篇2：自来水公司供水社会服务承诺

　　自来水公司供水社会服务承诺

　　为了切实搞好城市供水保障和服务工作，接受社会监督、提高服务水平，保证向客户提供优良的服务以适应城市的经济发展和人民生活用水的需要，zz市自来水有限公司特做如下承诺。

　　一、服务内容

　　1、按照国家规定保障安全供水；

　　2、新增供水申请；

　　3、一户一表改造申请；

　　4、抄表收费；开具票据；

　　5、水表校验；水表例换；水表故障更换；

　　6、市政管线及附属设施维护；市政消防栓维护；

　　7、小区二次供水维护；

　　8、停水信息发布；

　　二、 服务标准、程序和时限

　　1、保证安全不间断供水，供水管网压力符合国家行业标准，合格率达到96%以上。供水水质检测按国家规定的标准规范采水化验，市政管网水质综合合格率达98.8%以上，若发现管网水质问题，要在24小时内采样化验，3个工作日内向客户答复。按月公布水压水质。

　　2、客户申请安装自来水，接待人员应挂牌服务、热情待客、文明礼貌。对符合给水规定、材料齐全的客户申请，应立即登记后在2个工作日内转交勘察、设计部门审核。对于必备件齐全的，其他材料不齐的客户申请，先行受理送设计，用户需于10个工作日内补齐材料。

　　3、一户一表改造在接到客户申请后，11个工作日内完成前期勘测，将勘测改造方案提供客户审核，待客户确认改造方案后，正式委托城建设计院进行项目设计，10个工作日内完成设计。项目设计结束，2个工作日内通知业主代表，尽快收集报送各户业主的产权证复印件、户主身份证复印件，待业主材料完整报送后，10个工作日内，在系统中录入生成用户档案资料，并通知业主代表领取缴款通知单。

　　4、严格按照政府有关规定和标准向客户收取各项费用，客户持相关缴费凭证前往服务窗口即可开具相应票据；抄表人员应挂牌上岗，做到态度和蔼、细心周到，抄表人员定期上门抄表，查表到位率应达到99%以上，抄表准确率应达到97%以上，杜绝无故估抄现象。

　　5、客户反映的故障表，7日内予以拆换，如需更改表位，在交齐工料费且办妥有关手续后7日内予以更换。对于水表计量存在疑议的，客户提请水表校验后，将疑议水表送质量监督部门指定的检定机构做第三方校验，22个工作日内向客户提供检定结果，我司将根据检定结果予以处理。客户反映的故障表，经鉴定确认后7日内予以拆换。

　　6、维护和管理好供水管道和设施，发现或接到报漏，维修人员应在1小时内赶到现场，具备条件的，小修不超过24小时，大修应连续抢修，维修及时率达98%以上。在抢修的同时应告知客户，并尽快恢复正常供水。

　　7、对于已实施终端服务的多层楼栋小区，进行庭院管网的维护，每半年一次组织楼顶水箱的清洗消毒工作。对于属我司户表改造或办理正式竣工移交的多层住宅小区维修人员应在1小时内赶到现场进行维修工作，其余（含接收小区）应24小时内到场进行维修工作。

　　8、计划停水提前24小时通过电台、电视台、网站或报社等媒介告知客户；欠费停水应于三次催欠无果后方可实施，并在客户缴清欠费后应于48小时内恢复供水。

　　三、投诉与监察

　　本公司的上述承诺会得到有效的监督，如果您对我司的某些工作不满意，可先到本公司下列责任部门进行投诉。

　　1、关于供水服务的相关咨询、建议、诉求以及违章用水举报等，可致电我司客户呼叫热线****（24小时服务）。

　　2、您的投诉若在有关责任部门未得到满意答复，可继续向我司效能监察室投诉。

　　地址：**街**号投诉电话：***

　　四、违诺责任

　　本公司将按照国务院《城市供水条例》以及《zz市城市供水管理办法》的规定为您热情服务。如果违背承诺给您造成直接损失，由我司负责赔偿，具体事宜将依据法律或有关规定实施。

　　1、在正常服务中给您带来的麻烦和不便，希望广大群众理解。对于本公司员工在服务中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉。您可通过我司热线电话予以监督，我司将尽快予以核实处理并于7个工作日内处理反馈您处。

