篇2：房产销售客户档案管理办法

　　房产销售客户档案管理办法

　　为充分保证客户档案保密，并保证售后服务工作的顺利进行，特制订以下规则供遵守执行：

　　一、营销部为客户档案的主要收集整理者，应每天由售楼部负责将来访客户、成交客户等资料上报给销售经理，营销经理每周分类整理一次后归档，同时复印一份交总经理，并由总经理指派相关部门专门保管。

　　二、售楼员不可以私自保存客户档案，违者视为严重违反公司纪律。

　　三、售楼员要查阅客户档案，应征得营销经理同意并同时知会经营部经理方可。

　　四、销售经理应负责定期跟踪回访客户，并及时将客户情况的变化进行档案的更改。

篇3：建立房地产营销中客户档案资料

　　如何建立房地产营销中的客户档案资料

　　既然我们的营销是以客户为中心的,我们就要建立以客户为中心的档案。在我们着手进行一个新项目的时候，我们就要利用客户的档案去分析细分的市场，看看是哪些人可能成为我们的目标客户，看看这些人都有什么样的特点，看看他们都会对什么样的产品感兴趣，看看他们的敏感点在什么地方。在项目进行的过程中，我们也需要时刻关注客户的档案，调整我们的营销策略，广告策略，定价策略，甚至对销售现场进行调整。那么我们的客户档案究竟可以带来什么信息，我们需要构建什么样的客户档案，我们如何建立这些档案？

　　所有理性的经济学人都认为未来将很有可能重复过去，比如股票，我们我们利用经验预测未来。房地产客户档案可以帮助我们做有关预测未来的信息，比如我们的一个新项目，我们可以通过以往公司类似产品的客户信息进行类比，比如都有哪些年纪的人购买我们的产品，比如都有哪些职业的人购买我们的产品，这些人会有什么样的特点，有什么样的喜好，他们对产品的追求是什么样的。这是一种从产品到客户寻找潜在可能客户的路径，还可以完全从客户中寻找，比如看看以往购买房屋的都是哪几类人，他们都对产品有什么样的需要，哪些需要是我们可以转化成产品，并且合适发展路径的，那么我们就生产这种产品，这是一种从客户到需求，然后到企业生产的路径。当产品在生产过程中的时候我们也需要时刻的关注客户的动向，比如其购买意愿，这样随时调整我们的营销策略，比如不同职业的人对不同的产品诉求不同，那么我们的广告颜色，营销语言，甚至售楼部的包装都要有所调整。在一个项目的销售完成之后，我们还可以通过客户档案寻找分析那些可能二次置业，甚至形成了客户忠诚度二次购买本项目或者本公司其他项目的客户。总而言之，客户档案告诉我们哪些事情是正确的，所谓做正确的事情比正确的事情来的重要，客户档案的分析可以告诉我们最终的目标，我们要做的只是谋划如何的达到这些目标。

