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企业售后服务管理（二）
美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。
在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。
一、售后服务管理概述
顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。
（一）、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：
1、产品质量投诉：其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。
1、服务投诉：其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。
1、顾客提案与建议：主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。
（二）、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：
2、1预防原则：顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度；加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力；树立全心全意为顾客着想的工作态度。
2、2及时原则：如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。
2、3责任原则：对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。
2、4记录原则：记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。
（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：
3、1记录顾客投诉内容：详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
3、2判断投诉性质：先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。
3、3确定投诉处理责任：按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题，交货运部门处理；属质量问题，交质量管理部门处理。
3、4调查原因：调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。
3、5提出解决办法：参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
3、6通知顾客：投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。
3、7责任处罚：对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。
3、8提出改善对策：通过总结〔评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。
二、用制度规范售后服务
售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。
1、售后服务制度
售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。
2、顾客沟通制度
与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。
3、员工服务规范
员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服；进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’；带一双自备鞋套；带一块垫布和摸布；不喝顾客一口水；不吸顾
客一根烟；请顾客填写一张‘服务**卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。
4、员工的培训制度
企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。
5、奖惩制度：
奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分。
三、售后服务的考核、
要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。
2、1考核内容：考核的内容一般包括：服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核；凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。
2、2考核的方法：
2、2、1现场检查法：在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。
2、2、2社会调查：是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的意见。
2、2、3信息反馈法：在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。
2、3考核的形式：
考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。
2、4考核的结果：
对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高；对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。
2、5设置“啄木鸟”
四、售后服务管理流程
（一）售后服务管理工作标准
售后服务种类
免费服务：在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用（包括免收零配件费用及工时费用），称为免费服务
收费服务：在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用（包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。
