会所男/女宾部服务工作流程
接待区域序号步骤工作流程备注
迎客一更1迎接客人电梯口服务员接到前厅呼应声后，高声应答：“好的，谢谢！”同时侧身行30度鞠躬礼致欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘...！”、“洗浴里面请；一更接待贵宾×位！”
2打开柜门协助更衣一更所有人员回应：“好的，谢谢！”、“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘....’！”“麻烦请看一下您的手牌。”同时双手接过客人手牌、看清手牌号；报号：“您的衣柜是×号，这边请”，引领客人至相应更衣柜区。请客人于更衣椅稍坐，同时打开衣柜，将手牌挂于客人右手腕：“请保管好您的手牌”；同时主动为客人更衣；取出衣架帮助客人将上衣、裤子、内裤依次挂好，切忌将内裤与上衣挂在同一衣架上或内裤紧挨上衣悬挂。
3锁好柜门送入浴区（客人脱去内裤后，协作服务生及时送来浴巾打开并帮客人围好）；客人所有物品已全部放入更衣柜后：“请您检查一下所有物品是否已放好？”将更衣柜锁好后，同时当面拉一下门把：“您的更衣柜已锁好，请保管好您的手牌”；同时及时为客人存放携带的手机、香烟、钥匙牌等物，存物锁好后提示客人已锁好，将手牌双手挂在客人右手手腕，并提醒客人妥善保管；引领进入浴区并提示：“进浴区小心地滑，祝您洗浴愉快”！并呼应浴区：“浴区接待贵宾×位”。帮助客人围浴巾是在一对一服务时；
浴区1迎接客人介绍项目、程序向客人介绍浴区：大池(浴缸)、淋浴、坐浴、助浴区位置；引领并告之客人先淋浴或坐浴再进功能池或干蒸的程序；推荐客人助浴消费；介绍楼层布局与消费项目，推荐项目。住店客人介绍衣物干洗服务
2淋浴坐浴服务客人至淋浴位或坐浴位，将客人脱下之浴巾挂好，并主动为客人调试合适水温（高峰时告之客人左开是热水，右开是冷水），指明客用沐浴露、洗发水位置。均提示：小心地滑。客人沐浴完毕后，主动上前接待指引，呼应二更服务员接待客人，返回岗位及时关闭客人未关的水笼头；清理浴区卫生。
3干蒸大池服务若客人进行桑拿，引领客人至相应位置，并作注意事项提示：“小心烫伤；初次不要蒸得太久，一般十分钟左右为好”等等。并及时送上冰水、冰巾；如客人进大池要提示“小心台阶、小心碰伤”。对待年纪较大的客人进行搀扶服务。随时提示客人：小心滑倒。
4推荐助浴客人从大池(浴缸)或蒸房出来后，提醒客人可稍作休息，吃点水果，再去淋浴，为正在休息椅休息的客人及时送上茶水，保持区域内卫生。客人需要助浴时，引领客人至助浴区，呼应助浴师接待。只作介绍不作强推
5引入二更客人离开浴区，同时呼应二更：“二更接待贵宾×位”，引入二更；及时清理区域内卫生，保持井然有序的环境布局。
二更1迎接干身接到水池服务员呼应时：“好的，谢谢！”热情向前来更衣的客人问好：“贵宾您好，请脱鞋”帮助客人干身、捏肩、拍背、干脚。
2推荐浴服干身的同时询问客人：“我们为您准备了收费浴衣：××售价××元；同时也有纯棉消毒的免费浴衣，请问您选择哪种？建议您选择××”；征得客人同意后根据客人身材挑造合适浴服；同时介绍服务项目，推荐项目；待客人穿戴完毕后，引领（告之）客人至梳妆台整理仪容。只作介绍不作强推
