篇2：C酒店客房部消毒制度

　　酒店客房部消毒制度

　　为了保证客人的身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：

　　1.客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫生间坐便器和地面的抹布要和房间的抹布分开放;配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须戴橡皮手套。

　　2.服务员清理房间时必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。

　　3.每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒;消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循"一冲二洗三消毒"的步骤。

　　4.各楼层领班每天须记录消毒情况，写清消毒时间、数量、种类、消毒人。

　　5.杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净布巾覆盖，防止二次污染。

　　6. 客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自删略消毒过程。

　　九、清洁工作"十无"规定

　　1.洗手间干净无异味。

　　2.洁具干净无污迹。

　　3.灯具明亮无尘埃。

　　4.镜、窗明亮无痕迹。

　　5.天花、墙角无蛛网。

　　6.地面干爽无积水杂物。

　　7.地毯、沙发、桌椅无污渍杂物

　　8.环境整洁无积尘。

　　9.设备齐全无残缺。

　　10.墙壁、门柜无污渍。

篇3：酒店客房部经理岗位职责(二)

　　酒店客房部经理岗位职责

　　(1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

　　客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。

　　(2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序

　　客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。

　　客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。

　　(3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估

　　客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。

　　(4)对客房部物资、设备进行管理和控制

　　客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。

　　(5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划

　　客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。

　　(6)制定房务预算，控制房务支出

　　客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。

　　(7)巡视和检查www.pmceo.com本部门的工作状况

　　客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。

　　(8)对客房服务质量进行管理和控制

　　客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。

　　(9)保持与其他部门的联络和合作

　　客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。

　　(10)不断改进和提高客房管理水平

　　客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。

篇4：酒店客房服务内容及操作要求

　　来自物业管理 资料下载 　　客房服务内容及操作要求

　　1.客人住店期间的服务内容及操作要求

　　(1)客房小酒吧

　　在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：

　　①先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写;如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。

　　②检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。

　　(2)送水服务

　　①每天给客人送两次水，早晚各一次。

　　②客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。

　　③注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。

　　(3)房餐服务

　　房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：

　　①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。

　　②送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。

　　③提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意。

　　④在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

　　⑤请客人在账单上签名。

　　提供房餐服务一般收取20%～30%的服务费。

　　(4)洗衣服务

　　①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。

　　②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

　　③服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。

　　④必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

　　⑤衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。

　　⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。

　　2.客人离店时的服务内容及操作要求

　　(1)为送客人作好准备工作

　　①要了解客人离www.pmceo.com开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。

　　②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

　　③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。

　　(2)客人离店时的送别工作

　　①当客人离开房间时，应向其微笑道别。

　　②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。

　　③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。

　　(3)客人离开之后的检查工作

　　①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。

　　②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。

　　③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。

　　④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。

篇5：提升酒店客房服务质量的途径

　　更多精品法规 　　提升客房服务质量的途径

　　1.客房服务质量要求

　　(1)微笑服务

　　微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

　　(2)礼貌待客

　　礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

　　(3)讲求效率

　　在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

　　(4)真诚服务

　　真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

　　2.提升客房服务质量的途径

　　(1)培养服务员的服务意识

　　服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。

　　(2)提高服务员的服务技能

　　服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

　　(3)为客人提供个性化的服务

　　提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

　　(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调

　　要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

　　①客房部与这些www.pmceo.com部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

　　②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

　　(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见

　　客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

　　①设置客人意见簿

　　为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。

　　②直接向客人征求意见

　　客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

　　第三节 客房卫生知识培训