　　2、严禁公司工作人员存在对用户“吃、拿、卡、要”等不正之风。若发现有此行为，经公司查实，当事人除如数退赔用户损失外，按用户损失的二倍罚款并视情节轻重，给予党纪、政纪处分，直至开除。

　　3、因不可抗逆因素或用户自身原因导致以上承诺不能履行的，公司不承担责任。

　　欢迎对本公司的服务工作进行监督并提出建设性意见。

　　zz市自来水有限公司

篇3：供水公司维修服务部管理制度

　　供水公司维修服务部管理制度

　　为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理，全面完成公司下达的工作任务，进一步完善维修服务部门的绩效管理机制，规范服务人员的服务行为，尽心尽力为用户服务，全面提升服务质量，特制定本管理制度。

　　一、对供水设施维修的管理及要求

　　蓄水池周围 10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源，水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。

　　对供水设备维护采取定期巡回检查，维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次，对循查期间发现隐患，要及时自理解决，对各泵站水池，每年进行一次全面清洗、消毒，并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患，保证居民饮用水的卫生安全。

　　二、对异常情况的处理及要求

　　a)运转工在工作期间，要严格按操作规程操作，当发现设备存在问题，首先进行临时处理，如不能正常工作，立刻通知维修公司（24小时值班）进行现场维修。维修供水应设置维修人员联系网，随叫随到，确保正常供水；

　　b)在供水期间，用户出现跑水情况电话通知维修公司，管道工（24小时值班）保证在最短时间赶到现场，关闭供水范围最小阀门，尽最大量减少用户损失。

　　三、对设备运行记录的管理及要求

　　运转工在交接班或上岗前要提前十分钟到达，要对设备进行巡视，确保设备没有异常情况，才能启动设备，填写设备运行记录时，认真填写水泵开机、停机时间，要分阶段填写好水泵运行时间，压力MPa、电流A、电压V等仪表指示，记好每班供水水量，如有其他情况填写备注一栏。

　　四、维修工作程序及规范

　　1、首先，维修公司设置“三来”接待员，负责接待顾客的来信、来电、来访工作，并且在“三来”接待记录上详细清淅记录用户住址、来电（访、信）时间、姓名、反映问题的内容，并热情向用户解释、说明情况以及具体的维修时间。然后向维修公司主管经理汇报，由主管经理下达任务单并在工作单上详细记录情况（包括姓名、时间、地点、下达任务时间），由维修队长安排具体维修人员，按地址至用户进行维修；

　　2、在维修过程中，要求维修人员必须保证维修质量，同时要热情为顾客服务，对顾客提出的超值服务在能力范围内，尽可能为顾客提供。维修任务完成时，必须要做到：“工完料净场地清”并进行通水试验，证明维修无误后，请顾客填写完成任务时间以及顾客对维修服务的意见，将维修任务单交给维修队长签字后再由维修处长签字，然后反馈给三来接待员存档；

　　3、规范：（1）维修完工时要求“工完料净场地清洁”；

　　（2）维修时限，从服务处到顾客时间10分钟/公里。

　　五、对维修质量的管理及要求

　　1、管道安装应结合具体条件、合理排序。一般先地下，后地上；先大管后小管；先主管，后支管；

　　2、管道采用螺纹连接时，在管子的外螺纹与管件的内螺纹之间加适当填料，填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件，再用管钳子收紧，按旋紧方向一次装好，不得倒回。填料适当，以免漏水或填塞管路，并清除外露填料；

　　3、管道安装完毕后，进行通水试验，查看有无渗漏；

　　4、安装完成后，管道要整洁。打扫好工作场地，达到顾客满意。

　　六、对维修记录的管理及要求

　　首先，由“三来”接待员详细了解记录顾客维修任务（三来处理单），然后再填写维修任务单，维修任务单要填清顾客姓名、住址、联系电话、维修任务、来电时间。在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。维修过程要填写维修任务、维修时材料消耗量，完成工作时，请顾客填写维修时间和顾客对维修工作意见，回到服务处将工作任务单交给维修队长，维修队长签属意见，在将任务单交给维修处长签字，反馈给三来接待员存档。

　　七、 对维修材料的管理及要求

　　维修人员领取任务单到达用户后，给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则，给用户详细解答，如用户同意维修，维修人员在维修完以后，要请用户填写任务单栏里用户意见，并且写明维修费用；

