篇2：尊地公司置业顾问的基本素质要求

　　尊地公司置业顾问的基本素质要求

　　1、置业顾问的条件

　　1)品德条件：

　　1.1置业顾问与公司

　　置业顾问应诚实、正直、可信赖，热爱公司，维护尊地公司的名誉，不做损害尊地公司的事情，不利用工作之便搞私下变易等。

　　1.2置业顾问与客户

　　售楼人员应真诚对待、帮助、服务每个客户，不欺骗客户，不做虚假承诺，不搞幕后交易。

　　1.3置业顾问与同事

　　售楼人员之间互相帮助、互相尊重，不能因为影响到自己的利益就互相拆台损害别人的利益。

　　1.4置业顾问在业务活动中，不准索取或收受正常业务报酬之外的任何额外奖励，否则将严肃处理，并对情节严重者送交相关机关处理。

　　1.5置业顾问不得利用尊地公司或开发商信息资源，在损害公司利益的情况下，谋取个人利益，给尊地公司造成经济损失或情节严重的，尊地公司将依法追究其经济赔偿和刑事责任。

　　1.6置业顾问有义务保守公司的经营机密，妥善保管公司的文件和资料，未经公司授权批准，不准对外提供文件及其他未经公开的经营数据。

　　2)素质条件：

　　综合气质--健康、整洁、有活力和热情，具有可塑性

　　判断能力一-反应敏捷、思维活跃

　　沟通能力--良好的口才、说服能力、判断观察能力、善解人意、乐于沟通

　　学习能力--善于再学习能力，愿意提高自己

　　心理素质--心理素质好，不怕挫折

　　团结精神--团结同事，善于合作，乐于助人，有团队精神

　　3)知识条件：

　　3.1专业知识。

　　此处指本楼盘项目的专业知识，其是成为一名合格售楼人员的前提条件和必要条件。置业顾问必须对楼盘项目的开发理念、设计特点、客户定位、推广策略、销售卖点、资料了如指掌，能够让客户难不倒，能够给客户好的引导。

　　3.2相关知识

　　房地产方面的法律、法规;买卖与租赁的市场情况(投资客户);房地产买卖合同的知识;银行按揭的手续、条款及费用;装修材料、风格及费用;物业管理知识等。

　　3.3其他知识

　　置业顾问应找到与客户的共同话题、共同爱好，共同兴趣，如：股票、球迷、唱歌、跳舞等，会尽快缩小与客户的距离。对一个售楼人员的知识来讲，不但要有深度，还要有广度，知识丰富，语音就会生动，就能吸引客户，打动客户，业绩就会提高。

　　2、置业顾问的销售理念

　　1)热爱本楼盘项目，对销售的项目有激情、有冲动，才能卖好项目，房地产市场是一个细分的市场，每个项目部有自己的特点和特定的人群。

　　2)作为本楼盘项目的置业顾问，必须明确本楼盘的特点、优劣、卖点，如户型、周边及小区配套、园林规划、会所设施等等。

　　3) 置业顾问不可以欺骗客户，要真诚的去帮客户买房。

　　4) 置业顾问不可以给客户打分，应想办法去了解本楼盘项目的客户群，他们的要求，他们的习惯，他们的经济实力，他们的购买原因，他们的兴趣所在等。

　　3、置业顾问礼仪规范

　　1)仪态：

　　1.l以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然靠拢，宽度不超过肩宽(体重均落在双脚上，肩下、头正、两眼平视前方、挺胸、 收腹)。双腿不能叉得太开，不能抖动。

　　1.2以坐姿工作的置业顾问，必须坐姿端正。双腿自然平放，双膝并拢。不得跷二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

　　1.3工作时间，身体不得东倒西歪、前倾后仰，不得伸赖腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。

　　1.4以站姿工作时，双手自然下垂;以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、 挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

　　l .5行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。与客户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与客户同时出门(包括电梯门)，应让客户先行。请人让路要讲"对不起"，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　l.6为客户指方向时应右手五指并拢掌心向上，以45度角向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

　　I.7见客户入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客户。

　　1.8带客户看样板房或工地现场时，所有人员均应戴安全帽。乘电梯时，售楼人员应一手按住电 梯门，另一只手掌心向上指并拢，以45度角向斜前方伸出示意客户进出，并道："**小姐/先生请..."。

　　I.9双手向客户递上名片。掌心向上，拇指在上，四指在下。名片的正面须对着客户。双手接过客户名片迅速念出客户姓氏、职务等："**经理，**小姐/先生。并迅速记住客户的姓氏、职务，以便整个接待过程中准确称呼客户。

　　1.10递接名片时，应站起略向客户弯腰以示尊重。坐下时应将客户的名片按职务大小顺次排列在桌。不得摆弄客户名片。

　　1.11与客户洽谈时应坐在客户右侧，不得与客户面对而坐。客户多人时应以主要成员为主坐其右侧，以便了解和讲解。

　　1.12乘坐电瓶车时，先请客户

　　上车，车启动时告知其坐稳，注意安全。坐车时客户应坐在第二排，置业顾问应坐在副驾座以便讲解。

　　2)仪表：

　　2.1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。

　　2.2每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物以保证口腔清新。

　　2.3头发要常洗，整齐。男置业顾问头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男置业顾问不得化妆，不准卷发，小准留胡须，头发不得有头屑，女置业顾问头发梳理整齐，不得披头散发。男女置业顾问头发均不得染怪异色彩。

