20**年度**物业服务处工作总结
20**年**物业服务处在公司“质量年”管理目标的指导下和戴总的领导下，全体员工遵循公司的“精细管理 亲情服务”经营理念及在全体员工和广大热心业主的支持配合下，**物业服务处在管理与服务质量上有较大的提升。
一、加强员工业务培训，提高服务质量.
根据《物业服务协议》的约定和公司制定的精细化管理的战略目标，物业服务处严格要求全体员工认真执行，为营造一个安全、舒适、文明、便捷、温馨的生活环境，我们对员工进行培训每月每周分科目内容有“政策法规”“业务实操”“案例分析” “服务质量分析”对各个岗位员工组织培训累计195课时(包括秩序维护和工程维修的周训)，培养员工树立爱岗敬业的精神，业务技能，并要求员工设身处地为业主着想，让员工在岗位上体现亲情，在岗位上体现感恩、在岗位上体现价值、努力为业主提供满意的服务。对各部门员工采取严格的责任制考核，并从班内外查、夜查、周检、月检等形式奖优罚劣，以激发员工的工作积极性，实现“质量年”管理的目标。
二、搞好环境卫生，进行绿化养护、补植，定期开展消杀工作。
我们根据外包合同和依据服务标准，对绿化进行全面的养护、松土、打草、施肥、补植、修枝、造型、灭虫害，加强管理考核以提高效率。消杀农药有绿色风暴、多菌灵、二甲四氯钠、根萎停等消杀不同虫害，对全区实施消杀五次，确保了全区绿化无病虫害。定期打草，移植绿化达300㎡，补植草坪400㎡，大型节日摆放布置花盆650盆;今年强台风前期用毛竹实施对树木进行加固，保障强台风过后无重大受灾。
环境卫生是小区常规服务项目之一，我们采取日检查考核督促每位保洁人员和公区外包的工作情况，每日对景观进行喷水循环定时清洗景观水池，以日照和药物杀菌形式。小区道路保洁工作至晚上10点，楼层、楼道、电梯、路面每日清扫或擦拭两次并保洁;定期擦玻璃、清蜘蛛网、粉尘、清洗定期开展消杀工作。随着业户的不断增加，为保证垃圾能有效地投放，投资购买更换脚踏垃圾桶7个，并做到日产日清，保证小区更加整洁，全年共计清运生活垃圾2345车(截止09年12月1日)。虽然还存在个别业主未按指定位置投放垃圾，给保洁工作增加难度和工作量，为了保证环境整洁，我们也做了及时清理。我们按计划定期疏通清理污水沟、井、天台、沟槽以及通往市政污水管出口井。在雨季来临前，做了重点疏通，雨季期间及时巡查，还积极配合街道社区开展创卫工作，今年9月顺利通过南京市创建全国文明城市检查团检查考核;11月份本小区顺利通过南京市爱卫办检查，赢得到了市区两级领导的好评。
三、治秩序维护范、消防、车辆管理
小区的安全是物业服务的重点之重，公司始终将安全工作放在首位，为此物业服务处在年初制订了严格的秩序维护管理考核制度，加强监控周界等设施进行设防，严格执行各岗位夜间报岗和探头晃动制度，加强外来人员的管控，定期对消防设施设备进行保养维护，为减少不法分子的可乘之机，秩序维护队整合资源，对重点部位增设巡逻签到点、固定岗签到点、班长签到点和便衣蹲点，设立夜间二期河边固定岗，所有岗位联动，以及加强对业户的安全提示和宣导。
加强了外来车辆的控制，重新编制了车位标识，并加强午间和夜间的定点巡视防范。为了加强治安防范，我们坚持实行车辆进出小区收发卡，防止车辆丢失起到良好的效果。在车辆管理上目前还有相当部分业主不理解途方便难配合，出入小区不要卡、不交卡，给秩序维护工作增加了难度，同时个别业主、住户大宗物品出门不开出门条和强行出门，甚至辱骂我秩序维护人员，给秩序维护工作造成了人为疏漏。为了广大业主的安全、小区秩序的稳定，秩序维护人员虽然承受了不少委屈，但还是坚持执行收发卡制度，只要能起到防范作用的各种方法，我们都坚持要求秩序维护人员执行，相信广大业主总会理解我们的苦心。
为保障非机动车库电动车的安全用电，物业处定期检修充电线路和插座，要求车管员严格充电记录和充满拔插工作，加强巡视，确保了充电用电安全。
特别是小区商业街店面车辆通行问题，为减少噪音对业户的干扰，我们用盆景增设了路障，虽被人为破坏多次，但我们依然坚持执行管理。然而，个别业户还不理解我们工作，不理解物业秩序维护员由于管理权限的限制以及承受的各种压力，把对外单位违章停车、个别外来货车司机违规行为的怨气发泄到我秩序维护人员身上，使秩序维护人员工作承受较大压力。
今年，我秩序维护人员在治秩序维护范工作上作出了如下突出成绩，治安事件比去年大幅下降，智擒诈骗犯一起、电动车盗车贼一起;电梯www.pmceo.com困梯解救25起;车管人员、秩序维护员拾到钱包主动归还5起;拾到业主财物并交还23起;及时处理业主出门忘锁门12起;发现并保管摩托车、电动车、自行车忘记上锁或锁匙插在车上45起;发现汽车车窗忘记关闭并坚持守候至车主到来65起;阻止违章装修280余起;及时监护业主亲戚来访儿童迷路并找到家人认领2起;因故停水后业主不在家忘记并关闭水阀秩序维护巡视及时发现并关闭总阀3起;及时发现煤气管道泄漏8起;纠正违章停车3700余起。
春节期间当业主们在欢度春节时，我秩序维护人员坚守岗位，在燃放烟花高峰期，除在岗人员外，所有备勤人员待命在岗，今年强台风夜间在岗秩序维护人员、备勤人员、工程人员、管理人员冒着危险每20分钟一次在小区巡视灾情。
由于我处大部分秩序维护人员都能积极主动、尽职尽责地做好小区治秩序维护范工作，以及组织得力，制定相应的措施，使全年无入室盗窃事件、治安刑事案件和火灾事件以及水浸事故发生。
四、设备设施维护、保养及及工程维修
1、常规的设施设备运行和维护保养：电梯基本正常运行，请维保公司进行二次维保，有针对性的维修多次，年底要进行一次大检修确保两节电梯的安全运行;消防系统、供电系统、给水系统、排水系统运行正常，经过定期检查和不定期维护问题较少;弱电智能(监控、周界、门禁、消控)系统，今年由于雷雨季给弱电智能系统正常运行带来很大影响,一期由工程口人员给系统检修调整运行正常,在检修调过程也了解一些小问题的解决.二期由万安公司维保两年,年底过保,在我处人员平常跟踪配合维保人员下运行正常.三期由创安公司维保,保修已经快到.三期主要可视楼宇对讲系统由于设备问题,一直在维修。积极与创安公司的勾通与配合现以基本恢复正常。
2、维修更换主要项目：维修更换闭门器26副;维修更换大、后门提拉门闸配件两次;维护维修河边健身器材17次、儿童游乐场组合梯18次、秋千座板9次;更换各种照明灯炮1000多粒;更换延时开关95块;维修区内探头86次等等。
