售楼部日常管理规范：售楼部行为规范
1 礼貌规范
1.1 接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别；
1.2 送别客户时应尽量将客户送至原接待地点，并使用"您走好！"、"谢谢光临"等礼
貌用语；
1.3 见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候；客人主动伸手来则行握手礼；招呼相距较远的客户可举手点头示意；
1.4 与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并道谢；
1.5 不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理；
1.6 不得当众整理个人衣物；
1.7 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；
1.8 在与客户通电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口；
1.9 向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上；接待客人名片应双手接受仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放；
1.10与客户初次结识，应主动向对方请教合适的称呼；带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方的手势作引导，参观过程中，应站在客人的侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明。
2 仪容、仪表规范
2.1 销售人员必须按公司规定穿着工作制服，不得乱搭配，衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品；
2.2 员工上班必须佩戴工作牌，工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置；
2.3 皮鞋要保持干净、光亮；不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班；
2.4 女员工要穿肉色或淡灰色丝袜，不得穿黑色或白色；
2.5 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不蓄胡须，女员工留长发以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑；
2.6 女员工上班前应化淡妆，但切忌浓妆艳抹，金银或其它饰物配戴应得当，以使人感到端庄、自然；
2.7 女员工不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水；
2.8 保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物和喝酒，少喝碳酸类饮料；
2.9 在与客户接洽时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地与客人相处。
3 行为举止规范
3.1 站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂；
3.2 坐姿：◇ 轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出噪杂声响；
◇ 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背；
◇ 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；
◇ 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；
◇ 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；
3.3 交谈：◇ 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；
◇ 交谈时，目光应正视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，不要随意打断对方的讲话。
◇ 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；
◇ 讲话时要经常使用"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
◇ 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；
◇ 称呼客人时，要用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏时要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
3.4 其它：◇ 不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等；
◇ 不得将任何物件夹于腋下；
◇ 不得随地吐痰及乱丢杂物；
◇ 上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等；
◇ 不得在客人面前经常刻意看表；
◇ 物品轻拿轻放，用完放回原处。
4 工作态度
4.1 主动精神：客人上门，主动站立接待，热情大方，服务周到；主动引导，主动交谈，主动听取意见；主动、热情帮客人的忙；主动发现问题，主动记录问题，主动寻求解决方法，主动向上汇报。
4.2 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或消极怠工；
4.3 严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管的同意；
4.4 正直诚实：必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝隐瞒、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为，严守工作机密；
4.5 勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精，有工作上的建议或意见要及时与上级沟通；
5 服务态度
5.1 友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；
5.2 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；
5.3 热情：工作中应主动为客人着想；
5.4 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。
