物业顾客沟通及顾客满意度测量监视程序
1. 目的
及时监视顾客对公司服务质量的要求，以持续改善公司的服务质量。
2. 适用范围
适用于本公司各部门、岗位。
3. 参考文件
3.1服务要求确定及评审程序
3.2顾客财产控制程序
3.3数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序
4. 定义
4.1有效投诉：指业主或住（用）户对公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉（不包括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉）。
4.2投诉处理人：指部门、管理处的主任、主管。
5. 职责
5.1总经理负责对各部门未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派相关部门经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
5.2主管副总经理负责接收并跟进顾客直接向本公司的投诉。
5.3各部门负责人负责监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对投诉进行汇总分析。
5.4客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。
5.5客户服务主管负责对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。
5.6各管理处主任负责就顾客投诉、抱怨、问询、有关合同的签订和变更等事项，以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行沟通。
6. 资格或培训
执行本程序无需特别资格或培训。
7. 程序
7.1顾客沟通
7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于：板报、宣传栏、通知单（如停电、停水通知）、标识（如电梯维修）、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。
7.1.2在提供服务过程中，需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容：
a)服务类型（规范）及相关要求；
b)需顾客配合的事项；
c)财务报告等顾客有权知道的事项。
7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。
7.1.4有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应事先通知顾客，并在作业处树立警示标识。、
7.1.5维修性停水（如清洗水箱）、停电时，由有关部门以通知单的形式告知顾客，以便顾客事先采取相应措施，避免给顾客的正常生活造成影响。
7.1.6对举办的各种社区文化活动，由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。
7.1.7消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上，以方便顾客阅读。
7.1.8财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。
7.1.9在维修安装过程中，若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全，维修人员应发出通知或树立警示标识。
7.1.10对于管理处日常发现的问题，管理处有关人员应通过适当方式及时与业主或业主委员会沟通，协调解决。
7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中，若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时，应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通，确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解，并形成文件。
7.1.12在履行合同过程中，不论何种原因导致合同变更，均须及时通知顾客，与顾客协商解决。
7.1.13对处于公司控制下或使用的顾客财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应时记录并报告顾客，必要时协助顾客解决。
7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见，包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。
7.1.15对所有有效的顾客投诉，相关部门应及时进行有效的处理，并将处理的有关信息及时知会顾客，确保顾客满意。
7.1.16对于无效投诉，对顾客应当予以合理、耐心的解释。
7.2顾客投诉抱怨处理
7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后，若能立刻回复顾客则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来，并知会投诉处理人；若不能立刻回复则应填写《顾客投诉处理记录表》，交投诉处理人。
7.2.2 对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉，由公司领导转程有关部门处理，并跟进处理结果。
7.2.3投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。若投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复顾客
，对于顾客没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；若投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。7.2.4对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。
7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉，投诉处理人应及时与有关部门协商解决。
7.2.6投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至顾客满意。
7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后，将处理结果填表写在《顾客投诉处理记录表》上，并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。
7.2.8投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导处理，必要时，提交主管副总经理或总经理处理，处理结果由处理人填写在《工作传签单》上，并将最终处理结果回复顾客。
7.2.9《工作安排通知单》为公司上级领导对下级工作安排的形式之一，其签发情况有两种：
a）、上级领导在日常工作检查中发现问题或预测到某种问题即将发生，从而通过签发《工作安排通知单》的形式下达到各职能部门。
b）、投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉，应填写《工作传签单》提交上级领导，经由上级领导确定其主要责任部门后，由上级领导签发《工作安排通知单》至责任部门。