　　那么我们的客户档案究竟是什么，客户档案应该包括哪些数据，这些数据背后的信息究竟应该如何挖掘？客户的信息首先应该包括个人信息，个人信息里面有姓名，性别，电话，职业，年龄，婚否，现居住地址，受教育情况等。那么一般客户都不是特别愿意将姓名提供给营销人员，尤其是在大城市，豪宅，写字楼，商业地产中非常的常见，客户出于自我保护的心理不喜欢将姓名提供给他人，甚至在有一些豪宅的销售过程中，在客户成交之后客户都要求公司要对其个人信息进行保密。姓名本身不会给我们的客户档案分析带来什么好处，但是是我们交流的一把钥匙，是一闪门，当一个客户进入我们的销售现场，我们可以准确的记住他的姓，甚至记住他的名字，那么无形之中就拉近了我们彼此的距离，而且在以后交流中我们可以建立更加亲近的称谓关系。性别，这个看起来不是很重要的因素，实际上非常重要。对于已经结婚组建家庭的人来说，我们可以通过性别判断在一家之中作出购买决策的究竟是谁，在购买过程中负责对外公关的又是谁，是男主人还是女主人，不同性别的人对产品的喜好，对颜色，对语言的刺激的敏感度，对建筑品质的要求都是不同的，而且在某些时候性别取向特别的明显甚至决定了我们对营销人员性别的配备，对售楼部的装修。电话号码无需多言，在现代社会更多的沟通都是通过电话进行的，虽然在很多的城市还会记录诸如QQ，MSN，E-mail等信息，但是电话还是主要的沟通联络方式，而且通过电话还可以进行短信联系，节日的问候等等。职业因素也是比较重要的一个信息点，通过职业我们可以看出自身的项目对哪个阶层的人群有更大的吸引力，或者反之针对某个特定的职业群体，他们有没有共同的产品诉求，这样可以便于我们更加准确的细分市场，把握市场，精准定位，比如我们的广告投放，户外广告的设置等等，这一点在写字楼市场，工业地产市场，商业地产市场尤其的重要，一般在产业区或者新区的住宅也会有这种职业上聚集的特点。年龄这个因素就更加的重要了，我们可以通过年龄把握到那些年龄层的人有什么样的喜好特点，或者说喜欢我们项目产品的人有没有什么样的年龄聚集现象，那么不同的年龄层他们的需求是什么样的，他们的喜好又如何，我们都可以逐一的总结分析。婚姻状况是划定客户群体，形成购买特点比较强烈的一个因素，比如未婚的客户购买产品多数都是小公寓房子，作为单身贵族或者暂时一个人居住和工作的，也有一部分未婚人群购买房子本身是为了结婚使用的，这些人喜好面积较小，周边商业配套比较齐全的区域，要求复合功能性比较强。那么结婚之后人购买房子可能又是另外一个可能，要么是改善型的居住情况，要么是为了工作变动，要么是投资，要么是为了将来子女的上学，结婚之后的客户还可以根据年龄进行划分，比如稍微年轻的夫妇一般都以实用为目的，年级稍微长一点的可能以舒适为最终需要。而且结婚与否同年龄之间可以交叉分析，比如比较年轻的客户，尤其未婚的客户购买房子的钱多数来源于父母，刚刚结婚的新婚夫妇的情况可能也是如此，但是年级稍长的客户可能更多的资金都是来源自己，某些时候他们购买的房屋可能不是单纯的为了居住，比如投资，为了子女购买，当然从投资的角度看，现在有很多年轻人也喜欢用自己的余钱投资一些小户型的产品。居住地址，这个对于大城市来说非常的明显，大城市的区和区之间离的比较远，购买某项目产品的客户多数都是这个项目附近的居民，如果有比较远的客户来购买房屋了，那么一定有其他特别的原因，比如投资，比如未来的工作调动，比如为了子女的上学，为了父母的就医等等。那么正常情况下在某个城市的某个项目他的辐射范围有多大呢，这就是需要从客户现有的居住地址和项目地址之间进行比较得出，如果是出于特别的原因来购买该项目产品那么这些客户又是从什么地方来的呢，可以从居住地址来判断，如果居住地址方面没有集群效应，这个分析没有什么用途，但是一旦有集群效应初显，那么对我们的市场细分就有巨大的指导作用了。受教育情况，这个信息在某种程度上可以不计入个人信息中，但是出于简单的考虑我们不妨放在个人信息中，某些项目会有客户的教育层次的划分，比如在大学周边的项目可能会聚集大学教师等，某些项目可能聚集的老板，有一些可能是受教育层次比较低的，有些比较高的，那么不同教育背景的人对于不同的产品就存在不同的喜好，他们的日常娱乐，生活方式也不大一样，这就可能决定了项目的最终定位。这里只是简单的构建了一下客户的个人信息可以帮我们带来哪些有价值的情报，实际工作中可以做的还可以更多。

　　第二方面就是客户的家庭结构，不同的客户有不同的家庭结构，不同城市的同一个维度的客户可能体现的家庭结构也不一样，房地产产品多是以家庭为单位居住的，那么家庭结构的不同就决定了对产品的需求不同，对项目的定位不同，这里我们不妨简单说一下，家庭结构也包括婚否，家庭人口数，常驻人口数，流动人口数，家庭几代人，是否雇佣佣人司机等家庭服务人员等。婚否上文已经提到了家庭人口数实际上是一个比较含混的概念，一个家庭三口人，但是平时有个孩子在外地上大学基本不回来，很难说到底有几口人，所以我们分了常驻人口数和流动人口数。如果一对年轻夫妇希望多过一些二人世界的生活，那么对于住房产品需要是一个特点，如果一对年轻夫妇有一个孩子需要照顾，那么需要的住房就是另外一个特点，比如婴儿房，如果婴儿是由保姆照顾的那么还需要给保姆一个房间，如果婴儿是由老人照顾的呢，可能情况稍有不同。上文提到了常驻人口和流动人口，常驻人口的功能是主要的，流动人口的功能需求是次要的。

