篇2：年度业主满意度调查问卷及流程

第一步：确定调查内容

　　业主满意度调查应涉及物业服务的各个方面：

1、小区工作人员仪表及服务态度

　　(1)物业公司办公人员仪表和服务态度;

　　(2)维修人员仪表和服务态度;

　　(3)保安人员仪表和服务态度;

　　(4)保洁及绿化人员仪表和服务态度。

2、小区设施设备维护情况

　　(1)电梯、机电设备的维护情况;

　　(2)供水、机电公用设备的运行维护情况;

　　(3)小区墙体维护情况;

　　(4)小区娱乐设备维护情况。

3、小区管理服务情况

　　(1)安全管理服务情况;

　　(2)环境管理服务情况;

　　(3)社区文化服务情况。

4、社区信息及社区政策处理情况

　　(1)业主投诉意见处理及时性和处理结果情况;

　　(2)停水、停电等信息预先通知情况;

　　(3)社区政策落实情况。

5、小区收费情况

　　(1)小区物业收费情况;

　　(2)业主对小区物业收费标准的评价。

6、小区住宅房屋舒适情况

　　(1)业主对住宅设计的满意情况;

　　(2)业主对房屋工程质量的满意情况。

第二步：发布调查通知

　　为了使业户对调查工作提前做好准备，物业经理应在调查工作之前发布调查通知，可张贴在小区公告栏中。

　　经典范本：

业主满意度调查通知

　　尊敬的业主:

　　你们好 !

　　为了让大家又一个良好的居住环境，提高× × 物业服务有限公司的服务质量，× × 物业公司将进行第次满意度调查工作。

　　被调查对象为 花园一期、二期业主，满意度调查表发放时间为本周六(月日)，届时由工作人员将表格发放到已入住业主家中，未入住业主可以来物业公司进行满意度调查表的填写，也可以在本公司网站下载表格进行填写，填写完毕发送至电子信箱 ，如有疑问请拨打电话 进行咨询。(本次满意度调查时间为10个工作日)。

　　感谢大家对我们工作的积极配合!

　　XX物业服务有限公司

　　XX年XX月XX日

第三步：设计调查问卷

　　对业主的满意度调查方式很多，如上门调查，即业主亲自上门或者安排专门员工上门调查等。

　　不过一般用得最多的还是问卷调查，即由本物业公司根据业主关心的各个方面设计出问卷调查表，由业主填写，以此来收集业主对物业管理的意见和建议，如下例所示。

　　经典范本：

业主满意度调查问卷

　　尊敬的各位业主：

　　您好!

　　为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为合适的选项中划“√”。

　　该调查是我们公司对“****年物业服务业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表!

（一）综合管理服务类

　　1、您对现在所住小区的物业是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善?

　　□物业人员统一着装、行为规范、服务热情

　　□物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护

　　□安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查

　　□小区内机动车辆违章停放

　　□对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止

　　3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗?(××××××××)

　　□知道 □不知道

　　5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意您

　　6、您对投诉处理是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　7、我们物业每年进行一次业主调查，您认为频次是否合理?

　　□合理 □不合理

　　8、您认为目前所住小区的物业费合理吗?

　　□偏高 □合理 □偏低

（二）室内保洁服务类

　　1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　2、您对小区道路的卫生是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　3、您对小区楼道的卫生是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（三）秩序维护服务类

　　1、您对小区严格控制外来车辆、外来人员、小商小贩、闲杂人员入内是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　2、您对小区保安夜间巡罗密度，巡逻线路是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　3、您对小区车辆停放秩序是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（四）室外卫生及绿化的服务水平

　　1、您对小区的整体绿化是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　2、对小区绿化带上的卫生是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　3、对小区绿化的修剪是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（五）维修服务类

　　1、您对目前维修服务工作总体评价?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　2、您对物业维修服务人员的服务态度是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　3、您对物业维修服务人员上门维修的及时率是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

　　4、您对小区内公共设施设备的维修保养工作是否满意?

　　□非常满意 □满意 □基本满意 □一般 □不满意 □非常不满意

（六）其它

　　1、您对我们物业公司有什么建议?

　　2、您对我们物业公司有什么要求?

　　再次感谢您的支持与配合!

　　房号：　业主签名：

　　年　月　日

　　备注：

满意度调查指标介绍

　　1、调查从五个维度进行，每个维度各有相关问题。每个问题五个答案：A、非常满意B、满意C、一般D、不满意E、非常不满意，分别置换为5、4、3、2、1分。

　　2、计算方法：单项满意度=得分之和÷有效答卷数量

　　平均满意度=各单项满意度之和÷单项满意度数量

问卷指标设计与内容

　　1、问卷以封闭式问题为主，以个别开放式问题为辅。并确保调查的方向性、目的性和可控性。

　　2、问卷从影响内部客户满意的五个重要维度分别展开设计问题。辅以综合评价、产生原因、建议等等辅助性问题。

第四步：发放和收集问卷

调查时间：

　　第一阶段：设计准备阶段(5天)，编制方案，调查问卷设计沟通，人员培训、资料印刷;

　　第二阶段：报告执行，走访完成(一周)，调查走访，回收问卷;

