世茂第一太平物业顾客满意控制程序

　　1范围

　　本程序依据GB/T19001—2000idtISO9001:2000质量标准中8.2.1条款和公司质量手册中相关章节编制，适用于上海世茂第一太平物业服务有限公司各管理中心（处）对物业管理服务过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

　　2目的

　　通过对物业管理及服务过程中对顾客满意程度的征询、分析，以此评价公司提供的服务质量满足规定的要求，确保质量管理体系的符合性和有效性并加以持续改进。

　　适用于物业管理过程中顾客满意程度的测量、分析和控制。

　　3职责

　　3.1品质管理部负责每年组织一次对管理中心（处）顾客满意程度进行测量并分析顾客反馈的信息。

　　3.2管理中心（处）负责与顾客进行沟通，组织处理顾客的各类投诉，落实责任部门整改并监督实施。

　　4程序

　　4.1顾客信息的收集、征询

　　4.1.1品质管理部每年组织二次（在管理评审之前进行），向业主发放“物业服务满意度征询表”，对顾客满意或不满意的信息进行书面征询。必要时，也可增加征询次数。

　　4.1.2“物业服务满意度征询表”征询类别分为满意、基本满意、不满意、很不满意、不了解五档，其中顾客评价满意和基本满意确定为合格项，顾客评价不满意和很不满意确定为不合格项，不了解确定为剔除项。

　　4.1.3“物业服务满意度征询表”包括以下内容：管理、服务人员的仪表仪容、行为规范；工程维修、保安、保洁、客户服务人员的服务质量和服务态度；工程维修及时和设备设施的运行状况；公共环境整洁卫生以及车辆绿化管理状况；对公司物业管理服务的建议和期望。

　　4.1.4管理中心（处）配合做好“物业服务满意度征询表”的发放和回收工作。

　　4.1.5书面征询表可以向全体业主发放，也可以按比例发放，但发放比例不得低于全体业主的30%。征询表的回收率必须是发放总数量的80%以上，以保证数据统计分析的准确性。

　　4.2数据的统计分析

　　4.2.1管理中心（处）回收书面征询表交品质管理部，品质管理部统计汇总顾客对物业服务中保安、保洁、工程维修、客户接待等各项服务质量总体满意度，并填写“满意度统计表”

　　4.2.2数据统计计算方法如下：

　　4.2.2.1满意度各类别分值表：

　　类别很满意较满意一般不满意很不满意

　　分值100分80分60分40分20分

　　4.2.2.2满意度各类别权重：

　　类别工程设备保安客户服务保洁绿化

　　权重302520**10

　　4.2.2.3统计方法：各项调查指标按调查内容和类别权重划分，将每张调查问卷分值相加再乘以权重，除总张数，得出此类别的满意度指数。依次类推算出总的满意度。

　　如：调查5份问卷，其中一份问卷在工程设备上表示很满意，在保安服务上表示较满意，在客户服务上表示较满意，在保洁上表示很不满意，在绿化上标识一般。

　　统计方法：（100*30%）+（80*25%）+（80*25%）+（20*15%）+（60*10%）=79分。另4份问卷的满意度分别为85、72、76、80，其总体的满意度为：79+85+72+76+80/5=78.4

　　4.2.3品质管理部根据《数据分析控制程序》，运用统计分析方法分析顾客不满意的信息，找出造成顾客不满意的关键因素，分析原因并制定改进措施，并将统计分析结果报公司总经理。

　　4.3回访和改进措施

　　4.3.1对统计分析中发现的不满意或很不满意，由管理中心（处）负责对业主进行回访，及时与业主进行沟通。对由于服务质量造成的不满意，由管理中心（处）组织有关部门制定纠正和预防措施并报品质管理部实施跟踪验证。

　　4.3.2品质管理部统计分析结果形成顾客意见统计分析报告，经总经理批准后发放至相关部门。顾客意见征询的结果和统计分析报告以及所采取的纠正措施内容提交管理评审会议。

　　4.3.3对征询表中顾客提出的建议、意见，管理中心（处）负责上门了解情况，查明原因，如属于服务质量问题的，管理中心（处）经理责成责任部门采取纠正措施，并在实施验证后对提出建议、意见的顾客进行回访。

　　5相关文件

　　《不合格控制程序》

　　《数据分析控制程序》

　　《纠正和预防措施控制程序》

　　6相关记录

　　《物业服务满意度征询表》

　　《满意度统计表》