　　第三方面就是客户的收入信息，这是中国最欠缺的，官方数据好像永远都不准确，但是所有人又都希望知道，看似大家都在努力寻找答案，但是没有人能真的找到答案，要么是估计偏低，要么是估计偏高。这也是中国特色，没有人可以准确的知道居民的收入，房地产企业也如此。而且直接问对方这个信息在中国是非常不礼貌的，大家也不好意思提，收入高的不敢说那么高，收入低的更不好意思提，但是在很多的问卷调查中我们可以设置这样的问题，那么就需要对客户给予的答案准确的认识，不要过分迷信，要仔细的进行分析。

　　第四方面就是客户的现有居住信息，这方面有一些类似收入信息。要么大家自我感觉现在的居住条件不好，不好意思说出实际的情况，要么大家可能觉得自己已经算比较好了，人天生怕露富，所以也不敢说实情况。但是对于房地产开发商来说最希望知道居民现在的居住情况，这样才好判断现在客户的居住情况如何，可能的需求如何。那么一般在询问的时候多是采用问卷调查的形式和闲聊进行，比如客户现在的居住地点，房屋建筑类型，户型，面积，居住的人口数，建筑年代。这些都是我们对现有住房条件进行判断的关键因素。

　　第五方面就是购买因素，这个信息是同第四方面客户的现有居住条件紧密相联系的。比如客户购买住房是为了投资，结婚，初次置业，保值，改善居住，为了父母养老，为了子女上学，为了工作方便等等，这些因素都决定了我们需要在进行产品定位、价格定位、营销策划的过程中宣传有所侧重。

　　第六方面就是客户的购房意向，这某种程度上说是一个简要的项目建议书。客户想要什么样的房子，客户在什么时间想要这种房子，客户需要的房子的区域位置，户型面积，小区配置，物业管理，小区绿化，教育医疗等所有的配套，还有其他所有的可能，比如阳台要多大，电梯要什么样的，建筑类型要什么样的，包括可以承受的价位，这些都是我们希望能够如实从客户那里获得的信息，当然有一些信息可能我们没有办法获得真实的，比如可以承受的价位，客户一般都会在自己真实可以承受大额价位上进行降低，甚至尽可能的将自己可以说的价位降到最低。包括面积，那么人们也容易的把自己的实际需求面积缩

小，这都是中国的传统文化作祟的缘故。因为这种文化作祟的缘故，中国人喜欢将所有可能的条件都调低，比如面积，可以承受的价格，但是有一些他们不会说谎，比如希望附近有什么样的教育配套，希望什么户型。总而言之，可以在量变范围内调整的，不影响根本的质变的客户都本能的将各种量化指标变低，但是对于那些不可能在量化范围内调整的指标，职能在有或者没有，可以或者不可以之间进行选择的质变指标客户一般都会如实的进行回答。

　　第七个方面，这个就算其他的信息了。包括很多，比如客户的私家车保有量，比如客户的日常娱乐方式，比如客户的日常通讯方式，这些都可以反映客户的可能承受的消费能力，生活方式等等，不一概而论。

　　客户档案的建立不是马上能见效的，这就是统计学上的意义，当样本数量过少的时候，这些样本数据没有任何意义，必须积攒了一定数量的样本再进行如上的分析才是具有参考价值的。对于一个房地产公司来说需要建立客户的档案数据库，这种最简单的数据库就是用e*cel做的，只是简单的统计分析，对每个项目的客户，对来访的客户，成交的客户都要建立数据库。

　　当然上文说的客户档案是需要长期的数据和专业人士进行分析达到的，对于普通的营销人员可以通过自身的工作经验将客户进行分类。比如可以按照性格分，理智稳健的，感情冲动的，沉默寡言的，优柔寡断的，喋喋不休的，盛气凌人的，求神问卜的，畏首畏尾的，神经过敏的，斤斤计较的，借故推延的，也可以按照年龄分类，年老客户，年轻夫妇和单身贵族，中年客户，还可以按照职业分比如公务员，教师，企业家，小老板，司机，医生，银行保险公司职员，警察，推销员，甚至其他的房地产营销人员。也可以按照置业的目的划分，比如学区房，医疗房，新婚房，改善性住房。如此这么多的人员其实都有一些共同的特点可以找到，找到了就便于我们在工作提高效率。

