篇2：酒店管理应从尊重员工开始

　　酒店管理应从尊重员工开始

　　每个人都有自尊心,都希望被人尊重,在企业工作的员工就更是如此。身为企业的管理者只有尊重员工,员工才能更好地尊重你，配合你的工作。每个企业面临的最严重问题都是人的问题，员工是企业最重要、富有创造力的“资源”，他们的贡献维系着企业的成败。每一名员工都希望自己的意见、想法被管理者重视，都希望自己的能力得到管理者的认可。一旦人们感觉到自己是被重视的，被尊重的，他们就会有一种不使命的心理，工作热情也就格外高昂。

　　马克思认为：尊重是人类较高层次的需要。既然是较高层次的需要，自然不容易满足，而一旦满足了,它所产生的重大作用也是不可估量的，那么，如何尊重员工呢?这里我提几点建议，与大家共同探讨：

　　1、不要对员工颐指气使。我们有些管理人员使用起员工来非常随意，对员工吆五喝六。“小张，给我打壶水来。”“小刘，给我买包烟。”在日常生活中，有不少管理者就是这样随意使唤自己的员工。他们大了员工的概念，把它与保姆等同。员工心里会怎么想呢?他们心中肯定充满了不满的情绪，觉得自己被辱了，从而对企业管理者有了抵触情绪。那他们还怎么可能会把百分之百的精力投入到工作当中呢?正所“爱屋及乌”,如果员工对企业管理者抱有一种否定的态度,他们又怎么可能努力去完成上司指定的工作呢?

　　2、礼貌用语多多益善。当你将一项工作计划交给员工时，请不要用发号施令的口气。真诚恳切的口吻才是你的上上之选。对于出色的工作，一句“谢谢”不会花你什么钱，却能得到丰厚的回报，在现实甚至过你对他们的期望时，员工们会得到最大的满足，当他们真的做到这一点时，用上一句简单的“谢谢，我真的非常感谢”就足够了。在这方面，我们的朱总早已为我们作了最好的表率，大家有目共睹。

　　3、要感谢员工的建议。当你倾听员工的建议时，要专心致志，确定你真的了解他们在说什么。让他们觉得自己受到尊重与重视;千万不要立即拒绝员工的建议，即使你觉得这个建议一文不值;拒绝员工建议时，一定要将理由说清楚，措词要委婉。并且要感谢他提出意见。

　　4、对待员工要一视同仁。在管理中不要被个人感情和其它关系所左右;不要在一个员工面前，把他与另一个员工相比较;也不要在分配任务和利益时有远近亲疏之分。

　　5、聆听员工的心声。在日常工作中，注意聆听员工的心声是尊重员工、团结员工、调动员工工作积极性的最有效的方法。也是成功管理者的一个十分明智的做法。实际上，一个人由于知识的局限性和看法的片面性，会忽视很多具体的题，有些情况也许你并不重视，但它却可能会对实际工作产生深刻的影响。只有广泛地聆听员工的意见、看法，并认真加以分析，才能避免工作中由于疏漏造成的失误。对于犯错误的员工，好的管理者同样采用聆听的办法，不是一味地去责怪他们，而是给他们解释的机会，他们就会认为你很尊重他，这样，处理起问题就方便得多，员工也会口服心服地接受。

篇3：与酒店管理公司谈判应注意的细节

　　与酒店管理公司谈判应注意的细节

　　与酒店管理公司谈判是个很麻烦的事情，酒店管理公司以拿到管理费为目的，而业主则需要钱花的“物有所值”，业主更关心酒店管理公司你能给我带来什么?这就需要在谈判之前能更细的了解酒店管理公司的情况包括它的管理能力及经营业绩，以下是自己根据近期接触的工作总结出的一点东西，无论写的好坏，想得是否周到，都希望在此方面有经验的前辈也进来聊两句，互相学习互相促进!也希望能通过这种方式帮助那些需要帮助的同仁们!

