电话销售技巧：认真积极倾听
认真倾听客户，是我们电话销售中一个重要的技巧。倾听不仅是指客户讲什么，而且还包括客户如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。举个例子，销售人员：“预算下来了吧?”，客户这时停顿了一下，吱唔着说：“还，还没有”。这说明什么?不能说百分百地客户在说谎，但可能性较大。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判断很有帮助。
积极倾听意味着澄清、确认和回应
认真倾听客户，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：
* 澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息;
“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗*”
“您的意思是指.......*”
“这个为什么对您很重要*”
* 确认理解，真正理解客户所讲的内容;
“您这句话的意思是.......，我这样理解对吗*”
“按我的理解，您是指.......”
* 回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。
“确实不错”
“我同意您的意见”
积极倾听的其他注意事项
* 不要打断对方。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利。我举个例子，一位电话销售人员与客户正在通话，客户讲：“我还有一个问题，我听人家讲......”这时，这个销售人员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户：“我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你......”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么?你们产品最近有问题吗?你说说看......”接下来发生了什么?客户取消了订单。注意：不要打断客户，不要假设你了解客户!
* 集中精力于客户身上，并让客户感受到。即使很多电话销售人员不承认这一点，但他们确实是犯了错误。很多电话销售人员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲?一个很简单的办法就是你要对客户所讲的内容给出回应，例如：“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”，你一定要让客户知道你在电话线的那一边。你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以，你问：“喂，你还在吗?”，这种情况如果是发生在你和朋友聊天时的话那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。
* 注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。例如，销售人员：现在是您负责这个项目?客户：现在还是我。客户是什么意思?两个关键词：现在，还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售人员会进一步提问：现在还是您是什么意思?是不是指您可能会不再负责这个项目了*客户：是啊，我准备退休了。这个信息是不是很重要?再举例，客户：我担心售后服务。这里面的关键词是：担心。所以，有经验的销售人员并不会直接讲：您放心，我们的售后服务没有问题等等这样的话，而是会问：陈经理，是什么使您产生这种担心呢?或者您为什么会有这种担心呢?或者您担心什么呢?探讨关键词可以帮助销售人员抓住核心。
* 注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。这一点我们在前面探讨过。
* 注意术语的使用。在电话销售中，尽可能避免专业术语的使用，除非你能确定与你对话的客户是在这方面的专家。不少销售人员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得很多客户摸不着头脑，结果是客户希望通话越早结束越好。另外，有些词汇可能是属于销售人员所在公司的特定用语，例如在abc公司，有一个abc公司 plus服务，主要是按照客户对外设等方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入abc公司的员工来讲，有时都难于理解，如果我们同客户讲起来，又不向客户解释的话，想想客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要注意术语的使用。
* 电话记录，并让客户感受到我们在记笔记。如果客户知道我们在做笔记的话，会有受到重视的感觉。同时，记笔记也是为了能将注意力更多地集中在客户身上，而不会由于没有记住担心客户所讲的东西而影响沟通。所以，对于重要的内容，你可以告诉客户：“麻烦您稍等一下，我做下记录”。
* 认真倾听客户的语气和态度。一天当中电话销售人员接触到很多的客户，有时会遇到热情的客户，有时会遇到冷淡的客户，我们应能听出客户的语气和态度，并从中判断出他对我们的初步感觉。
编辑：www.pmceo.Com篇2：地产集团销售处电话管理制度
地产集团销售处电话管理制度
1、热线电话为*******由当日值台人员接听，并认真做好客户来电内容登记工作，禁止任何人占用热线电话谈私事。来电超过三声无人接听，罚值台人员五元。
2、工作时间内不允许打私人电话，接听私人电话不超过5分钟，违者罚款5元。
3、客户回访电话为****，有长途电话客户要回访时需要在分管处登记方可打，专用电话为***，传真电话为4728002（传真资料必须由总经理认可）。
4、市话卡充值由前台主管负责，每月限定1日充值，具体标准为：
销售人员80元/月，销售主管100元/月，总经理150元/月，销售文书50元/月，所输金额未到输卡日期用完，不予充值，如再需要打电话由本人自费，公司不予承担。
