篇2：保利物业业主接待工作标准

　　保利物业业主接待工作标准

　　1.0来访接待

　　1.1服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。

　　1.2业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　1.3礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。

　　1.4仔细、耐心地听取业户来访原因，做好管理处日工作记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后，在《管理处日工作记录》上填写处理情况。

　　1.5员工日常用语：

　　（1）问候语：你好！早晨（早上）好！

　　（2）祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！

　　祝您好运！万事胜意！一路顺风！

　　（3）欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

　　（4）见面语：请进！请坐！请用茶！

　　（5）致歉语：对不起！请原凉！请谅解！

　　（6）祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

　　（7）致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

　　（8）辞别语：再见！Bye-Bye! 晚安！

　　2.0来电接待

　　2.1应保证热线电话畅通。

　　2.2在电话铃响3次前，应立即接听电话。

　　2.3接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　2.4接听电话时，应先问候对方"您好"；其次告知对方本公司本部门名称，如" ** 物业"、"某某物业管理处"；同时做好记录准备。

　　2.5做好来电接待记录。

　　2.6如来电业主/用户要找的服务人员不在，接听人应做好转告工作，并及时告知该服务人员。

　　3.0前台工作守则

　　优质的前台是现代高级写字楼的标志，它肩负着传递来往宾客的各种信息，为他们提供秘书服务和其它帮助的任务。前台工作的好坏，可直接影响我们大厦乃至公的声誉。为搞好这一工作，根据我司"客户至上，服务第一"的一贯宗旨，特制定以下工作守则，请遵照执行：

　　3.1笑脸相迎，主动为客户提供服务，"请"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语不离口。

　　3.2尊重领导，下级服从上级。绝对服从主管的指挥调度，不得中断工作，有意见也只能先执行后汇报，不得以任何理由和方式不听现场指挥，或中断工作。

　　3.3坚守工作岗位，未经当值主管允许，不能擅自离开工作现场。

　　3.4不准在办公电脑上练习发报，不能乱看、乱打与工作无关内容。

　　3.5如实反映情况，出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。

　　3.6上班后必须马上翻看交班簿，并签上工号或姓名。

　　3.7保持工作现场整洁，与工作无关的东西不得放置在工作现场，不得在营业厅吃东西、饮水。营业柜台内不准放茶杯、手提包、书刊杂志等与业务无关的东西，或其它私人物品。

　　3.8不得在营业厅打或接听私人电话。

　　3.9服务台内只留服务人员，其它人员无事不得内进。

　　3.10严格执行公司有关规章制度。

　　3.11不得与客人过份亲热或长时间谈论与工作无关的事情。

　　3.12客人进入大堂，所有职员必须站起来主动接待。

　　上班必须戴工号牌，上班前员工必须检查自己有否按公司规定进行穿戴（女工要求化淡妆）并自觉接受主管对仪表仪容的检查。

　　3.13准时上班，上班时间以到达工作岗位起算。

　　3.14不得在大堂梳头、化妆，更不能有挖鼻（耳）孔等不雅动作。

　　3.15上级交待工作，未完成的工作或在工作中所发生的问题，当事人有责任登记在交班簿上。

　　3.16设备出现故障，要想方设法尽快排除，并在第一时间报告当班负责人，作好交班记录。

　　3.17迅速、准确地传递需求信息，传送的最大局限时间为半小时。

　　3.18违反以上规定者根据情节之轻重，参照管理处员工守则处理。

篇3：来访业主(用户)接待流程

　　来访业主（用户）的接待流程

　　1.0目的

　　通过24小时接待业主（用户）的服务，提升"天下城"社区的服务内涵和品质，增强业主（用户）作为"天下城"社区一员的满足感和荣誉感。

　　2.0适用范围

　　适用于业主（用户）来访过程中的接待工作。

　　3.0职责

　　3.1服务中心接待员解答业主（用户）咨询的问题，受理业主（用户）的各项服务需求。

　　3.2管理处各相关职能部门负责对业主（用户）各项服务需求或投诉的解决处理。

　　4.0流程

　　4.1服务中心每一位员工都有义务接待业主（用户）的来访。

　　4.2来访业主（用户）的接待实行首接负责制，接待员要将业主（用户）的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪、记录，直到业主（用户）的需求或投诉得到满意的解决或处理，随后应业主对问题的处理结果做即时回访。