　　比如理智稳健的客户，多是知识分子，或者社会经历丰富的人，对于他们不要用过多夸张的用语，而且他们会讨厌过多夸张的词语，这些人有自己的判断，营销人员只要实实在在的介绍自己的产品就可以，对于这些人不是靠巧舌如簧取胜，而是靠实实在在的品质取胜。比如感情冲动型的，这样的客户购买任何产品很多时候是看重了一点然后产生购买冲动，所以营销人员要找到其敏感点，甚至将一些不敏感的地方变成他们敏感的地方，加大宣传这样可能就比较容易打动客户，而且这些人容易做决定，无论是肯定还是否定的，都喜欢表达自己的意见，如果客户决定不再购买了，不要在当场过多的纠缠，留下联系方式以后再联系，所谓的温水煮蛙。对于沉默寡言的客户，营销人员除了介绍房子，要留心客户偶尔流露出的可能暴露客户信息的点，首先要同客户建立谈话交流，这样才能让整个销售过程流畅顺利。对于优柔寡断的客户，要尽早的找到客户可能的目标房源，不要给客户过多的选择，将其可能的选择限定在一个较小的范围内。对于喋喋不休的客户，这种客户营销人员要随时注意不要离题太远，缩短同客户的交流过程，此外千万不要让客户有任何的不满，即便不满也一定要化解开，否则该客户可能成为一个恶劣的口碑营销炸弹。还有盛气凌人的客户，这些客户由于素质的关系喜欢挑剔毛病，而且喜欢别人卑躬屈膝，营销人员要做到不卑不亢，在介绍的时候不要加入过多的个人感情色彩。还有求神问卜型的，其实就是所谓的风水，如果营销人员不是很懂这些，就要避开客户的话题，客户谈风水，我们就谈技术和建筑，因为所谓的风水没有正确和错误之分，见仁见智，难以争论出是非对错来。

　　还有畏首畏尾型的客户，这些客户某种程度上也算优柔寡断的，即便他们自己内心已经决定要购买产品了，但是还不敢下定决定，营销人员要利用其他的事例或者现场的销售氛围给予客户下决定的信心。神经过敏的客户则要谨言慎行，多听少讲，一旦说错了什么不要急于压制，认真倾听，缓和情绪。斤斤计较的客户，营销人员要将所有的优惠，建筑上面积的计算和赠送等说清楚，避免将来客户找麻烦，同时优惠介绍清楚，这些人也可能因为贪图便宜而决定购买。对于借故推延的客户，营销人员要找到其借故推延的原因，如果是因为交流的原因，那么就尽快的解决，有一种情况客户借故推延，客户本身就是其他房地产公司的营销人员，或者客户本来售楼部不是想要买房子的，他们只是想要了解公司的信息，甚至是对营销中心感兴趣才来。那么对于这样一类客户营销人员不要敌视，该怎么接待还怎么接待，第一既然是公司可以对外公布的信息就没有必要隐瞒，其他公司的人员早晚会知道的，第二对于他们认真接待，也是公司的良好口碑营销。那么对于年龄上的分类，年老的客户多数都比较孤独，他们购买产品实际上对产品本身的辨别能力比较差，营销人员要多从感情上下手，同他们谈话语速一定要放慢，尽量通俗。对于年轻的夫妇或者单身贵族，同营销人员多数都有共同的时代和生活背景，大家可以尽量谈谈未来，理想等等。对于中年客户，他们具有丰富的生活经历，营销人员要尽量的推崇他们的事业，对他们的生活经历表示认可。其他的分类就不逐一而说。

篇4：购物中心客户档案管理规程

　　营运管理类标准指引

　　制定部门：营运部

　　购物中心客户档案管理规程

　　1.目的

　　为确保资料及租户档案的建立、管理等得到有效地控制，更好、更有效地开展工作，特制订租户档案管理规程。

　　2.范围

　　适用于各项目租户档案建立与管理。

　　3.职责

　　3.1营运部人员负责收集整理租户（客户）存档资料。

　　3.2营运部专人管理档案资料。

　　4.作业内容

　　4.1工作日志的存档工作：工作日志中应包含有当天工作重点、投诉、工程维修跟进情况、突发事件报告等相关内容。

　　4.2对外的发函、通知应根据年度存档。

　　4.3租户档案资料管理

　　4.3.1根据每一个租户设置不同的档案资料盒，租户档案需遵循保密原则，妥善保管，目录清晰、易查。

　　4.3.2租户档案资料应包含以下信息：

　　A、租户基本情况记录表；

　　B、租户消防验收单、租户签订的消防责任书；

　　C、租户装修资料、装修竣工验收记录等各项装修资料；

　　D、非餐饮店铺每季度巡场记录表（餐饮店铺月度巡场记录表）及整改通知；

　　E、餐饮租户油烟管道、四害消杀合同备案及油烟管道清洁实施记录；

　　F、租户的工作联系函；

　　G、其它。

　　4.4租户档案资料由客户服务部或相关业务责任部门保存，未经部门经理同意，任何人不得借阅、查询及复印。经理同意借阅的，借阅人应在《借用/借阅记录表》上注明借阅人、借阅时间、借阅目的。

