物业企业如何克服青年人的沟通心理障碍
在物业管理行业里，与人沟通是从业人员必须学会的基本技能。个人良好的沟通能力不仅能提升服务企业与业主之间的关系，同时对提升企业的形象也有非常大的帮助。但是，在日常工作中，我们已经面临这样一个困惑，对当前80后、90后的独生子女这一代的新生代从业人员而言，他们习惯在被呵护和关心笼罩下成长，他们一旦投身到这个行业，每天要面对不同的业主、面对不同的事情发生，他们无所适从，不知如何处理，虽然企业对员工从理论到案例培训都对他们进行细致的培训，但由于成长背景的问题，其中有一部分还是从内心抵触这些繁琐和细碎的工作，甚至产生害怕心理，选择逃避或离开。由于当前服务人员的缺口大量存在，企业从业人员的选择面很窄，人员招聘的难度存在的现实，对这些存在沟通障碍问题的青年人员，如何培养他们使他们克服心理障碍，适应行业需求，为企业所用，为自己成长所需，也是物业服务企业培训的重点攻克难题之一。在实践中，根据自己的切身体会，从以下几个方面着手，将取得一定效果。
1、理论培训与实际带教相结合。在沟通培训中，不能一味以理论培训，必须结合实际带教，让他们理论联系实际，真正提升沟通能力。这种能力的提升主要是靠经验、甚至年龄的积累和上升才逐渐提升的。企业要有耐心正视这个过程，同时理解年青员工都需要经历的这个过程，逐步成长。
2、经常性交流，灌输与人相处之道。我们知道，对个人而言沟通能力的提升不仅依赖工作中的培训，其实更是与个人平常的为人处事能力是分不开的。作为青年员工的领导应经常性与这些有沟通障碍的员工进行家长里短式的交流，了解他们的工作和生活情况，用聊天的方式灌输一些日常为人处世之道，关注他们的成长，让他们理解在日常生活中处处需要沟通，处理工作、家庭关系、感情生活等难题和问题等，良好的沟通和交流能力对处事成功的帮助非常大，同时又有助于提升个人的人际关系，缓和紧张气氛，对个人生活上的帮助也是非常有益处的。
3、鼓励为主，给予机会培养处事能力。年青人存在沟通障碍，在日常工作中肯定会出现一些失误或不尽人意的地方，只要没有违反制度及造成损失的前提下，对于他们的失误，上级应有宽容的态度，避免批评，尽量以鼓励为主，帮助他们一步步前进。同时，经验积累是个人提升的最好方法，切不可因为出现失误而不给他们机会，应帮助他们分析每次问题的症结所在，总结经验，避免同样问题重复出现。因为本身我们从事的工作使得我们每天碰到的问题不可能全部相同，即使同样的问题在不同的对象身上表现形式也不一样，青年人本身的阅历及他们这个年龄段社会总体情况也存在变化，我们不可能还是按照50到70年代人的要求对待他们，同时这个行业必须要有这些人来继承，所以直面现实，作为企业领导层需以宽容的态度，让他们在挫折中成长，在鼓励中帮助他们前进，也是必须采用的方法。
4、结合心理疏导，适当解压，缓解工作压力。因物业管理的行业特性，心理存在障碍或本身心理承受能力差的人很容易出现心理问题。如果一般人员也会碰到这些心理问题，更何况部分年轻人如果有了心理问题，又没有及时疏导和缓解，日积月累，一旦爆发后果难以想象，所以对从业人员的心理疏导和缓压非常重要，企业一定要重视。日常工作中可以结合谈心，倾述、或合适的发泄渠道，让这些压力得以驱散，使正常工作能良性开展。这个一方面需要企业努力，另一方面也需要个人去寻找自己合适的解压方法，双管齐下，让员工的心理保持健康状态。
5、组织群体活动，倡导全员参与，提升团队整体性，开阔个人胸怀。倡导良好沟通离不开团队整体环境和个人融合度。经常性的组织一些团队活动，如学习小组、外出旅游、职工体育活动、评比竞赛等，不仅对团队凝聚力有很大提升，同时紧密个人与团队的关系。让员工充满自信，对团队的支撑有依赖和归属感，使个人与团队紧紧融合，能增加个人处理问题的自信，不会感觉是孤单作战。同时员工经常参加此类群体性活动，能有助于开阔员工胸怀，加强与人沟通和合作能力，对工作产生无形的辅助功能，因此作为企业，组织多样性的职工群体活动是企业文化建设的重要重要部分。