一更领客上楼帮助客人取出存物箱中的重要物品，并提示：“请保管好您的随身物品”；引领客人至出口处，呼应电梯口服务员接待客人上楼；并祝客人“玩得开心”。电梯口服务员送梯服务；再次介绍楼层布局，消费项目，推荐项目。
送客一更迎接客人一更人员接到电梯口人员的服务呼应后，向准备离开的客人热情问好，微笑致意，征询客人是否需要淋浴，如客人需要，则引领客人至浴区，呼应浴区服务员接待。
浴区浴区服务员遵照淋浴服务标准及客人自身要求为客人进行服务。
一更1打开柜门协助更衣如客人不需要淋浴，确定客人是否准备更衣离开，接过客人手牌，引领客人至相应更衣柜区；及时将柜门打开，将手牌交给客人；按内裤、内衣、上衣、裤子依次顺序为客人取拿衣物，并将客人携带物品双手递给客人（高峰时段据情况而定）。
2收集意见对客服务过程中向客人进行简单的意见反馈，征询客人的消费意见，待客人穿戴完毕，检查衣柜内是否还有客人存放物品，如没有则提示客人：“贵宾您好，您的物品已取完”。示意客人自己检查确认，然后锁上柜门。
3恭送客人客人起步离开时，再作提示：“请带齐您的所有物品和手牌”，更衣服务员需确定客人是独身一人或携亲带友，做到心中有数。然后将客人引领至梳妆台，并请客人整理仪容，及时为客人递上相应物品，完毕后引领客人出更衣室：“谢谢光临！请慢走！欢迎下次光临！”电梯岗向客人致欢迎送词：“请慢走，欢迎下次光临！”；呼应前厅接待客人：“前厅接待贵宾×位”。
4清理工作客人离开后，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。及时清理区域内卫生，保持井然有序的环境布局。
注意事项：
一、更衣
1、客人更换衣服时，如脱下诸如戒指、项链、手表等小物品时，建议其放入裤袋中。
2、在为客人挂衣物时，切记不要将身体挡住客人视线或出现摸、捏客人衣裤口袋的小动作，以免客人产生嫌疑或不快，提示客人贵重物品可寄存前台。
3、提示客人可携带手机入场，更衣区备有手机存放柜。
4、礼貌劝阻顾客携带食品、酒水上楼，劝阻顾客着便衣、携带大件行李、提包等上楼。
5、熟记顾客姓氏、称谓、在服务中亲切使用。
6、发现可疑迹象人员及时上报当班领导；发现顾客带现金或钱包等现象时及时隐蔽告之楼层人员。
7、如遇身体有缺陷或纹身的客人，切勿小声议论或用怪异的目光盯视，造成客人的反感。
二、浴区服务
1、提醒客人必须淋浴后方可桑拿或进入水池。
2、必须劝阻酒后、皮肤病患者进入桑拿蒸房或水池。
3、如客人出现滑倒，应第一时间去搀扶并询问客人是否严重，根据情况汇报上级，切忌嘲笑、嘲讽。
4、对待儿童宾客要在其监护人的陪同下方可同意其进入蒸房或水池。
5、密切留意客人状况，主动完成客人服务需求，对蒸房内客人予以特别关注，发现异常情况及时处理。
三、消费推荐
1.提醒客人带好存放在手机柜内的物品。
2.服务过程中，主动向客人介绍本公司的消费项目及功能、价格、特色，做好服务引导。
四、送客
1.迎客、送客的服务态度和质量必须保持一致，切忌出现客人“进来冷冰冰、出去热如火”的现象。
2.送客更衣过程中，严禁夸张吹捧客人，避免多人为一个客人服务，导致客人尴尬反感。
注明:女宾部个别环节细节流程要根据环境布局灵活掌握和调整.