7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进行回访，回访结果记录在《顾客投诉处理记录表》的"投诉人意见栏"。
7.2.11对顾客的抱怨，相关部门负责人应认真分析，必要时采取纠正和（或）预防措施。
7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的《工作传签单》，监督本部门对顾客投诉处理措施的执行情况。
7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉（包括有效与无效的投诉）进行汇总分析，并整理成顾客投诉报告，交主管副总经理。
7.2.14客户服务部负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总并向公司各部门公布。
7.2.15主管副总经理审阅各部门呈交的顾客投诉报告，并决定是否需要采取纠正及预防措施。
7.2.16每年底主管副总经理对本年度的顾客投诉报告汇总分析，并编制顾客投诉总结，作为管理评审的输入。
7.3顾客满意度测量及监视
7.3.1管理处每月至少安排一次业主意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，管理处可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询； b）电话征询；c）户外休闲时访问； d）问卷调查。
7.3.2管理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%，如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。
7.3.3每半年，管理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达到质量目标和业主普通反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。
7.3.4每年底公司将邀请部分业主或业主委员会参加座谈会，以直接与业主进行沟通听取业主或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。
7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动，根据工作需要，公司也可另外组织专项的调查(具体实施细则参见《业户满意度测评标准》样本)。
7.3.6调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面：
a)调查数为总住户数的50%。
b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的业主等应在抽样时被覆盖到）。
c)问卷回收率不低于50%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。
d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。
7.3.7主管副经理负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交总经理决定,由意见调查而引起的改进工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。
7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。
7.5物业整改工作程序
7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予的及时反馈。
7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总，并填写相应的项目整改报告。针对各类整改意见，物业公司有能力给予及时解决和答复的，应给予及时处理；在能力范围之外的，应及时将情况反映给置业客服部。
7.5.3置业客服部受理后，应及时确定整改措施和完成时间，并将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。
7.5.4整改小组完成各项整改项目后，交由置业客服部验收，验收合格后将验收结果反馈至物业客服部，并由物业客服部通知住户验收，住户验收合格的，由住户签字认可；验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改，整改结果直至住户满意为止。
7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改
，同样参照上述流程实施，整改验收合格后，由物业客服部及时将整改结果反馈至各部门。8.记录
8.1业主或业主委员会对服务质量的评价意见及年度调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。
8.2《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。
8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。
9.附录
9.1《业户投诉处理流程图》
9.2《顾客投诉处理记录表》
9.3《工作传签单》
9.4《工作安排通知单》
9.5《工作传签流程图》
9.6《物业整改工作流程图》
9.7《业户满意度测评标准》
物业经理人网-www.pmcEo.com篇2：顾客沟通程序
物业公司程序文件
与顾客沟通程序
1目的
了解部门服务现状,改进工作流程；征集顾客需求,开发新服务项目，提高各管理处服务水平。
2范围
适用于公司各管理处。
3职责
3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。
3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。
3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。
4方法和过程控制
4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。
4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。
4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。
4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。
4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。
4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。
4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。
4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。
4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。
4.10每年中期管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。
4.11每年底管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查，调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。
5支持性质量记录表格
