篇2：物业项目会馆接待人员标准作业规程

　　物业项目会馆接待人员标准作业规程

　　1.0 目的

　　为了规范各会馆服务工作，保障服务质量及会馆正常经营秩序，特制定本规程。

　　2.0 适用范围

　　本规程适用于各会馆日常接待工作的及时有效处理。

　　3.0 职责

　　3.1 会馆主管负责会馆各项工作的安排，并对日常工作情况进行监督、指导。

　　3.2 前台收银员兼领班负责在营业点日常管理兼收银工作;确定安全工作的落实情况，做好治安工作、维护营业点的正常秩序;保证所在点的工作和服务质量及任务指标的完成。

　　3.3 会馆服务员负责日常活动项目及顾客消费的跟踪。

　　3.4 会馆相关部门人员负责协助会馆主管及领班进行各项工作，并及时向会馆主管反馈相关处理信息。

　　4.0 程序要点

　　4.1 每日开业前半小时，主管带领相关工作人员对会馆内环境、设施、运动器械、警示标识，情况进行自查，检查结果记录于《工作自查记录表》中。具体操作要求参见《日常工作检查标准作业规程》;

　　4.2 收银员日常工作流程

　　4.2.1 收银员上岗打开POS机，清点备用金，备好销售票卡，将日常经营活动中所需的物件用品配备齐全，充分做好服务准备;

　　4.2.2 熟悉会馆项目、收费标准，为顾客提供咨询、解答顾客提出的问题;

　　4.2.3 负责营业点的物品领取及保管，对消耗品的合理控制;做好商品整理工作，对规格、价格、结余数量要清楚

　　4.2.4 为顾客办理各类消费卡：

　　a) 熟知各类活动的要求(时间、地点、参加人要求等)及消费卡使用方法;

　　b) 为客户出示《办卡(或活动)须知》，并认真讲解;

　　c) 要求客户填写《会员登记表》，并在《办卡(或活动)人员登记一览表》

　　d) 中进行登记;

　　e) 对于不符合办卡(或活动)要求的应耐心向客户讲解;如客户不能理解， 应及时通知会馆主管进行解决;

　　f) 在对顾客分布情况清晰，合理调配服务员的工作重点(如老人、儿童的看 护)，确保良好运转;

　　4.2.5 根据顾客交费情况，开具《活动消费单》，并在经手人位置签字确认;

　　4.2.6 随时做好顾客离去准备，依据《活动消费单》为顾客结帐，并将《活动消费单》存留登记;

　　4.2.7 POS机收据票应交给顾客，收银员不得私留收据票;

　　4.2.8 配合主管做到账账、账物、账实三项相符。

　　4.3 服务员日常工作流程

　　4.3.1 顾客来后，主动问好，引导顾客到指定区域，顾客离去主动道别;会馆服务员做到“主动服务、礼貌待客”，全面树立第一责任人观念;对待顾客语言专业，不与顾客发生争执;

　　4.3.2 对会馆活动项目了如指掌，在发生各项业务时准确填写《活动消费单》，并在《会馆活动登记表》中进行记录;

　　4.3.3 顾客各项消费完成后，应请顾客在《活动消费单》中对消费过程签字确认，并指导顾客对到前台交费。

　　4.3.4 健身器材、康体设施设备的清洁及养护，发现设备问题，应及时通知维修员报修，并按《业主报修标准作业规程》，进行处理;

　　4.3.5 熟悉工作范围内设施、设备性能和操作规范，帮助和指导顾客的康体活动，并解答顾客提出问题;认真填写《交接班记录》，检查《会馆活动登记表》中顾客情况，不隐瞒或漏记;

　　4.3.6 热情接待顾客，如遇闲杂人员或不符合活动要求的人员，应及时进行劝阻，劝阻无效时应及时通知会馆主管进行处理;

　　4.3.7 关注责任区内顾客的情况，如发现特殊情况按《会馆突发事件处理标准作业规程》进行操作;

