篇2：物业服务首问责任制

　　物业服务首问责任制

　　一、什么是首问责任制：

　　首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

　　二、首问责任制对象：

　　业主来客服中心，或是打电话给客服投诉或要求提供服务时，业主所接触到的第一位员工。

　　三、首问责任制内容:

　　依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

　　四、首问责任制要求：

　　1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

　　2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。

　　3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相关部门处理，同时传报给部门主管，以便监督检查和汇总考核。

　　4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至部门主管。

　　5、及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，

　　6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至管理处主任，即视为投诉问题“矛盾升级”。

　　7、凡客人投诉处理结果在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

　　8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。部门主管要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

　　9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

　　10、管理处按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在小区内进行通报。

　　11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单（如派工单等），如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

　　12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，管理处要给予通报批评并予以相应经济处罚。

　　13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表” 必须认真填写。

　　五、首问责任制处罚制度

　　"首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由部门主管负责监督检查和汇总考核。

　　（一）首问负责个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人20元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

　　（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由管理处主任对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人50元。

　　（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或*的，由管理处主任追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚50元；3：对责任人下岗。

　　（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人30-50元。

　　（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，给予责任人50--200元的处罚

　　六、首问责任制公约

　　接待宾客 周到热情

　　问明情况 记录详尽

　　本职范围 当场解答

　　复杂问题 及时转达

　　第一受理 责任不推

　　有问而来 满意而归

　　七、附则

　　凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

篇3：首问责任制工作要求

　　首问责任制工作要求

　　首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的管理制度。

　　首问责任人是指在系统范围内第一个接听来电、接待电访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。

　　首问责任人的责任和义务：

　　服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。

　　办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应请示领导。

　　属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

　　对于不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人处理。

　　首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门及其所在位置、联系电话等。

　　不属于职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

　　首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

篇4：《首问责任制办法》实施心得体会

　　《首问责任制办法》实施心得体会

　　公司贯彻实施《首问责任制办法》，不仅是公司发展的需要，也是行业发展的趋势。实施《首问责任制办法》，从制度上强化了员工的服务意识、责任意识，对于提高员工的工作效率，公司的品牌形象有很大的促进作用。

　　我个人认为，每个物管企业发展阶段的不同，实施首问责任制度也有着条件的限制，这从公司内部员工身上有很好的体现。从某种意义上讲，每个制度的具体落实都存有阶段性，首问责任制也分为深度的和浅显的，实施首问责任制是全面的实施还是部分实施也有区别。物业管理企业只有在行业环境和企业环境都具备的条件下才能更好的实施首问责任制度，才能取得更好的实施效果。

　　对于员工而言，既然首问制有深层和浅显之分，那么每个人在具体工作的过程中体现首问责任制的实施程度也是不一样的。首先,每个员工在对首问责任制的理解和认识上就存在着差别，观念上的不同，行为上就会体现出不一样。其次，每个员工在接触程度上是不一致的，有些员工可能会因一些不正确的想法而对首问责任制的实施有抵触情绪，这样是不正确的。公司应当重视并通过不同途径让每位员工都能够正确的认识和理解首问责任制度的内涵及实施的意义,让员工的思想认识上升到一种高度,实现从被动接受到主动落实的转变。我们每位员工也应当从公司的利益出发，正确认识并积极主动落实首问责任制，做到事事有跟踪，件件有落实,这样对于公司的发展及个人职业素养的提高都有很大益处。

　　物管行业推行首问责任制，说明行业环境的进一步改善，物管工作的进一步发展；物管企业实施首问责任制，说明企业制度的不断完善，企业机制的不断健全。这对物管企业来说是一项了不起的举措，对于企业的发展有很大的现实意义。

篇5：实施首问责任制的学习感悟

　　实施首问责任制的学习感悟

　　公司实施首问责任制是为了加强服务管理，增强员工“群众利益无小事”的意识，规范其行为，方便业主办事，促进业主监督，树立z物业在广大业主心中的良好形象。

　　该制度明确客户来访时在岗第一位被询问到的管理员工即为首问责任人。要求首问责任人对提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给来客户一个满意的答复。对职责范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办理解决；若手续不完备，应一次性告之其全部办理要求和所需的文书材料，不要让来客多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据来客户来访事由，负责引导或联系相关经办人员或部门，让来访客户方便、快捷地解决问题。对不遵守首问责任制或造成不良影响的，要给予相应处理。

　　首问责任人必须严格按照“接待礼仪”的要求，以高度的责任感，对来信、来电、来访的客户给予热情接待。使用“您好”等文明礼貌用语，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言敷衍、拒绝客户。

　　要认真听取来信、来电、来访客户所反映的意见、服务请求或投诉举报的问题，并做好记录，尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予了明确答复。把此项制度贯彻落实到实处可以更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高服务质量，以树立公司良好的对外形象。