　　维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料，要详细填写材料单，经理签字后，由材料员报给公司主管经理，经理审批、签字后，转呈给物资管理部，领取材料维修后，所剩余材料，由材料员认真点清，填写退料单，把材料返还公司材料库。

　　八、供水和维修服务承诺

　　1、三来处理

　　a)“三来”就是客户来信、来访、来电话；

　　b)“三来”接待员接到客户来的电话（来访、来信）时，要做到文明礼貌用语，热情周到服务，耐心解答客户的疑难问题，对有的客户需要服务时，要详细记录客户的姓名、地址、联系电话以及所需服务的内容，填好任务单，交给维修主管经理，由维修主管经理指派维修人员，到客户家进行服务。

　　2、服务承诺

　　a)“服务承诺”是我公司1996年7月16日，率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。服务承诺：是指承担社会服务职能的组织和个人，按照自身行业特点和要求，把服务内容，服务标准，服务程序，服务时限，服务责任等公开向社会，向服务对象作出阶段性或长期性的承诺；

　　b)在接到客户服务时，市内每公里不超过10分钟，郊区每公里不超过5分钟。

　　3、客户满意调查

　　供水维修服务办公室人员及10名职工代表，定期对各居民区居民进行调查，对运转工优质服务、对维修人员优质服务是否满意以及对供水的水质、水压、时间有什么要求，调查完以后，统计居民对供水服务的一些焦点、难点问题，进行针对性解决，以便更好地对客户进行优质服务。

　　4、维修服务过程的检查，按《维修公司职工奖惩办法》规定执行。

　　九、泵站运转工岗位管理要求

　　1、泵房运转工必须认真执行公司和维修公司制定的各项规章制度。

　　2、泵房运转工应严格按照规定时间上下班

和开泵。如有指令变更，必须在运转记录中记清指令的下达人、下达时间、指令内容和指令时限。在泵房上班时间内，接到停水通知不供水时，运转工也应在岗，并对用户做好解释工作。

　　3、泵站操作间和水池内，严禁非指定人员进入，如有需要必须进入，应有维修公司领导同意。

　　4、泵站内各种设施，如果没有维修公司领导同意，任何人不可以改变用途或挪作他用。

　　5、运转工应时刻保持泵站清洁。

　　6、运转工严禁酒后上岗。

　　7、运转工有事应按规定程序请假，不允许他人私自替班替岗。

　　8、运转工在接待用户时应态度和蔼、举止文明，对用户的咨询和要求必须耐心解释、积极协调处理。严禁态度生硬，更不允许与用户争吵。

　　9、运转工应保证联系电话的畅通，以便随时接受各种调度指令和通知

　　10、运转工应积极参加公司和维修公司的各种会议和活动

　　11、运转工对自己的所辖供水区域应了解、定期将供水变化上报维修公司

　　12、运转工在平时出行及时上下班途中应观察自来水供水范围内的管道与检查井，有义务将发现的漏水等问题及时上报维修公司。

篇4：供水公司客服部营业厅文明服务规范

　　供水公司客服部营业厅文明服务规范

　　一、文明服务标准

　　1、工作时应精神饱满，举止大方，态度和蔼，服务热情；不得嬉闹、大声喧哗。

　　2、接待用户时应面带微笑，保持亲切、真诚、积极的情绪状态，文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦燥。

　　3、与用户交谈时，做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。

　　4、收费时需向用户核对用户编号与户名，避免错缴、误缴。向用户说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。

　　5、工作电话铃响后应尽快接听。在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认并做详细记录；通话结束后，必须等用户先挂断电话，不可强行挂断。

　　6、在办理业务时需要接听电话或处理其他业务时，应先向用户致歉，请其稍候，并尽量避免让用户长时间等待。

　　7、因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。

　　8、对来办事的用户，不要让来办事的用户受到冷落、不让工作事项因个人原因受到延误、不让工作差错发生、不让不良风气出现、不让供水公司形象受到损害。

　　9、提供“五个一样”服务：即“受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

　　10、对用户做到：来有迎声、问有答声、走有送声；在服务的过程中，对用户提出的问题，要及时、准确、耐心地为其解答；当回答完用户的问题时，一定要确认用户是否清楚；在办理完业务时，要确认用户是否有其它需要帮助，礼貌道别。