　　第三阶段：调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告(十天)，调查结果形成报告。

　　发放调查问卷要在合适的时间，例如在节假日、周末或在晚间，显然这时业主的时间比较充裕，有助于我们工作顺利完成。另外每个访问时间应控制在15分钟以内。

调查方法：

入户访问、普查

调查员要先经过培训

　　本次调查采取调查员(小区保安)入户调查的方法，，发放问卷时要注意礼貌，回收问卷时要保证回收率。

　　问卷要发放到每位业主的手中，做到不重不漏。

调查的组织实施：

　　1、由物业管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查过程，汇 总、分析数据。

　　2、各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。

　　3、各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。

访问流程：

　　1、首先对所有参与访问员工进行内部培训;

　　2、访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解和评价;

　　3、大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半。

　　本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示感谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理;

　　4、问卷审查，重在是否遗漏，管理人员负责;

　　5、问卷复核(复核比例100%)，管理部负责;

　　6、数据处理

　　(1)数据录入

　　(2)逻辑检查

　　7、结果分析

　　(1)现状分析

　　(2)改进建议形成初步的调查报告

第五步：撰写调查报告

　　每次调查结束后，物业经理都应对所有调查问卷进行统计分析，将业主对问卷中提到的各项目意见和建议明确列出，撰写相关报告，并着手在下阶段工作中予以改进。

　　物业经理切忌只调查不行动，不搞形式主义，要真正关心业主的需求，从而获得业主对物业公司的更加信任。

　　范本：

业主满意度调查分析报告

一、调查背景

　　按照既定工作计划，进行业主满意度调查，了解物业公司近半年来的工作情况。

二、调查目的

　　1、获取业主积极的建议和合理投诉，满足业主合理需求;

　　2、进一步提升服务质量，提高业主满意度。

三、调查方式

　　1、上门回访

　　2、问卷调查

　　3、日常沟通

四、调查内容

　　1、物业管理服务总体印象;

　　2、管理人员服务;

　　3、维修服务;

　　4、公共设施设备;

　　5、保洁、绿化;

　　6、公共秩序维护。

五、调查分析

　　(一)调查情况：发放问卷xx份，实际回收xx份，可用问卷xx份;

　　(二)评估方法：(1)满意;(2)基本满意;(3)一般;(4)不满意;(5)非常不满意。

　　备注：

　　1、综合管理服务类调查的满意率为89%;

　　2、维修服务类调查的满意率为76%;

　　3、保洁服务类调查的满意率为78%;

　　4、秩序部调查的满意率为74%;

　　5、绿化类调查的满意率为79%。

六、其他问题及建议

　　1. 小区停车问题：A、地面停车混乱B、地下停车位收费过高;

　　2. 小区内楼道卫生较好，标准有待继续提高;

　　3. 小区保安：A、门岗形同虚设B、出入管理混乱C、夜间巡逻不到位;

　　4. 解决问题效率有待提高;

　　5. 小区绿化需进一步完善;

　　6. 公共走廊墙砖脱落严重;

　　7. 小区应加强监控力度。

七、调查总结

　　此次调查的结果显示，业主对物业管理服务总体印象满意度较高，其对我公司服务软件的评价要远高于硬件服务，小区停车、解决问题的效率、监控力度的加强、公共走廊墙砖这几大问题，妥善解决或给业主以满意答复将会更进一步提升业主对物业总体的印象及满意度。

　　而我物业公司服务范畴内，小区保洁、安保问题、管理人员办事效率、维修及时率还有待进一步的提高，其主要意见反映如下：

(一)小区保洁

　　a. 业主普遍认为其服务效率有待提高;

　　b. 楼道及公共区域卫生质量基本上达到物业费收取的相应标准。

(二)小区安保

　　a. 业主缺乏对小区安保的信心，其主要原因多源自于细节问题未处理好;

　　b. 安保形象差(门岗及巡逻岗经常有人以不适宜的坐姿坐在不适宜的地方);

　　c. 门岗出入管理混乱;

　　d. 夜间巡逻不到位;

（三）管理人员办事效率较好

（四）维修及时率基本还可以，有待进一步提高

　　经我客服中心与业主沟通、回访可知，多数业主对我物业公司近半年的工作持肯定态度，但在细节问题上做的还有待提高，这也是业主提的较多的问题。

　　以上调查分析、总结，以我客服中心发送调查问卷、上门回访、日常受理业主诉求、报修的沟通为主要依据。

第六步：公示和改进

致小区业主的一封信

——关于业主满意度调查反映的问题处理回复

　　为了更好的为各位业主服务，我公司某项目管理处近期组织了一次业主满意度调查，针对业主提出的各项合理建议和意见进行了分析汇总，并召开专题会议就业主所提问题进行了研究，现将业主集中关注问题回复如下：

一、电动车充电

　　关于电动车充电问题，我物业公司极为重视，对其他小区充电情况进行考察，旨在给业主提供一个便捷、安全、经济效益的充电环境，物业管理圈就目前所掌握情况，多数小区电动车露天充电存在极大弊端，造成电动车电瓶烧坏，甚至出现自燃状况，诱发火灾，我公司技术人员仍在论证适宜的充电方案，亦希望广大业主就电动车充电积极献计献策，如有好的方案或建议，可致电我客服中心以备参考，以便获取合理的、便利的可行性充电方案。