6 卫生
6.1 售楼部必须制定轮流卫生值班，保持售楼部的整洁。每天上午9：00-9：12为打扫卫生时间，由销售主管安排售楼部人员轮流进行打扫，及时清理销售现场的垃圾，以保持走道及地面清洁，无尘土泥泞，桌面整洁，资料齐全、家具和销售工具摆放整齐，花草树木茂盛，无枯枝败叶；
6.2 全体职员不得在售楼部前台吸烟，以保持室内空气清新；
6.3 售楼部前台不可摆放与售楼无关的资料；
6.4 销售主管有责任根据销售需要对销售现场的宣传资料、户外广告、彩旗、条幅、展板等提出更换、补充或修复要求，口头通知项目经理，并及时做好记录并跟进完成。
7 其它
7.1 严禁议论、嘲笑客人或拿客人开玩笑；
7.2 严禁与客人私下交易；
7.3 严禁与客人当面冲突；
7.4 严禁把客人遗失
于售楼部的财物据为已有。8 罚则
按本制度第发牌办法处理。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：售楼部现场销售人员行为规范(3)
售楼部现场销售人员行为规范（三）
一、仪容、仪表要求
1、所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制服，黑色皮鞋，佩戴工作卡在规定的位置。
2、女员工不可佩戴过多及夸张的饰物，上班时间必须化淡妆，穿肉色的丝袜，穿传统黑色有跟皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋等，皮鞋应保持光亮适度。
3、所有销售人员的衬衫及西装纽扣要全扣，不可将袖口叠起，衣服应熨平整，裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。
4、销售人员必须保持仪容整洁，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。
5、不得吃有异味的食物，保持口气清新。
二、行为规范
1、对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。
2、在与客人谈话时应注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话，争辩。讲话声音适度，有分寸，语气温和、文雅，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报销售主管。
3、对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客。
4、不得在工作场所化妆、照镜，做不雅观的动作。
5、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客人谈及与工作无关的事情，不能在公众区域搭肩、挽手。
6、销售人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东斜西歪，无精打采。
7、电话应先问好，随后报出楼盘名称（如：您好!阳光花园），接听电话一定要注意礼貌，如遇到不懂解答的问题，应找熟悉的同事解答。
8、禁止用售楼处电话打电话。如有需要，经销售主管同意，方可使用。
9、售楼部内行走应注意姿势自然大方，在门口处注意慢行，在通道、门口谈话时，尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门口处成群结队，阻塞通道。
10、上班时间不能用售楼部电话谈私事，如因特殊情况需请示主管，经同意后时间不得超过3分钟。禁止拨打信息台，违者需自付电话费外，并罚款50元。
11、严禁在工作台前翻阅报纸，杂志，工作台上只能摆放楼书，销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品，其他物品如杯、报纸、杂物只可放在抽屉里，用完的物品应放回原处，离开座位应将椅子摆放好，保持工作场所整洁。
12、上班时间须在售楼处外或楼梯间打或接私人电话，时间不得超过3分钟。禁止在售楼现场发短信。
13、上班时间不得在售楼现场吃零食。
14、销售人员自配水杯，上班时间不得在当客户面饮水。
15、客户按顺序轮流接待，轮到接待客户的销售人员须站在吧台边，客户进门时所有人员起立，接待人员须主动上前问候，客户离开时送至门口，客户离开后将销售现场清理一下。该销售人员离开吧台后，由下一个销售人员站在吧台边。
16、除查看与学习、工作有关的资料除外，工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏。
三、工作制度要求
1、销售人员不可直接向发展商咨询问题，须由上级主管反映及解决。
2、如果遇到特别重要问题或困难，及时向主管请示解决，切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。
3、如遇到客户有特别要求，不要随便做出承诺，例如：改变房屋结构、推迟交款，要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题，一定要向上级主管申请。如因销售人员的原因造成的影响，由销售人员负责。
4、发生争论事件，不得在现场争论，不能协商的可向销售主管报告，由销售主管协商解决，进行处理。
5、认真执行公司安排的市场调查工作，仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告。
6、每周定期由销售主管向公司递交销售人员每周工作报告、成交报告、数据统计、楼盘每周销售总结（主管）、展销会总结、罚单及罚金、踩盘报告等。
7、如因销售人员在认购书上计算错误而导致公司蒙受经济损失，销售人员及复核认购书的主管有责任赔偿。
8、销售人员在上班时间随身带手机，以便通知及了解行踪（销售人员要求每天早上8：00-晚上22：00是处于开机状态，销售主管应开机到晚上24：00）。
9、不得随意向外泄露发展商和公司同事的联络电话。
10、任何时间都要以客人为重，不得怠慢。午膳时间应分批安排并做好登记，平日一般在30分钟内，展销会或客流多时尽量控制在15分钟内完成，用膳后及时整理好仪容及补妆才可上岗。
11、楼盘设记事薄，主要记载最新的楼盘信息、通知、信息通知的更改、员工通讯录、客户重要信息的记录等。接到信息的销售人员必须记录详细，写明通知的人、事情、时间、并做好记录签名，以便询问。
12、每天上班一小时内必须阅读记事薄上最新的内容，阅后签名确认，如有异议，立即咨询。
13、销售人员必须服从主管的工作安排，主管分配的工作或报告必须按时完成。
14、销售人员对主管所安排的工作有任何异议，对同事有任何意见，都不可当着客人的面争论，若被客人投诉者视为严重失职，被投诉者除要写检讨报告外，公司试其情节轻重做出处罚处理。
15、带客看楼前须知会主管或其它同事，以便随时清楚行踪。
16、销售人员如有工作上的争论或利益分配等问题，应以销售人员各自友好协商为先，如未达成共识则由销售主管解决，如有异议，应请示上一级主管。
17、销售人员不得与本售楼部员工谈恋爱，若发现以一方自动离职为原则。