篇2：酒店质量手册:生产和服务提供

　　酒店质量手册--生产和服务提供

　　1．目的

　　建立规范、有效的生产和服务提供体系，确保计划、实施、检查、持续改进，实现酒店质量方针与目标，满足顾客需求。

　　2．适用范围

　　适用于酒店各部门。

　　3．引用文件

　　3.1ISO9001:20007.5生产和服务提供

　　4．职责

　　4.1各部门负责本部门生产和服务提供的有效实施及持续改进。

　　4.2总经办负责检查、考核各部门的生产和服务过程是否符合规定要求。

　　5．标准要素要求

　　5.1生产和服务提供过程的要点规定

　　5.1.1各部门经理必须明确本部门人力资源、设施设备、物资、环境的现实状况。

　　5.1.2各部门人员必须明确本部门所提供的产品与服务的种类与特性。

　　5.1.3各部门管理人员应依据颁布的各类质量体系文件，对员工进行培训。

　　5.1.4对产品质量有重要影响的提供过程要制定相应的操作规程、操作细则。各部门的规程、细则由该部门的经理进行识别并组织人员编制，报总经理批准。

　　5.1.5各部门应积极与相关部门进行协调与沟通，保证酒店整体生产和服务提供的协调性。

　　5.1.6各部门应配备相关的测量和监视装置。

　　5.1.7各部门必须检查生产和服务提供过程是否符合规定的要求，对提供过程中出现的问题、顾客及相关部门的反馈意见做出分析，根据分析结论，提出改进意见报管理者代表。

　　5.1.8各种有形产品在交付前由相关人员按规定进行检查。

　　5.1.9管理者代表应当对部门上报的改进意见进行审核、分析与决策，确保生产和服务提供的持续改进。

　　5.1.10总经理必须定期对质量体系在满足四星标准要求及酒店质量方针和目标的适用性进行评审。

　　5.1.11质检经理应定期对各部门生产和服务提供过程的符合性进行监督、检查。

　　5.2过程确认

　　5.2.1酒店应对生产和服务提供过程进行评审，确保其符合合理性、可操作性的原则。

　　5.2.2各部门必须作出人员资格评定与设备性能鉴定，以保证生产和服务的正常运作。

　　5.2.3生产和服务的过程必须符合规定的程序、规程和细则。

　　5.2.4生产和服务的过程应作必要的记录。

　　5.2.5生产和服务的过程应必要时重复确认，以发现过程中的不合格因素及环节，为生产和服务过程的持续改进提供依据。

　　5.3标识和可追溯性

　　5.3.1各部门应对本部门所提供的服务/产品特性及生产/服务过程作出标识，具体按照《标识和可追溯性控制程序》执行。

　　5.3.2在酒店运作过程中，发生顾客投诉或服务/产品交验时发现不合格，责任部门根据该项服务/产品的标识追溯生产/服务责任人，检查生产/服务过程是否符合规定要求，必要时采取纠正措施以防止不合格的再次发生。

　　5.4顾客财产

　　5.4.1对顾客交酒店托管的财产，各部门都应予以标识、验证，作好相应的记录并妥善保管。一旦发生丢失、损坏须及时向顾客报告。

　　5.4.2对于顾客未交酒店托管的财产，酒店应提供必要的保安措施。

　　5.4.3因酒店的失误，导致顾客处于托管与未托管之间状态的财产（如客房内的顾客财产）发生丢失、损坏，酒店应作出赔偿。

　　5.4.4因不可抗拒的因素导致顾客财产的丢失、损坏而发生的纠纷，酒店应依据相关法律法规的规定予以解决。

　　5.5产品在运送、包装、贮存与交付过程中，应以满足顾客要求及保障产品质量为目的，予以防护。

　　5.6各部门应依据检验与监控的相关质量体系文件要求，确保检验与监控装置处于受控状态。

　　6．相关文件

　　《VIP客人的接待服务程序》YZ/IH-QB011/20**

　　《公关营销服务/策划控制程序》YZ/IH-QB012/20**

　　《前厅服务提供控制程序》YZ/IH-QB013/20**

　　《客房服务提供控制程序》YZ/IH-QB014/20**

　　《餐饮服务提供控制程序》YZ/IH-QB015/20**

　　《厨房生产提供控制程序》YZ/IH-QB016/20**

　　《康乐服务提供控制程序》YZ/IH-QB017/20**

　　《

外包区域服务提供控制程序》YZ/IH-QB018/20**

　　《工程维修控制程序》YZ/IH-QB019/20**

　　《消防管理控制程序》YZ/IH-QB020/20**

　　《安全保卫控制程序》YZ/IH-QB021/20**

　　《标识和可追溯性控制程序》YZ/IH-QB022/20**

　　《商场操作规程》YZ/IH-SCFC009/20**

篇3：房地产公司开发项目生产和服务提供程序

　　房地产公司开发项目生产和服务提供程序

　　1生产和服务提供的控制

　　通过对项目开发全部业务流程进行有效的控制，确保项目的整体开发质量，使项目开发运作满足社会和相关方的要求。

　　1.1市场调研和投资决策

　　a)策划营销中心负责市场调研工作，收集整理有关信息，进行投资机会的寻找和筛选，编制可行性研究报告，充分运用预测、可行性分析和决策技术，为公司的投资决策提供有效的依据。

　　b)对开发项目的决策，作为公司的重点业务活动进行控制，严格执行市场调研和可行性研究的有关规定，并在此基础上组织有关专家就其客观性、合理性、科学性和投资决策进行充分的论证，建立投资决策监管机制。最终形成的投资决策方案要上报集团公司进行审批后确定。