　　4.4 每日闭馆后，做好安全检查工作，认真巡视责任区，并填写交接班记录设备需维修报领班。

　　4.5 会馆主管应依据本规程每日对员工工作进行检查，并将检查结果记录于《日常工作检查记录表》中。

　　4.6 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一

　　5.0 相关支持文件

　　《会馆突发事件处理标准作业规程》SW-ZY-JY-04

　　《日常工作检查标准作业规程》。SW-ZY-FW-02

　　《业主报修标准作业规程》SW-ZY-W*-01

　　6.0 记录

　　《工作自查记录表》SW-JL-058

　　《日常工作检查记录表》SW-JL-057

　　《会员登记表》SW-JL-G-100

　　《办卡(或活动)人员登记一览表》SW-JL-G-098

　　《交接班记录》SW-S4

　　《会馆活动登记表》SW-JL-G-099

篇3：番茄制品车间接待员岗位操作规程

　　番茄制品车间接待员岗位操作规程

　　1.目的

　　规范操作，保证所属区域卫生符合食品安全管理体系要求、公司综合监督检查管理制度和生产车间内部考核办法要求。

　　2.适用范围

　　适用于车间接待员。

　　3.职责

　　3.1遵守公司、车间各项规章制度及有关环境法律、法规。

　　3.2负责协助车间对相关方宣传本公司的各项制度、规定、环境方针及相应业务范围内外部信息和本部门信息的交流和传达。

　　3.3负责打扫所属区域卫生，并保持清洁。

　　3.4负责参观人员及外来人员的衣物发放及收理工作。

　　3.5负责车间灭蝇灯、灭鼠设施每天的清理工作，并记录。

　　3.6负责车间消毒池消毒液的配制及更换，并记录。

　　3.7负责车间门窗、风幕的检查工作，并对运转情况进行记录。

　　3.8对本岗位产生的固体废弃物、污水、废液倒入指定地点。

　　3.9在统计的领导下，完成其它临时性工作。

　　4.工作程序

　　4.1上班必须着装工作服，保持服装整洁、卫生。

　　4.2上班后对车间消毒池更换消毒液、补充洗手液，并做好相应的记录。

　　4.3每天早08：00对所属区域卫生进行彻底清洁。

　　4.4每天对风幕、门窗、灭蝇灯的工作情况进行一次检查，并对所灭蚊蝇数量进行记录。

　　4.5每天对所属区域卫生随时进行清理，对违反卫生管理条例的行为(如：吸烟、乱扔杂物、果皮等)，及时报告统计进行处罚。

　　4.6有权制止非工作人员或不符合食品安全管理体系要求的人员进入车间。

　　4.7每天检查接待用具是否清洁、完整。如不符合要求，迅速报告统计予以处理。

　　5.记录:《消毒液配制记录》《车间防蚊、防蝇设施检查记录》《车间灭蝇灯检查记录》《车间参观登记表》

篇4：园区接待来访投诉操作规程

　　园区接待来访投诉操作规程

　　1、接待来访投诉工作主要由管理员负责。

　　2、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当租户有不理解管理规章制度时，要晓文以理，动之以情，让租户理解并支持管理处的工作。

　　3、对租户投诉，来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行调查、核实，然后将处理结果汇报园区办责任部门和经理;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

　　4、当租户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向经理汇报，由经理决定采取或制定整改计划。

　　5、在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任，处理完毕后应将结果回复业主和园区办经量。

　　6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为租户提供满意的服务，尽量减少租户的投诉、批评。

　　(二)礼貌用语

　　1、“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”

　　2、与人交谈先说“您好”

　　3、要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”

　　4、给对方添麻烦时说“对不起”

　　5、对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上***经理或***主任

篇5：招商策划部客户接待规程

(一)聆听和记录过程
1.认真聆听对方的自我介绍和对租赁的具体要求和对租金及其他费用的问价等;
2.在聆听过程中,将对方所代表公司的名称及联系人姓名、电话等尽可能详尽地记录下来。
3.空房的推荐介绍和询问过程
3.1根据来电者对租赁面积的具体要求,推荐zz空房,并做简单介绍。这主要包括如下几方面的内容:
3.2zz的地理位置,周边交通及公共设施;
3.3推荐空房的房型、楼层、朝向,周边客户群及装修程度等;
3.4租金报价,管理费和电话的租用及停车位等具体收费情况;