二、小区卫生、绿化问题

　　1、立即着手保洁岗位的人员调整;

　　2、加强保洁人员的素质及服务态度培训，提高卫生标准;

　　3、定期对小区公共绿地及楼道进行消杀，同时希望各位业主养成出入关门以及良好的卫生习惯，生活垃圾不要随处乱扔;

　　4、关于小区绿化，我物业公司已安排专人负责，进行定期维护、修剪、浇水;

三、小区停车

　　1、对非机动车辆我们将安排巡逻队员进行规整，同时希望各位业户主动把车辆停放在车棚内;

　　2、针对小区车辆被划，我们会加大巡查力度，增布岗哨、增加监控的方法去防范;

四、门岗出入管理

　　1、我们将对提出所存在的问题整改，进行一次集训整顿，从责任心，服务意识上下手，在专业上进行培训;

　　2、平时工作中我们加大自查与督察，同时希望各位业户在百忙中多提出宝贵意见，在工作中多加谅解、配合，大家共同建设和谐稳定的生活环境。

　　3、关于机动车停放，公司会在20xx年x月将门岗智能系统修复启用，20xx年x月将地面车位进行抽签安排。

五、其他问题

　　1、公共走廊墙砖脱落，我客服人员已经做了一次全面仔细统计，现在正进行集中处理维修中;

　　2、业主反映应加强巡逻及监控力度，我物业公司已采取相应措施;

　　我公司感谢一年来广大业主的理解与支持，在今后的工作中我们将一如既往，用我们的真诚给各位业主提供优质服务。

　　同时作为管理人员，我们亦希望各位业主共同参与小区建设工作，积极献计献策，我们会虚心汲取广大业主的建议，同各位业主针对小区各项工作实现共管共治!

　　让我们携起手来，共创优美、舒适、和谐家园!

　　XX物业服务有限公司

　　XX年XX月XX日

篇3：合同管理流程

　　合同管理流程

　　1、目的

　　防范企业法律风险、维护企业合法权益;降低企业运营风险，提高企业经营管理水平;控制企业财务风险，提升资金使用效率。

　　2、适用范围

　　公司和外部签订的各类合同和协议。

　　3、职责

　　3.1业务承办部门：合同调查、合同谈判、合同文本拟订、组织合同评审、合同履行及合同的补充、变更及解除，合同条款审核及合同的评估，根据需要参加重大合同的谈判，合同的审核、盖章、履行等业务。

　　3.2财务科：合同条款的审核、登记、合同结算及合同评估。

　　4、流程负责部门

　　业务承办部门

　　5、定义

　　5.1业务承办部门：需代表公司对外签订合同的部门。

　　5.2技术部门：合同中质量条款、技术条款涉及的部门。

　　5.3重大合同：涉及金额在200万人民币以上的单笔合同。

　　6、关键点

　　C4/D4节点:合同条款审核

　　B7节点:合同履行

　　7、管理指标

　　结果类指标：

　　合同履约率=严格履行合同数量/签订合同总数量×100%

　　8、流程图

　　公司领导A

　　销售公司B

　　财务部门C

　　备注

　　0开始

　　1合同主体资信调查

　　合同谈判、合同评审

　　合同文本拟订

　　合同条款审核

　　5审核签字

　　合同签订

　　6合同签章、登记

　　合同专用章使用管理规定

　　7合同履行

　　8合同补充变更

　　合同解除

　　9合同结算

　　合同条款审核

　　10合同资料整理存档

　　合同资料整理存档

　　合同借阅登记表

　　11合同评估

　　12结束

　　9、节点说明

　　B1节点：合同主体资信调查

　　合同涉及的项目按公司各种业务的操作流程经过审批后，由业务承办部门选择准合同对象。在合同订立前，业务承办部门组织相关部门充分了解合同对方的主体资格、信用状况等有关情况，确保对方当事人具备履约能力。

　　至少应包括以下内容：

　　(1)具备签署合同的资格，能以自身名义独立对外签署合同;

　　(2)涉及专营许可或法律法规有资质(等级)要求的，应具备相应的有效许可证书、资质(等级)证书等;

　　(3)合同签署人，应具备真实有效的法定代表人身份证明或授权委托书;

　　(4)履约信用记录良好;

　　(5)其他与合同签署、履行相关的情况。

　　B2节点：合同谈判、合同评审

　　业务承办部门在授权范围内，组织相关部门与初步确定的准合同对象按照自愿、公平原则，磋商合同内容和条款，明确双方的权利义务和违约责任。对于影响重大、涉及较高专业技术或法律关系复杂的合同，应组织法律、技术、财会等专业人员参与谈判，必要时可聘请外部专家参与。加强合同谈判的保密工作，必要时签订保密协议。

　　业务、法律、技术、财务等专业人员应对谈判中涉及的相关内容提出专业的意见或作出说明。

　　B3节点：合同文本拟订

　　合同谈判后，业务承办部门根据协商谈判结果，拟订合同文本，合同文本应由公司拟定并使用公司或国家的标准合同文本，特殊情况下，可以使用对方合同文本或与对方共同商定的合同文本。