对待年轻人的沟通障碍，包括沟通害怕和紧张心理、逃避与人接触等问题，企业在日常工作中应采取多样形式，让员工正视自己的不健康心理，努力帮助他们尽快适应社会和岗位要求，为企业培养和稳定青年从业人员。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：《高情商沟通学》读后感：打开心灵的钥匙
《高情商沟通学》读后感：打开心灵的钥匙
打开心灵的钥匙
——《高情商沟通学》读后感
在我们的工作和生活中无时无刻不需要沟通，当我们和父母谈心、和朋友交流或是向领导汇报工作，尊重且有礼貌地沟通是必要的。如今，沟通已是一门技能，我们都希望在与人沟通的过程中不会出现尴尬或是冷场的局面，但我们大多数人在沟通中都会遇到各种各样的问题，不是让对方感觉到尴尬就是让别人出现抵触情绪等，我作为一个不太会表达和有效沟通的人，在工作中或生活上时常会因为自己的一句话而让我的领导、朋友甚至自己都陷入尴尬之中，因此我会想要去翻阅和解读这本书。读完全本书我能够感受到沟通确是一种能力，一定的沟通技巧需要我们去学习和灵活运用。
读完这本书我决定用文字的形式整理、记录下具体的沟通技巧，以便让你我都能受益且更进一步学会高情商地沟通。
一、遵循沟通的七大黄金法则
(一)亚佛斯德定律：激起他人急切的需求，并引导这种需求。方法：认真观察，仔细聆听，获悉对方最迫切的需求。
(二)欲情故纵：巧妙周旋，先赞同对方的观点，让对方尝到甜头，等他放下戒心后再反对他。方法:1.当遭到拒绝后，先不要激动，控制好自己的情绪;2.发起有力的反击，一下击中对方的要害，让对方知难而退。
(三)先发制人：率先张口占尽主动权。方法：1.当遇到十分重要的事情，目的十分明确时，应开门见山地摆明说话的重点和目的，并围绕这个重点展开交谈，常用句式：“我要和你聊的是”、“我想说的是”;2.寒暄之后一定要直接说出自己的主题，争取说话的优势地位。
(四)绵里藏针：外表柔和，内心刚强，与人沟通时可以让人感到刺痛，但又不过分伤人。方法：1.注意语言的分寸，给对方留有余地;2.说话迂回，先肯定再否定，使对方在精神上得到一些满足，从而减少因为顶撞而产生的不满。
(五)古德定律：准确地把握他人的观点，做到有的放矢。方法：学会善解人意，适当问自己“他为什么要这么说、他的目的是什么”。
(六)避实就虚：巧妙地绕开令人尴尬的话题。方法：1.可以使用“装作不知道”的办法，自然地躲闪避让，避开别人说话的锋芒;2.回避实质性问题，偷换概念。
(七)渐入佳境：先做好充分的铺垫工作，在逐渐说出主题。方法1.把目标分解，一步步让对方作出让步;2.不要铺垫太长，谨记为主题铺垫。 二、善用对方的五大心理
(一)嫉妒心理：生活中许多人喜欢在人面前炫耀自己的成绩，能力、金钱，想通过讨论自己的成绩获得大家的敬佩，从他人身上寻找到被肯定、被认可的存在价值。
1.如果身边的朋友正处于失意状态，停止炫耀;2.当你处于顺境、春风得意时，和人交流充分考虑对方的性情，避免无意中伤害对方自尊心。
(二)趋利效应：人人都有占便宜的心理，投其所需，以利相诱，达成自己的目的。
1.运用高超的说话技巧迎合对方的心理;2.运用句式“这事如果你听我的，我保证你......”、“你按照我告诉你的做，肯定错不了”。
(三)同情心里：不管道德品质优劣，人们都有同情弱者的天性，同情心是与生俱来的。
1.适当示弱，用充满感情色彩的语言唤醒他人的感受，让对方进入我们设置的情境中。
(四)同理心理：人和人之间是存在距离的，相互之间都会有个、防范之心，与人沟通时会让人警惕起来。
1.建立 日常写作好助手【教师范本吧】http://www.pmceo.com/ 良好的第一印象，做一名善解人意的好听众，根据对方的所思所想，灵活调整自己的说话方式2.体会他人的情绪和想法，学会换位思考。