篇3：营销中心销售热线电话(前台)管理规定
营销中心销售热线电话（前台）管理规定
一、目的：
为了利于热线电话的使用效率管理，符合专线专用、专人接听的使用宗旨，与销售接待流程和规范协调一致，合理节约，维护公司整体形象，特制定本规章。
二、责任部门及责任人：
责任部门：（项目案场）销售部
三、管理规章：
1、大厅前台两部销售热线(0*****)必须严格遵照轮值表的规定，实现专人接听，并做好电话接听记录。
2、销售需要的客户电话回访，须在销售主管的安排下，由专人监督使用，并做详细记录。
3、严禁任何部门及个人拨打除客户回访外的任何电话（紧急情况除外），接听私人电话时应长话短说，不得超过两分钟。
4、值班前台的电话接听人员，须于每日上午9：00前将上日电话记录情况汇总报与销售主管，由主管汇报至销售经理审核，后由销售主管进行汇总与存档管理。
5、来电接听时，须在电话响铃两声内接起，并按接待规范用语文明应答。
6、销售部须于每周一上午9：00前，将上周电话记录情况的汇总报告，以书面形式呈报项目总经理办公室。
接待规范用语
项目内容
接听电话1、"您好！******。有什么可以帮您的吗？"2、"您有预约吗？"3、"请稍等，我帮您转接！"4、"抱歉，我不清楚此事；您稍等，我帮您问一下好吗？"5、"您留下电话号码，我帮您转告好吗？"6、"我们位于……具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧！"7、"非常感谢您的咨询，欢迎您来看光顾我们展示中心！"8、"随时恭候您的光临！"
迎客1、"先生（小姐），早上好！中午好！晚上好！欢迎光临**。"2、"您请坐，请喝水！"
3、"天很热，您先歇息一会儿！"4、"这里人多，请小心看好您的物品！"5、"您是外地来的吧？欢迎您来到**。"6、"欢迎参观我们的沙盘！请问您是第一次来吗？"7、"请问您找哪位？"8、"您有预约吗？"9、"您稍等，我帮您联系！"10、"您请上二楼"
了解客户1、"您在哪里高就？"2、"您从商很多年了吧？"3、"看您面熟，您是哪个机关单位的呀？"4、"这位女士品位、眼光这么好，是您太太吧？！"5、"您打算自用还是只等收钱？"6、"看您穿的这么高贵，月收入得四、五千吧？"7、"目前哪些楼盘有幸有您的投资？"
介绍1、"您看，这是我们美丽的沙盘！"2、"来，我给您介绍一套最合适您的，您一定会满意！"3、"您看咱们的地理位置，"4、"您不要觉得贵，就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力，您现在抓住机会算是幸运的了！"5、"咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。
推销1、"您说的很对，我又增长了不少知识！"2、"您觉的这样的规划怎么样？"3、赞美语：很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、"我要向您多多学习这方面的知识！"
结束介绍
1、"您的选择是正确的！
2、"您就安稳的等着数钱吧！
3、"您说的这点我们会立即向上级汇报的
"4、"这一户已经有几家同时定了，就看谁先行动了"5、"这么大的事回去好好商量一下，尽早决定，别耽误您买到称心如意的好房子。"
送宾
1、"您慢走！""您好走"
2、"希望我们的介绍您还满意，
"3、"无论买与不买，都希望我们能成为朋友。"4、"希望再次与您见面！"5、"您走好！一路平安！"（外地客户）6、"别忘了让您的朋友一起来发财！"7、"希望能认识很多的像您这样有品位的朋友！"
篇4：地产销售现场接听电话制度
地产销售现场接听电话制度
1、销售中心必须保持有一人接听话，铃响时应迅速接听电话，不要让电话响多于三次才接听，若是要找的物业顾问正在接听其它电话，接听人员应对接听内容给予记录，并告诉对方会将尽快回复，或代他人写下口讯。
2、接听电话者必须询问来电者的姓名，切勿直呼其名，应以先生/小姐（年龄大者称女士）称呼。
3、当听不清对方的说话时，切忌问对方"什么"或"找谁"，而应说"请问您找谁/是哪一位？"或是"对不起请您再说一次"。与顾客或可能成为顾客之人士结束对话时应礼貌地向对方说"谢谢您的来电！欢迎您来访！"
4、物业顾问应按照公司提供的培训教材里的标准答案，回答客户提出的问题，若出现客户问题超出培训教材内容，可将客户的问题记下并及时咨询公司相关部门，物业顾问应在最迟两日内回复客户的问题。。
5、如有急事必须接听、拨打私人电话，请利用手机在销售区域以外进行通话，时间不得超过15分钟。
篇5：房地产销售代表接听客户电话要点
房地产销售代表接听客户电话要点
１．接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁不冗长；
２．接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到心中有数；
３．销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；
４．接听电话时，必须要亲切地说："您好，**家园"
５．当客户提出问题后，可以先简单的回答一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡；
６．在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个；
７．在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部参观，将会有专业的销售代表为他介绍；
８．与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名．电话．购房意向和信息来源；
９．在客户所找人员在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远离大场喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓；
１０．不许对着话筒咳嗽．打哈欠．叹气；
１１．不许在接听顾客电话时与其他人搭话；