　　合同应包括以下基本条款：

　　(1)首部：合同名称、签约各方的全称、签约时间和地点、签约目的和依据。

　　(2)合同正文

　　A标的，包括产品、劳务、工程、技术等;

　　B质量标准及验收方法;

　　C价款或者报酬;

　　D履行期限、地点和方式：包括交付时间、地点、运输方式、运输费用的承担、付款时间、付款方式等;

　　E质量保证、售后服务;

　　F违约责任;

　　G解决争议的方法;

　　H根据法律或合同性质应当具备的其他条款和双方约定的其他主要条款。

　　(3)结尾和附则：包括合同的份数、生效条件，并有双方法定代表人或授权代表签名，同时加盖单位公章或合同专用章，还应写明合同的附件等其他有关事项。

　　拟订合同应注意的问题：

　　(1)自拟的合同应做到条款齐全、责任明确、逻辑性强，语言严谨、简练、准确，不得有模棱两可，表达有歧义的语句;

　　(2)合同中的专业术语、专有名词、重要概念应设专款解释;

　　(3)除特殊情况外，合同文本应当正式打印，不准涂改;

　　(4)在与合同对方当事人签订书面合同时，应尽量约定产生纠纷时，由我方所在地的人民法院管辖。

　　C4/D4节点：合同条款审核

　　对拟定完成后的合同文本，签订前须财务科、法务部等部门对合同文本的合法性、经济性、可行性及严密性进行审核。对于影响重大的或法律关系复杂的合同文本，应组织财务科、审计部、法务部门及相关专业部门进行会审，以保证公司的利益。(国内销售合同与国外销售合同只审核现执行标准版本，如发生变更的重新审核。)

　　财务科对合同审核的内容包括：

　　(1)资金结算、价款支付方式明确、具体、合法;

　　(2)借款合同资金适用效果的可行性;

　　(3)复核合同价款数据计算的准确性。

　　业务/财务对合同审核的内容包括：

　　(1)合法性：

　　A签约各方具有签约的资格;

　　B签约各方意思表示真实、有效，是否与法律、法规的强制性规定相冲突;

　　C订立合同的形式符合法律要求;

　　D其他可能导致合同无效或被撤销的情形。

　　(2)严密性：

　　A条款完整、齐备，具体包括：

　　a交易标的是否明确、具体;

　　b交易程序是否明确、具体;

　　c是否由于表述不严谨而存在权利义务不明确的情况;

　　d条款之间是否由于配合问题而存在权利义务不明确的缺陷;

　　e争议处理方式是否明确具体;

　　f是否存在由于术语或关键词不统一而造成的条款冲突，或存在影响权利义务明确性的表述不一致;

　　B权利和义务具体、明确;

　　C相关附件完备;

　　D合同中明示的或隐含约定的管辖条款对公司是否有利。

　　(3)安全性：无损本公司商誉、商业秘密及其他利益。

　　业务承办部门对合同审核的内容包括：

　　(1)合同主体资格：

　　A合同对方是否具有签约资格和履约能力;

　　B合同对方的名称是否正确。

　　(2)合同的经济性：

　　A市场供应、需求情况经调研属实;

　　B市场供应、需求价格预测可靠、合理;

　　C应予考虑的其它经济因素。

　　(3)合同的可行性：

　　A整体项目具有可靠性、可操作性;

　　B经济效益或社会效益具有真实性。

　　(4)合同的安全性：无损本公司商誉、商业秘密及其他利益。

　　(5)业务部门认为必须审核的其他内容。

　　技术部门对合同审核的内容包括：

　　(1)技术依据真实、可靠;

　　(2)技术措施完备、可行;

　　(3)技术标准和参数科学、真实、可行;

　　(4)技术部门认为必须审核的其他内容。

　　A5/B5节点：合同签订

　　对经审核同意签订的合同，业务承办部门按照合同金额的大小及既定的合同签批授权提交相关负责人对合同进行签批与对方当事人正式签署(对于国内合同，业务承办部门应要求对方必须加盖公司公章或合同专用章)。

　　C6节点：合同签章、登记

　　财务科负责对签批权限进行审核，审核无误加盖合同专用章,具体见《合同专用章使用管理规定》(附件1)。为防止已签署的合同被篡改，须在合同页码之间加盖骑缝章。对签署的合同进行登记，并按既定的编号规则分类归档。

　　国外合同加盖业务专用章。

　　B7节点：合同履行

　　合同订立后，承办部门应与对方当事人一起遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯严格履行合同。原则上禁止先履行后签订合同的情况发生。

　　承办部门应跟进合同履行情况，履行过程中发生纠纷，合同签订部门应迅速收集下列有关证据(原件或复印件)：

　　(1)合同文件(包括变更、解除合同的协议、传真、信函、图表、广告、授权委托书、电子邮件及其他有关资料等);

　　(2)送货、提货、托运、验收、发票等有关单证票据;

　　(3)货款的承付、托收凭证、信用证、完税凭证、有关财务账目;

　　(4)作为质量标准的法定或约定文本、封样、样品及鉴定报告、检测结果等;