**WY7.2.3-G01-F1《社区文化活动效果评估表》
**WY7.2.3-G01-F2《工作信息记录本》
**WY7.2.3-G01-F3《管理服务报告》
篇3：物业程序文件:顾客沟通控制工作程序
物业程序文件：与顾客沟通控制程序
1.0目的
通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。
2.0范围
适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。
3.0职责
3.1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时获取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。
3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客意见。
3.3管理处在执行各项合同或订单时，要与顾客沟通，征求其对合同或订单执行情况的评价。
4.0程序
4.1与顾客进行沟通的信息
4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。
4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。
4.1.3管理处代发的外部信息，如政府文件、公司信息等。
4.2沟通的渠道和方式
4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的意见，并将其意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对意见进行处理并作出答复。
4.2.2公司及管理处通过告示、文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。
4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时说明。
4.2.4管理处在执行合同或订单时，根据服务项目的具体情况及顾客的要求，通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时掌握合同或订单的执行情况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应及时与顾客沟通。
4.5收集顾客反馈意见的方式
4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出意见。
4.5.2管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。在办公室、财务室、维修部、安保部必须各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记有关信息。该表应存放在固定的岗位，不能由私人保管。
4.5.3管理处每月要对维修质量、服务态度进行回访，填写维修回访记录，以顾客签字为准。
4.5.4每月管理处对收集到的顾客意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的，要积极处理并彻底解决，并将结果告知提供者。质管部在检查中要对处理顾客意见结果进行验证。
4.5.5管理处应积极主动与业主委员会和业主代表沟通，倾听意见，有关会议及信息要登记。
4.5.6每年由质管部统一安排公司的管理工作意见征询表。管理处向顾客发放意见表，并及时进行统计、分析，集中反映的问题要认真做出公开答复。
4.5.7各单位积极向顾客交流和意见处理增加与顾客的沟通。
4.6投诉的接待与处理
4.6.1部门接待的投诉
1）在接到投诉后，应耐心倾听，在适当的时刻作出相应的、正确的解释。在接听完毕后，应主动告诉对方投诉电话号码，由质管部受理。
2）将相关信息记录在《顾客来访/投诉处理单》上，并根据以下原则进行转交或处理。
A、质管部负责对员工服务态度、服务质量方面投诉的查处。
B、工程部负责与土建、装修、设备有关的投诉内容的处理。
C、财务部负责与收费相关的投诉的处理。
D、涉及经济赔偿/补偿、针对管理处经理或部门主管的投诉由公司分管领导解决。
E、若投诉为函件形式的，经公司分管领导同意后，方可作出答复或复函。
F、若需多个部门联合会诊、处理的，则由主要承办部门负责组织，相关部门应该全力配合。
G、管理处必须履行彻底解决问题（让顾客满意）的职责，全力配合公司部门工作，不允许出现内部信息传递不及时、不准确、不全面的情况。对于管理处汇报情况不负责任、严重失实的，一经查处证实，相关人员必须承担全部责任。
3）若出现本部门不能解决的问题，应向主管领导汇报，并按领导批示进行工作。
4）对投诉事项完全处理后，应由承办部门主动联系对方，询问意见，并致谢。可将对方的期望、建议等信息反映在《顾客来访/投诉记录处理单》的背面。
1）投诉事项处理结束后，3天内应将有关记录交到质管部，由质管部负责保存。
4.6.2管理处接待投诉
1）管理处各员工将收到的投诉信息立即传递到管理处办公室，由办公室人员识别投诉性质和类别，对有效投诉必须填写《顾客来访/投诉处理单》，不得遗漏。
2）对公司转交的投诉问题必须在《与顾客沟通登记表》上登记，并对此作出处理。
3）凡是管理处自身能够处理的投诉，应独立处理，不得推诿。若需公司帮助解决，可直接与相关部门联系，各部门必须积极配合。
4）在处理完毕后，应尽量联系顾客在记录上签字确认，顾客签字作为解决问题的证据之一，管理处不得仿签。
5）管理处应在问题解决后，对此事作出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写《纠正措施
报告》和《预防措施报告》。6）管理处必须在顾客要求的期限内解决问题，如需延期，则应主动告诉对方，以得到对方的谅解。
5.0相关文件与记录
5.1《业主公约》
5.2《业主/用户手册》
5.3《与顾客沟通登记表》
5.4《顾客来访投诉处理单》
篇4：物业公司程序文件:顾客沟通程序
物业公司程序文件：顾客沟通程序
1．目的
确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。
2．范围
适用于公司各管理处顾客沟通工作。
3、定义
无
4．职责
部门工作职责
品质管理部负责各管理处与顾客沟通工作的监督与协调，顾客投诉处理、沟通、信息收集、整理等；负责每年的顾客满意度调查的协调工作
经营管理部负责公司各管理处社区文化活动的计划审批、统筹安排及实施监督、汇总分析等
管理处负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递至公司相关职能部门。顾客投诉、建议处理、沟通、信息收集、整理等
5．方法及过程控制
5.1沟通渠道
5.1.1日常问询沟通
5.1.2入户维修服务回访
5.1.3顾客投诉和建议
5.1.4业主会、业委会会议
5.1.5《物业管理服务报告》
5.1.6顾客恳谈会
5.1.7社区文化活动
5.1.8顾客满意度调查
5.2沟通方式
5.2.1日常问询、入户维修回访及处理顾客投诉和建议的方式
5.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，若无法当时及时回复顾客提问的应与相关人员沟通后，须在顾客提问后两小时内回复顾客。
5.2.1.2受理顾客投诉（意见/建议）时，参见《顾客投诉处理程序》由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见（投诉/建议）处理表》中，并将相关信息知会责任部门，同时抄送管理处负责人，具体详见《顾客投诉处理程序》。
5.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后 由管理处负责人授权专人做出回应。
