篇2：物业管理处员工微笑服务培训

　　管理处员工微笑服务培训

　　上班期间，时刻保持精神饱满，接触业户或来访客人时，要表现出热情主动、始终保持面带微笑，具有很强的亲和力，让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。

　　3）跑步服务

　　上班期间时刻保持精力充沛，精神饱满，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑稳健快速，发现客人需要帮助能快速、主动上前询问，让客户感受到我们快速、真诚的服务。

　　4）常用服务礼仪：

　　A、社交礼仪：与客人讲话时保持适当的社交距离（80CM）。

　　B、接递证件礼仪：双手奉上，说"谢谢"。

　　C、处理违规礼仪：先向违规者敬礼。

　　D|、打招呼礼仪：

　　点头

　　微笑

　　注视宾客

　　身体倾斜

　　放慢脚步

　　E、应答礼仪

　　站立回答宾客问题，立姿正确，语气温和、耐心，注视宾客；

　　尽量满足宾客提出的问题，如实在难以满足，应同宾客解释，争取宾客理解，或同宾客商量另外方案；

　　回答客户询问时主动热情，不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。

　　F、介绍礼仪

　　将身份低者介绍给身份高者，将年轻者介绍给年长者，然后再将身份高者介绍给身份低者；将未婚者介绍给已婚者；男士介绍给女士。

　　G、引导礼仪（走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯）

　　走廊：带宾客通过走廊时，应走在宾客的左前方，行走过程中，留意宾客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走；

　　拐角处：行到拐角处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将行进的方向，然后继续走；

　　开门：带宾客到入口处时，应首先伸手将门打开，让宾客先进；带宾客到出口处时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让宾客后出，方可把门关上；

　　上下楼梯：上楼梯时，应请宾客先上，自己跟在后面；下楼梯时，应自己先下，并留意宾客下楼情况；

　　与宾客同乘电梯：让客人先进入出，说："您先请！"

　　H、路遇客人礼仪

　　与客人相遇应主动避让和打招呼，不得从二人中间穿行；

　　遇上级领导、检查团等主动问候，不得绕道躲避。

　　与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行；

　　请人让路要说"对不起"，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　I、接听电话礼仪

　　所有来电必须在铃声三响之内接起，问候，清楚道出名称，如："您好！中控室"，切忌用"喂"；

　　仔细聆听，耐心应答，做好笔录；

　　需要客人等待时说"请稍侯"；再此通话时说" 对不起，让您久等了"；

　　需要与同事小声交谈时，用手轻轻盖住电话；

　　与客人道别，待来电者挂线后，再放下电话；

　　上岗时间，不得打私人电话、传私人电话、声讯电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。

　　J、访问业户单元礼仪

　　访问业户单元时先敲门或按门铃，敲门力度适当，用手指的中指轻敲门三声，等候5秒钟，如无人应答，再重复以上步骤，每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间；

　　业户开门后，应礼貌的向对方解释清楚来意，得到对方允许后，方可进入。

　　K、VIP接待礼仪：

　　车辆到达时，趋前开启车门，迎接客人下车。开启车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶；

　　雨天要为客人打伞，以防客人被雨淋湿；

　　客人准备离开时，待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李应主动帮客人放上车，待客人坐好后，为客人关上车门。车辆即将启动，安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置，目视客人，面带微笑，举手致礼。