　　4.3接待员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，电话铃响3声内必须接听。

　　4.4业主（用户）步入服务中心时，走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主（用户），接待员应起立，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候业主（用户），并引导其在接待台前落座。

　　4.5待来访业主（用户）落座后，礼貌地征询对方："请问我能为您做什么吗？"或"请问您有什么事吗？"。

　　4.6认真倾听业主（用户）陈述，询问来访原因，并在《服务中心值班记录表》中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答业主（用户）问题要迅速、明确。

　　4.7如业主（用户）的需求涉及费用的收取、结算，应将负责此项工作的同事介绍给业主（用户），该同事应马上问好并接待业主（用户），并按服务程序和规定办理。

　　4.8对于当时不能为业主（用户）解决的问题，接待员应将有关事项详细记入《服务中心值班记录表》，必要时复述业主（用户）的需求，同时主动向业主（用户）道歉并讲明原因，并遵循"把时间留给自己"的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以"不知道"、"不清楚"作答。

　　4.9如解决问题的时间超出接待员的当班时间，接待员应将未完成事项详细填写在《服务中心交接班记录表》上，由接班人员继续负责该事项的解决，并在下一当班时间跟踪直至问题解决。

　　4.10业主（用户）向接待员表示感谢时，一定要回答"请别客气，这是我应该做的"。

　　4.11业主（用户）离去时，负责接待该位业主（用户）的接待员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出服务中心大门后方可坐下，距离业主（用户）较近的其他接待员也应停下手中的工作，起立微笑送别业主（用户）。

　　4.12业主（用户）离开后，接待员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。

　　5.0相关文件和记录

　　《服务中心值班记录表》

　　《服务中心交接班记录表》

篇4：业主接待工作标准作业手册

　　业主接待工作标准作业手册

　　为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，本手册适用于**物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理

　　01、业主接待过程中各岗位职责

　　项目经理负责安排、监督物业管理处各项接待工作

　　客服部主管负责监督各项接待工作

　　相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息

　　客服中心接待员主要负责受理业主（用户）的各项服务需求

　　02、业主接待管理操作办法

　　每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、 意见等；每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任；被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录

　　接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题准确、详细地记录下来

　　对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，询问业主是否需要帮助，耐心倾听业主的问题，妥善解答，不狡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉记录，及时转交有关部门处理

　　对所有接待的问题，详细登记在《业主来电来访登记表》中，其中对接待类别进行划分：

　　--属工程遗留问题的，应填写"售后"字样

　　--属维修类需求，应填写"报修"字样

　　--属服务质量问题，应填写"投诉"字样

　　--属特约服务类需求，应填写"服务"字样

　　--属业主表扬类，应填写"表扬"字样

　　--属业主建议类，应填写"建议"字样

　　--属其它类，应填写"其它"字样

　　属于售后部门的，填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实

　　属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业手册》。属服务质量类问题，见《业主投诉处理标准作业手册》；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见《有偿服务管理标准作业手册》；属表扬类问题，查证属实，按公司相关规定执行；属业主建议类，应收集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失、业主饲养宠物，可登记在《物品存放(招领)登记表》中

　　属业主来访投诉问题的，包括其他形式的投诉（如信函），客服中心参照以下程序办理：

　　当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉记录表》中作好详细记录：

　　接待住户时应注意：

　　--请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录

　　--必要时，通知经理助理或项目经理出面解释

　　--注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录

　　由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉，现场做好解释工作，并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，及时做好回访工作，决不允许推托了事

　　属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的，告知查出原因和责任人，认真处理，及时采取相应措施，杜绝类似事件再次发生，并及时向业主通报，做好回访工作

　　被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员，转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉；情节严重者要通报批评，有关领导及时回访客户，以了解业主对改进后的服务的反映

　　投诉处理按《业主投诉处理标准作业手册》的规定处理。

　　在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，同时上呈项目经理审阅。

　　项目重大治安事件、重大设备、设施情况，政府部门重要领导参观来访等记录在《突发事件记录表》中。

　　客服中心负责跟踪接待问题的处理情况，所有问题落实完后，应及时注销《业主诉求记录表》台帐。

　　所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。

篇5：别墅区业主接待联系服务程序

　　别墅区业主接待与联系服务程序

　　一、接待与联系形式

　　1.设立接待"窗口"，由专人负责接待业主的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

　　2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业主的报修，政策咨询，受理业主的投诉，接受业主的监督等。