5.2.1.4在入户维修服务后，由管理处客户助理通过电话、上门或其他方式进行回访。每月进行一次。采取抽样回访，回访率为月总计的90%以上，结果记录在《居家服务情况记录表》。
5.2.1.4管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析总结。
5.2.1.5管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处负责人审批后，报送品质管理部。
5.2.2管理处负责人负责与业主委员会的沟通工作，对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每季度与业委会成员沟通；业主委员会的会议必须整理成会议纪要，交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布。
5.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。
5.2.4管理处在每季度至少组织一次社区文化活动，每年管理处要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录，针对活动效果予以总结。
5.2.5管理处每季度编写《物业管理服务报告》，财务管理部负责编写财务部分，应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部，经品质管理部审核，物业公司总经理批准后，于该月18日前面向全体业主公布。
5.2.6根据集团总体满意度安排，各项目每年10-11月之间进行一次顾客满意度调查。
6.支持性文件
TJzzWY8.3-K01 《顾客投诉处理程序》
7.质量记录表格
TJzzWY7.2.3-K01-F1 工作信息记录本
TJzzWY7.2.3-K01-F2 居家服务情况记录表
TJzzWY7.2.3-K01-F3 物业管理服务报告
TJzzWY8.3-K01-F1顾客意见（投诉/建议）处理表
TJzzWY7.2.3-K01-01-F3 社区文化活动效果评估表
篇5：物业公司与顾客沟通控制程序
物业公司与顾客沟通控制程序
1.0目的
通过持续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满足顾客的要求。
2.0范围
适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。
3.0职责
3.1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时获取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。
3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客意见。
3.3管理处在执行各项合同或订单时，要与顾客沟通，征求其对合同或订单执行情况的评价。
4.0程序
4.1与顾客进行沟通的信息
4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。
4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。
4.1.3管理处代发的外部信息，如政府文件、社团信息等。
4.2沟通的渠道和方式
4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的意见，并将其意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对意见进行处理并作出答复。
4.2.2公司及管理处通过告示、文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。
4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应详细予以解答，超出服务范围应及时说明。
4.2.4管理处在执行合同或订单时，根据服务项目的具体情况及顾客的要求，通过电话、传真、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时掌握合同或订单的执行情况。如合同或订单需修改，合同的执行单位应及时与顾客沟通。
4.5收集顾客反馈意见的方式
4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出意见。
4.5.2管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。在办公室、财务室、维修班、护卫班必须各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记有关信息。该表应存放在固定的岗位，不能由私人保管。
4.5.3管理处每月要对维修质量、服务态度进行回访，填写维修回访记录，以顾客签字为准。
4.5.4 每月管理处对收集到的顾客意见进行识别、核实。对职责范围内有能力处理的，要积极处理并彻底解决，并将结果告知提供者。质管部在检查中要对处理顾客意见结果进行验证。
4.5.5 管理处应积极主动与业主委员会和业主代表沟通，倾听意见，有关会议及信息要登记。
4.5.6 每年由质管部统一安排公司的管理工作意见征询表。管理处向顾客发放意见表，并及时进行统计、分析，集中反映的问题要认真做出公开答复。
4.5.7各单位积极向顾客宣传"中海家园服务网"，可通过网上交流和意见处理增加与顾客的沟通。
4.6 投诉的接待与处理
4.6.1部门接待的投诉
1)在接到投诉后，应耐心倾听，在适当的时刻作出相应的、正确的解释。在接听完毕后，应主动告诉对方投诉电话号码，由质管部受理。
2)将相关信息记录在《顾客来访/投诉处理单》上，并根据以下原则进行转交或处理。
A、质管部负责对员工服务态度、服务质量方面投诉的查处。
B、工程部负责与土建、装修、设备有关的投诉内容的处理。
C、财务部负责与收费相关的投诉的处理。
D、涉及经济赔偿/补偿、针对管理处主任或副主任的投诉由公司分管领导解决。
E、若投诉为函件形式的，经公司分管领导同意后，方可作出答复或复函。
F、若需多个部门联合会诊、处理的，则由主要承办部门负责组织，相关部门应该全力配合。
G、相关管理处必须履行彻底解决问题(让顾客满意)的职责，全力配合公司部门工作，不允许出现内部信息传递不及时、不准确、不全面的情况。对于管理处汇报情况不负责任、严重失实的，一经查处证实，相关人员必须承担全部责任。
3)若出现本部门不能解决的问题，应向主管领导汇报，并按领导批示进行工作。
4)对投诉事项完全处理后，应由承办部门主动联系对方，询问意见，并致谢。可将对方的期望、建议等信息反映在《顾客来访/投诉记录处理单》的背面。
5)投诉事项处理结束后，3天内应将有关记录交到质管部，由质管部负责保存。
4.6.2 管理处接待投诉
1)管理处各员工将收到的投诉信息立即传递到管理处办公室，由办公室人员识别投诉性质和类别，对有效投诉必须填写《顾客来访/投诉处理单》，不得遗漏。
2)对公司转交的投诉问题必须在《与顾客沟通登记表》上登记，并对此作出处理。
3)凡是管理处自身能够处理的投诉，应独立处理，不得推诿。若需公司帮助解决，可直接与相关部门联系，各部门必须积极配合。
4)在处理完毕后，应尽量联系顾客在记录上签字确认，顾客签字作为解决问题的证据之一，管理处不得仿签。
5)管理处应在问题解决后，对此事作出相应的原因分析和采取预防措施。对于重大的投诉的处理应填写《纠正措施报告》和《预防措施报告》。
6)管理处必须在顾客要求的期限内解决问题，如需延期，则应主动告诉对方，以得到对方的谅解。
5.0相关文件与记录
QR-7.2.3-01 《业主公约》
QR-7.2.3-02 《业主/用户手册》
QR-7.2.3-03 《与顾客沟通登记表》
QR-7.2.3-04 《顾客来访投诉处理单》