篇2：项目管理处客户投诉处理规定

　　项目管理处客户投诉处理规定

　　1.0目的

　　通过礼貌、热情、周到、主动、高效地为客户服务，满腔热情地倾听业主的意愿和要求，从而进一步获得业主对公司服务的满意度。

　　2.0适用范围

　　本程序适用于公司下属各项目管理处客户投诉回访的处理。

　　3.0主要职责

　　3.1质量管理部要定期开启投诉箱，对客户的投诉要及时整理并做出处理意见，物业项目管理处对投诉内容进行分析和处理。

　　3.2值班人员要对投诉电话及来访的客户作详细的纪录，并及时向物业项目管理处经理汇报。

　　4.0程序要点

　　4.1受理投诉的方式和方法

　　4.1.1每个物业项目管理处设投诉信箱一个，由质量管理部掌管信箱的锁钥，每周到项目管理处开启投诉箱。

　　4.1.2每个物业项目管理安排24小时值班人员，当有客户前来投诉或提供信息时要热情接待，将客户的投诉详细填写在《值班记录本》，具体按《客户服务组管理工作手册》执行。

　　4.1.3公司应向客户公布投诉电话、投诉时间，公司运作部、每个物业项目管理处均应保证有一部电话。如有电话投诉，声音要和蔼地倾听客户的投诉。

　　4.1.4物业项目管理处不定期召开客户座谈会，将物业公司的服务宗旨向用户宣传，同时征求客户对管理方面的意见。

　　4.2将所投诉的问题分类

　　4.2.1质量管理部将投诉箱打开后，根据投诉情况整理归类填入《客户投诉记录表》上向领导汇报，转交运作部将投诉的问题要及时分类，根据问题严重程度分三类：

　　一类：一般投诉，需立即责令相关责任单位处理。

　　二类：较重投诉，需立案并组织相关单位调查、处理。

　　三类：严重投诉，需立案并报公司领导组织调查、处理。

　　对二类、三类投诉，均由物业项目管理处填制《纠正和预防措施报告》进行立案，并报运作部经理。

　　4.2.2属于工程维修的问题，运作部经理要组织工程处进行分类。

　　4.3分析投诉的原因

　　4.3.1接到投诉和见到投诉信后，要及时召开各有关部门和各物业项目部门主管会议，将投诉问题进行分析，并着手进行调查。

　　4.3.2投诉要将投诉内容归纳的调查结果记录在《纠正和预防措施报告》中。

　　4.4对投诉的处理方法

　　4.4.1对事实真相经调查和分析后，作出处理意见，并请示主管领导。经批准后立即对当事者进行处理并召开会议，告诫大家，加强全体员工工作的责任心。

　　4.4.2接到投诉电话立即处理问题，如工程问题立即通知水电工进行处理，并填写《紧急情况处理记录单》。

　　4.4.3如投诉房屋质量问题，立即向项目经理汇报，填写《房屋维修养护任务单》，并督促房屋开发过承建商，进行整改。

　　4.5对投诉后的跟踪与检查

　　4.5.1从接受投诉处理，物业项目管理处要派人跟踪检查，要及时对投诉记录进行检查，并征求意见。

　　4.5.2物业项目管理处对管理处对管理过程要进行跟踪，防治所投诉的问题再发生。

　　5.0记录

　　5.1《值班记录本》MPS-YW2-02

　　5.2《紧急情况处理记录单》MPS-YW2-03

　　5.3《客户投诉记录表》MPS-YW2-04

　　5.4《纠正和预防措施报告》MPS-Z2-12

　　5.5《房屋维修养护任务单》MPS-YW2-07

篇3：小区客户投诉处理程序(5)

　　小区客户投诉处理程序（5）

　　1.0客户投诉处理流程

　　2.0工作程序

　　2.1客户投诉的含义：

　　客户的要求或期望未得到满足，对服务过程或服务质量有抱怨或不满情绪，从而提出的意见、建议等。

　　2.2客户投诉的方式：

　　2.2.1来电投诉；

　　2.2.2来访投诉；

　　2.2.3信函投诉；

　　2.2.4其它投诉（网上投诉、*投诉等）

　　2.3客户投诉的登记：

　　2.3.1客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接到客户来电投诉时，应首先向客户表示兼意，并于《客户投诉记录表》（见附件）上详细记录客户姓名、栋房号、投诉内容、联系方式等。

　　2.3.2客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待客户来访设诉时，应首先做到礼貌接待，认真倾听和记录客户投诉的内容，并向客户说明改善意见，以求得客户的谅解、支持。必要时，客服中心经理或管理处总物业经理出面接待客户的来访投诉。

　　2.3.3其它部门人员接到客户的投诉，应及时时告客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员，其值班人员负责做好客户投诉记录。

　　2.4投诉性质的判别：

　　2.4.1投诉性质分类：

　　2.4.1.1有效投诉：与管理处有直接责任关系或服务范围内的投诉；

　　2.4.1.2无效投诉：与管理处无直接责任关系或超出服务范围内的投诉；

　　2.4.1.3重大投诉：客户直接向上级有关部门投诉的有效投诉；对公司名誉、经济效益等造成重大影响的有效投诉；

　　2.4.2投诉性质判别：

　　2.4.2.1客户服务调度中心（或监控中心）的值班人员接待投诉时应对投诉性质进行判别；

　　2.4.2.2对于客户的无效投诉，客户服务调度中心或（监控中心）的值班人员应礼貌地向投诉者解释，说明原因。必须时，应由客户服务中心经理或总物业经理向投诉者作出解释、说明，以求得投诉者的理解、支持，并作好记录；