采编：www.pmceo.cOm篇2：会所前厅接待服务工作流程
会所前厅接待服务工作流程
接待序号步骤工作流程备注
迎客1迎宾客人进入大厅，前厅所有工作人员均整齐行鞠躬礼同时致欢迎词：“早上/中午/下午/晚上好！欢迎光临‘...！”随时注意职业礼仪及形象
2确定顾客人数前厅接待迎接客人：“您好！您一共几位？”确定客人组群及男女宾人数，提示客人大件行李及贵重物品存放总台。
3介绍消费将客人引至消费牌前，介绍本中心楼层功能、消费指南、项目功能、特色项目等。
4引坐换鞋发放手牌引领客人至沙发区稍坐：“您好！这边请坐！”同时通知鞋吧出鞋：“鞋吧接待男宾×位，女宾×位”；鞋童按礼仪要求出鞋服务：“您好！请换鞋！我们有专业擦鞋师，您的鞋需要保养吗？”（介绍擦鞋项目价位）前厅接待及时到服务台领取相应手牌，发派至客人手中，同时准确无误对号为客人夹好鞋夹（此项服务鞋童应一同完成）。鞋童及时收回客人用鞋，并按编号准确无误放入鞋架上。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水（必须使用托盘）
5引领进入男、女更待客人换鞋完毕，标准手势引领客人至男/女宾部：“男宾这边直走进男宾部；女宾这边右转上二楼女宾部”；同时大声呼应男女宾部服务人员接待顾客：“男宾部接待贵宾×位！”或“女宾部接待贵宾×位！”并恭祝客人“洗浴愉快”。
送客1接应男女更接到男/女宾服务员的送客呼应后前厅接待高声应答：“好的，谢谢！”。
2引客至收银台（收取手牌）主动上前迎接致问候语“贵宾，您好！您现在需要结账吗？”“结账这边请”，并朝收银台作手势指引，（若客少时应主动双手接过客人手牌交到收银台）
3安置客人休息等候其他同行客人等候结帐时安排到沙发就坐，同时收集客人反馈意见，并请客人填写顾客意见表。若客人对消费单据有疑异时应主动耐心作好解释直至客人满意为止。为暂时停留在大厅休息的顾客斟上茶水
4协助结账叫号出鞋前厅接待在非客流高峰时段或可进行一对一服务情况下，可先了解客人的结账方式并协助其买单。结账完毕,收银台通知鞋吧出鞋：“鞋吧××出鞋”；鞋童应答:“好的，谢谢！”同时出鞋（若鞋童繁忙，前厅接待应主动协助此环节），并主动送鞋到客人面前请客人换鞋：“您好，请换鞋”。若四位以上同行顾客出鞋，收银将手牌直接交给鞋童。
5送客离店当客人起身准备离店时，提醒客人：“请带好您的随身物品”，致欢送词：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”。恭送客人离店。
6清理卫生清理茶几、沙发、烟缸、报纸杂志等，如有物品或设备损坏应及时报告当班领导并作好登记。同时做好接待下一批客人的准备。烟头超过2个即换
注意事项：
1、必须熟知楼层功能、消费指南、项目功能等，掌握推销语言技巧，引导客人消费热情。
2、熟记客人姓氏、特征及爱好，做好进店顾客人数，性别，房态，进店时间等资料记录。
3、主动征询客人消费意见，并做好记录；鞋吧必须三号合一，高峰时段有条不紊，不能出错。
4、灵活机动，反应敏捷，随时做好与鞋吧、收银的衔接工作以及相互补位工作。
篇3：会所休息大厅服务工作流程
会所休息大厅服务工作流程
接待序号步骤工作流程备注
迎客1热情迎客引领就坐见到客人自行进入休息区，侧身行30度鞠躬礼同时致欢迎词：“早上/上午/中午/下午/晚上好！欢迎光临！”“请问贵宾几位”了解客人位数或是否来找朋友。带位走在客人右侧前方，以规范手势指引座位区域，根据客人位数将客人带至合适位置，征询客人意见：“您好，这个位置合适吗”？
2盖巾摆鞋站立于客人侧边弯腰帮助客人盖好毛巾（夏季此环节可省略），避开客人打开毛巾，动作轻盈，帮客人拖鞋整齐摆放于客人右脚边。
3打开电视随后帮客人打开电视机，向客人介绍沙发的调节功能，摆放好遥控器并请客人自行调节。
4推销茶饮推荐按摩重点提示向宾客推销饮品，“贵宾您好！我们这里有。。茶和。。饮料，请问需要哪一种？”待客人回应后：“好的，麻烦看一下您的手牌号？”，看完之后说“谢谢！”同时询问客人是否需要足疗保健服务：“请问您/几位是否需要做足疗、保健或刮痧/拔火罐呢”？待确定后复述一遍，起身告辞：“好的，请稍等，请保管好您的手机和其他物品”。（介绍项目的同时告之价位）