3、大、中修主要项目：11月31日因地基下沉、8#楼供水管网断裂，排水管脱节断裂;8月份及时发现17#地库发电机故障当及维修，避免引发发电机报废的重大事故发生;今年10月23日，三期化粪池堵塞导致渗透至26#电梯井内，工程人员冒着脏、臭、累进行抽冲(请人疏通要花费5000多元)，充分展示了物业工程人员的精神。对小区景观桥木重新维护修补;更换泵房单向阀3个;消防专用单向阀2个;维修地下积水坑水泵5台;景观水泵3台;景观用水阀门大小28个; 17-18#地下车库出口增设路障一处;重新加工定制消防通道禁止停车牌10面;维修被损坏路面、地基下沉造成梯口路面下沉等土建维修共使用水泥15包、沙石子各1.5车;共查找漏水管网并修复6处7次等等。
五、耐心接待业主投诉、报修，及时整改、及时协调。
一年以来，客户服务中心已接待投诉(含网络投诉)245宗，已协调处理233宗，无效投诉11宗，另有一宗关于活动中心事宜正在处理中，处理率99.8%;业户、公共保修(含监控)1500余宗，已全部维修闭合，维修率100%;接收重要邮件2232件，无丢失，及时率100%;处理违规装修26件，发放违规整改通知书17张;20**年度在服务与管理过程中安防员、楼管员、工程人员均有业主感谢热心服务并赢得表扬的达155项。
投诉报修当中主要有开发单位遗留问题、邻居纠纷、上下楼溢水，占用共有部位、业户室内外装修、维修整改、违章搭建、乱停车、高空抛物、宠物随地大小便和扰民等等。我们在服务过程中常常遇到一些不同的认识和矛盾、业主不理解配合引起纠纷，如果处理不当，往往会影响物业管理服务的信誉和发展，因此我们非常重视妥善处理业主纠纷和投诉报修问题。我们要求员工必须设身处地站在业主的角度考虑问题，大部分员工能认真细致地分析业主提出的问题和产生的根源，以维护业主合法权益，如20**年9月15日(张森锋)业主投诉其停在3#楼下停车位的汽车莫名粘满了很个泡沫胶点，无法清洗，用醋和酒精也无济于事，物业服务处在接到该业主投诉后调查事件引起原因，经查实是3#408阳台安装无框玻璃窗打泡沫胶因风大所至，经物业服务处协调，3#408业主和装修单位承担80℅该汽车整修费用，剩余的20℅由该车主承担，于20**年9月16日到汽车美容店修复完毕，双方业主对处理结果满意。
六、在日常管理中，抓住重点，注重效率，讲求质量，完成典型事项
为了能够随时收集到各方面的意见和建议，密切联系群众，接受业主监督，我们进行有针对性上门或电话回访、分门别类、逐条逐项消化，如属于物业服务范围的，应该做而没有做到，就立即整改;如属于有关水、电、煤气部门的问题，服务中心就及时与有关部门联系，尽快解决;如属于开发单位遗留下来的问题，能解决的也尽力解决，不能解决的及时与开发商沟通协商，以维护业主的合法权益。每当业主不理解的时候，我们既要坚持原则，又要冷静耐心地解释甚至承受无理辱骂，做好与业主间沟通和互相理解工作，去取得业主的谅解与配合。例如物业服务处在7月份引进了网通，现正在施工阶段，有效的解决了电信宽带的垄断地位，其网通的费用相对电信要低的多;还有在物业经费极其紧张的情况下，对小区草坪残缺部分进行了补植，补植面积达400㎡，并进行了有效的保护措施;以及在广大业户强烈反应下催促南京广电集团开通了数字电视;通过等等这些事项深受业户们的赞扬，表明物业是在为业主做实事。
七、为了活跃社区文化活动，我们组织开展了多场文明、健康的大型活动
公司安排和物业服务处自行组织以及引进单位连办各类社区文化活动共7场，有灯谜活动、文艺晚会、娱乐活动、露天电影专场、免费老年体检、免费维修电脑等，为小区文明建设提供良好氛围，同事也赢得了广大业户的一致好评。
八、开源节流，降低成本，增加创收，提高效益。
1、加强各项费用的收缴工作。鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保管理处工作持续正常进行，必须做好物业管理各项费用控制，并保证按时足额收缴。截止11月未管理处年度平均收费率达到98%。 2、厉行节约、降低成本。今年管理处全体员工，继承发扬20**年的优良传统，时刻树立成本意识和节约意识。严格控制各项管理费用的支出，遵守公司的财务制度，使各项费用支出降低到最低限度。
3 、千方百计争创收。催收回长期欠费户五家，金额30000余元;停车收费165000元;设点摊位50000元左右;另外启动有偿维修服务，招商引进电梯广告。
4、为了降低服务成本，根据《江苏省物业服务收费管理实施办法》在12月份正式启动收起公摊水电费，同时加强了对业户们的宣导和员工的培训。
20**年工作改进业www.pmceo.com绩让我们坚定了发展的信心，我们也清醒的知道，成绩是在集团领导正确领导下和戴总的带领下，全体员工努力拼搏的成果。与20**年相比，我们在业务类型、赢利能力、企业规范建设、基础管理、人才引进等方面取得了一定的成效，但我们仍然存在很多的问题和不足：物业品牌品质与集团地产的精品要求有差距;在行业中的领先地位、优势不是很明显;基础工作仍然不够规范、扎实;管理执行力与目标要求的差距;人才队伍建设不能满足发展的要求，等等，这些都是物业发展面临亟待解决的问题，也是物业20**年的重点改进工作。
我们在过去取得了一些成绩，但离我们的目标还有很大差距。20**年，我们还有很多事情要做，我们的工作还需要不断地改进：小区的物业管理，除了继续做好封闭式管理，今年还将全面推行定岗定编，小区开支预算分类分级管理，改进配套的物资配送和财务报销程序;完善、改进项目的作业流程，建立科学的运作体系，通过任职资格认证、项目责任书、在岗培训，提高项目品质受控性;加强人员素质提升，强化终端管理能力;推动计划考核体系调整完善，使工作计划与岗位职责结合起来;品质管理要抓好文字规范和行为规范，通过流程规范去实现品质与成本目标;加强基础管理和职能部门工作的指导持。
南京**物业管理有限公司
物业服务处
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：山东省物业管理服务质量规范
《山东省物业管理服务质量规范》
20**-02-05 发布
20**-04-01 实施
山 东 省 质 量 技 术 监 督 局发 布
前言
为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。
本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。
本标准由山东省建设厅负责起草。
本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。