　　(5)证人证言;

　　(6)其他证据材料。

　　经双方协商达成一致处理意见的，应订立书面协议，由双方代表签字并加盖公章或合同专用章。

　　对经协商仍无法解决或认为有必要通过法律途径解决的合同纠纷，经公司同意，可提交仲裁委员会仲裁或人民法院依法处理。

　　B8节点：合同补充、变更/合同解除

　　业务承办部门，在合同履行过程中根据发生的具体事项对原订立的合同进行补充、变更和解除合同，以保证公司的利益不受损失、维护企业信誉和形象。当合同进行补充、变更时，应重新进行谈判，并签订补充、变更或解除协议，合同补充、变更、解除的审批流程和审批人与原合同相同。

　　C9节点：合同结算

　　业务承办部门按照合同规定的期限、金额或方式办理结算业务。

　　对到期欠款，财务科及时督促业务承办部门催收。

　　财务科严格按照合同要求结算。

　　C10节点：合同资料整理、存档

　　合同资料指从合同立项到合同履行完毕的全部资料，包括：营业执照、授权委托书等资质证明、技术资料、图纸、合同、出货单、发票、客户反馈、索赔记录、收款证明、变更及解除协议等。

　　国内合同原件由财务科存档，进口合同原件由物资供应部存档，出口合同原件由国际业务部存档，其他合同资料由各相关部门存档。其他部门在借阅合同时，需登记《合同借阅登记表》(附件2)，归还时再进行注销。

　　C11/D11节点：合同评估

　　财务科每季度对各类合同履行的总体情况进行抽查并形成记录，抽查比例不低于5%;对重大合同的履行(不少于3笔)情况进行分析评估，形成评估报告。对发现的问题及时反馈并监督责任部门改进，必要时组织召开专题会议。

　　10、相关文件及记录

　　附件1：《合同专用章使用管理规定》

　　附件2：《合同借阅登记表》

附件1合同专用章使用管理规定

　　1、目的

　　为加强企业合同的专用章管理，规范企业合同专用章的使用及保管，制定本规定。

　　2、使用范围

　　合同专用章主要用于与公司发生经济业务往来单位签订的各种书面合同、协议。加盖“合同专用章”之后的合同协议，具有法律效力。

　　3、合同专用章的保管

　　合同专用章由财务科专人管理，印章管理人员有事外出(如开会、学习等)，则根据财务科负责人指定的人员代为保管并办理代保管手续，代保管期间负有保管、使用责任。在节假日期间，与财务专用章等印章统一封存财务科保险柜。

　　4、合同专用章的使用

　　企业因业务需要对外签订合同由企业董事长或其授权签订合同的责任人员签章，同时业务经办人员签章，财务科印章管理人员根据《对外签订合同授权委托书》授权权限审核无误后加盖合同专用章。财务科印章管理人员须对签署的合同进行登记，并按合同顺序号依次存档。

　　印章管理人员对用印范围和用印手续严格审查，严禁对缺少审核及报签文件的合同、属于代签但缺少授权委托书的合同及空白合同等不符合公司规定的合同盖章。

　　合同专用章原则上不得携带外出使用。确因工作需要，必须带合同专用章外出使用的，应经总经理批准，到财务科办理备案手续。

　　印章管理人员必须妥善保管印章，对于违反本规定，给企业造成损失的，应当依法追究其法律责任。

附件2合同借阅登记表

　　借阅日期

　　合同日期

　　合同编号

　　合同名称

　　借阅部门

　　借阅人签字

　　归还日期

　　归还人签字

篇4：房地产端午回馈活动执行流程方案

　　龙南·龙翔国际

　　端午感恩

　　真情回馈

　　金道地产经纪/龙翔国际项目

　　20**-6-3

　　端午节活动方案

　　1、活动目的

　　■感恩回馈为业主提供免费室内装修设计，形成良好的口碑，有助于老业主带动新客户前来看房，吸引人气，促进销售;

　　■四期户型鉴赏，抓住观望四期的客户和一些潜在客户;

　　2、活动时间：6月12日

　　3、活动主题：感恩业主——免费送装修设计方案答谢会

　　四、活动地点：龙翔国际售楼部

　　五、媒体选择

　　■通过短信的方式吸引新老客户来访(共60万条)

　　时间

　　发送内容

　　9日(10万条)

　　龙南龙翔国际社区(书香苑)核心价值街铺70-200㎡，千人学校、万人社区、百万公园助商业价值极速升涨，大社区商铺才有大“钱”景3558098

　　10日(10万条)

　　龙南龙翔国际社区(书香苑)核心价值街铺70-200㎡，千人学校、万人社区、百万公园助商业价值极速升涨，大社区商铺才有大“钱”景3558098

　　11日(20万)

　　端午有惊喜!【龙翔国际】免费为业主设计装修效果图，当天限量推出特价房房源，3850元/㎡，房源紧俏先抢先得，精品美食尽情享受!3558098

　　业主：尊敬的业主!【龙翔国际】端午佳节真情回馈业主，免费为您量身设计装修效果图，端午当天您即可凭购房合同到售楼部登记!详询:3558098

　　12日(10万)