　　L、上下级礼仪

　　上级尊重、爱护下级；下级服从上级，遇见上级主动问候。

　　M、对讲机对话礼仪

　　呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲"收到请回话"。；

　　收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答"清楚"或"明白"。；

　　夜间使用对讲机应将音量关小，避免大声讲话，以免影响业户休息；

　　用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。

　　5）注意事项

　　A、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖；

　　B、在公共场所不得随地吐痰；乱丢杂物；

　　C、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；

　　D、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻；

　　E、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品，跺脚等；

　　F、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收（录）音机、打电子游戏；

　　G、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；

　　H、在公共场所不得勾肩搭臂；

　　I、队列行进时统一由左手拿物，不得摆动手臂。

　　6）安管处常用服务用语规范

　　直接称谓语：

　　先生、**先生小姐（女士）、**小姐（女士）

　　阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

　　接称谓法：

　　那位先生那位小姐（女士）

　　那位阿姨那位阿伯

　　您的先生您的太太

　　欢迎语：

　　欢迎光临&nbs

p;欢迎来本社区参观指导

　　问候语：

　　您好早上好

　　下午好晚上好

　　见到您真高兴

　　提供帮助

　　有什么可以帮到您？需要我帮忙吗？

　　我能为您做点什么？让我来帮您一下吧！

　　您是否需要用便民车？

　　应答语：

　　不必客气没关系

　　这是我应该做的我明白了

　　好的是

　　请等一等。非常感谢

　　请稍等请不要着急

　　请慢慢讲

　　致歉语：

　　实在对不起完全是我们的过错，对不起

　　很抱歉。请原谅

　　给您添麻烦了。对不起，让您久等了。

　　我们立即采取措施，使您满意请不要介意

　　致谢语

　　谢谢非常感谢

　　谢谢您的提醒感谢您的来电

　　非常感谢您的宝贵意见

　　祝愿语

　　新年快乐节日快乐！

　　道别语

　　再见晚安

　　明天见走好

　　慢走

　　指引语

　　这边请请进

　　请往这边走请跟我来

　　请求语

　　请您出示证件、登记一下好吗？请您在这里签字

　　请出示一下你的放行条请您稍侯，我们需要联系业主确认一下

　　请您付费**元请您配合一下我们的工作

　　请您理解我们的工作请刷卡进入

　　7）岗位礼仪规范

　　门岗礼仪规范：

　　（1）仪容仪表、动作姿势符合规范；

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）早中班站岗，夜班可适当坐岗；

　　（4）交接班完毕后相互敬礼。

　　（5）为宾客开门时，身体稍侧，手臂伸直向后（向前）开门，点头示意说"请进"；

　　（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（6）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；

　　（7）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动

　　人员给业户提供帮助；

　　（8）看到宾客购物较多、较重时，主动帮助和协助开门，提供便民车；

　　（9）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（10）言行自律，不得影响业户的正常生活；

　　（11）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（12）对讲机用语要礼貌规范。

　　停车场收费岗礼仪规范：

　　（1）仪表、动作姿势符合规范；

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）发卡时先敬礼；

　　（4）早、中班站岗，夜班可适当坐岗，没有车辆进出时，保持面朝正前方坐（站）式；

　　（5）车辆

进出时，观察系统是否处于正常运行状态；

　　（6）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（7）为宾客提供面对面服务时，保持站式服务，主动问候、道别；