(五)欺软怕硬心理：说话太温柔，时间久了很容易让人误以为那是软弱。
1.面多嚣张的对手，我们要不卑不亢，以刚柔并济的说话方式避免激怒他人。
三、难说的话如何说好的几种情形
(一)面对刁钻问题不好回答时的表达方式：一般不直接回答，可躲避式回答，做到冷静分析，处变不惊，从中巧妙周旋，用模糊的回答应付。
(二)面对生活不如意，开口求人时的表达方式：1.和对方交谈时，说话的口气不能太硬，更不能说一些伤害对方的话，而是要保持一种有求于人的姿态;2.向别人开口借钱时，一定要说出你准备什么时间归还，过后还要准时还给对方。
(三)让人感觉有诚意的道歉方式：1.选择正式场合下的道歉;2.在更多的细节上做好，比如第一时间弥补过错;夸大自己的错误;清楚地认识自己错误的地方;请对方吃顿饭或是送一些小礼物。
(四)面对场面尴尬时的圆场方式：1.巧妙暗示，改善他人的关系;2.帮别人找一个好理由;3.巧妙地维护他们的面子和尊严。注意：说话方式上，尽量把话说得圆满一些，而不是胡乱评判，进一步激化他们的矛盾。 (五)难以启齿的逐客令的表达方式：1.可以用委婉的语言巧妙暗示絮絮叨叨说个没完没了的人，让他们意识到你没有太多时间听他们闲聊;2.采用疏导法，让他们有计划地完成一些事情，让他们用聊天的时间去充实自己。
四、好好说好好话的几种方式
1.更具体化、细节化地赞美别人，可赞美他最想让人提到的事情(考虑其性格、职业、文化修养、个人经历、心理需求、优点)2.恰到好处的恭维，找到适合他戴的高帽子，掌握他的特点，做到投其所好，善于去发现他人最得意的事;3.巧用批评式赞美，要以事实为基础。如：领导不遵守规章制度，经常提前下班;领导不注意身体，一心投入工作，饭都顾不得吃;领导缺乏公正，经常自我批评、表扬他人，很少表扬自己注意;领导不注意单位形象，要求大家务必花小钱办大事，办公场所却不如他人，设备也没他人齐全;领导不够关心家人，把单位单做自己的家，对自己的家人却关心不够;领导心肠太软，牺牲自己利益，保全职工和群众的利益。注意：赞美要发自内心，讲究真心实意;赞美时要多赞美那些自卑感特别强的人;赞美他人要有分寸;赞美之词要实事求是。
五、拒绝别人时的最佳表达方式
1.不好拒绝时使用缓兵之计，先应承下来，再想一个妥当的处理办法。2.用商量的语口吻，详细说明自己不能相助的原因;3.采用自我贬低法，多说一些自己的缺点和短处，降低对方对你的期待;4.使用外交辞令拒绝法，说话只说一半，使用各种托词，表达赞同时，用“理解”、“同情”、“注意到”、“不提出异议”等，表达关注时，用“感到不安”、“深感遗憾”、“严重关切”、“严重谴责”等，模糊界定回答“是”和“不是”，可用：“天知道”、“这个嘛.....”、“暂时不好说”、“等等看吧，事实会告诉你的”;5.转移话题，巧妙地堵住对方的嘴;6.装糊涂，表示没听见;7.拒绝前给对方戴上高帽;8.幽默式拒绝法。
六、说服别人的几种表达方式
1.把自己的观点变成对方的观点，让对方潜意识中认为那个观点就是他自己想出来的;2.采用动之以情的方法，调动对方的情感，通过融入情绪的方法影响对方的判断;3.逆向说服法，以尊重为前提，不让对方察觉到，并选择合适的刺激对象(自尊心强、虚荣心强、爱面子的人);4.多用建议而不是命令;5.采用5W技巧，When/Where/Who/What/Why;6.先学会言简意赅地说结果，再根据结果详述原因。
七、幽默的表达类型、方式
1.荒诞滑稽式幽默、讽刺式幽默、示弱式幽默;2.适度自黑、自嘲来调节气氛，拿自己的不足、失误甚至生理缺陷来“开涮，不遮掩自己的缺点，反而把它放大，博众人一乐;3.说调侃段子，做一个有趣的人;4.即兴幽默。
八、让人开心的”聪明“表达方式
1.不把话说的太死，切勿恶语伤人如”恩断义绝“”不共戴天“等词汇，尽量用”可能“、”也许“、”尽量“、”考虑“、”保留解释权“等模棱两可的词;2.采用”遇物要加价，遇人要减岁“的沟通技巧;3.面对他人言语挑衅时，可利用其特殊语境，故意曲解其意思，歪曲对方的话语意图，摆脱尴尬;4.是当地学会说”糊涂话“，别太显摆聪明。