　　粽子飘香，端午传情!【龙翔国际】感恩业主免费送装修设计活动真情上演，当天限量推出特价房源，3850元/㎡，精品美食尽情享受!3558098

　　13日(10万)

　　特别报道：【龙翔国际】端午免费送装修设计活动完美落幕，活动获得了新老客户的一致好评，名师名校、5A级公园、一线江景只为您尊享!3558098

　　■业主电话回访(6月7日——6月10日)

　　6、活动实施

　　(1)与当地知名家居装修公司合作，由其安排3名装修设计人员，在龙翔国际售楼部安排设计区;

　　(2)业主到场与设计人员沟通，为业主量身打造其装修风格;业主亦可现场免费获得设计公司事先设计好的装修效果图;

　　(3)售楼员与业主沟通，并视情况传递四期户型;

　　7、售楼部布置

　　1、彩虹门：快乐端午，免费送装修设计，享特价房源3850元/㎡

　　2、展架：主标：端午感恩，真情回馈

　　副标：一流装修设计师为您的爱家量身设计装修方案

　　端午限量推出特价房，3850元/㎡

　　3、迎宾牌1：欢迎业主回家，祝新老客户端午节快乐。

　　迎宾牌2：热烈欢迎赣州知名设计公司八零空间设计。

　　8、活动流程

　　8:00-9：00业主签到

　　9:00-9：30主持人开场白及设计公司讲解

　　开场：欢迎龙翔国际业主回家，在此我代表江西远宏房地产开发有限公司祝到场的各位业主朋友家庭幸福、工作顺利、万事如意，端午佳节快乐!

　　正题：

　　江西远宏房地产开发有限公司秉承“筑西班牙墅式城邦、建龙南首席高档住宅”的原则，努力完善小区配套建设，使业主拥有一个美好的大家园。20**年江西远宏公司花巨资打造龙南首个花园式的高档学校“龙翔学校”，小学到初中，让我们所有业主孩子能拥有一个高教育、美丽环境的学习区域。现江西远宏即将又花巨资在四期打造贵族式的“龙翔幼儿园”，总建筑面积约有2300多平米。将来，业主孩子们读书不用愁，从幼儿园到小学再到初中，一站式的教育配套，让我们的孩子赢在起跑线上，个个都是北大清华才子。

　　今天，邀请所有的业主回家，是一个特大的喜事，二期、三期即将交付使用，现多数业主在室内装修设计上发愁，不知道如何装修才更加漂亮。在此，江西远宏房地产为各位业主排忧解难，也作为一种回馈业主对龙翔国际的厚爱及大力的支持，特邀约赣州知名室内装修设计公司：80设计公司。80设计公司将根据各位业主的要求免费设计整套室内装修图纸，业主可以根据需要，可由80设计公司装修队伍为您装修，也可以选择您满意的装修队伍为您服务，但80设计公司将根据出具的装修图纸全程为您跟踪装修进程、装修效果。

　　另外还有一个特大的消息，龙翔国际四期即将动工建设，这次户型经过多番设计专家的评议更改，最终打造确立了户型，三房126平米，四房136平米户型。欢迎各位业主相互转告亲朋友好友，也在此选择理想家园。

　　下面，我们邀请80设计公司设计师***为我们讲解其公司设计理念。大家欢迎!

　　9:30业主排队登记

　　11:00结束(业主可免费获得事先设计好的效果图一份);并根据业主的设计

　　要求约定领设计效果图的时间;

　　八、物料准备

　　物料

　　数量

　　粽子50个

　　糖果5斤

　　龙眼5斤

　　矿泉水10件

　　凳子150张

　　彩虹字1副

　　展架喷绘1块

　　迎宾牌写真2块

　　特价房展示牌1块

　　九：人员安排

　　1、销售人员全部到岗负责接持新客户工作及与老业主接待。

　　2、总负责人：叶显成

　　3、内场协调员：钟海斌

　　4、客户引导：胡娟

　　5、现场把控：朱琼

　　6、保安：1名负责车辆引导摆放(统一放在坪或3号楼)、2名保安负责门前岗位，1名负责现场次序。

　　7、80设计公司安排3名设计师驻场。

　　8、主持人：待定

　　9、80设计公司安排一名设计理念解说员。

　　十：设计公司安排

　　1、三名-五名专业的设计师，对龙翔国际户型必须先前有所了解的，驻场登记及了解业主需求。

　　2、因业主较多，为更加顺畅的开展此次活动，设计师简洁的解答业主问题，登记好业主信息，再后续到设计公司勾通详情。

　　3、设计公司必须提供至少五套设计装修效果图纸到销售现场。

篇5：物业工程人员上门服务流程（附答业主问）

　　上门服务12345

　　上门服务流程

　　单据填写要求

　　上门服务中的细节

　　服务过程中答业主问

上门服务12345

　　一工号牌：

　　1)上门服务佩戴好工号牌

　　二公开：

　　2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费

　　3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见

　　三到位：

　　4)服务后清理现场到位

　　5)服务后检测演示到位

　　6)服务后向用户讲解使用知识到位

　　四不准：

　　7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品

　　五个一：

　　8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式”通检服务

上门服务流程

报事处理流程

　　接受报事

　　派工单五要素

步骤一：准备工作

　　搞清报事人信息

　　√ 清楚报事人姓名，至少要知道姓什么

　　√ 派工单上生成的姓名是法定业主，但不一定是报事人

　　√ 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是**老师家吗?…”