　　（8）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事件时须跑步服务；

　　（9）唱收唱付；

　　（10）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（11）言行自律，不得影响业户的正常生活；

　　（12）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（12）对讲机用语要礼貌规范。

　　车库岗礼仪规范：

　　（1）仪表、动作姿势符合规范。

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）站岗服务；

　　（4）交接班完毕后相互敬礼。

　　（5）车辆经过身边时，立正致礼；

　　（6）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（7）为宾客提供面对面服务时，主动问候、道别。

　　（8）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事

　　件时须跑步服务；

　　（9）遇车主购物较多、较重时，主动帮助和协助开门送至电梯；

　　（10）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（11）言行自律，不得影响业户正常生活。

　　（12）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（13）对讲机用语要礼貌规范。

　　巡逻岗礼仪规范：

　　（1）仪表、动作姿势符合规范。

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）站岗服务；

　　（4）交接班完毕后相互敬礼。

　　（5）主动迎接宾客目光，与宾客目光接触时，面带微笑，点头示意，主动问候；

　　（6）宾客在一定距离外示意（包括形体语言示意）提供帮助或协助时，或处理应急事

　　件时须跑步服务；

　　（7）语言文明，服务用语符合安勤处服务用语规范，态度谦和、耐心，；

　　（8）遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物，主动给予帮助或联系机动

　　人员给业户提供帮助；

　　（9）遇业户购物较多、较重时，主动帮助和协助送至家门口；

　　（10）与业户在同时进出门时，应主动开门，请业户先进出，并说：您先请！

　　（11）与业户同乘电梯时，请业户先进出，并说：您先请！

　　（12）严禁与业户发生争吵、冲突。

　　（13）言行自律，不得影响业户正常生活。

　　（14）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。

　　（15）对讲机用语要礼貌规范。

　　中控室岗礼仪规范

　　（1）仪表、动作姿势符合规范。

　　（2）语言文明，服务用语符合规范，态度谦和、耐心；

　　（3）交接班完毕后相互敬礼。

　　（4）电话、对讲铃声三声内接起，主动问候"您好，中控室"，道别；

　　（5）主动帮助有需求者；

　　（6）严禁与业户发生争吵、冲突；

　　（7）言行自律，不得影响业户正常生活；

　　（8）主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题；

　　（9）对讲机用语要礼貌规范。

篇3：物业管理微笑服务的好处

　　物业管理优质服务：微笑的好处

　　微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言--“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。

　　所谓综合服务中的微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容，坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度，提高服务质量。

　　微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。所谓：“诚招天下客，客从笑中来;笑脸增友谊，微笑出效益”，说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了没有?

　　微笑服务的要求：

　　第一，微笑一定要发自内心。微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。

　　第二，微笑服务要始终如一。微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。

　　第三，微笑服务要做到“五个一样”。领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。

　　第四，微笑服务要持之以恒。微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。

　　微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。物业管理与千家万户接触频繁，更应当充分认识和发挥微笑的作用，深入持久地开展微笑服务，并提高其层次，只有这样才能塑造崭新的行业形象。

篇4：物业行业之真诚微笑服务

　　物业行业之真诚微笑服务

　　对工作的投入，首先要端正心态，有了99%的真诚加上1%的技巧，是真诚微笑服务的基本要素。

　　对于物业管理行业来说，微笑服务很重要，但发自内心的真诚微笑显得尤为难得。俗话说“物管无大事”，思考怎么做好业户的“好管家”是每个物管从业者追求的真谛。而真诚的微笑服务很多时候是我们开展工作的润滑剂，是与业户沟通的美好桥梁。

　　印象物业，微笑名片

　　微笑是人间最美好的语言，无论是初次谋面，还是相识已久，一个自然流露的微笑，总能胜过千言万语。微笑是一个物业公司最生动的名片，物业人用发自内心深处的微笑迎接四面八方的客人，以此来展示我们的友善热情与文明。

　　一位朋友与我分享了一个故事。有次坐电梯时，因为没搞清楚电梯的设置，不知道怎么到达想去的楼层，电梯旁指引的客服见他面露难色，主动微笑着前去询问是否需要帮助，还热情地解答问题。专业的回答、甜美的微笑他留下了深刻的印象。

　　“电梯开门，请当心!”“您好，有什么可以帮助您!”客服小姐说话时面带微笑，能够让人感受到温暖。“请您放心，很快就可以帮您修理空调”，维修人员不顾汗流如雨微笑着安慰业户。看到手提重物的老人，小区保安赶紧上前帮忙，笑容满面地和老人聊天......所有这些，从自己做起，从身边小事做起，人人笑脸以对，人人热情待客，将最美丽的微笑镌刻在物业名片上，于细微处感受物业服务的和谐与温暖。

　　热爱本职工作是微笑服务的源泉

　　一直以来，在人们眼里，从事物业行业门槛低，待遇不高，不少人对物业行业存在一定的偏见，一定程度上造成了物管行业从业人员对自身价值产生怀疑和不自信。让每一位员工都有发自内心的微笑，并透过微笑展现他们对服务的热爱和工作能力的自信，使微笑成为其生活不可多得的一部分。

　　如果我们工作是迫于生计或是生活压力，整天苦瓜脸示人，或是“心火”太重，言语扎人，即使因工作要求需要微笑，那微笑一定是干涩的，没有内容的。

　　小区的岗亭收费员小宋总是笑脸迎人，迎来送往之间给业户留下了非常好的印象，他是岗亭最令人津津乐道的“名片”。业户问他：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事么?”他说：“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里;回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就能保持轻松愉悦的心情。”作为收费员的小宋总能发现工作的乐趣，让进入小区的司乘人员在经过岗亭时，能感受到特别温馨的气息，让大家感受这是一个和谐的社区和充满关爱的地方。他常常跟同事说，我们的工作很重要，看重自已是热爱工作的前提，热爱本职工作才能展现发自内心的微笑。