　　10、实行“五心工作法”：即“接待用户热心、听取问题细心、解答问题耐心、提供帮助诚心、解决问题真心”；当用户提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，有则改之、无则加勉。

　　二、日常接待用户及接听电话规范用语：

　　1、接听电话规范用语

　　接通后立即应答：“您好！水费查询！有什么需要帮助吗？”

　　记录用户咨询（或 投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的……”此类。

　　征询对方姓名：“请问您怎么称呼？”

　　复述核实问题：“**先生（女士），您反映（咨询）的问题是……吗？”

　　2、回应问题

　　用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。”

　　用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。”

　　用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。”

　　用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。”

　　若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

　　用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。”

　　3、为用户查询水费

　　用户查询水费时：“请问您的用户编号是多少？”

　　“您好！请问您是***（用户名称）吗？”

　　“您的水费***月水费***元或者您有欠费***月***月共计***元”

　　4、回访用户

　　回访用户时：“您好，我是供水公司***，想对之前您反映的问题做个回访，请问是否方便？”（得到用户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）结束时：“感谢您对供水工作的支持，再见。”

　　5、用户询问停水

　　接到停水通知时：“是的，由于某某原因造成某路段停水，预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉，我们会尽快恢复供水。”

　　不明原因停水时：“对不起，我们暂时没有接到停水通知，会尽快联系工程部前去排查，请您再观察一下，再见。”

　　6、各类用水问题报修

　　表内：“麻烦您提供一下户号，地址及联系方式，我们会派发工单致相关部门，工作人员会和您预约上门服务时间，并告知相关费用。”

　　表外：“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有？”

篇5：客服部供水热线调度文明服务用语规范

　　客服部供水热线调度文明服务用语规范

　　一、文明服务用语标准：

　　电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。因此，热线调度班的值班人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

　　二、服务用语要求：

　　（一）要求使用普通话，语言表达清晰、准确、易懂；与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳，不随意打断或插话,不先挂断电话。

　　（二）语速、音量适中，不急不慢，避免连珠炮式的说话。

　　（三）表达恰当，称呼确切；与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。

　　（四）与用户讲话要用“请”字开头，“好”字结尾。

　　三、常用服务用语：

　　“您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助？感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

　　四、统一服务用语：

　　（一）接通后立即应答：“您好，供水热线，有什么需要帮助吗？”

　　（二）记录用户咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的……”此类。

　　征询对方姓名：“请问您怎么称呼？”

　　复述核实问题：“**先生（女士），您反映（咨询）的问题是……吗？”

　　（三）回应问题

　　用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。”

　　用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。”

　　用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。”

　　用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。”

　　用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”

　　若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

　　在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音时：“对不起，由于线路的原因，现在无法听到您的声音，请您重新拨打，再见。”

　　用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。”

　　用户对问题答复解决不满意并要追究时：

　　客户要求合理，能够在短时间内回复的：“我们会将您的要求及时反馈相关部门，并尽快给您答复。”

　　客户要求尽管合理，但由于某些原因，我们无法在短时间内做出答复时：“您的要求我们会及时上报上级主管部门，会尽快给您解决，请您理解。”

　　（四）回访用户

　　回访用户时：“您好，我是供水热线**号接线员，想对之前您的报修做个回访，请问是否方便？”（得到用户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）结束时：“感谢您对供水工作的支持，再见。”

　　（五）用户询问停水

　　1、接到停水通知时：“是的，由于某某原因造成某路段停水，预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉，我们会尽快恢复供水。”

　　2、不明原因停水时：“对不起，我们暂时没有接到停水通知，会尽快联系工程部前去排查，请您再观察一下，再见。”

　　（六）各类用水问题报修

　　表内：“麻烦您提供一下户号，地址及联系方式，我们会派发工单致相关部门，工作人员会和您预约上门服务时间，并告知相关费用。”

　　表外：“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有？”

　　(七)单位内部汇报沟通反馈情况

　　值班人员对内拨打电话应先首先向对方问好，然后自报部门、姓名；需要说明情况应语言简练、语气谦和、音量适中，使用普通话及礼貌用语。

　　如向上级汇报：“*领导您好！我是热线调度班**,现在有个情况向您汇报…….好的，再见！”

　　如与平级部门沟通反馈：“你好！我是热线调度班**,现在有个情况需要向你反馈（沟通、了解)----好的，谢谢，再见！”

　　热线调度班人员工号：

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