　　2.4女置业顾问上班要化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。

　　2.5不得佩戴过多饰物，不得戴吊坠耳环，不得戴夸张的戒指和手链，不得留长指甲，女置业顾问不得在指上涂色。

　　2.6必须佩戴工卡，统一佩在左胸处。女置业顾问将工卡挂在工装左领适当位置，男置业顾问将工卡挂在工装左胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。

　　2.7不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

　　3)表情：

　　3. l微笑，是置业顾问最起码应有的表情。

　　3.2面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。

　　3.3和客户交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。

　　3.4不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　3.5上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。

　　3.6置业顾问在客户讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。

　　3.7在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。

　　3.8置业顾问在服务、工作、打电话、与客户交谈时，如有客户走近，应立即点头微笑示意，以表示已注意他(她)的来临，不得等客户先开口。

　　4)言谈：

　　4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免影响他人或导致客户听不太清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种"置业顾问"的形象。

　　4.2不准讲粗话，不准使用蔑视和污辱的语言。

　　4.3三人以上对话，要用互相都懂的语言，最好用普通话。

　　4.4不得模仿别人的语言和语调谈话。

　　4.5不讲过分的玩笑话。

　　4.6说话要注意艺术，多用敬语，注意"请"、"谢"字不离口。

　　4.7不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客户不尊重。

　　4.8要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼"先生"或"女士"。

　　4.9指第三者时不能用 "他"称呼，应称"那位先生(女士)"。

　　4.10无论从客户手上接过任何物品，都要说"谢谢"。

　　4.11客户道谢时，要答"不用谢"、"别客气"，不得毫无反应。

　　4.12客户来时立即起立点头问好："先生(女士/小姐)，您好!欢迎光临***项目，"

　　当客户示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍："我叫***，希望可以帮到您!先生(小姐)贵姓?"。

　　当客户对楼盘表现出满意准备离去时，置业顾问应主动说："*先生(小姐)，麻烦您留下可以联系到您的电话，以便于我们将项目的第一信息通知您。"

　　当客户表示对楼盘不满意而准备离去时，置业顾问应说："*先生(小姐)，能留下电话与联系地址吗?'我们可以寄其它资料给您;如果我们楼盘有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。"

　　当客户离开时，置业顾问将客户送到售楼处门口，为其开门的同时应礼貌送行："*先生(小姐)，慢走!随时联系(或欢迎下次光临)，再见!"。

　　4.13任何时侯不准讲"喂"或说"不知道"，可将"不知道"改为"我先问一下"或"我帮您查查资料"。

　　4.14因事暂时离开接待中的客户，一律讲"对不起，请稍侯";如果离开时间较长，回来后要讲："对不起，让您久等。"不得一言不发就开始服务。

　　4.15在接待客户的过程有电话来，一律讲"对不起，我听听电话";快速讲完电话再次面对客户时要讲："对不起!"。

　　4.16当为客户完成一项服务后应主动询问"还有什么我可以帮到您吗?或还有什么需要我帮助的就直接叫我"。

　　4.17谈及其他楼盘时，千万不能用抵毁的语言。

　　5)服装：

　　5.1置业顾问统一着工装，整体要求是：干净、整齐、笔挺。

　　5.2非因工作需要，外出时不穿着工装。

　　5.3钮扣要全部扣好，穿工装时，不论男女第一颗钮扣应扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

　　5.4工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸等。工装衣袋不得多装物品，显得鼓胀。

　　5.5按规定穿袜、穿皮鞋上班皮鞋不准钉金属掌。男置业顾问禁止穿着凉鞋。女置业顾问若穿袜者只准着肉色和浅色袜，其他颜色和带花边、镶花的袜子一律不准在上班时穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破荆。

　　6)电话：

　　6.1所有电话务必在三响之内接答。

　　6.2接电话问好，报单位："您好，***项目"，如果早上应说："早上好，***项目"，后讲"尊地的***为您服务"不得倒乱次序。

　　6.3通话时，听筒头放在左耳上，话筒头置于唇下约五公分处，拿话筒的手不能持有任何东西;中途若需与他人谈话，应用另一只手捂住话筒。

　　6.4必需作好来电登记记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

　　6.5对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

　　6.6在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。

　　6.7正在接电话，另一电话响起又无他人接时，则应对听话人道："对不起，我接下电话"，并放下手中电话。拿起另一话筒道："你好，***项目。对不起我正在听电话，请您过会打来，好吗?"或"请留下你的电话，我过会复你电话。"工作人员不管干任何事，都不得不接听电话。

　　7)售楼现场：

　　7. l置业顾问主动给客户倒水，繁忙时，其它销售人员协助。

　　7.2置业顾问的接待台前必须保持干净、整洁;售楼资料摆放整齐、醒目。

　　7.3置业顾问使用治谈台后必须将治谈台摆放

　　整齐，保持台面整洁。

　　7.4置业顾问使用的更衣室、休息室等，使用后必须保持干净、整洁。

　　7.5置业顾问不能放置私人物品在看得见的位置。

　　7.6置业顾问有维持售楼现场秩序的义务。