　　4.5档案保存

　　4.5.1须做好防火、防潮、防蛀、防盗工作，保证档案完好无缺，一旦出现险情，须立即向部门经理或公司领导报告。

　　4.5.2严禁无关人员参阅档案，非档案管理人员不得干涉档案管理工作。

　　4.5.3档案发生损毁、丢失时，根据损失程度追究有关人员责任。

　　4.6档案借阅

　　4.6.1租户档案资料由客户服务部及相关责任部门保存，未经部门经理同意，任何人不得借阅、查询及复印。经理同意借阅的，借阅人需在《借用/借阅记录表》上注明借阅人、借阅时间、借阅目的。

　　4.6.2任何人借阅档案原件，原则上不准拆散案卷、折页、摘抄、复制。不准在档案上作记号、涂改、污损。确因工作需摘抄、复制，须经借出部门的负责人同意方可。

　　4.6.3借阅档案者须严守公司机密，绝不可外泄档案内容。由于泄密而给公司造成损失的，公司将追究其有关责任。

　　4.6.4短期使用档案借阅期不得超过3天，长期使用档案借阅期不得超过7天，如确需延期须提前办理续借手续。

　　4.7档案移交

　　4.7.1如档案需向其他部门移交，须经部门负责人批准，并建立《档案移交签收表》，由经办人签字，以明确责任。

　　4.7.2员工进行部门间调动后，由调入部门文员在员工办理调动手续后一周内向调出部门文员取回调动人员的人事档案，行政人事部建立《档案移交签收单》，由双方经办人当场签字，以便查询。

　　4.8档案检查

　　4.8.1检查内容：档案是否齐全，档案有无存放错误。

　　4.8.2检查时间：每月自行检查一次。

　　4.9档案销毁需经部门负责人批准并做好记录工作。

　　5.支持性文件

　　6.相关记录

篇5：商住大厦客户档案管理制度

　　商住大厦客户档案管理制度

　　1 制度内容

　　为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度

　　2 管理目标

　　客户档案资料全面、准确、有效。

　　3 适用范围

　　客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

　　一般客户档案包括以下的资料：

　　1.收集客户单位资料

　　2.客户缴费记录包括各样应付之押金

　　3.客户装修工程文件

　　4.客户迁入时填具之资料

　　5.客户资料补充

　　6.客户联络资料

　　7.紧急事故联络人的资料

　　8.客户与管理处往来文件

　　9.客户违规事项与欠费记录

　　10.客户请修记录

　　11.客户投诉记录

　　12.客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序

　　4 注意事项

　　1.及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

　　2.协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

　　3.做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；

　　4.接听客户投诉，解决客户投诉；

　　5.接听客户工程报修电话，及时联系修复。

　　5 工作表格

　　1.客户档案登记表（QMS-PM-31301）

　　2.客户紧急联络表（QMS-PM-31302）

　　3.非机动车车牌办理登记表（QMS-PM-31303）

　　4.特殊事件记录表（QMS-PM-31304）

　　5.停车位租售情况登记表（QMS-PM-31305）

　　6.停车证发放登记表（QMS-PM-31306）

　　7.电话报装申请表（QMS-PM-31307）

　　8.电话变更登记表（QMS-PM-31308）

　　9.备租/售电话号码登记表（QMS-PM-31309）

　　10.电话过户登记表（QMS-PM-31310）

　　11.境外雇员登记表（QMS-PM-31311）

　　12.涉外常驻单位登记表（QMS-PM-31312）

　　13.用户身份卡登记表（QMS-PM-31313）

　　14.移机电话统计表（QMS-PM-31314）

　　15.车位申请登记表（QMS-PM-31315）

　　16.辞职、辞退员工名单记录表（QMS-PM-31316）

　　17.代保管单元钥匙申请表（QMS-PM-31317）

　　18.水、电表底数确认单（QMS-PM-31318）