九、批评他人的良好表达方式
1.采用玩笑的方式来委婉地进行批评;2.抱有同情心的温和的表达批评，并指出错误，更要说明你对他的期待;3.对那些自信心不强、感情脆弱的人，可以先表扬后批评;4.心平气和地问对方问题，用提醒代替批评;5.批评的话不要说尽，点到为止，给他人留有余地。注意：批评对事不对人，要注意场合，不要翻旧账，尽量缩小批评的范围，不要有私心。 综上所述，即为本书大致想表述的所有内容，全书每围绕一个沟通技巧和观点会列举出相对应的事例，比较有针对性，简单易懂，能让读者进一步领会其想要表达的意思。书中大多数的沟通技巧和表达方式需要我们根据自身所处的环境和面对的人、事来相应地灵活运用，拒绝死搬硬套强，不然会出现不可避免的麻烦。
沟通很难，做到高情商也很难，同时做到高情商沟通会更难。我相信，当我们开始努力提高自己的沟通能力，学会并灵活运用这些沟通技巧时，我们一定能够顺畅且高效地与人进行沟通，营造一个良好的氛围。
篇3：治疗性沟通实习报告
实习医院(科室)
成绩
年级(班级)
姓名
治疗性沟通系统实习报告
——
案例简介
沟通人员
简介
阶段1
关系性沟通
——建立信任关系、收集一般信息
沟通要素
时间：
参与人物：
沟通情境：
信息来源：
□病历;□医生;□患者本人;□家属
沟通时长： min
沟通内容
姓名代码：
年龄：
性别：
婚姻状况：
文化程度：
职业：
家庭主要成员及职业：
家庭所在地：
经济负担：□大;□中;□小
住院期间主要陪护人员：
患者对护士的信任度评估
0
1
5
非常不信任
非常信任
患者与护士的合作程度
0
1
5
非常不合作
非常合作
u
沟通过程及评析：护士自我介绍，了解患者一般信息，建立与患者之间的信任。
内容
评析
N：
P：
N：
P：
N：
P：
N：
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N：
P:
N：
P:
自我小结
阶段2
评估性沟通
——评估患者当前的生理、心理、社会等方面的相关信息
沟通要素
时间：
参与人物：
沟通情境：
评估信息来源：
□病历;□医生;□患者本人;□家属
辅助评估工具(量表)：
沟通时长：
min
沟通内容
医疗诊断:
目前治疗方案：
既往史:
家族史:
目前辅助检查：
问卷辅助评估结果：
主要照顾者：
u
沟通过程及评析：包括重要语言信息和非语言信息。
内容
评析
N：
P：
N：
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N：
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P:
N：
P:
患者对护士的信任度评估
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1
5
非常不信任
非常信任
患者与护士的合作程度
0
1
5
非常不合作
非常合作
自我小结
阶段3
治疗性沟通
——解决患者目前最主要的问题
主题分析
项目
是否存在问题
问题主要依据
评估结果/护理诊断
生理状态
心理状态
社会支持
自我应对
沟通主题
沟通提纲
对应沟通主题，拟采取以下沟通提纲:
1、
2、
3、
4、
理论基础
★
计划沟通时长：
min
沟通资料
1.
2.
3.
沟通要素
时间：
参与人物：
沟通情境：
沟通时长： min
沟通内容
u
沟通过程及评析：包括重要语言信息和非语言信息
内容
评析
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自我小结
沟通效果评价(对患者及其照顾者的影响)
态度及情绪：
认知：
行为倾向：
客观评价：