地产公司客户服务管理中心的职能与工作范畴

　　客户管理中心职能：

　　在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户服务中心为平台，形成接受服务申请—实施服务—结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。

　　客户管理中心工作范畴：

　　（一）与财务部的工作

　　1.销售期间的认购书与财务交接并将数据录入和存档

　　2.与财务沟通后，协助并参与制定相关表格如《催交款通知书》《延期付款申请表》《客户交款明细表》《房款缴纳明细表》《相关税费缴纳明细表》《收楼费用明细表》《客户回馈情况表》《违约金缴纳明细表》《按揭款项到账明细表》及以后实际工作中所制定的相关表格等。

　　3.定期与财务部核对相关的款项明细

　　4.协助财务人员完成追缴相关的款项

　　（二）与销售部的工作

　　1.收集销售部的相关成交资料分类存档

　　2.根据财务发出的到期应交款的客户明细合理安排销售人员电话通知客户缴纳并填写回馈情况。

　　3.定制现场投诉处理办法及投诉处理流程与销售部紧密配合和沟通。

　　4.及时解决和收集销售部中的现场客户投诉（根据现场投诉处理办法及投诉处理流程执行）

　　5.熟悉售楼部的认购流程及相关资料

　　（三）与工程部的工作

　　1.参与工程部的质量验收工作

　　2.收集质量验收和相关的资料存档（包括多方面的质量验收合格报告、《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》《竣工验收备案表》等）

　　3.收集销售及收楼过程中出现的工程质量投诉，及时找相关负责的工程人员（工程部确定负责人员）解决工程质量投诉的事项

　　4.确定相应的工程进度时间，合理安排相关部门的协调工作。

　　（四）与开发部的工作

　　1.协助开发部办理售前和售后的相关证件

　　2.协助开发部定制相关证件的办理流程

　　3.收集开发部的资料和整理、存档

　　（五）与物业管理公司的工作

　　1.配合物业管理公司进行本项目的物业和资料移交工作

　　2.协助物业管理公司制定收楼流程及收楼验房的工作

　　3.参与对物业管理公司的工作考核

　　4.根据物业公司对房屋、公共设施、场地、绿化、道路、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时跟踪、处理。

　　5.负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业主意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，要求物业公司提出整改和完善措施

　　（六）与各银行的工作

　　1.收集各银行的相关资料

　　2.参与定制各银行的按揭流程

　　3.收集客户的按揭资料

　　4.协助银行完成整个按揭的流程

　　5.定期与各银行进行各方面的核对及放款的追踪

　　6.资料收集、整理和存档

　　（七）与律师的工作

　　1.提供需要签约的相关材料

　　2.参与制定签约的流程

　　3.协助和配合律师全面完成网上签约和现场签约的登记

　　4.对签约的合同进行审核

　　5.协调银行与律师的资料交接和工作配合

　　6.资料收集、整理和存档

　　（八）与客户的工作

　　1."用户至上，专业服务"是客服中心的服务宗旨，要使客户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好客户的投诉.

　　2.提供一站式的服务流程，尽量避免让客户多次来回往返办事

　　3.定期进行对客户和业主作出回访，收集相关的意见和投诉从而加以整改和完善

　　注：以上工作内容还有不足之处在实际工作中还需加以补充和调整