接待员接到公共设备设施的报修后，应在5分钟内将报修内容填入《派工单》(一式二联)，在10分钟通知到工程队。

　　4.2.2工程队主管接到报修内容后，安排维修人员带齐维修工具及备件尽快到现场进行维修。

　　4.2.3完成维修工作后，维修人员应将《派工单》第一联返还客服中心作为月底统计费用的依据，第二联交回客服前台。

　　4.3费用结算

　　4.3.1收费中心于每月25日前将当月《派工单》的费用作统计在月报表上，报财务经理处。

　　4.4资料存档：

　　《报修记录表》、《派工单》第二联由客服中心保管，保存期2年;

　　《有偿服务收费统计表》由财务部保存，保存期3年。

　　4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5、相关支持文件及记录

　　5.1《报修记录表》;

　　5.2《有偿服务收费统计表》;

　　5.3《公共设施设备安装/维修费用统计表》。

　　5.4《有偿便民服务作业规程》

篇5：大厦客户报修管理制度

　　一.制度内容

　　客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。

　　二.适用范围

　　适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。

　　尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。

　　1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单报至工程部

　　2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.

　　3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

　　三.管理标准

　　提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。

　　四.工作流程

　　1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。

　　2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。

　　3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部，并请接收人签字接收。

　　4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。

　　5. 如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。

　　6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在《维修单》上据实填写维修项目等内容。

　　7. 如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。

　　8. 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。