　　c)项目决策立项后，由营销策划中心负责组织编制"项目运作方案"，见《产品实现的策划控制程序》，用以指导整体运作的各个环节工作。

　　可行性研究和投资决策的具体要求，执行《可行性研究和投资决策控制程序》。

　　1.2资金筹措

　　a)根据《项目运作方案》的策划结果，由财务与资产经营部制定资金的筹措方式，确定投资主体，提供项目的开发建设费用。公司通过月度计划会、经济活动分析会等形式，定期对资金筹措的情况进行检查落实。

　　b)支持购买者的按揭贷款，由财务与资产经营部办理银行的按揭贷款手续。

　　1.3项目的立项报批控制

　　a)明确项目开发建设前期各项审批手续的办理程序、方法和职责分工，符合法律法规的要求。

　　b)依据上级主管部门办理各种审批手续的规定要求，提供相应的文件资料，满足审批必须具备的各种条件和要求。

　　c)工程部负责协调组织项目部完成各阶段审批工作所具备的工程施工方面条件，并提供相应的文件资料；

　　d)财务与资产经营部负责完成资金方面的有关工作，提供相应的文件资料；

　　e)策划营销中心负责收集、整理、提供办理审批手续的各种文件资料，办理审批手续。

　　f)办理各种报批手续的过程，由办理部门负责记录，并将取得的相应的批示、证书、资料等按照规定做好移交和保存。

　　项目立项报批工作，要定期在公司的各种例会上进行汇报协调，检查落实进展情况。关于立项报批的具体规定执行《立项报批控制程序》。

　　1.4施工准备工作

　　a)工程部负责组织有关部门进行规划设计、施工和监理招标工作，签定合同，执行Q/TZH-WI-047《工程招投标管理制度》。

　　b)工程部负责协调项目部组织规划设计、施工和监理单位，做好有关的前期工作。

　　c)策划营销中心负责依据法律法规和地方法规要求，进行拆迁、安置和补偿工作，执行Q/TZH-WI-046《拆迁安置补偿实施办法》。

　　d)公司的稽查小组对施工准备工作质量进行监督检查，项目部要及时做好汇报。

　　1.5施工过程控制

　　a)工程部组织项目部、监理单位，对施工单位的施工组织设计、施工方案进行审查，明确对施工工程的质量、进度要求。

　　b)项目部负责协调解决影响施工单位工期和质量的内外因素，提供良好的施工条件。

　　c)项目部定期对施工单位落实施工组织方案的情况进行抽查，对影响质量的关键部位施工进行监督检查。

　　d)对施工过程中的关键工序和重点大型设备的安装调试，由项目部作为特殊作业过程进行重点控制，加强监督检查的力度，采取相应的措施，实施有效的监控。

　　e)施工过程控制的具体要求，执行《工程施工控制程序》。

　　1.6工程监理控制

　　a)工程部组织项目部，审查监理单位的工程监理大纲和工程监理实施细则，明确对工程的质量、工期和投资的监理要求。

　　b)由项目部对监理单位依据法律法规、技术标准、规范和监理合同的规定进行工程监理的工作质量进行监督检查。

　　c)在施工过程中，由监理单位定期组织召开监理会，编制日常监理报告，汇报工程监理的工作情况。

　　d)对工程施工各阶段中发生的质量问题，由项目部负责组织监理单位和施工单位，进行原因分析，制定整改措施进行处理。

　　e)项目负责对监理公司完成工程监理的工作情况，通过监理例会、日常检查等形式进行监督检查。

　　工程监理控制的具体

要求，执行《工程监理控制程序》。

　　1.7工程竣工验收

　　a)由工程部协调各项目部，组织设计单位、施工单位和监理单位，按照有关的法律法规规定，办理工程的竣工验收工作。

　　b)项目部负责收集、整理有关工程建设过程中的文件资料和质量记录，按档案管理要求及时向综合部归档。综合部负责根据国家和地方工程建设档案管理要求，向有关的上级主管部门移交有关的档案资料。

　　c)对工程部组织工程竣工验收的工作质量，由公司的稽查小组进行监督检查。

　　工程竣工验收的具体要求，执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。

　　1.8销售和交付控制

　　a)策划营销中心负责项目开盘前有关手续的办理工作，并制定销售计划和销售方案，报公司经营副总经理审核，总经理批准。

　　b)工程项目竣工验收合格后，由策划营销中心负责收集有关的产权和技术资料，建立"成品房屋出入库台帐"，登记房屋的入库情况。

　　c)代建工程项目的交付，由工程部负责在项目竣工验收合格后，依据合同条款规定和验收情况，办理交付手续,编制"工程项目资料移交明细表"，进行有关文件资料的移交，双方签署"工程项目移交书"。

　　d)由策划营销中心负责办理销售房屋的产权证书，并在销售中主动向顾客出示"五证两书"的文件。执行Q/TZH-WI-033《房屋产权证书办理规定》，对销售和出租房屋的交付，执行Q/TZH-WI-032《房屋销售租赁管理规定》。

　　e)项目的销售和交付工作，由策划营销中心定期通过例会、专题会、专题汇报等形式，及时向公司进行汇报，落实进展情况。

　　1.9前期物业管理控制

　　a)对外销售的楼盘在正式移交物业管理公司前，由策划营销中心负责工程的前期物业管理工作，为用户提供良好的前期物业管理服务，包括：

　　1)房屋及附属设施的保养和维护；

　　2)安全保卫、环境卫生、院区绿化、车辆管理等；

　　3)协调用户的有关对外关系；

　　4)接受和处理用户的意见投诉。

　　b)前期物业管理的具体要求，执行《前期物业管理控制程序》。

　　1.9售后服务

　　策划营销中心是售后服务的主管部门，全面负责项目的各项售后服务工作，认真履行《工程质量保修书》的规定，定期走访用户，接受和处理用户的投诉意见，按《工程质量保修书》的规定，进行房屋及附属设施的保修。执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