　　热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱工作的人，才能拥有并永久保持那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，这才是我们所追求的最终目标。

　　适当发泄是保持真诚微笑的保鲜剂

　　我们都是平凡人，总有平凡人的烦恼，如果只是一味地压抑自己的情绪，将修饰的自我示人的话，久而久之，只会让自己陷入更加痛苦的境地，也体会不到工作生活的乐趣。有了烦恼适当发泄，找知心人倾诉，与同事领导交心，让更多的人参与到内心烦恼的释放中来，就不会让自己陷入死胡同。

　　物管从业人员工作压力大，工作内容相对繁琐，再加上经常会与不同的人打交道，难免会产生摩擦和误解。较真和不懂得调节的人，会将情绪放大，同时也将这种情绪不自觉地表现在脸部表情上，让别人觉得“亏欠”他似的，服务生硬，难以接近。“客户是上帝”是不变的真理，一千次的微笑服务会给客户留下的良好印象，一次“拉着脸”服务会给客户留下难以磨灭的阴影，接下来，我们为了抹去“阴影”，将会付出一千次的努力。

　　物管企业多组织一些企业文化活动，将员工情绪合理化转移，用活动凝聚精神，同时也用活动释放压力。物管从业人员更要注重“自我反省”，用内心“自净”的方式让自己激动的情绪得以平复。注意膳食调理，多吃有凝神静气功效的食物，如香蕉、牛奶、菊花茶等。

　　物管行业呼唤真诚微笑服务

　　从1981年至今，中国的物业管理走过了不平凡的29年发展历程，我们拥有了世界上最大的管理规模、最快的增长速度、最多的服务企业和最庞大的从业人员队伍。我们确立了物业管理企业资质管理和从业人员的执业资格制度，通过国家行政许可来规范物业管理的服务企业和从业人员。

　　随着社会的发展和进步，以及人们对物管行业的逐渐重视，未来的物管行业有着美好的前景，物业管理将会渗透到城市的每个角落，甚至将会渗透到现代化的农村，改变着社会的管理体制，改善着人们的生活和工作。

　　物业管理与人们生活息息相关，迫切地需要物业服务能够让人们感受到舒心、贴心，成为人们生活重要的部分。真诚的微笑服务能够让人如沐春风，感受到物业的整体面貌。日常工作中，我们提倡微笑服务，但希望这种提倡不要成为硬性的指标压力，让微笑变了味道。认识到微笑的重要性，能够从内心发出真诚的微笑，才是做好物业服务的前提。

　　瞬间真诚微笑，定格美好记忆。我们需要一起努力，构建和谐发展的物管行业，让物管行业真正成为展示服务业良好形象的大窗口，成为社会主义精

　　神文明的沃土。

篇5：医院5.12征文优秀奖:温馨护理微笑服务:优质护理服务心得体会

　　医院5.12征文优秀奖：温馨护理微笑服务--优质护理服务心得体会

　　自卫生部在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”以来，跟随护理改革的春风，我们新沂市人民医院内五科的全体护理人员积极学习改革的精神及内涵，组织讨论，努力地探索科室在优质护理的方面的发展及方向，并且积极地投入实践。院领导及院护理部加大投入及支持，从初步的“夯实基础护理”，到现在的服务质量全面提升，让病人成为优质护理服务的最大受益者，护患之间亲如家人，病房温馨和谐，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。

　　优质护理，纵是辛苦更是欣慰

　　“虽辛苦，但欣慰”，这是全科护士在开展优质护理以来发表得最多的一句感言，也是她们在优质护理活动中最真实感受。在病房里，各位护士姐妹们在平凡的护理岗位上默默地奉献着自己，用爱心和技术撑起了患者心中美好安宁的一片蓝天。丰碑无语，行胜于言：患者痛了，护士为他们打针送药；患者渴了，护士为他们端茶倒水；患者哭了，护士在身旁忠诚抚慰；患者累了，护士为他们翻身按摩；患者孤单了，护士在耳旁语重心长；枕眠中，又是护士们昼夜守护……这些看似微不足道，点点滴滴，但却能滴水成渊。