物业管理服务质量规范
1范围
本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。
本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）
《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）
城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号）
3术语及定义
下列术语及定义适用于本标准。
3.1物业
已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施
3.2物业管理
业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3业主
物业的所有权人。
3.4非业主使用人
篇3：提高酒店服务质量可实行5大措施
提高酒店服务质量的可实行5大措施
在将问题产生的原因分析好了以后，就应该实行针对性的措施，尽早把酒店的服务质量提高。
1、建设酒店行业服务水平支持体系
针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平
2、酒店管理者要强化服务质量意识
服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3、建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4、管理控制要对路
（1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，顾客与酒店的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。以***餐厅为例，该餐厅的每一位员工都有属于自己的一份责任，有专门负责清点布草数量的，有专门负责清点餐具数量的等等，他们要在做好每天的基本服务工作的基础上，再做好此项工作。做好成本控制，减少浪费资源。
（4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5、提高酒店内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。目前，龙城丽宫国际酒店已经开展了岗位
轮换的工作，效果很好。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。
篇4：饭店服务质量是核心竞争力
饭店服务质量是核心竞争力
服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得饭店业同仁的共识，但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。
建立严密的服务质量管理规章制度无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密且严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。有一批对服务质量工作高度负责的管理队伍饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识，对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。
饭店要想保证其服务质量的优良，必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。有督导检查管理到位的工作力度有许多饭店的老总和部门经理认为，抓服务质量是质检部的事，把自己游离于抓饭店整体服务质量管理工作之外。饭店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于饭店老总、个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。即使在星级酒店，也经常见到过这样的情景：
情景一：部门经理与大堂副理在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。
情景二：服务人员在餐厅电梯间见到老总和两位前来就餐的客人，服务员向老总问好，对宾客却视而不见，事后，老总也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误(应先向客人问好！后向老总问好！)。
情景三：客房女服务员在对客服务时，把传呼机别在工裙上，在给客人开夜床时(客人在房间)，传呼机嘀哒嘀哒乱响，而领班就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。
服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来饭店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……”从这件小事，我们可以看到服务质量好的饭店，质量管理工作一定是细微的、到位的。国外饭店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是饭店不能有卫生死角，二是饭店不能有服务不到位的地方。有全员高度服从质量检查管理的思想观念饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有质检部发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给本部门挑毛病或过意不去的思想。而应该看成质检部是在帮自己部门经理发现了自己没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助本部门完善工作，提高管理水平。
同时，饭店是半军事化管理的企业，质检部和饭店领导发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各部门工作人员都必须无条件地加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准、服务质量才能提高。