　　1.10公司的稽查小组，对各部门完成生产和服务提供过程的工作质量进行监督检查。

　　2生产和服务提供过程的确认

　　公司确定以下过程需要进行确认：

　　a)项目开发的投资决策；

　　b)项目的前期开发工作，以"五证两书"的办理为重点；

　　c)项目的开发建设；

　　d)社会周边关系的协调；

　　e)各阶段的验收把关；

　　f)房地产的市场营销。

　　对上述过程，公司将做为房地产开发中的重要环节进行重点控制，并在1章节中做了详细的控制要求，执行相应的文件规定。

　　3标识和可追溯性

　　3.1通过对产品标识的控制，防止在使用中发生混淆，并实现对规定场合的追溯。各部门负责归口管理的重大业务活动的标识，项目部负责对外包单位的实物标识进行管理。

　　3.2产品标识管理的范围：

　　a)在项目运作中的立项报批、产权交割、工程质量验收等重要业务活动；

　　b)关系到工程项目的重要质量特性的有关实物；

　　c)施工单位的现场标识情况。

　　3.2标识的方法：

　　a)重大业务活动以其所涉及的文件资料为标识，如：政府部门的文件、批示、签章、检验报告、证书以及项目运作中的各种质量记录。

　　b)公司的各类合同的修订，要对其版本号进行明确清晰的标识。

　　c)项目部定期对施工单位的材料设备、工程实物的标识及维护情况进行检查。

　　d)策划营销中心负责组织项目部，到项目所在地的主管部门，办理楼宇门牌的命名、号码编排的手续。

　　标识方法的具体规定，执行Q/TZH-WI-016《标识规定》。

　　3.3产品可追溯性控制

　　3.1公司对以下场合必要时进行追溯：

　　a)立项报批；

　　b)产权交割；

　　c)关键的材料设备的质量；

　　d)关系到工程项目关键质量特性的因素，包括：关键材料设备、重点工序的规划、设计、施工、验收等环节及有关的施工图纸和技术资料。

　　3.2由总经理工作部负责对产品标识涉及到的文件资料建立相应的检索目录，根据追溯的内容，进行产品的追溯。

　　4顾客财产

　　对于顾客提供的财产（包括文件资料和实物财产），接收部门在接收前应予以验证和登记，根据公司产品防护的有关规定做好防护和维护工作，保证其正常的使用功能，并能得到正确使用。

　　公司为充分尊重顾客的隐私权，将顾客的有关信息资料，包括：住址、家庭情况、联系方式、银行帐号等信息，视为顾客的财产，严格予以保密。

　　当发现顾客财产发生丢失、损坏和不能正常使用的情况时，相关部门应立即通知顾客，及时采取弥补措施，并承担由此给顾客造成的经济损失。

　　5产品防护

　　5.1搬运

　　a)项目部负责对甲供材料和重点、大型设备的搬运进行控制，在项目的控制计划中予以识别，根据类别、规格的不同，采用适当的搬运方式和手段，保证物资质量在搬运中不受影响。

　　b)项目部负责对施工单位的搬运作业人员的资格证书、搬运设备的管理以及搬运过程进行监督检查。

　　c)凡属搬运不当造成质量问题时，要由验收人员做好接收记录，双方签字，划清责任，妥善处理，不得使不合格的物资进入施工、安装过程。

　　5.2贮存

　　a)项目部负责重点对甲供物资和顾客提供的产品，做好贮存管理，采取有效措施，保证其在贮存过程中质量不受影

响。

　　b)项目部监督检查施工单位贮存管理的情况。

　　c)当发现物资在贮存过程中，出现腐烂变质、锈蚀严重或变形损坏时，应立即隔离并标识，同时采取处理措施。

　　5.3防护

　　a)项目部在工程施工过程中，组织监理和施工单位作好工程建设中的防护工作。对完成的工序、分项、分部工程，由项目部组织监理和施工单位，确定防护的措施，对重点设备和影响房屋关键质量特性的部位等采取适当的防护措施，确保其质量特性不受到影响和破坏。由项目部组织监理单位对现场的防护情况进行检查，对检查中发现的问题，由项目部及时通知责任单位，进行限期整改。

　　b)竣工经验收合格的工程和已移交的工程项目或房屋，在物业管理公司进驻前，由策划营销中心采取防护措施，确保工程项目保持原有的质量特性。对房屋的配电、弱电、空调、消防、通讯、给排水等系统的重点设备设施、房屋的关键部位采取适当的防护措施，保证其原有的使用功能，采取适当安全治安保卫和消防措施，防止发生人为破坏和火灾事故。

