篇2：物业客服部交接班管理制度与规定

　　物业客服部交接班管理制度与规定

　　1 制度

　　1.1 时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。

　　1.2 填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

　　1.3 本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。

　　1.4 上级的指导，命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。

　　1.5 办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。

　　1.6 交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。

　　2 规定

　　2.1 值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。

　　2.2 交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

　　2.3 交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

　　2.4 在下列情况下不得交接班：

　　⑴ 在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;

　　⑵ 重大设备启动或停机时;

　　⑶ 交接班准备工作未完成时;

　　⑷ 接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

篇3：物业客服部值班管理制度与规定

　　物业客服部值班管理制度与规定

　　1制度

　　为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：

　　1.1 值班人员：部门每天安排管理员进行值班;

　　1.2 值班地点：部门办公室;

　　1.3 值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

　　1.4 值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

　　1.5 值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

　　1.6 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理;

　　1.7 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;

　　1.8 值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理;

　　1.9 国家法定节假日另做加强值班安排。

　　2 规定

　　2.1 凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

　　2.2 值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;

　　2.3 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;

　　2.4 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;

　　2.5 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负;

　　2.6 办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录;

　　2.7 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

篇4：XX项目物业客服部员工接待管理制度

　　XX项目物业客服部员工接待管理制度

　　1 制度

　　1.1 规范上岗条例：

　　接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

　　1.2 接待服务宗旨：宾客至上，服务第一;工作核心：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作;工作标准：表里如一。

　　1.3 接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业主任/客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

　　1.4 接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

　　1.5 仪表、仪容要求：

　　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

　　⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

　　⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

　　1.6 接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

　　1.7 接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

　　1.8 接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

　　1.9 员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做;不利于物业客服部的话与事，不说不做。

　　2 用语

　　2.1 当见到客人时说：“您好!”。

　　2.2 对客人应问：“先生(小姐)，很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、 “有什么事我可以帮您。”等。

　　2.3 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。

　　2.4 对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。

　　2.5 对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。

　　2.6 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。

　　2.7 当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)”。

篇5：X项目物业客服部钥匙管理制度

　　X项目物业客服部钥匙管理制度

　　1制度

　　1.1对钥匙管理

　　1.1.1 早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填写《钥匙交接单》。

　　1.1.2 中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数量并填写《钥匙交接单》。

　　1.1.3 封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理。

　　1.2 单元内各房间的钥匙管理

　　1.2.1 各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。

　　1.2.2 管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。

　　1.2.3 查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。

　　1.2.4 负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

　　1.2.5 未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员使用。

　　1.2.6 客服部聘请的外来施工人员(甲方施工人员)需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。

　　1.2.7 房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部经理。