　　2.4.2.3对于重大投诉，应及时上报客户服务中心经理直至总物业经理，并由总物业经理（或总物业经理指定人员）出面处理。

　　2.4.3客户服务调度中心（或监控中心）值班人员应将客户投诉性质判别的结果记录在《客户投诉跟进记录表》上。

　　2.4.4客户服务调度中心（或监控中心）值班人员不能判别投诉性质，应及时报请客户服务中心经理处理。

　　2.5客户投诉的处理

　　2.5.1特约服务类的投诉，按特约服务处理程序操作。

　　2.5.2及时做好客户投诉的处理记录。

　　2.5.3管理处无法处理的重大投诉，上报公司处理。

　　2.6客户投诉处理的跟踪、验证

　　2.6.1客户服务调度助理负责客户投诉处理结果的跟踪验证；

　　2.6.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理结果的跟踪验证；

　　2.6.3跟踪验证时，应向投诉者不断地通报处理的情况和进度，直到处理完毕。

　　2.7客户投诉处理的回访

　　2.7.1客户助理及接待负责客户投诉处理的回访；

　　2.7.2客户服务中心经理负责重大客户投诉处理的回访；

　　2.7.3客户投诉的回访可采取：电话回访、上门回访、其它方式回访；

　　2.7.4重大投诉必须上门回访；

　　2.7.5客户普通关心、关注或有多位客户共同投诉的问题，客户服务中心经理或总物业经理应如集投诉者座谈会，或在小区公布处理情况；

　　2.7.6一般的客户投诉可采取电话回访；

　　2.7.7客户服务中心经理每月不少于3次客户投诉处理的回访工作，总物业经理每月不少于1次客户投诉处理的回访工作。

　　2.7.8在回访时若发现投诉者对处理结果不满意，应及时安排人员限期整改，直至客户满意。

　　2.8资料整理及归档

　　2.8.1客户助理负责将客户投诉的相关记录进行整理统计，分析出客户关心、关注或投诉的主要问题，并填写《客户服务信息统计分析汇总表》，为管理处总物业经理提供管理信息。

　　2.8.2客户助理负责将客户服务的相关记录进行归档、保存。

篇4：物业园区处理客户投诉程序标准

　　物业园区处理客户投诉的程序及标准

　　程序标准

　　1、处理由于服务人员工作不彻底，服务不到位，跟进不及时而造成的投诉。

　　1）问清情况及时补救，并答应客户在最短的时间内给其答复。

　　2）上报主任、经理并在第一时间反馈相关部门。

　　3）在投诉登记本上记录。

　　4）跟进投诉处理情况，了解全过程，给客户最终答复。

　　2、由于园区内其他住户不当行为造成的投诉。

　　1）问清情况，给予合理解释并上报主任、经理。

　　2）如有必要及时到现场了解情况，登门调解。

　　3）在投诉登记本上记录。

　　4）向投诉的客户反馈最终结果。

　　5）在处理由于园区内其他住户不当行为造成的投诉时，注意在调解过程中尽量避免提及投诉客户房号，以免扩大矛盾，引发客户间的直接冲突。

　　3、由于非人为的自然现象而造成的投诉。

　　1）问清情况，上报主任、经理。

　　2）第一时间内通知相关部门到位抢修。

　　3）到现场勘查，解释安抚住户。

　　4）跟进全部维修过程，在投诉登记本上记录。

　　5）向住户反馈最终维修结果。

　　6）在处理非人为的自然现象而造成的投诉时注意，在涉及到需由业主/住户付费的情况时，理。

　　4、由于安全原因引起的投诉。

　　1）详细问清情况，通知保卫部到现场勘查。

　　2）上报主任经理。

　　3） 向相关部门了解情况。

　　4）将保卫部的调查结果反馈客户。

　　5）在投诉记录本上做好记录。

　　5、由于某些住户的特殊要求无法得到满足而引发的不满。

　　1）上报主任、经理。

　　2）与相关部门进行协调。

　　3）将结果通报客户并进行解释。

　　4）在投诉登记本上记录。

篇5：物业客户投诉处理工作规程(6)

　　物业客户投诉处理工作规程（6）

　　一、客人投诉的基本类型

　　1、对设备的投诉

　　客人对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供水、供电、电梯等，即使公司建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足。

　　2、对服务态度的投诉

　　客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生。

　　3、对服务质量的投诉

　　在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等。

　　4、对异常事件的投诉

　　因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的。

　　二、客人投诉的类型

　　1、为了帮助我们改进工作

　　2、为了求得尊重

　　3、为了求得心理平衡

　　4、为了求得补偿

　　三、处理客人投诉的程序

　　1、礼貌热情接待，认真听取意见

　　2、保持冷静

　　3、表示同情

　　4、给予关心

　　5、不转移目标

　　6、记录要点

　　7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

　　8、把解决问题所需要的时间告诉客人

　　9、马上进行处理

　　10、在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询客人有无其它要求

　　11、将处理过程详细记录在工作日记上

　　12、事后若与客人相见，要再次给予关心。

　　处理客人投诉流程

　　四、投诉处理形式

　　公司、管理处设专线投诉电话，受理投诉时，应耐心倾听，在客户宣泄牢骚后，首先对客户的观点表示理解，然后再做出相应的正确的解释。公司由品质管理部负责投诉问题的处理；凡涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任的投诉，应上报公司领导解决；相关管理处必须按品质管理部的纠正方案彻底解决问题，最后由品质部回访客户。管理处一般投诉由服务中心解决，重大投诉由管理处主任出面解决，管理处无法解决的以书面形式上报公司品质部。处理完毕，应主动与客户进行沟通。公司/管理处应在投诉处理完后，就投诉事宜做出相应的原因分析和采取预防措施，并形成案例。对于重大的投诉的处理应填写纠正措施报告并全公司公告。