　　产品防护的具体要求，执行Q/TZH-

　　2生产和服务提供过程的确认

　　公司确定以下过程需要进行确认：

　　a)项目开发的投资决策；

　　b)项目的前期开发工作，以"五证两书"的办理为重点；

　　c)项目的开发建设；

　　d)社会周边关系的协调；

　　e)各阶段的验收把关；

　　f)房地产的市场营销。

　　对上述过程，公司将做为房地产开发中的重要环节进行重点控制，并在1章节中做了详细的控制要求，执行相应的文件规定。

　　3标识和可追溯性

　　3.1通过对产品标识的控制，防止在使用中发生混淆，并实现对规定场合的追溯。各部门负责归口管理的重大业务活动的标识，项目部负责对外包单位的实物标识进行管理。

　　3.2产品标识管理的范围：

　　a)在项目运作中的立项报批、产权交割、工程质量验收等重要业务活动；

　　b)关系到工程项目的重要质量特性的有关实物；

　　c)施工单位的现场标识情况。

　　3.2标识的方法：

　　a)重大业务活动以其所涉及的文件资料为标识，如：政府部门的文件、批示、签章、检验报告、证书以及项目运作中的各种质量记录。

　　b)公司的各类合同的修订，要对其版本号进行明确清晰的标识。

　　c)项目部定期对施工单位的材料设备、工程实物的标识及维护情况进行检查。

　　d)策划营销中心负责组织项目部，到项目所在地的主管部门，办理楼宇门牌的命名、号码编排的手续。

　　标识方法的具体规定，执行Q/TZH-WI-016《标识规定》。

　　3.3产品可追溯性控制

　　3.1公司对以下场合必要时进行追溯：

　　a)立项报批；

　　b)产权交割；

　　c)关键的材料设备的质量；

　　d)关系到工程项目关键质量特性的因素，包括：关键材料设备、重点工序的规划、设计、施工、验收等环节及有关的施工图纸和技术资料。

　　3.2由总经理工作部负责对产品标识涉及到的文件资料建立相应的检索目录，根据追溯的内容，进行产品的追溯。

　　4顾客财产

　　对于顾客提供的财产（包括文件资料和实物财产），接收部门在接收前应予以验证和登记，根据公司产品防护的有关规定做好防护和维护工作，保证其正常的使用功能，并能得到正确使用。

　　公司为充分尊重顾客的隐私权，将顾客的有关信息资料，包括：住址、家庭情况、联系方式、银行帐号等信息，视为顾客的财产，严格予以保密。

　　当发现顾客财产发生丢失、损坏和不能正常使用的情况时，相关部门应立即通知顾客，及时采取弥补措施，并承担由此给顾客造成的经济损失。

　　5产品防护

　　5.1搬运

　　a)项目部负责对甲供材料和重点、大型设备的搬运进行控制，在项目的控制计划中予以识别，根据类别、规格的不同，采用适当的搬运方式和手段，保证物资质量在搬运中不受影响。

　　b)项目部负责对施工单位的搬运作业人员的资格证书、搬运设备的管理以及搬运过程进行监督检查。

　　c)凡属搬运不当造成质量问题时，要由验收人员做好接收记录，双方签字，划清责任，妥善处理，不得使不合格的物资进入施工、安装过程。

　　5.2贮存

　　a)项目部负责重点对甲供物资和顾客提供的产品，做好贮存管理，采取有效措施，保证其在贮存过程中质量不受影响。

　　b)项目部监督检查施工单位贮存管理的情况。

　　c)当发现物资在贮存过程中，出现腐烂变质、锈蚀严重或变形损坏时，应立即隔离并标识，同时采取处理措施。

　　5.3防护

　　a)项目部在工程施工过程中，组织监理和施工单位作好工程建设中的防护工作。对完成的工序、分项、分部工程，由项目部组织监理和施工单位，确定防护的措施，对重点设备和影响房屋关键质量特性的部位等采取适当的防护措施，确保其质量特性不受到影响和破坏。由项目部组织监理单位对现场的防护情况进行检查，对检查中发现的问题，由项目部及时通知责任单位，进行限期整改。

　　b)竣工经验收合格的工程和已移交的工程项目或房屋，在物业管理公司进驻前，由策划营销中心采取防护措施，确保工程项目保持原有的质量特性。对房屋的配电、弱电、空调、消防、通讯、给排水等系统的重点设备设施、房屋的关键部位采取适当的防护措施，保证其原有的使用功能，采取适当安全治安保卫和消防措施，防止发生人为破坏和火灾事故。

　　产品防护的具体要求，执行Q/TZH-

篇4：房地产公司质量手册:生产和服务提供

房地产公司质量手册：生产和服务提供

　　7.5生产和服务提供

　　7.5.1生产和服务提供的控制

　　通过对项目开发全部业务流程进行有效的控制，确保项目的整体开发质量，使项目开发运作满足社会和相关方的要求。

　　7.5.1.1市场调研和投资决策

　　a)策划营销中心负责市场调研工作，收集整理有关信息，进行投资机会的寻找和筛选，编制可行性研究报告，充分运用预测、可行性分析和决策技术，为公司的投资决策提供有效的依据。

　　b)对开发项目的决策，作为公司的重点业务活动进行控制，严格执行市场调研和可行性研究的有关规定，并在此基础上组织有关专家就其客观性、合理性、科学性和投资决策进行充分的论证，建立投资决策监管机制。最终形成的投资决策方案要上报集团公司进行审批后确定。

　　c)项目决策立项后，由营销策划中心负责组织编制“项目运作方案”，见《产品实现的策划控制程序》，用以指导整体运作的各个环节工作。

　　可行性研究和投资决策的具体要求，执行《可行性研究和投资决策控制程序》。

　　7.5.1.2资金筹措

　　a)根据《项目运作方案》的策划结果，由财务与资产经营部制定资金的筹措方式，确定投资主体，提供项目的开发建设费用。公司通过月度计划会、经济活动分析会等形式，定期对资金筹措的情况进行检查落实。