　　3.定期走访业主，主动征求和收集业主对管理与服务等方面的意见，是对业主负责任的一种表现，会增加业主对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业主意见后，要及时给业主一个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和收集意见可使用表格的方法，给业主答复可采取回访的办法。

　　4.不定期的上门走访业主。通过上门走访的形式将物业管理工作中一些情况与业主相互沟通，增进理解，使业主参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

　　5.定期解业主意见，请业主对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业主的需求，不断提高管理服务水平。

　　二、接待与联系要求

　　1.接待与联系的语言必须规范，主动向业主征询，态度热情，耐心细致解答业主的问题并做好接待与联系的工作记录。

　　2.实行365天的业主接待制度，365天24小时的报修接待制度。

　　3.投诉电话24小时开通，接受业主的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年‰以下。

　　4.客服部门安排人员每月次走访业主，倾听业主建议和意见，及时满足业主的合理要求，采纳业主合理的建议。

　　5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100％，凡属安全设施维修天内回访，属房屋渗漏水项目维修天内回访；其他维修项目天内回访，凡回访中发现问题小时内书面通知维修人员整改。

　　三、来访接待

　　1.服务人员应主动招呼，热情接待来访业主。

　　2.业主来访时，应立即起立，面带微笑招呼。

　　3.礼貌询问业主的姓名、住处，请业主入座并双手端上茶水。

　　4.仔细、耐心地听取业主来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束后做好相关记录。

　　5.员工日常用语

　　(1)问候语：你好!早晨(早上)好！

　　(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！

　　祝您好运!万事胜意!一路顺风！

　　(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！

　　(4)见面语：请进!请坐!请用茶！

　　(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

　　(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！

　　(7)致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！

　　(8)辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

　　四、来电接待

　　1.应保证热线电话畅通。

　　2.在电话铃响3次前，应立即接听电话。

　　3.接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

　　4.接听电活时，应先问候对方"您好"；其次告知对方本公司本部门名称，如"××物业"、"某某物业管理处"再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

　　5.做好来电接待记录。

　　6.如来电业主要找的服务人员不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该服务人员。

　　五、走访与回访

　　1.根据工作需要，适时走访业主。

　　2.走访面谈时，应耐心听取业主的意见和细致解答业主的问题，并做好记录。

　　3.对业主的投诉及时处理并回访，做好《回访记录》。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作。

　　4.及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决计划。

　　5.急修项目、房屋渗漏水项目维修后，应做跟踪回访。

　　6.急修项目维修后小时内回访，天后再做1次回访。

　　7.房屋渗漏水项目维修后，天内回访，雨天后再做1次回访。

　　六、报修及服务接待

　　1.对业主的报修及服务要求，应及时，填写《维修（服务）任务单》，并用对讲机通知维修(服务)人员携单工具在约定时间上门维修、服务。

　　2.维修(服务)人员上门后，应先了解维修或服务内容，根据规定的收费标准向业主报价，在征得业主认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在单子上填写金额，请业主在《维修(服务)单》上签字确认，维修(服务)人员不得直接向业主收费。

　　3.维修(服务)人员将业主签订的《维修(服务)任务单》交

财务部，财务部应将维修(服务)情况在《报修(服务)汇总表》上完成相应栏目的注记，财务部再将收费单连同《维修(服务)任务单》转交到客服部，由客服部统一上门收取。

　　4.以下项目应按急修处理

　　(1)房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。

　　(2)楼地板、扶梯踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。

　　(3)钢门窗、玻璃、外墙渗水即将坠落。

　　(4)其他涉及危险的项目。

　　七、业主投诉接待

　　1.本着对业主负责的精神，认真听取投诉意见。

　　2.对于所在部门管辖范围内出现的问题，本部门处理的，应在第一时间做出妥善安排，解决问题。

　　3.本部门处理不了的问题，要及时上报，并召集有关责任人迅速解决。

　　4.要做到让业主满意为止，并应在事后与业主保持联系，及时沟通。

　　5.处理结果要做记录，每周进行统计和总结。

　　6.投诉部门：管理处、办公室、客服部。

　　7.投诉电话：

　　白天：

　　晚间：