医院医患纠纷接待与处理工作制度
一、接待人员应具备较高的政治素养，对来访者要耐心听，认真记，对任何问题不可轻易表态，多做疏导工作，只能“降温”不能“加火”。
二、不立即作肯定或否定的回答，接待人员要沉着、冷静。经调查分析后，再做来访者的解释工作。
三、接到患者及家属的纠纷反映并核实情况后，经疏导、劝说仍然不能使患者满意的，应积极组织有关部门讨论，及时将结果答复患者。
四、经耐心解释、疏导，仍不能接受答复的患者及家属，劝说其走上一级鉴定或法律的正常途径。对于无理取闹，扰乱医院秩序，影响医疗工作，经反复劝说无效者，由保卫科出面坚决予以制止。
五、医患纠纷涉及的因素较多，处理时应有相关各部门共同参与、配合、共同了解情况，理解患者及家属的要求、目的，给患者及家属以信任感。
六、一般的医疗纠纷，医患纠纷接待处理办公室工作人员调查清楚后及时解决。凡反映重大医疗事件、纠纷不能及时解决的需有申诉材料。
七、收到患者的申诉材料后接待人员负责填写《投诉处理单》由主任签署意见，并请主管院长批示交科室进行调查讨论。一周内将讨论结果由科主任签字后报医患纠纷办公室。
八、医患纠纷办公室收到科室的讨论结果后要认真进行分析，在收到患者投诉材料后的两周之内（特殊情况除外）给患者一个科学、公正、合理的书面答复。
九、凡有纠纷的病历由医患纠纷接待处理办公室通知病案室进行封存，病历封存后除主管医疗纠纷的有关人审阅外任何人无权借阅。如科室需进行病案讨论，由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案，不可分散遗失。
十、如因输血、输液引起的纠纷，一定要立既查清领取过程的凭证，残留液送检并将原包装液妥善封存到纠纷解决。如因药物引起纠纷，一定要保存好空安瓿或实物，如各种仪器引起的纠纷，一定要有证人经过现场检查后，方可撤离现场。
十一、对死亡的纠纷，要动员家属在48小时内进行尸解，以查明死因，如家属不同意尸检则无法追究责任，其后果不同意尸解者负责。尸检费用由家属负责。
十二、对于在住院期间有自伤、自杀行为的病员要通知家属和单位做好防范措施，一旦发现后，如病员有抢救的可能应迅速就地抢救并迅速上报医务科和保卫部门。如需到抢救室抢救移动病员并非破坏现场，是合法的，如病员无救治之可能，病员暂时不应移动，通过保卫部门、公安机关备案后方可移动。对在住院期间失踪的病员要及时寻找并上报保卫科、医务科、护理部。
十三、纠纷一经调查核实后要给患者及患者家属答复。对纠纷的处理要做到分析有依据，定性有原则，处理有政策。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：医院医患纠纷接待处理办公室工作制度
医院医患纠纷接待处理办公室工作制度
一、医患纠纷接待处理工作是一项艰苦、细微的工作，工作人员需要做大量耐心细致的解释工作，对来访者必须做到礼貌、谦和、热诚。
二、正确处理好与临床工作人员的关系，要做他们的朋友，切实为临床工作站好岗、设好防、服好务。
三、认真执行“首问负责制”和“一次性告知制”。正确处理好与来访患者及家属之间的关系，对他们要负有责任心和同情心。
四、随时深入科室，及时了解情况，做到对所反映的问题心中有数、有的放矢。
五、不断加强学习，尤其要注重医学和法学知识的学习，提高自身的理论和知识水平。
六、经常总结工作中的经验和教训并及时加强交流，提高工作质量和工作效率。
七、对借阅的病历要加强管理，做到谁借阅谁负责，及时归还病案室。
八、加强文件的管理，有专人负责文件的管理、归类、存档，做到出入有记录，避免文件的丢失。
九、按季度分析所接待的医疗纠纷和医疗问题，及时向院领导、相关职能部门和有关科室反馈，内部找出不足，总结经验和教训，加强自身素质，不断提高医疗质量。
篇3：医院处理医患纠纷工作办法（3）
医院处理医患纠纷工作办法(三)
为切实加强我院医疗安全管理，有效防范和正确处理医患纠纷，构建和谐医患关系，根据相关法律法规及本院实际，特制定我院处理医患纠纷工作办法。
一、工作目标：本着"预防为主、教育疏导、重在调处、依法处置"的原则，采取多种手段，最大限度预防和减少医患纠纷，促进医患关系和谐，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，为人民群众营造良好的就医环境。
二、成立医患纠纷专业调解领导小组。
组 长：z
副组长：z
成 员：z
下设办公室，设在医务科。
主 任：z(兼)
成 员：z
三、实施办法：
(一)各科室建立健全医患纠纷登记报告制度，一旦发生医患纠纷应立即向科主任报告，科主任及时报医务科，医务科报院领导小组负责人，院领导小组在必要时再报至市医患纠纷专业调解委员会。
(二)医务科在接到医患纠纷报告时，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向院领导小组负责人汇报，并向患者通报、解释。
(三)对医患纠纷的发生经过，当事科室要写成书面材料上报至医务科，医务科在调查核实后形成书面材料上报至院领导小组。
(四)医患纠纷的处理：
1、与患者及家属的协调沟通：
(1)首先由当事人和科主任向患者及其家属耐心解释和说明原由，以取得患方的理解和谅解，患方不理解时要充分告知解决医疗纠纷的途径及方法。
(2)科室没有解决的医患纠纷，由当事科主任将患方带到医务科，与医务科一道进行协调处理，当患方提出经济补偿要求时，应嘱患方写出书面材料后改日面议。
(3)当事科室及医务科对患方的处理情况及结果，及时向院领导小组负责人作详细汇报，要如实汇报是否存在医疗差错及医疗服务不周等问题，以便领导决策。
(4)医院内部协调沟通没有解决的医患纠纷或发展为"医闹"时，报市医患纠纷专业调解委员会处理。
2、对本院当事人和相关科室的处理：
对发生医患纠纷的科室及当事人，医院将进行严肃处理和责任追究。
每发生一起给予当事人罚款100元，所在科室罚款300元的处理，因补偿等问题导致医院经济损失时，由当事人和科室承担2-5%的费用。如有医疗差错(包括医疗服务不周)的确切证据导致的医患纠纷，医院将视情节给予当事人通报批评、处分、停止处方权或扣除1-2个月绩效工资等处理，如因补偿等问题导致医院经济损失时，视情节由当事人和科室承担5-10%的费用。如果确定为医疗事故，严格按上级有关规定处理，如因补偿等问题导致医院经济损失时，由当事人和科室承担10-20%的费用。