　　一、酒店管理公司--宾馆决策机构

　　宾馆决策机构：宾馆的日常经营管理实行宾馆管理委员会领导下的总经理负责制，内部执行各级管理人员层级责任制。

　　二、酒店管理公司(乙方)委任的管理人员的资质要求(可根据未来的酒店星级来要求)

　　乙方选派总经理和关键部门的经理人员(房务部经理、销售部经理、餐饮主厨[是否可以考虑餐厅外包，如果外包可以不要其外派餐饮管理人员]、人事部经理、财务部经理)

　　1、宾馆总经理的资质必须符合以下条件。

　　工作经验：拥有五年以上五星级酒店中高层管理岗位工作经验，拥有丰富的客房、餐饮、销售、行政、财务管理经验、拥有一定的酒店设施设备使用维修养护常识。

　　个人质素：具备非常强的责任感及职业道德，具备较高的个人素质，拥有较强协调工作能力，能吃苦耐劳，适应能力强，有创新精神及务实的工作作风，擅长经营策划，正派，无不良劣迹。

　　2、关键部门经理的资质要求

　　工作经验：拥有五星级酒店3年以上管理岗位工作经验，拥有丰富的本岗位管理及实际操作经验。有VIP接待经验，拥有培训下属理论及实操的能力。有较强的协调能力。

　　个人素质：懂一门外语(英语或日语、韩语)，具备良好的文化素养，善良开朗，吃苦耐劳。(房务部经理具有外语沟通能力)

　　三、酒店管理公司制度的健全

　　乙方根据宾馆的实际情况，制定符合宾馆实际的各部门管理控制系统，建立有效的工作流程及管理制度。

　　四、酒店管理公司物资采购

　　1、筹备期间，乙方将负责向甲方提供酒店经营与服务所需的详细物资清单(包括物品、数量、详细规格、要求等，若甲方另有要求，也可提供一家或多家具有一定信誉和知名度的商家供业主参考比较)，协助甲方购置。

　　五、酒店管理公司费用支出

　　1、每年最多万元人民币，签定合同之日起预付万作为定金。，在正式开业10个工作日之内甲方再支付万管理费。在开业三个月后再付万管理费。剩余万管理费由甲方在合同到期当月十日内支付。

　　2、总经理工资可以税后元，其它部门经理税前元。

　　3、要求开发票，管理人员的工资最好以管理费的名义支付，可以减少税

　　4、管理费的支付要和经营指标挂勾避免酒店管理公司thldl.org.cn无压力，经营不上心。酒店规模大，每月则按营业收入提取百分数作为管理费。规模小的酒店，酒店管理公司很有可能需要一个固定的数额作为管理费。

　　六、酒店管理公司在宾馆开业前工作计划及开业预算费用

　　乙方管理团队全面进驻后，将提交开业前4个月的总体工作计划报甲方审定，并根究实际情况设立开业前资金预算报告建议，呈交甲方批准后执行，资金预算概述如下：

　　--酒店各项生产设备及物资采购费用

　　--员工薪资及劳保预算

　　--酒店开业前专项培训费用

　　--酒店营销推广费用(包括开业庆典的费用)

　　--日常行政及其它费用

　　--日常工程维护费用

　　--酒店营业有关的初期进货费用

　　--酒店正常营运流动资金

　　七、酒店管理公司人力资源规划

　　1、乙方根据宾馆管理与服务要求，对各岗位定编定员，提出员工薪金、福利的安排建议报甲方审定，最迟在酒店开业前4个月提交酒店人员成本预算报告。

　　2、制定人员招聘计划，乙方最迟不晚于酒店开业前2个月协助甲方并完成人员招聘工作。

　　3、乙方制定开业前员工上岗培训计划及费用预算，报甲方审定

　　后形成开业培训方案并组织实施。人员培训最迟不晚于酒店开业前50天进行。

　　八、酒店管理公司市场调查、经营策划

　　1、乙方在酒店开业前90日组织对宾馆的市场环境、竞争对手、客户需求、经营项目、费用及成本、管理角度及盈利能力等方面进行市场调研，提出市场调研报告及酒店经营损益评估。