　　b)支持购买者的按揭贷款，由财务与资产经营部办理银行的按揭贷款手续。

　　7.5.1.3项目的立项报批控制

　　a)明确项目开发建设前期各项审批手续的办理程序、方法和职责分工，符合法律法规的要求。

　　b)依据上级主管部门办理各种审批手续的规定要求，提供相应的文件资料，满足审批必须具备的各种条件和要求。

　　c)工程部负责协调组织项目部完成各阶段审批工作所具备的工程施工方面条件，并提供相应的文件资料；

　　d)财务与资产经营部负责完成资金方面的有关工作，提供相应的文件资料；

　　e)策划营销中心负责收集、整理、提供办理审批手续的各种文件资料，办理审批手续。

　　f)办理各种报批手续的过程，由办理部门负责记录，并将取得的相应的批示、证书、资料等按照规定做好移交和保存。

　　项目立项报批工作，要定期在公司的各种例会上进行汇报协调，检查落实进展情况。关于立项报批的具体规定执行《立项报批控制程序》。

　　7.5.1.4施工准备工作

　　a)工程部负责组织有关部门进行规划设计、施工和监理招标工作，签定合同，执行Q/TZH-WI-047《工程招投标管理制度》。

　　b)工程部负责协调项目部组织规划设计、施工和监理单位，做好有关的前期工作。

　　c)策划营销中心负责依据法律法规和地方法规要求，进行拆迁、安置和补偿工作，执行Q/TZH-WI-046《拆迁安置补偿实施办法》。

　　d)公司的稽查小组对施工准备工作质量进行监督检查，项目部要及时做好汇报。

　　7.5.1.5施工过程控制

　　a)工程部组织项目部、监理单位，对施工单位的施工组织设计、施工方案进行审查，明确对施工工程的质量、进度要求。

　　b)项目部负责协调解决影响施工单位工期和质量的内外因素，提供良好的施工条件。

　　c)项目部定期对施工单位落实施工组织方案的情况进行抽查，对影响质量的关键部位施工进行监督检查。

　　d)对施工过程中的关键工序和重点大型设备的安装调试，由项目部作为特殊作业过程进行重点控制，加强监督检查的力度，采取相应的措施，实施有效的监控。

　　e)施工过程控制的具体要求，执行《工程施工控制程序》。

　　7.5.1.6工程监理控制

　　a)工程部组织项目部，审查监理单位的工程监理大纲和工程监理实施细则，明确对工程的质量、工期和投资的监理要求。

　　b)由项目部对监理单位依据法律法规、技术标准、规范和监理合同的规定进行工程监理的工作质量进行监督检查。

　　c

)在施工过程中，由监理单位定期组织召开监理会，编制日常监理报告，汇报工程监理的工作情况。

　　d)对工程施工各阶段中发生的质量问题，由项目部负责组织监理单位和施工单位，进行原因分析，制定整改措施进行处理。

　　e)项目负责对监理公司完成工程监理的工作情况，通过监理例会、日常检查等形式进行监督检查。

　　工程监理控制的具体要求，执行《工程监理控制程序》。

　　7.5.1.7工程竣工验收

　　a)由工程部协调各项目部，组织设计单位、施工单位和监理单位，按照有关的法律法规规定，办理工程的竣工验收工作。

　　b)项目部负责收集、整理有关工程建设过程中的文件资料和质量记录，按档案管理要求及时向综合部归档。综合部负责根据国家和地方工程建设档案管理要求，向有关的上级主管部门移交有关的档案资料。

　　c)对工程部组织工程竣工验收的工作质量，由公司的稽查小组进行监督检查。

　　工程竣工验收的具体要求，执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。

　　7.5.1.8销售和交付控制

　　a)策划营销中心负责项目开盘前有关手续的办理工作，并制定销售计划和销售方案，报公司经营副总经理审核，总经理批准。

　　b)工程项目竣工验收合格后，由策划营销中心负责收集有关的产权和技术资料，建立“成品房屋出入库台帐”，登记房屋的入库情况。

　　c)代建工程项目的交付，由工程部负责在项目竣工验收合格后，依据合同条款规定和验收情况，办理交付手续,编制“工程项目资料移交明细表”，进行有关文件资料的移交，双方签署“工程项目移交书”。

　　d)由策划营销中心负责办理销售房屋的产权证书，并在销售中主动向顾客出示“五证两书”的文件。执行Q/TZH-WI-033《房屋产权证书办理规定》，对销售和出租房屋的交付，执行Q/TZH-WI-032《房屋销售租赁管理规定》。

　　e)项目的销售和交付工作，由策划营销中心定期通过例会、专题会、专题汇报等形式，及时向公司进行汇报，落实进展情况。

　　7.5.1.9前期物业管理控制

　　a)对外销售的楼盘在正式移交物业管理公司前，由策划营销中心负责工程的前期物业管理工作，为用户提供良好的前期物业管理服务，包括：

　　1)房屋及附属设施的保养和维护；

　　2)安全保卫、环境卫生、院区绿化、车辆管理等；

　　3)协调用户的有关对外关系；

　　4)接受和处理用户的意见投诉。

　　b)前期物业管理的具体要求，执行《前期物业管理控制程序》。

　　7.5.1.9售后服务

　　策划营销中心是售后服务的主管部门，全面负责项目的各项售后服务工作，认真履行《工程质量保修书》的规定，定期走访用户，接受和处理用户的投诉意见，按《工程质量保修书》的规定，进行房屋及附属设施的保修。执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