2、售后服务流程
1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。
2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。
3)服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。
4)确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。
5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。
6)服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。
7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。
8)属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。
3、其他服务标准
1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。
2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。
3)任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。
4)针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。
5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。
6)服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。
7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。
8)对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。
五、售后服务作业要求
1)企业每一人都致力于顾客服务。
2)对顾客能及时回应（现在，不是明天）
3)有专人负责顾客的需求。
4)言出必行，并立刻处理后续事宜。
5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。
6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务（超越政策之外的能力）。
7)充分授予员工决定权。
8)交货绝对准时。
9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。
10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。
11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。
12)即使通电话时也能保持笑容。
www.pmCeo.com 物业经理人网篇2：什么是售后服务
什么是售后服务
售后服务是指：产品售出以后，就已进入消费领域。而经营者仍继续向购买产品的顾客提供诸如送货、安装、维修、技术培训、退换等各项劳务性服务。
一、销售企业向购买者提供的售后服务，多为无条件的服务。
其目的是：为了使消费者所购买的产品充分发挥使用价值，尤其是对于购买大件耐用消费品的顾客，定期不定期的对顾客进行访问，并建立联系卡详细记录，对顾客购买的产品在使用中发生的问题及时提供咨询和维修服务，进一步建立起消费者与产品企业之间的良好关系，建立起企业的信誉并促使消费者稳定和连续地购买产品，进而通过消费者之间的宣传和影响，不断的扩大销售。
做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作的一个重要组成部分，也是整个产品交易过程的一个重要组成部分。对这项服务，人们对其态度不同，效果也不一样，有的认为货卖出去就算了事，搞售后服务是额外负担，因而对售后服务随便应付，结果导致销售额下降，门庭冷落。有的重视售后服务，服务方式灵活多样，结果招徕大批的“回头客”。
售后服务最主要的目的是维护产品的信誉！一项优良的产品，在销售时总是强调售后服务的，在类似或相同产品销售的销售条件中，售后服务也常是顾客取舍的重要因素。因此，产品的售后服务也就代表了产品的信誉。
1、产品品质的保证
企业在出售产品之后，为了使顾客充分获得“购买的利益”，必须常常做些售后服务，这不只是对顾客道义上的责任，也是维护本身商誉的必要行动。譬如我们出售了一辆电动车，为了使这辆电动车发挥应有的功能，就要定期进行检查、保养工作。
2、服务承诺的履行
任何店堂导购员在说服顾客购买的当时，必先强调与产品有关，甚至没有直接关系的服务，这些服务的承诺，对交易能否成交是极其重要的因素，而如何切实的履行店堂导购员所承诺的服务内容则属更重要。往往有些店堂导购员在销售说服时漫不经心地向顾客提出产品出售后的某些服务，结果后来却忽略掉了，因此很容易与顾客发生误会导致不愉快，这样，顾客岂会“再次光临”？
3、产品资料的提供
使顾客了解产品的情况，是店堂导购员的一种义务。在说服一位顾客以前，店堂导购员需将有关产品的简介、使用说明及各项文件资料递交顾客参考。
店堂导购员要有个基本的知识，那就是开拓一位顾客远不如维持一位顾客来的更重要，开拓顾客在功能上是属于“治标”，而真正维持顾客才属于“治本”。
二、售后服务的重要性
在产品流通过程中，产品经营者的信誉总是依附在产品上并一起出售给消费者。所有售出的产品货真价实，能赢得顾客的情；优质的服务能赢得顾客的意；良好的服务能赢得顾客的心。因此，商店对出售产品不能“货既出门，一概不管”；卖完了事，而应负责到底，该“三包的”设立“三包”，该退换的给予退换，应给予上门上门服务的，就要给予上门服务。总之，要采取切实有效的措施，帮助消费者解决后顾之忧，产品企业只有处处维护消费者的合法权益，才能真正赢得顾客。
随着企业之间的日趋激烈，经营者应该认识到，在质量、价格基本相当的产品销售中，谁为消费者服务好，谁就卖得快，卖得多，谁就占领市场。因此要赢得“回头客”，使生意越做越兴隆，必须搞好各项售后服务，这是关系到企业生死存亡的大事。
在今天竞争日趋激烈的市场中，企业必须明白“销售就是服务”。服务是以质为重，而不是以“量”取胜，即使是百分之一的次品，对顾客来说也是百分之百的灾难；礼貌绝对不是古板，也不是形式，而是销售活动过程中不可或缺的润滑剂；销售前的恭维不如销售后的服务，这是制造永久顾客的永恒法则。售后服务的作用体现在以下几个方面：
