篇2：上半年客服话务员个人工作总结

　　上半年客服话务员个人工作总结

　　有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在**年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

　　可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

　　一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

　　二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

　　20**年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

　　二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

　　人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

　　我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

篇3：M物业客服部年终总结

　　M物业客服部年终总结

　　一、客户服务部概述

　　客户服务部是物业公司的重要部门之一，主要负责处理客户的咨询、投诉和建议，以及维护客户关系和提高客户满意度。在过去的一年里，客户服务部全体员工始终保持积极的工作态度，致力于提升服务质量和客户体验。

　　二、具体工作成果

　　1. 客户咨询处理

　　客户服务部在2023年共处理了8888个客户咨询电话，包括报修、投诉和建议等。其中，99%的客户咨询在首次通话中得到解决，99%的客户咨询在二次通话中得到解决，客户咨询解决率达到了100%。

　　2. 客户投诉处理

　　在2023年，客户服务部共处理了8888个客户投诉。所有投诉均按照公司的投诉处理流程进行处理，投诉处理率达100%。在已处理的投诉中，29%的投诉在1小时内得到解决，70%的投诉在0.5小时内得到解决，客户投诉解决率达到了100%。

　　3. 客户建议收集与反馈

　　客户服务部在2023年共收集了8888条客户建议。其中，95%的建议被采纳并实施，99%的建议被转交给相关部门进行改进。客户建议的采纳和实施率分别为98%和90%。

　　4. 客户关系维护

　　客户服务部通过电话回访、上门走访等方式，定期与客户进行沟通，了解客户需求，提高客户满意度。2023年，客户服务部完成了95%的定期回访任务，客户满意度达到100%。

　　5. 社区活动策划与组织

　　客户服务部在2023年策划并组织了88场社区活动，包括节日庆祝活动、业主联谊活动等。活动参与率达到了99%，活动满意度达到了99%。

　　三、存在的问题及改进措施

　　1. 问题：客户投诉处理时效性有待提高

　　改进措施：

　　(1)加强员工培训，提高投诉处理能力和沟通技巧。

　　(2)优化投诉处理流程，提高处理效率。

　　(3)加大投诉处理力度，确保客户投诉得到及时解决。

　　2. 问题：客户满意度有待提升

　　改进措施：

　　(1)定期收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门进行改进。

　　(2)加强客户关系维护，定期与客户进行沟通和交流。

　　(3)丰富社区活动，提高客户满意度和归属感。

　　四、未来工作计划

　　(一)持续提高客户咨询处理能力和投诉解决率

　　1. 加强员工培训，提高客户服务人员的咨询处理能力和沟通技巧。

　　2. 定期对客户服务人员进行考核，确保客户咨询得到准确、快速地解决。

　　3. 对于疑难投诉，成立专项小组进行攻关，提高投诉解决效率。

　　4. 定期对客户咨询和投诉数据进行分析，发现问题并及时调整工作流程。

　　(二)定期收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门进行改进

　　1. 制定定期的客户意见和建议收集计划，确保客户声音得到充分倾听。

　　2. 建立客户意见和建议处理机制，确保意见和建议得到及时、有效的处理。

　　3. 加强与客户的沟通和互动，了解客户需求和痛点，为业务部门提供改进方向。

　　4. 定期对客户满意度进行调查，监测客户满意度变化，确保客户需求得到满足。

　　(三)加强客户关系维护，定期与客户进行沟通和交流

　　1. 制定客户关系维护计划，明确客户关系维护的目标和时间表。

　　2. 通过电话、上门拜访等方式，定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和问题。

　　3. 建立客户档案，收集客户信息，为客户提供个性化的服务。

　　4. 定期举办客户联谊活动，加强与客户的互动，提高客户满意度和忠诚度。

　　(四)策划和组织更多有趣、有意义的社区活动

　　1. 制定年度社区活动计划，明确活动主题和时间安排。

　　2. 加强与业主委员会、物业公司等其他部门的沟通和协作，共同策划和组织活动。

　　3. 活动结束后，及时收集业主反馈，不断优化和改进活动质量。

　　4. 定期对社区活动进行总结和分享，提炼活动成果，为后续活动提供借鉴。

　　五、总结

　　客户服务部在2023年取得了一定的成绩，但仍有很多需要改进和提高的地方。在今后的工作中，客户服务部将不断完善自身，提高服务质量和服务水平，努力为客户提供更优质的服务。再次感谢领导对我们工作的支持和指导。

篇4：九月份客服专员工作总结范本

　　九月份客服专员工作总结范本

　　九月份我担任的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了很多。

　　(1)学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　(2)学会了换位思考，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商家，提升红星最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪，提升自身素质。

　　(3)学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应网客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　(4)学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

　　但与此同时，也存在许多不足

　　(1)还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。

　　(2)还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家，向右经验的前辈，向书本不断学习。

篇5：房产公司客服部主管年度工作总结

　　房产公司客服部主管年度工作总结

　　即将结束，在公司*总和*总的领导下**公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢**公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

　　一、本年度个人工作情况

　　**年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢*总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

　　3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

　　5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

　　8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

　　10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

　　11-12月主要就是一期客户的交房工作

　　以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

　　1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

　　2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

　　3、完成*总临时安排的一些工作。

　　二、工作当中存在的问题。

　　回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

　　2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

　　3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

　　4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

　　三、--的工作计划

　　的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。**年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司**年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏。

　　这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己。