4.询问过程
4.1通过聆听客户对我方空房情况及具体报价的反映,估测出对方的心理价位;
4.2询问客户所代表公司的业务范围或关系,帮其在zz找到相关客户::群,以吸引其来看房;
4.3若可能,询问并记录对方现驻大楼的地址,以便时候营销人员上门拜访一次,对该司的情况做更为具体的了解。

5.初步说服过程
5.1简单介绍zz大厦的星级管理服务和入驻的世界知名跨国公司或与其司有业务联系的公司;
5.2向对方简单介绍我方将视租户的知名度、租期年限及其他具体情况,对于更优惠的租价及其他弹性租赁条件均可在对方来访时详细协商;
5.3试探性地和来电者预约在zz会面,力争其实地看房,为最后与我司签订租赁合同开辟成功的第一步。

6.客户来访接待过程
6.1需要对来访客户的背景和需求加以了解
6.2与客户交换名片
6.3了解其公司性质、业务范围、需要租赁的办公面积等背景情况;
6.4若我司目前恰好能满足客户所需办公面积,则先报价给客户,并通过其言行或面部表情了解对方的心理承受能力。

7.让客户对zz有一个整体印象和了解
7.1根据客户的具体要求,将zz宣传资料,合适办公单位的报价单及平面图准备一份给客户过目,并做具体介绍;
7.2让客户不仅对zz大厦和物业管理服务有所了解,而且让客户对我司提供的管理服务(如24小时保安、中央空调、停车位、出租车安排等)留下深刻印象。
7.3实质上这是一个间接的推销过程。通过介绍我司的优质服务,能帮助客户分析zz大厦优于其他写字楼的优势,从而接受我司合理的报价。

8.带客户看房过程
8.1根据与客户的交谈情况,对于比较有意向的客户,应邀其去实地看房。在此过程中,要将这间办公空房的特点向客户做逐一介绍,如房间的朝向、面积、得房率,周围的客户群等;
8.2若客户将zz与其他租金较为便宜的大楼做比较时,应采取客观态度替客户分析不同竞争楼盘的地理位置、硬件设施、星级服务,规范管理等方面的优势;
8.3同时,根据客户对室内的隔断装修或其他硬件设施所持的不同态度,灵活地并有所保留地向其介绍我司的一些弹性租赁条件,如为租户提供标准装修或给予租户一定的免租期,商务中心租户的特殊服务性质(如前台电话留言服务,每日清扫卫生等)。

9.争取与客户直接进入实质性谈判阶段
9.1凭借个人销售技巧和对客户意向的准确判断力,在看房过程结束后,应尽量争取到直接与客户进行实质性谈判的阶段。这一谈判过程比较切入实际,且较为保密,应邀客户在会议室面谈,应避免在公共区域如电梯内或前台区域,以免大楼其他租户听到后产生不利的影响。
9.2若客户主动提出与我部洽谈具体租费等实质性租赁问题,可见这类客户已有一定的意向和诚意,则应热情邀请其至会议室面谈,临别时可赠送zz的小礼品来打动对方。
实质性谈判的具体内容:
9.3根据报价为客户计算出每月租金和管理费及其他可能产生的费用(包括电话租费,停车费);
9.4根据客户所代表公司的知名度,在自己的权利范围内,给客户一定的租金打折或其他弹性优惠租赁条件;
9.5向客户穿插介绍我司为新入驻租户提供的入驻欢迎仪式以吸引其入驻zz的兴趣。