5出品输单安排技师点单完毕后，迅速开单并到吧台落单（吧台可凭服务人员签字便条先出品），及时出品；托盘送品到客人面前：“您好，这是您点的。。。”同时拿出单据：“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”；待客人签完后，要确定客人所签的手牌号是否一致；同时致谢：“谢谢，请慢用！”及时到吧台录单并撤消便条；安排技师上钟时：告之客人需要的项目以及客人方位：“大厅××排××号：需要××技师×位”。有其它出品的要求及时快捷送达。
6巡台服务在未从事一对一具体服务时，必须对责任区域进行巡台，主动为客人提供相关服务。巡台时通常从客人背面去发现服务内容。及时为客人更换烟盅、撤换空杯、空碟、清理台面。清理台面时，应向客人致歉：“对不起，打扰一下。”或征询客人意见：“对不起，贵宾，请问您这个物品/这些空瓶可以撤走吗？”
送客关注客人动向恢复椅面清理卫生巡台时关注客人动向，见客人起身，及时上前协助客人穿鞋并询问客人欲去区域，同时询问客人是否为其保留椅位；并做好指引服务或引领服务工作；返回岗位恢复沙发、茶几摆设布局，清理局部卫生。在恢复沙发原状时，均不可在大厅内折叠毛巾，沙发铺垫用浴巾可经检查后再次利用，盖巾必须先返回布草房更换一条新的摆放于沙发方凳上准备接待下一位客人。
注意事项：
1、随时提示客人保管好自身所携带的手机、手牌等随身物品。
2、维护大厅秩序，防止小孩、老人等意外事故的发生。
3、对醉酒的客人给予特别关注，服务随时准备垃圾桶防止客人呕吐破坏卫生。
4、足疗保健服务项目推荐时征询客人有无熟悉技师，休闲保健及时交由管理人员或前厅销售人员安排。
5、若技师在规定时间内尚未到达，应通知重新安排，并向客人致歉；
6、如客人点选熟悉之技师，则请客人稍等，及时前去查询客人所选技师是否当班或空闲状态，
如技师未当班或正在上钟，及时去向客人说明情况，正在上钟之技师，要告之客人该技师在不加钟的情况下的下钟时间，征询客人是否愿意等候，
如客人愿意等候，则马上告之技师房要求预约该技师。
7、每日三餐自助餐开餐时间提示客人到餐厅进餐。
8、随时关注客人茶几台面情况，做好客人随身物品防盗防丢失工作。
9、清理局部卫生及时快捷，并协助保洁人员做好公区卫生间及洗手台卫生工作。
篇4：商务会所服务质检管理方案
商务会所服务质检条列
为较好地发挥质检管理工作的作用，规范质检管理行为，增加工作的透明度，确保商务会所服务规范的落实，促进经营管理水平的提高，特制定本方案。
质检管理工作原则：
实事求是、切合实际、人人平等、适度奖罚、违纪必纠、执纪必严
质量监督实施细则：
以商务会所及各岗位制订的服务标准，规范及各种制度为依据，按照会所规定标准对服务质量、服务标准、程序、规范、产品质量、工作质量、卫生标准、设备状况、节能情况、个人行为规范、仪表仪容、普通话、礼貌礼仪，实行全方位检查、落实。
言谈举止标准：
在会所内，对客服务、接打电话及晨会上要用普通话(考核对象40岁以下)。
不在会所内带小孩玩耍。
不在公共区域抽烟(办公室以内除外)，吹口哨、打闹、高声喧哗。
不在公共区域席地而坐、台阶上。
主动向客人、上级及同事打招呼、问好。
上班时间要统一使用礼貌用语，不讲脏话，不带口头语。
需要禁止的行为：不随地吐痰、乱扔果皮、烟头等杂物。
仪表仪容标准：
1、工服：会所所有员工工作期间必须着工服。工服须干净熨平。男士穿衬衣必须打领带系袖扣，女士穿衬衣、扣领结、系袖口。穿短袖时，上面第一个扣可以不系。
2、工牌：员工上班均需佩戴工号牌。将工号牌戴于左上胸醒目位置。
3、头发：必须梳理整齐、干净，男员工不允许蓄长发，女员工留长发须按规定盘统一发髻，不得染成黑色以外的其它颜色。
4、指甲：必须干净、整洁，不留长指甲。女员工不允许涂有色指甲油。
5、面部：男员工必须经常刮胡子，女员工一律化淡妆，不使用气味太浓的化妆品。
6、鞋：必须合适并且保持清洁。颜色按照规定统一。皮鞋要擦亮，擦干净。鞋跟上不带金属物。
7、首饰：工作中员工只许佩带一枚戒指，戴一枚耳钉，不许佩带其它饰物。
8、气味：保持口腔清洁，工作前或工作期间避免吃有异味的事物。
五、节约资源
会所全体员工要树立以会所为家、节约光荣、浪费可耻的思想意识，人人节约、修旧利废为会所降低消耗。
凡是各区域所有的排风扇、电灯、空调、饮水机、麻将机等所有电器设备，在无人情况下，应关掉电源(属于正常运行的设施设备除外)。
属于设备损坏，不及时报修，造成水电资源浪费，属于哪个部门管理，处罚哪个部门。
检查细则：
餐饮、茶艺棋牌、厨房
服务时有无敬语、香巾、斟茶、斟酒、点烟、换烟缸、骨碟、收撤杂物是否规范及时。
有无服务速度慢、怠慢客人，对客人发脾气。