A、顾客的信任
任何形式的交往都必须建立在互相信任的基础上。假如一个企业不能得到顾客的信任，那么结果很明显，企业只能是顾客关系恶化，最终失去顾客。而与此相反，企业如能取得顾客的信任，那么，留住老顾客这一愿望也必将轻松实现。在次，需要强调的是良好的售后服务正是取得顾客信任的一个途径。售后服务既是销售的手段，又充当者“无声”的宣传员工作。而这种无声的宣传所达到的艺术境界，比那些夸夸其谈有声宣传要高超的多，它是顾客最信赖的广告。（举例：阳光服务实施的具体名字和效果）
B、与顾客保持长久的关系
长久的业务关系实际上就是一种不断交往的代名词，而不间断交往正是促使顾客继续购买企业产品，忠实于企业的一个关键因素。长久的人际关系（不断交往）是顾客了解企业的一个窗口，而顾客只有了解企业，才可以真正的信任企业，进一步说，信任是留住顾客的前提。这一切构成了留住顾客的所有必要条件。（举例：阳光服务实施的具体名字和效果）
任何一个企业都应当坚信，良好的售后服务在维持与顾客长久业务关系的同时，我们也在进一步步地达到留住老顾客这一目的。
C、促成顾客再次购买行动
我们用什么来衡量某一顾客依然是我们的忠实顾客？满意度？忠诚度？这些或许都是。但最有说服力的并是当今最科学的测评方法就是看顾客的再次购买行为而定。也就是说，假如某一顾客长期以来一直惠顾我们的公司。一直购买我们的产品，那么我们可以自信的说：“这是我们的忠实顾客”。
那么，如何使顾客不流失，继续惠顾我们的企业呢？售后服务在这里起着非常重要的作用。售后服务在留住顾客的作用方面不仅表现为可以博得顾客的信任或维持量好的长久的业务关系，而且可以直接激发顾客的再次购买行为。
顾客是非常看重售后服务的，特别是贵重物品的维修，用户更加看得重要，常常把是否免费维修，维修服务是否周到和言而有信，提到物美价廉同等的地位，甚至更重要的地位加以考虑。成千上万的消费品或生产设备，从说明书上看，它们的功能、精致程度都很好，而且都有信誉，可以信任。
通过以上三个方面作用的分析，现在我们应当相信售后服务对于留住老顾客的重要意义了。因此，企业在研究如何扩大顾客占领市场时，应当在售后服务方面多下点功夫，它无疑是一条值得关注的途径。
篇3：公司售后服务管理程序(3)
公司售后服务管理程序（三）
一、目的：通过对产品售后服务质量的控制，完善公司经营管理机制，提高售后服务质量，公平合理地解决产品售后的有关问题，为公司和客户减少不必要的损失，最终达到售后服务质量满足顾客要求。
二、适用范围：产品售后服务过程中所涉及到的经营部营销人员、仓管人员、产品开发部量体人员、质管部质检员所有执行人员。
三、职责与权限：
3.1经营部负责人负责监督和审核客户的调退货及协调务经销商之间货源的调整。
3.2质管部负责批准后同意客户调货的产品按公司有关规定给予检验和确认符合进仓质量要求；负责处理客户因质量问题而退回的产品；对退回的产品质量进行评定、分析和验证。
3.3售后服务科负责所有客户的调退货处理；负责处理顾客投诉及收集统计售后产品的质量信息；分析统计和编写质量报告，向相关部门提供质量资料。
3.4市场销售科负责配合和监督售后服务科处理顾客的调换货及顾客投诉等售后服务工作。
3.5仓库主管负责配合售后服务科、质管部清点和检验客户调退货；负责办理退货入库手续，开具退货单退回相关部门返修或处理。。
3.6营销统计员负责统计客户所调退货的数量和金额并录入电脑。
3.7营销文员负责审核和传真客户《退货单》并进行归档。
3.8财务部负责人负责汇总并监督所有客户的退货件数和金额；统计调货比例，以便公司控制每个客户的调换货是否符合公司规定的调换率，发现问题即刻知会经营部负责人和上报公司领导人。
3.9驾驶员负责根据售后服务科的授权运回所有客户退货并确保运回货物安全。
四、工作程序：
4.1为提高公司产品销售和管理水平，经营部、质管部需制订合理的符合公司及客户双方利益的产品售后政策并规定统一的及不同地区不适销产品的调换比例和产品质量问题的售后服务标准。
4.2调退货程序：
4.2.1客户因不适销或质量问题而要求调退的货物应先填写《调退货明细表》交予或传真给公司售后服务科审核。
4.2.2客户传真所要求的调退货《明细表》由电脑室统一收集登记并及时交予售后服务科人员确认签收。
4.2.3对客户因不适销产品要求调换货所交予或传真的《明细表》由售后服务科人员协调财务部评审，如所要求调换货是在合同或公司现定的调换率和限期以内应予以确认签字并交经营部负责人审批同意后，及时通知客户办理退货；如超过合同或公司规定的调换率和限期，一律不予批准调换并耐心向客户说明；如客户属特殊情况可以退调货的则应报经公司领导人批准。
4.2.4对客户因质量问题而要求调退货的《明细表》，售后服务科负责人评审确认签字后报经营部通知客户退货。
4.2.5售后服务科负责人接到货运站的客户退货的到货通知后，及时下达《退货运输单》通知驾驶员到货运站提货；售后服务科没有下达《退货运输单》，驾驶员一律不予提货。
4.2.6质管部负责检验所有的客户调退货，对客户因不适销需调货的退货，质管部负责检验所调换退货的原质量是否有损并确认签字，对客户因质量问题退回的产品，质管部及时予以评定，分析和验证。如真正属公司生产的产品质量问题，质管部应予以确认签字并根据《产品实现过程控制程序》确定责任部门及责任人及时予以纠正和预防；如属客户损坏而影响产品质量的，质管部有权不予确认签字并做详细的书面说明，以便售后服务科反馈客户，做为不予调退货的依据。
4.2.7仓库主管根据售后服务科负责人、经营部负责人及质管部评审签字后的《调退货明细单》办理入库手续；如没有以上各部门的签字确认，仓库一律不予办理入库手续，对客户因不适销而退回的产品，仓库按公司规定根据原品种予以调换，对质量问题而退回的产品，仓库可根据客户要求或实际情况予以调换或退货。
4.2.8仓库开具退货入库单后，营销统计员及时统计退货单的数量和金额并电脑录入以确保财务账目的准确性。
4.2.9《退货单》统计完毕后，营销文员负责及时审核《退货单》并予第二天上午12：00前把《退货单》传真给各客户，以便客户及时了解退货情况。
4.2.10市场销售科人员应配合售后服务科人员办理所管辖片区的客户调退货。
4.2.11财务部主管随时检查和监督经营部市场销售科退货情况并认真统计所调换货占总进货的比例是否按公司规定执行。
4.3消费者投诉处理程序：
4.3.1对消费者的投诉和投诉电话，售后服务科人员应及时予以详细记录填写《顾客投诉记录表》并妥善解答顾客提出的问题，判断投诉是否成立，在了解顾客投诉的内容后，应先明确顾客投诉的理由是否充足；投诉要求是否合理；如果投诉不成立，即以温和的态度，婉转的方式答复客户，取得客户的理解，消除误会。