　　2、乙方负责制定营销宣传计划、公共关系计划及酒店营销费用预算，报甲方审定后负责组织实施。

　　3、乙方负责对酒店开业庆典活动提出策划方案及费用预算，报甲方审定后负责组织实施。

　　九、酒店管理公司经营目标设定

　　1、在酒店开业前50天，甲乙双方根据市场调研情况及酒店自身情况，设定第一年度的经营指导性任务。

　　第二年度将在上年度的经营基础上，充分考虑市场环境及产品变化因素，制定双方认为切实可行的经营利润考核指标。

　　3、乙方需负责计划组织酒店推广工作，努力扩大酒店客户资源，并利用自身行业关系和客户资源，组织参加酒店行业有关的整体销售活动(费用预算需提前向甲方通报)。若甲方有另外要求，乙方应协助甲方加入国内主要网络组织和机构。

　　十、酒店管理公司财务方面

　　1、乙方经营管理期间，应按照国家会计制度及其它规定，保留一份有效的会计记录。

　　2、每月10日前，提交山月宾馆损益表，根据甲方要求随时提供准确完整的财务数据。

　　3、每月(季度)定期召开经营分析会，并形成宾馆财务经营分析报告向甲方提交。

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篇4：浅谈酒店管理中人性化管理的应用

　　浅谈酒店管理中人性化管理的应用

　　酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，现代酒店管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，现代酒店管理一切工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

　　一、现代酒店管理的人性化管理概述

　　人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

　　1.情感管理，

　　就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

　　2.民主管理，

　　就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

　　3.自主管理，

　　可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

　　4.文化管理，

　　这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

　　人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动;以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

　　二、人性化管理在现代酒店管理中的应用

　　在现代酒店管理thldl.org.cn中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

　　1.树立人性化管理理念

　　酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议;管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

　　2.规范酒店的各项制度

　　任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

　　3.重视员工培训

　　培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

　　4.对员工进行情感管理

　　(1)与员工建立新的伙伴关系。

　　酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

　　改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系

　　。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢?重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系;另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

　　(2)加强与员工的沟通。

　　在现代酒店管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态;疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作;指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

　　(3)授予员工一定的权限。

　　酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对现代酒店管理的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，现代酒店管理也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

　　5.加强现代酒店管理文化建设

　　现代酒店管理本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用现代酒店管理文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。现代酒店管理文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强现代酒店管理文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

　　(1)现代酒店管理要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。

　　员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营现代酒店管理中突出“人本”思想，建立独特的现代酒店管理文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是现代酒店管理内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

　　(2)制度文化是现代酒店管理的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。

　　在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

　　(3)物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。

　　加强现代酒店管理文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。现代酒店管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

篇5：对酒店管理的简单思考

　　对酒店管理的“简单”思考

　　每个行业的工作，如果深入进去精剖细解的话，都会整出一套一套的理论、系统、程序、方法等等，最后弄得很复杂。因其看上去很复杂，所以外行人也难窥门径，于是才发出“隔行如隔山”的感叹，以为做那个行业的人确实是高手、专家。

　　可是，我相信“大道至简”的说法，每个领域、每项工作，都会有其最简单的原理，只要循此原理，就会走向成功，*不离十。关于酒店管理、酒店服务也一样。要不，为什么一个连专业学校都没有上过的打工妹，经过几年历练，做起部门经理来也会管得有条不紊，而很多正规大学专业毕业的学生，都不见得做得好的。(这种事例很多)

　　因此，总会有简单的原理没有被我们大多数人所发现和掌握。

　　关于酒店管理，前辈们已经做了很多深入的研究，并且已经有了显著的成果;而现在的业内专家们仍在孜孜不倦、与时俱进的进行创新研究和实践。正因为如此，我们才有机会站在前贤的“肩膀”上看得更高和更远。