　　拨打联系电话

　　√ 拨打手机号码为空号时，在前面加“0”

　　√ 规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗(或**老师家吗)?(确定是所找到的人后)我想核对一下您的报事内容(征得用户同意后做开始核实)

　　能够根据报事内容得到的信息

　　√ 能否独立解决

　　√ 需要什么工具

　　√ 需要哪些材料

　　√ 大概需要多长的时处理

　　√ 是否需要其他部门的同事配合

　　准备工作

　　1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭

　　2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味

　　3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲;不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑

　　4、口气保持清新，不能有异味(烟味、大蒜等)

　　5、使用文明用语，不得讲粗话

　　准备工作：器材准备

　　√ 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等

　　√ 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备

步骤二：上门时间要求

　　上门时间预约：

　　√ 要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点

　　√ 确保能在15分钟之内上门的不需预约

　　√ 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是***工程部***，打扰您一下，请问您是**老师吗(或**老师家吗)?(确定是所找到的人后)实在对不起，因***原因不能马上来为您处理****问题，但我们能够在***分钟/小时后准时上门处理，您看如何?

　　√ 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或呼叫中心处理

　　上门服务要求：

　　服务过程中个人仪态职业化

　　1、敲、关门注意力量与节奏。

　　2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。

　　3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。

　　4、站立挺直，不得倾斜;双手不能插兜、背手、交叉胸前。

　　5、不准使用客户的卫生间、电话;不准抽烟、喝水、吃东西。

步骤三：进户前的准备

　　上门服务

　　1、先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗!”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。

　　2、仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。

　　3、检查、施工区域作好成品保护，不得损坏客户物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在客户家里。

　　4、维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知客户，并针得同意后才进行维修。

　　5、维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。

　　6、因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单(协调单)内容填写正确，并由客户签字认可。

步骤四：现场勘察

步骤五：处理前的准备

　　1、对整改区域的垫布。

　　2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并针得业主同意作业。

　　3、较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。

步骤六：处理过程中

　　与业主的交流：

　　1、工程管理情况(如：公区维护、专业系统、特约服务项目)。

　　2、了解业主的服务需求。

步骤七：处理完毕

　　处理完后作好清洁

　　处理完后验收确认派工单

　　1、清理工作区域。

　　2、通知业主验收用语“**老师，你的**问题处理完毕，请验收 ”。

　　3、并交代注意事项。

　　4、请业主对派工单签字确认。

　　告别用语：**老师，如需帮助请及时与我们联系。再见!

　　▲到值班室后交值班组长审核!

　　完成报事

　　对已完成的派工单、协调单，当日认真检查后交于班长，由班长核对无误后统一交客户中心归档。

单据填写要求

　　单据处理知识

　　派工单、协调单的作用：

　　1、对工作处理进展情况的一种记录。

　　2、便于部门工作移交。

　　3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。

　　4、作为一种法律依据(证据)。

派工单、协调单保存期限

　　1、有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。

　　2、协调单保存时间为长期保存。

单据处理

　　1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。

　　2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。

　　3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录(特殊情况除外);班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。

　　4、协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录。

　　5、派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造。

派工单的填写方法

　　1、处理时间的填写及注意事项：

　　A、以到业主家服务开始时作为起始时间直至服务完成。

　　B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。

　　C、如为多次处理应将时间进行累加计时。

　　2、处理结果”如需继续跟踪(未转协调)，必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。

　　3、有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%(管理费)为准(精确到角)。

　　4、派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费。

　　5、相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。

　　6、服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。

协调单填写方法

　　1、协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。

　　2、协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。

　　3、报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。

　　4、跟踪人员签字后交由班长归档。

派工单的填写方法

上门服务中的细节

　　服务中的细节

　　1、疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。

　　2、因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ，不仅关注结果还要关注过程。

　　回访

　　对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。

服务过程中答业主问

　　一、在服务过程中客户会出于好奇或其它原因想了解公司内部资料或隐私，如：你的工资是多少?你们制服是在什么地方做的?等。

　　处理办法：

　　1、婉言拒绝。

　　2、引导客户咨询相关部门。

　　处理标准：不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。

　　二、客户对公司的标准产生异议：你们的服务收费太高，经物价局批准没有?怎么组成的?

　　解释观点：

　　1、特约服务费单价是我们进行同行业比较，以及我们公司根据人力、物料、工具消耗等成本进行核算出来的。

　　2、特约服务费是双方自愿的一种服务，是不需要经物价局批准的。

　　3、如果老师对我们的服务价格不太满意，我们也可以为你提供一些资源，或者老师自己联系相关资源进行处理。

　　三、客户对公司的标准产生异议：你们处理这个报事才几分钟为什么要收半个小时的费用?你们换个灯泡要收5元钱，比买灯还贵。

　　解释：1、老师看到我们的服务可能只有几分钟，但管理处从接到老师的报事开始，就已经在为老师你提供相关服务(如打派工单、安排派工、工具准备等)。

　　2、特约服务费除了人工费，它还含有一定的材料及工具损耗费用(如派工单、色带、打印机、工具等)。

　　避免方法：处理过程中技巧性的掌控时间;处理完后礼貌的征询业主还有其它的报事需要我们一起处理的，给客户良好感受。

　　四、应该属于收费服务项目客户对我们的服务产生异议：你们处理相同的问题，为什么你们以前来的人不收费，你为什么要收费?

