篇2：酒店机构设置基本岗位工作职责

　　酒店的机构设置与基本岗位职责

　　（一）酒店的机构设置

　　酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。

　　（二）酒店的管理层次和管理原则

　　1、酒店的管理层次

　　酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：

　　（1）服务员操作层

　　酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

　　（2）督导层

　　主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

　　（3）部门经营管理层

　　部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

　　（4）总经理决策层

　　酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

　　2、酒店的管理原则

　　酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

　　①对直接上司负责的原则

　　每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

　　②二线为一线部门服务的原则

　　一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

　　③授权的原则

　　为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

　　④时间管理原则

　　酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

　　⑤沟通协调原则

　　酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

　　⑥目标原则

　　目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

篇3：酒店培训管理条例

　　酒店培训管理条例（试行）

　　为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：

　　1、入职培训的基本要求：

　　·新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供更好服务。

　　·培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

　　·进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

　　·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。

　　·服装整洁、大方。

　　·参加培训的员工需认真做好笔记。

　　·在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

　　·若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。

　　2、新员工入职培训制度

　　·每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。

　　·每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。

　　·新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用。

　　·新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用。

　　·新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。

　　·新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。

　　3、领班主管培训制度

　　·每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。

　　·没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。

　　·受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

　　·迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

　　·无故缺勤一次，书面警告一次。

　　·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后，报培训部备案，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。

　　·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

　　·被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。

　　4、优质服务培训管理制度

　　·每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。

　　·没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。

　　·受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

　　·迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

　　·无故缺勤一次，书面警告一次。

　　·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。

　　·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

　　·被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。

　　·培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导致员工不知道而未能参加培训者，记部门经理口头警告一次，两次口头警告计一次书面警告。

　　5、公共课程培训管理制度

　　·公共课程分为必修课与选修课。

　　·在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修课。

　　·列出名单的员工迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

　　·列出名单的员工无故缺勤一次，书面警告一次。

　　·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

　　·有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门，不得参加优秀员工评比。

　　·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。非则按无故缺勤处理。

　　6、外语培训管理制度

　　·每位员工必须参加相对应级别的外语培训。

　　·受训人员可提出免培训，但必须通过培训部门的考核认可。

　　·没有经过培训并考核及格者，不能享受相应级别的职位待遇。

　　·受训员工缺勤三次，无论是无故或请假，取消受训资格，被视为不及格。

　　·迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

　　·无故缺勤一次，书面警告一次。

　　·有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不接受口头请假。否则按无故缺勤处理。

　　·受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

篇4：酒店培训程序(7)

　　酒店培训程序（七）

　　★新员工入职培训程序

　　1、目的

　　1.1让员工对酒店及酒店工作具备一个整体认识。

　　2、培训内容

　　酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。

　　3、培训程序

　　3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。

　　3.2确定培训时间。并通知新员工。

　　3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

　　3.4开展培训课程。

　　3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。

　　3.6参观酒店。

　　3.7培训考核。

　　3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。

　　3.9分配部门。

　　3.10存档。

　　★部门培训检查程序

　　1、目的

　　1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。

　　2、程序

　　2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至培训部。

　　2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知培训部。

　　2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对酒店各部门的培训情况进行通报。

　　2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协调。

　　2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。

　　2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。

　　附：表格：

　　部门培训表格

　　★外派培训程序

　　1、目的

　　1.1规范外出培训程序，合理利用外部培训资源，以确保培训效果。

　　2、程序

　　2.1确定培训计划。酒店培训部与国内外相关的单位进行充分沟通，结合本酒店的实际情况，拟出培训计划。

　　2.1.1确定培训课程内容

　　2.1.2确定受训人员范围

　　2.1.3确定培训经费

　　2.2拟定培训方案，并上报审批。

　　2.3确定受训人选

　　2.4签定外出培训合同

　　2.5受训人员工作交接

　　2.6培训跟踪受训

　　2.5.1培训效果跟踪

　　2.5.2培训过程跟踪

　　2.5.3其余培训事宜的跟踪

　　2.7考核与反馈

　　2.8学员返回原部门工作

　　附：

　　培训协议

　　★店内交叉培训程序

　　1、目的

　　1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。

　　2、程序

　　2.1拟定交叉培训方案。由培训部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。

　　2.2确定受训对象。

　　2.2.1由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。

　　2.3组织工作。由培训部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。

　　2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。

　　2.5及时反馈。

　　2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。

　　2.7总结与归档。

篇5：酒店兼职培训人员职责(5)

　　酒店兼职培训人员职责（五）

　　1、兼职培训员

　　（1）按照酒店年度培训计划，参与制定本部门月度培训计划，拟定落实方案并组织实施。

　　（2）担任酒店内部、外部与本部门业务有关的教学授课任务。

　　（3）按照部门月度培训计划，合理安排时间，处理好工作与培训的关系，见缝插针地组织员工培训，落实完成培训计划。

　　（4）备课。收集资料、查阅有关教材，结合酒店服务工作实际情况编写教案，策划组织课堂教学。

　　（5）培训之后要提出复习提纲，拟定考核办法，组织考核验收，注重培训效果。

　　（6）负责指导本部门岗位训导员开展员工技术培训，提高员工服务意识和专业素质。

　　（7）加强学习，增长专业理论知识，不断改进教学方法，提高培训能力。

　　2、岗位训导员

　　（1）配合兼职培训员做好对本岗位员工、新员工、学习生的岗位技能、服务知识等的直接培训指导。

　　（2）岗位训导员要根据兼职培训员的要求，以示范动作、直接演示的方式进行培训。

　　（3）岗位训导员要遵照兼职培训员安排的培训任务，写出简单、可行的培训步聚，做好备课、资料收集工作。

　　（4）岗位训导员有责任把员工的培训需求、班组存在的问题等信息及时反映给上一级培训员，并配合做好本岗位的培训计划。

　　（5）岗位训导员有责任在工作中及时纠正员工服务中出现的技术性、服务性错误。

　　（6）作为最基层的培训人员，不能混同于普通员工，要不断学习，熟练掌握各项技能，在服务工作中起到榜样带头作用。