电话铃响三声以内有无以欢悦的声音说：“你好，茶艺”或“你好，茶艺棋牌”，且普通话，有无接打私人电话。
对客服务有无面带微笑。
工作期间有无靠墙，靠工作台，靠桌椅，当班时，有无睡觉，擅离岗位，干私事闲逛。
工作期间有无修指甲、剔牙、抓耳挠腮搭肩拉手。
当班有无吃零食、抽烟、喝酒(因工除外)有无吃客人遗留食物现象。
有无穿拖鞋、踩后鞋帮走。
为客人提供的食品、饮料有无存放不当，过期或变质现象。
有无工作时间高声喧哗、吵架、打架、或在工作区奔跑现象。
与客人相对而走，有无侧身行的礼让行为，且礼貌问好。
有无在客人面前谈笑风生或窃窃私语。推销是否及时。
后厨有无乱吃乱拿乱扔现象。
所有的设施设备是否干净、完好、有效、且摆放整齐适当，操作、清洗、保养方法是否正确，有无卫生死角。
有无将各类蔬菜、肉类、鱼类等放入水池，任其大水冲洗，无人操作。
对待客人投诉态度是否诚恳、处理是否得当。
、客房、总台
在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。
在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。
客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。
对客人做某种解释时，是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
能否在2分钟内到达总台通知的房间进行服务。
对走客房、空房、长住房能不能清扫洁净;物品补充是否到位，有无补充纪录。
大厅PA对公共洗手间清扫是否及时并经常保洁;区域卫生是否按照流程整理。
对讲机使用是否规范，沟通、信息传递是否流畅。
客人遗留物品能否及时上交;并且交还客人。
总台是否礼貌待客，正常按照程序接待客人，电脑纪录是否正确;帐单及时核对，有无漏单、错单、跑单;现金有无伪钞，宾客信息是否正常，日营业报表上报能否及时。
能不能及时配合并完成上级传达的临时任务。
洗浴
在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。
在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。
(3)客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。
对客人做某种解释时，是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
擦鞋、更衣、休息处能否快速接待并作好推销。
一次性用品领用是否合理及时，有无使用纪录，能否及时核对。
搓背是否询问客人，能否推销项目。
> 能否与客房、www.pmceo.com茶艺、餐饮、足疗、理发、总台及时沟通传递信息。
能否解决客人其他合理需求。
采购、仓储、维修、洗衣、职工厨房
能否及时满足一线服务部门的合理需求，并且礼貌对待员工。
采购是否按照申购单据采购，入库有无纪录，周盘存能否及时、准确。
物品摆放是否科学，分类是否准确，库存是否合理。
维修能否及时，能不能修旧利废，电器保养、线路维护是否按期进行。
洗衣是否按照洗涤标准进行，布草分类存放，能不能保障一线。用料是否合理，有无洗涤纪录。
职工厨房能否及时保障员工用餐，按照伙食标准制作，量与料是否浪费。
各区域操作卫生能否保持洁净。
搓背、足疗、美发
在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。
(2)客人到达时，有无面带微笑、热情问候，服务迅速、准确。
对客人做某种解释时，是否耐心、准确。
处理客人投诉是否热情、及时、准确、快速。
下单是否及时，客人有无签字认可;能否作好其他项目推销。
会所招待是否按照会所领导要求进行，能否配合会所要求完成临时任务。
奖惩方面：
区域卫生不合格，累计5处罚款5元。
仪表仪容不合格每次罚款5元。
与客人吵架、打架每次罚款100元，根据情节再进行处理。
员工之间打架处罚50元，歌剧情节再进行处理。
偷盗客人财物、会所财物、员工财物者一律开除，并追究刑事责任。
工作优秀，成绩显著者奖励50元。
每月评选优秀员工三名奖励50元，连续三个月被评选为优秀员工者另外奖励200元。
及时发现会所安全隐患并上报处理者奖励50元。
以上规定从颁布之日起开始执行。
锦阳商务会所