4.3.2如消费者投诉所表述确属公司产品质量问题，售后服务科人员首先应向顾客表示谦意，然后根据顾客的要求，协商是否到当地本公司专卖店予以退货、换货、让步折价或直接寄回公司予以调换；如属无法解决问题，应向顾客索取联系电话，待经营部研究处理方法后给予答复并由售后服务科负责服务的全过程。
4.3.3对消费者因质量问题投诉而退回的产品，按4.2.6执行。
4.3.4售后服务科负责人每月对消费者投诉进行总结和分析，提出有关改善办法和方案，不断完善公司的经营管理机制，提高公司客户服务质量和服务水平，降低顾客和消费者投诉率。
4.4售后服务科负责人每月定期收集统计产品售后服务的客户信息，汇总后交经营部负责人。
五、奖罚办法
为确保本管理程序的有效性，提高各
相关执行人员的工作积极性并考核售后服务过程中各执行人员的工作业绩，特制订本奖罚办法：
5.1本管理程序的执行过程中如发现有关执行人员玩忽职守、疏于监管、粗心大意、严重失职而给公司造成经济损失的行为，根据实际情况和损失程度每月给予各相关执行人员20--100元的罚款。
5.2在本管理程序执行过程中，相关执行人员，忠于职守、认真负责、一视同仁、秉公办事，一切以公司和客户利益为重，工作成绩突出者，公司将根据实际情况组织有关部门评定，每月予以颁发人民币50--200
元的奖金。
5.3售后服务科人员在为消费者的售后服务中态度端正、服务到位、处理得体，既维护公司利益又深得消费者的满意表现突出、成绩显著，每月由经营部组织评定，给予20-100元的奖金。
篇4：科技公司售后服务经理岗位工作职责
科技公司售后服务经理岗位职责
1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标。
2、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。
3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。
4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。
5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。
6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。
7、开拓新市场，增加新客户。
8、推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。
9、控制本部门的各项费用。
10、定期组织本部门员工业务培训。
11、树立z公司的专业形象，保证z公司的名誉不受到侵害。
篇5：公司营销部售后服务管理制度
公司营销部售后服务管理制度
1.目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；
2.适用范围
适用于营销部内部销售服务管理工作；
3.内容
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.
3.2.2车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；
3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a.熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
b.做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
a.借款
b.主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
3.4.2到达后处理问题
a.见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。
b.“听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。
c.“看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。
d.“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
e.作出处理
a.实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。
b.详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。
c.较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。
d.换下的旧件须妥善包装及时带回。
f.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
3.4.3返回单位后工作：
a.返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
b.向单位领导汇报处理的具体情况。
c.将服务报告交领导审批后存档。
d.填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
3.5来电来函处理程序：
3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；
3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；
3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
3.5.4复电、复函应及时存档。
3.6三包件使用程序
3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
3.6.2为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）
。
3.7备用件管理程序：
3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
3.7.2仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
3.7.3领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。
3.7.5每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8认真做好二次索赔工作。