有日检、周检、月检的质量检查管理体系建立和完善日检、周检、月检的质检管理体系，可以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班各一名进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理或常务副总带领各部门经理，对饭店各部门、各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。
另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查、抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。
有奖罚严明的质检纪律条例饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周险、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。
在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序：“处罚”问题，一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受、不情愿、不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一部署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。
《质检奖罚纪律规章条例》一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律面前做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚，并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要处罚谁。国内许多饭店之所以质检工作力度不大，最主要的因素是人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处。
树立精细化服务与管理的全员意识服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。
在现代饭店经营过程中，
有许多饭店往往偏重于公关营销、市场客源拓展，但忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意，形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种劣质的服务，不但没为饭店培养出忠实的顾客，而且给饭店造成了客源流失。这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。
篇5：两个关键提升酒店服务质量
两个关键提升酒店服务质量
服务质量管理细微、到位
坚持日检、周检、月检
我国旅游酒店业经过二十多年的发展，在服务质量、管理水平、人员素质上都取得了历史性的进步。但我国酒店整体管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大。对于如何提升酒店的服务质量这一问题，吉林亚泰饭店有限公司的副总经理刘方先生提出了两个关键 中小企业创业网。
关键一 督导检查管理到位
有许多酒店的老总和部门经理认为，抓服务质量只是质检部的事情，把自己游离于酒店整体服务质量管理工作之外。酒店虽然制定了一整套服务质量管理制度和奖励处罚条例，但由于酒店老总及个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在酒店中流于形式。刘总就曾在几家星级酒店见到过这样的情景。
情景一
部门经理与大堂副理在酒店大厅当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客人服务也使用方言。
情景二
服务人员在餐厅电梯间见到老总和两位前来就餐的客人，服务员向老总问好，对宾客却视而不见。事后，老总并没有纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好，再向老总问好！）
情景三
客房女服务员在对客服务时，把传呼机别在工裙上，在给客人开夜床时（客人在房间内），传呼机嘀哒嘀哒乱响，而领班就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也未前去制止。
从以上三件小事可以看出，酒店服务质量的优劣与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。
在深圳的某四星级酒店，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好？你已是来酒店工作四个多月的员工了，记住，见到客人一定要问好！下不为例……”所以说服务质量好的酒店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。
关键二 坚持日检、周检、月检
酒店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系，以保证服务质量管理工作的贯彻执行，实施饭店全面服务质量管理：酒店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检；周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查；月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头，总经理（或常务副总）带领各部门经理，对酒店各部门、各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。
另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行、旅游局星评员、酒店常住客人对酒店的服务质量、卫生质量等进行明查、抽查、探访和暗访，广泛收集各方面意见，以改进和提高酒店的整体服务质量管理水平。