　　7.5.1.10公司的稽查小组，对各部门完成生产和服务提供过程的工作质量进行监督检查。

　　7.5.2生产和服务提供过程的确认

　　公司确定以下过程需要进行确认：

　　a)项目开发的投资决策；

　　b)项目的前期开发工作，以“五证两书”的办理为重点；

　　c)项目的开发建设；

　　d)社会周边关系的协调；

　　e)各阶段的验收把关；

　　f)房地产的市场营销。

　　对上述过程，公司将做为房地产开发中的重要环节进行重点控制，并在7.5.1章节中做了详细的控制要求，执行相应的文件规定。

　　7.5.3标识和可追溯性

　　7.5.3.1通过对产品标识的控制，防止在使用中发生混淆，并实现对规定场合的追溯。各部门负责归口管理的重大业务活动的标识，项目部负责对外包单位的实物标识进行管理。

　　7.5.3.2产品标识管理的范围：

　　a)在项目运作中的立项报批、产权交割、工程质量验收等重要业务活动；

　　b)关系到工程项目的重要质量特性的有关实物；

　　c)施工单位的现场标识情况。

　　7.5.3.2标识的方法：

　　a)重大业务活动以其所涉及的文件资料为标识，如：政府部门的文件、批示、签章、检验报告、证书以及项目运作中的各种质量记录。

　　b)公司的各类合同的修订，要对其版本号进行明确清晰的标识。

　　c)项目部定期对施工单位的材料设备、工程实物的标识及维护情况进行检查。

　　d)策划营销中心负责组织项目部，到项目所在地的主管部门，办理楼宇门牌的命名、号码编排的手续。

　　标识方法的具体规定，执行Q/TZH-WI-016《标识规定》。

　　7.5.3.3产品可追溯性控制

　　7.5.3.1公司对以下场合必要时进行追溯：

　　a)立项报批；

　　b)产权交割；

　　c)关键的材料设备的质量；

　　d)关系到工程项目关键质量特性的因素，包括：关键材料设备、重点工序的规划、设计、施工、验收等环节及有关的施工图纸和技术资料。

　　7.5.3.2由总经理工作部负责对产品标识涉及到的文件资料建立相应的检索目录，根据追溯的内容，进行产品的追溯。

　　7.5.4顾客财产

　　对于顾客提供的财产（包括文件资料和实物财产），接收部门在接收前应予以验证和登记，根据公司产品防护的有关规定做好防护和维护工作，保证其正常的使用功能，并能得到正确使用。

　　公司为充分尊重顾客的隐私权，将顾客的有关信息资料，包括：住址、家庭情况、联系方式、银行帐号等信息，视为顾客的财产，严格予以保密。

　　当发现顾客财产发生丢失、损坏和不能正常使用的情况时，相关部门应立即通知顾客，及时采取弥补措施，并承担由此给顾客造成的经济损失。

　　7.5.5产品防护

　　7.5.5.1搬运

　　a)项目部负责对甲供材料和重点、大型设备的搬运进行控制，在项目的控制计划

中予以识别，根据类别、规格的不同，采用适当的搬运方式和手段，保证物资质量在搬运中不受影响。

　　b)项目部负责对施工单位的搬运作业人员的资格证书、搬运设备的管理以及搬运过程进行监督检查。

　　c)凡属搬运不当造成质量问题时，要由验收人员做好接收记录，双方签字，划清责任，妥善处理，不得使不合格的物资进入施工、安装过程。

　　7.5.5.2贮存

　　a)项目部负责重点对甲供物资和顾客提供的产品，做好贮存管理，采取有效措施，保证其在贮存过程中质量不受影响。

　　b)项目部监督检查施工单位贮存管理的情况。

　　c)当发现物资在贮存过程中，出现腐烂变质、锈蚀严重或变形损坏时，应立即隔离并标识，同时采取处理措施。

　　7.5.5.3防护

　　a)项目部在工程施工过程中，组织监理和施工单位作好工程建设中的防护工作。对完成的工序、分项、分部工程，由项目部组织监理和施工单位，确定防护的措施，对重点设备和影响房屋关键质量特性的部位等采取适当的防护措施，确保其质量特性不受到影响和破坏。由项目部组织监理单位对现场的防护情况进行检查，对检查中发现的问题，由项目部及时通知责任单位，进行限期整改。

　　b)竣工经验收合格的工程和已移交的工程项目或房屋，在物业管理公司进驻前，由策划营销中心采取防护措施，确保工程项目保持原有的质量特性。对房屋的配电、弱电、空调、消防、通讯、给排水等系统的重点设备设施、房屋的关键部位采取适当的防护措施，保证其原有的使用功能，采取适当安全治安保卫和消防措施，防止发生人为破坏和火灾事故。