　　我不敢说自己已经发现这个关于酒店管理的简单原理，但我愿意将我的一些思考发现与大家共同探讨。

　　我觉得，关于酒店管理与发展，其实可以简单地归结为三个层面：

　　第一：顾客。

　　第二：细节。

　　第三：文化。

　　顾客，是酒店生存的基础，是起点，也是终点。顾客是一个酒店能够存在的最基本的决定因素。一个酒店可以做不好细节，可以没有文化，但不能没有顾客。所有关于服务的理论系统，其核心的东西，都是如何服务好顾客，这似乎已经成为全球通则了。

　　细节，是酒店延续经营的基础，是酒店能够坚持下来的关键，服务细节做不好，顾客会逐渐流失，最后酒店就会关门。为什么我要用“细节”一词来表达而不用“服务”“管理”“系统”“营销”等概念?因为，细节最能体现服务的最基本要求，细节是“真刀实枪”的，而且最容易理解，同时又是最容易被管理者忽略的。

　　文化，是酒店创新发展、永续经营的原动力。未来，没有独特文化的酒店将逐渐被淘汰出局。文化是一个宽泛的概念，严格来讲，每个酒店都有自己的文化，我这里说的，是特指那种独特的、有个性的文化和良好的乃至优秀的文化。独特、个性是从外面来看的，如目前日渐风行的主题酒店，这些酒店所展示出来的文化就是一种独特的、有个性的文化;而我说的良好的乃至优秀的文化是从酒店企业内部来看的，是酒店的企业文化，是一种管理文化。

　　文化这个东西，因为有些虚、有些泛、有些摸不着边，所以被很多“务实”的关于酒店管理thldl.org.cn者所忽视。因为现实中，不少经营成功的酒店，看上去似乎没有多少文化的因素在起关键作用。但是，如果这个酒店要想持续地发展下去，必定要着意创建、培养一种文化的力量。

　　一个国家和民族的发展、创新和传承，尚且需要文化，更何况一个酒店企业?

　　上面说的三个方面，顾客是基础的基础，细节是持续发展的基础，而文化是发展方向的引领。

　　酒店就是一个金字塔，酒店存在的基础是顾客，所以顾客是第一层;中间一层代表服务细节，酒店服务是由一个一个的细节组合成的，这些细节的良性运作是酒店持续经营的基础;最上一层是文化，文化是一个酒店的灵魂，酒店文化是建立在有顾客和细节服务的基础上的，它将引领酒店的细节服务并吸引顾客不断回头消费。

　　酒店人，心中只要记住顾客、细节、文化这三个中心词，就可以了，甚至只记住顾客、细节就可以了。因为文化的推动，经常需要酒店高层身体力行的策划和实施才行。

　　所谓“记住”，是指心中常存有与这三个词紧密相关的理念，然后依此理念为原则开展工作。

　　什么理念?

　　顾客理念--“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项关于酒店管理原则的第一项也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。

　　细节理念--细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，关于酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。

　　文化理念--让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。

　　怎么做呢?

　　也分三个层次来说，每个层次的重点不一样。

　　第一层次，一线服务员(包括基层操作型关于酒店管理人员，如领班、主管)，他们的重点是心中坚定的保持“顾客至上”的理念，同时精益求精地做好本岗位的细节服务。

　　第二层次，中层管理者(即部门总监、经理)，他们的重点在于如何让细节服务不断的完善，并做好细节培训，以便更好的服务顾客，同时推动、营造和谐的企业文化氛围。

　　第三层次，酒店高管层，他们在一以贯之的倡导顾客理念和细节理念的同时，重点考虑酒店对外展示的文化形象和对内的企业文化创建问题，因为这是一个方向性的问题。

　　以上思考，虽然只是一个提纲式的介绍，但内容并不复杂，我想应该是说清楚了。在这里，就算是抛砖引玉吧。