　　我们的护理组长舒*在她的日记中这样写道：通过我们不懈的努力，为每一位患者提供优质护理服务，不仅拉近了护士与病人空间上的距离，更拉近了护士与病人之间情感的距离。病人的满意度越来越高了，收到的表扬信也越来越多了，医师对护士的评价越来越好了，护士们工作的积极性也越来越高了，能够得到这么高的评价纵使再辛苦也值得！

　　护士刘*在谈及开展示范工程活动的感受时感慨地说：“在夯实基础护理的同时，我第一次感受到自己成为一名责任护士的重要性。面对这个挑战，我犹豫过、彷徨过、甚至气馁过，每当这个时候，护士长总会出现在我身边，带领着我查房，为患者做基础护理，为患者悉心地指导。每一次护患的交流都是一次心灵的贴近，让我真正懂得优质护理的丰富内涵：不断加强自身专业理论的学习，以夯实基础护理为契机，密切观察、掌握患者的病情变化，及时为患者解决问题，预防各项并发症，促进患者的早日康复，这才真正彰显了我们护理工作的专业价值。在接下来的日子，我不再犹豫，而是像护士长一样为我们的患者送去最贴心的问候、最细致的护理。在短短的几个月之间，无论是在专业技能还是与患者交流方面，我都上了一个大台阶。患者真诚的微笑与真挚的感谢，像是一股股荡漾在心中的暖流，坚定了我不断前进的动力。我将继续用心去沟通，用情去感化，把优质的护理工作化作涓涓细流，滋润到每位患者的心田。

　　优质护理，感动你我

　　在我们内五科病房，优质护理服务像是一条条爱的纽带，将护士与患者紧紧地相连在一起，在铺满病痛的荆棘路上，共同创造生命中的点点感动。在11床病室里正在进行着一场热闹的生日会，过生日的既不是医生，也不是护士，而是在这里住院的离休老干部韩大爷。“太感谢你们了，多亏了你们的精心照顾，谢谢你们无微不至的照顾和护理”，拉着护士长的手，韩大爷激动地对全体医务人员说到，“今天我八十岁生日，很想与我的救命恩人一起度过，谢谢你们给了我第二次生命”。在病房病人的意见本里，写着一封简单而又珍贵的感谢信，上面没有一个字，而是画着两颗大大的红心，这份特殊的感谢信来自一位28岁的聋哑“肺部感染”患者。在她出院之际用她最质朴的方式表达了她对全体医护人员的感激之情……“白衣护士像观音，脚不停来手不停。日日夜夜为病人，喂药喂水似亲人。换衣换被讲卫生，日夜注药为患者。帮助患者得安康，好比观音救难人。”“出入病房沐春风，南丁格尔白衣人。轻言细语如燕子，辛苦勤劳似蜜蜂。所幸人间有天使，黎民痛苦减几分。”以上两首抒情诗并不是出自哪位浪漫诗人之手，而是病房里那些饱受病痛折磨的患者。在优质病房开展之时，这些“平民诗人”像雨后春笋般涌现，他们有的来自农村，有的只有小学文化，有的甚至连字都认不全，但正是在他们的笔下，创造出了一首首优美的诗句，而他们的灵感全部来自于他们的住院生活。

　　随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

　　同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的护理服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！

　　曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯！”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。随着优质护理服务活动的全面启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。

　　如今，走进内五科的病区，护士们愉快地在自己的责任病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”。是啊，患者一入院，责任护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。

　　在院领导的大力支持下，我们科室优质护理服务刚刚起步，已经得到了广大患者的认可和赞同，但我们距离优质还有一定的差距，在努力前行的同时，希望各级领导要善待我们的不足，广大的患者朋友包容我们的缺憾，同行姐妹理解我们的稚嫩，我们将履行护士的职责，结合科室特点，提供

更加优质的护理服务，使患者在新沂市“拳头”医院就医得到最大的实惠，让患者满意。

　　姐妹们，临床护理工作是繁重而琐碎的，如果我们用心去想，用心去做，把患者放在心上，视其为真正的朋友、亲人，给予他们关心、理解、鼓励，患者回馈我们的将是认可、尊重和感激！