篇5：房地产生产和服务提供控制程序

　　7.5 生产和服务提供

　　7.5.1生产和服务提供的控制

　　通过对项目开发全部业务流程进行有效的控制,确保项目的整体开发质量,使项目开发运作满足社会和相关方的要求。

　　7.5.1.1 市场调研和投资决策

　　a)策划营销中心负责市场调研工作,收集整理有关信息,进行投资机会的寻找和筛选,编制可行性研究报告,充分运用预测、可行性分析和决策技术,为公司的投资决策提供有效的依据。

　　b)对开发项目的决策,作为公司的重点业务活动进行控制,严格执行市场调研和可行性研究的有关规定,并在此基础上组织有关专家就其客观性、合理性、科学性和投资决策进行充分的论证,建立投资决策监管机制。最终形成的投资决策方案要上报集团公司进行审批后确定。

　　c)项目决策立项后,由营销策划中心负责组织编制"项目运作方案",见《产品实现的策划控制程序》,用以指导整体运作的各个环节工作。

　　可行性研究和投资决策的具体要求,执行《可行性研究和投资决策控制程序》。

　　7.5.1.2 资金筹措

　　a)根据《项目运作方案》的策划结果,由财务与资产经营部制定资金的筹措方式,确定投资主体,提供项目的开发建设费用。公司通过月度计划会、经济活动分析会等形式,定期对资金筹措的情况进行检查落实。

　　b)支持购买者的按揭贷款,由财务与资产经营部办理银行的按揭贷款手续。

　　7.5.1.3 项目的立项报批控制

　　a)明确项目开发建设前期各项审批手续的办理程序、方法和职责分工,符合法律法规的要求。

　　b)依据上级主管部门办理各种审批手续的规定要求,提供相应的文件资料,满足审批必须具备的各种条件和要求。

　　c)工程部负责协调组织项目部完成各阶段审批工作所具备的工程施工方面条件,并提供相应的文件资料;

　　d)财务与资产经营部负责完成资金方面的有关工作,提供相应的文件资料;

　　e)策划营销中心负责收集、整理、提供办理审批手续的各种文件资料,办理审批手续。

　　f)办理各种报批手续的过程,由办理部门负责记录,并将取得的相应的批示、证书、资料等按照规定做好移交和保存。

　　项目立项报批工作,要定期在公司的各种例会上进行汇报协调,检查落实进展情况。关于立项报批的具体规定执行《立项报批控制程序》。

　　7.5.1.4施工准备工作

　　a)工程部负责组织有关部门进行规划设计、施工和监理招标工作,签定合同,执行Q/TZH-WI-047《工程招投标管理制度》。

　　b)工程部负责协调项目部组织规划设计、施工和监理单位,做好有关的前期工作。

　　c)策划营销中心负责依据法律法规和地方法规要求,进行拆迁、安置和补偿工作,执行Q/TZH-WI-046《拆迁安置补偿实施办法》。

　　d)公司的稽查小组对施工准备工作质量进行监督检查,项目部要及时做好汇报。

　　7.5.1.5施工过程控制

　　a)工程部组织项目部、监理单位,对施工单位的施工组织设计、施工方案进行审查,明确对施工工程的质量、进度要求。

　　b)项目部负责协调解决影响施工单位工期和质量的内外因素,提供良好的施工条件。

　　c)项目部定期对施工单位落实施工组织方案的情况进行抽查,对影响质量的关键部位施工进行监督检查。

　　d)对施工过程中的关键工序和重点大型设备的安装调试,由项目部作为特殊作业过程进行重点控制,加强监督检查的力度,采取相应的措施,实施有效的监控。

　　e)施工过程控制的具体要求,执行《工程施工控制程序》。

　　7.5.1.6工程监理控制

　　a)工程部组织项目部,审查监理单位的工程监理大纲和工程监理实施细则,明确对工程的质量、工期和投资的监理要求。

　　b)由项目部对监理单位依据法律法规、技术标准、规范和监理合同的规定进行工程监理的工作质量进行监督检查。

　　c)在施工过程中,由监理单位定期组织召开监理会,编制日常监理报告,汇报工程监理的工作情况。

　　d)对工程施工各阶段中发生的质量问题,由项目部负责组织监理单位和施工单位,进行原因分析,制定整改措施进行处理。

　　e)项目负责对监理公司完成工程监理的工作情况,通过监理例会、日常检查等形式进行监督检查。

　　工程监理控制的具体要求,执行《工程监理控制程序》。

　　7.5.1.7 工程竣工验收

　　a)由工程部协调各项目部,组织设计单位、施工单位和监理单位,按照有关的法律法规规定,办理工程的竣工验收工作。

　　b)项目部负责收集、整理有关工程建设过程中的文件资料和质量记录,按档案管理要求及时向综合部归档。综合部负责根据国家和地方工程建设档案管理要求,向有关的上级主管部门移交有关的档案资料。

　　c)对工程部组织工程竣工验收的工作质量,由公司的稽查小组进行监督检查。

　　工程竣工验收的具体要求,执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。

　　7.5.1.8 销售和交付控制

　　a)策划营销中心负责项目开盘前有关手续的办理工作,并制定销售计划和销售方案,报公司经营副总经理审核,总经理批准。

　　b)工程项目竣工验收合格后,由策划营销中心负责收集有关的产权和技术资料,建立"成品房屋出入库台帐",登记房屋的入库情况。

　　c)代建工程项目的交付,由工程部负责在项目竣工验收合格后,依据合同条款规定和验收情况,办理交付手续,编制"工程项目资料移交明细表",进行有关文件资料的移交,双方签署"工程项目移交书"。

　　d)由策划营销中心负责办理销售房屋的产权证书,并在销售中主动向顾客出示"五证两书"的文件。执行Q/TZH-WI-033《房屋产权证书办理规定》,对销售和出租房屋的交付,执行Q/TZH-WI-032《房屋销售租赁管理规定》。

　　e)项目的销售和交付工作,由策划营销中心定期通过例会、专题会、专题汇报等形式,及时向公司进行汇报,落实进展情况。

　　7.5.1.9前期物业管理控制

　　a)对外销售的楼盘在正式移交物业管理公司前,由策划营销中心负责工程的前期物业管理工作,为用户提供良好的前期物业管理服务,包括:

　　1)房屋及附属设施的保养和维护;

　　2)安全保卫、环境卫生、院区绿化、车辆管理等;

　　3)协调用户的有关对外关系;

　　4)接受和处理用户的意见投诉。

　　b)前期物业管理的具体要求,执行《前期物业管理控制程序》。

　　7.5.1.10 售后服务

　　策划营销中心是售后服务的主管部门,全面负责项目的各项售后服务工作,认真履行《工程质量保修书》的规定,定期走访用户,接受和处理用户的投诉意见,按《工程质量保修书》的规定,进行房屋及附属设施的保修。执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

　　7.5.1.11 公司的稽查小组,对各部门完成生产和服务提供过程的工作质量进行监督检查。

　　7.5.2 生产和服务提供过程的确认

　　公司确定以下过程需要进行确认:

　　a)项目开发的投资决策;

　　b)项目的前期开发工作,以"五证两书"的办理为重点;

　　c)项目的开发建设;

　　d)社会周边关系的协调;

　　e)各阶段的验收把关;

　　f)房地产的市场营销。

　　对上述过程,公司将做为房地产开发中的重要环节进行重点控制,并在7.5.1章节中做了详细的控制要求,执行相应的文件规定。

　　7.5.3 标识和可追溯性

　　7.5.3.1通过对产品标识的控制,防止在使用中发生混淆,并实现对规定场合的追溯。各部门负责归口管理的重大业务活动的标识,项目部负责对外包单位的实物标识进行管理。

　　7.5.3.2产品标识管理的范围:

　　a)在项目运作中的立项报批、产权交割、工程质量验收等重要业务活动;

　　b)关系到工程项目的重要质量特性的有关实物;

　　c)施工单位的现场标识情况。

　　7.5.3.2标识的方法:

　　a)重大业务活动以其所涉及的文件资料为标识,如:政府部门的文件、批示、签章、检验报告、证书以及项目运作中的各种质量记录。

　　b)公司的各类合同的修订,要对其版本号进行明确清晰的标识。

　　c)项目部定期对施工单位的材料设备、工程实物的标识及维护情况进行检查。

　　d)策划营销中心负责组织项目部,到项目所在地的主管部门,办理楼宇门牌的命名、号码编排的手续。

　　标识方法的具体规定,执行Q/TZH-WI-016《标识规定》。

　　7.5.3.3产品可追溯性控制

　　7.5.3.1公司对以下场合必要时进行追溯:

　　a)立项报批;

　　b)产权交割;

　　c)关键的材料设备的质量;

　　d)关系到工程项目关键质量特性的因素,包括:关键材料设备、重点工序的规划、设计、施工、验收等环节及有关的施工图纸和技术资料。

　　7.5.3.2由总经理工作部负责对产品标识涉及到的文件资料建立相应的检索目录,根据追溯的内容,进行产品的追溯。

　　7.5.4 顾客财产

　　对于顾客提供的财产(包括文件资料和实物财产),接收部门在接收前应予以验证和登记,根据公司产品防护的有关规定做好防护和维护工作,保证其正常的使用功能,并能得到正确使用。

　　公司为充分尊重顾客的隐私权,将顾客的有关信息资料,包括:住址、家庭情况、联系方式、银行帐号等信息,视为顾客的财产,严格予以保密。

　　当发现顾客财产发生丢失、损坏和不能正常使用的情况时,相关部门应立即通知顾客,及时采取弥补措施,并承担由此给顾客造成的经济损失。

　　7.5.5 产品防护

　　7.5.5.1搬运

　　a)项目部负责对甲供材料和重点、大型设备的搬运进行控制,在项目的控制计划中予以识别,根据类别、规格的不同,采用适当的搬运方式和手段,保证物资质量在搬运中不受影响。

　　b)项目部负责对施工单位的搬运作业人员的资格证书、搬运设备的管理以及搬运过程进行监督检查。

　　c)凡属搬运不当造成质量问题时,要由验收人员做好接收记录,双方签字,划清责任,妥善处理,不得使不合格的物资进入施工、安装过程。

　　7.5.5.2 贮存

　　a)项目部负责重点对甲供 物资和顾客提供的产品,做好贮存管理,采取有效措施,保证其在贮存过程中质量不受影响。

　　b)项目部监督检查施工单位贮存管理的情况。

　　c)当发现物资在贮存过程中,出现腐烂变质、锈蚀严重或变形损坏时,应立即隔离并标识,同时采取处理措施。

　　7.5.5.3防护

　　a)项目部在工程施工过程中,组织监理和施工单位作好工程建设中的防护工作。对完成的工序、分项、分部工程,由项目部组织监理和施工单位,确定防护的措施,对重点设备和影响房屋关键质量特性的部位等采取适当的防护措施,确保其质量特性不受到影响和破坏。由项目部组织监理单位对现场的防护情况进行检查,对检查中发现的问题,由项目部及时通知责任单位,进行限期整改。

　　b)竣工经验收合格的工程和已移交的工程项目或房屋,在物业管理公司进驻前,由策划营销中心采取防护措施,确保工程项目保持原有的质量特性。对房屋的配电、弱电、空调、消防、通讯、给排水等系统的重点设备设施、房屋的关键部位采取适当的防护措施,保证其原有的使用功能,采取适当安全治安保卫和消防措施,防止发生人为破坏和火灾事故。

　　产品防护的具体要求,执行Q/TZH-WI-045《产品防护实施办法》。