10.来访客户接待完毕后的跟进工作
10.1若客户无明确意向,则不比强推,应有礼貌地对其来访表示谢意,对其司可能入驻zz表示欢迎,并预祝双方合作成功。此外,在对方未留名片的情况下,应抄下对方的联系人姓名,电话及地址,以便进一步跟踪联系;
10.2客户来访后,不要急于电话联系或贸然上门回访客户,使之产生反感情绪。而应稍待两三天后,做一次电话询问。询问内容不要局限于了解客户的租赁意向,而应多询问客户的具体要求和想法。在设身处地为客户着想的前提下令其感受到我方的诚意;
10.3与预期客户的跟踪过程短约数周,长可达数月。这期间可采用电话联系,书信传真往来,上门拜访等销售手段逐步深入地推销,从简单地推销发展向与客户做朋友,直至与预期客户正式签订租赁合同。即使出于某种原因客户最终无缘与我司签约,这份感情投资也会在将来的营销过程中得到回报,因为这家客户很可能会将zz介绍给他的客户群;
10.4若客户明确表示已与其他大楼签约,则整个销售跟踪暂告一段落。但需向客户询问签约大楼的名称及其签约价格和年限,并作为长期的候租客户名单记录存档;
10.5若客户放弃入驻的障碍主要是租金偏高无力承受,则应坦诚询问其心理价位,并表示愿意为其向我司总经理申请,把握好这一最后机会争取其司入驻的可能。
注:若来访客户无名片交换甚至不愿留下联系电话,则在报价及其他租赁条件上要有所保留的对待,以防其他大楼探听行情的可能。同时,需更加礼貌地将此类客户"目送"出zz,或通知监控室注意其是否在其他楼层走动,以避免公司利益受到不必要的损害。

11.中介公司来访接待
来访zz的中介经纪人,有三种类型:
1)与营运招商部常有业务联系甚至合作成功的中介朋友;
2)初次来访zz并有一定合作态度的中介经纪人;
3)意在zz大厦及内部客户租赁情况做市场调查甚至有推销其他竞争大楼企图的中介经纪人。
针对以上三类中介经纪人,营运招商部销售人员应具备敏锐的识别能力,通过在前台几句简单的闻讯即可分清。因此,对以上三类人应持不同的接待方式和谈话技巧,具体过程说明如下:

对于第一类中介经纪人:
1)在前台区域互换名片;
2)在前台区域与来访者简单交谈,了解其此番来访的主要目的;
3)若来访中介人员正好有客户需要办公房,需了解清楚其客户所需求的面积、公司的性质(跨国公司、独资、合资、私营或其他)、大概的业务范围(金融业、运输业、通讯业、贸易或其他),并根据中介人员提供的信息,对这家客户的租金承受能力做初步判断,给予适当的报价,并观察中介人员的反映;
4)根据中介人员对报价的态度,适当告知我司的诸多弹性条件和租金优惠的可能性;
5)带中介人员实地看房,并对房型、朝向、面积、得房率、周围的客户群等做简单介绍;
6)看房后,将中介人员感兴趣的办公房的报价资料和平面图及zz大厦的彩色宣传资料送交中介人员,让其转交或传真给其客户;
7)若对方无合适的客户源,则无需带其看房,只须将空房资料交其备用即可。注意在报价上相对保守些;
8)礼貌地与中介人员告别,并表示希望进一步合作联系。

对于第二类中介经纪人:
1)互换名片并了解该中介公司主要承接的业务范围和客户群的性质;
2)听中介人员自我介绍来访的意图和提供的信息;
3)给中介人员zz大厦宣传资料以及空房的资料;注意在报价上要有所保留。
4)礼貌地与中介人员告别,必要时通知监控室观察其人是否直接离开zz,以防个别有不良企图的人在其他楼层干扰租户。

对于第三类中介经纪人
1)互换名片并通过简单的交谈,察觉出来者的醉翁之意;
2)表示欢迎其介绍客户来zz看房,但对于对方提到的涉及我司租赁内密的话题,可以借口不了解或有礼貌地拒绝回答;
3)仅可以提供一份zz彩色宣传资料给来访者;
4)务必亲自送来访者离开zz大厦大堂,以防其做出对zz不利的行为。