　　解释：1、某某老师请相信我是按照公司的标准在做(再次出示收费标准)，如果以前我们有同事这样做了，你可以提供他的姓名给我吗?我们落实以后给您回复。

　　2、老师如果对的收费标准如有异议，您也可以咨询我们管理处。

　　五、带上去的常备材料与业主实际需要的材料型号不合。

　　解释：老师，为了能及时为您解决问题，我们备有客户常用材料并在接报事后根据报事核实实际情况带上对应材料入户处理，可惜的是：我们所备材料与老师需换的配件型号不匹配，需外购同型号配件，我把材料型号给老师老师可自行购买，老师也可委托我们代为购买 。

　　六、业主要求在墙面钻孔

　　解释：工程员工首先要对钻孔位置作预见性判断(是否有暗埋管线)，同时询问业主是否有户内管线图，若业主无法提供管线图，告知业主我们本意是想高质高效为客户处理好每件事情，因无管线图不明管线走向，我们仅能凭经验及管线施工惯例判断尽可能小心实施钻孔操作，但我们还是担心钻孔时损坏暗埋管线而造成不必要损失，询业主处理意见(若业主强烈要求处理，管线损伤需业主承担相关修复费用)。

　　七、业主怀疑产品质量有问题

　　你们的锅炉老是坏，送的撒子东西哟?

　　解释：

　　1、老师：“锅炉是你购房时，地产公司赠送的”。

　　2、任何家用电器都有一个产质保期，锅炉使用到现在已快5年了(锅炉的质保期为2年)早已过了质保期。

　　3、在平时的使用也应该定期的对炉盘、炉胆进行维护和清洗，这样锅炉的故障率会降到最低延长使用寿命。

　　4、我们已开展了锅炉、炉盘、炉胆清洗的特约服务，费用为×××，看老师是否需要 。

　　八、业主不相信年轻师傅：你太年轻了，换一个技术好经验丰富的老师傅来。

　　解释：1、老师你对我们龙湖物业用人的原则不理解，虽然我们的同事年轻但是通过初试、复试等层层选拔的，而非随便在市场上找的一个。

　　2、进入公司后，在实际的工作中也经常开展形式多样的培训，使他们掌握更多的技能。

　　3、在工程部内部我们也分专业如：给排水、强电、弱电等，有可能在某专业不是他的强项。

　　4、老师你先让他试一下，不行我们在换，行否?

　　九、业主不理解装修提醒：为何建议装修中冷热水管不走地?

　　解释：老师，冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项目管理而积累的经验。走地会有很多的弊端，当水管出现渗水时，会直接渗透到楼下，不但会影响邻里关系，还会给楼下造成一定的损失。而水的特性是找最薄弱的环节渗透，要找漏点必须把整个地板挖起来，会给自己造成相当大损失。如果走吊顶，有漏水的情况会很直观，处理的难度还很小。希望老师能理解物业公司良苦用心。

　　十、业主不理解装修提醒：为何不能私移安防?

　　解释：老师，小区内安防系统是防盗设施技术防范中非常重要的一种，而您家话机和红外探头则是系统的分支。如果因为操作的不小心，可能会影响到整个系统的正常运行并烧坏系统，也会影响到其他业主家系统的正常使用。同时专业性质较强，而物业公司在调试时会耗费大量的人力物力。所以希望老师能理解，并协助物业公司来共同管理，同时监督装修公司的一些不好的行为。谢谢!

　　十一、业主不理解装修提醒：为什么不能封闭阳台、露台乱搭乱建，及客厅阳台、生活阳台的墙面颜色不能改变?

　　解释：作为小区内的每一位业主都是小区成员的一部分。而业主的阳台、露台也应属于外立面的一部分。所以作为物业公司的工作来讲，就是维护小区的环境，维护广大业主的利益。希望老师能及时的恢复原样。同时此类问题也是国家建设部《室内装饰装修管理办法》所不允许的。希望老师能理解并给予大力的配合，有了您们的配合，将有助于提升小区品质。谢谢!

　　十二、业主不理解装修提醒：为什么严禁在外墙上扩孔，开孔?

　　解释：外墙上扩孔，开孔会破坏外墙保温层，更会破坏外墙防水功能。雨水会由此进入，因保温层扩散面相当大，可能引发多户墙体渗水，损失将无法估计。

　　十三、为什么天然气表会经常自锁?

　　解释：因为考虑到业主经常外出等长期不使用天然气(一周内不使用)的情况，为了减少室内天然气泻漏等安全事故的发生，故此气表具有自锁功能。

　　气表开锁方法：将气卡贴近气表感应区，然后按下读卡按钮方可开启。

　　十四、为什么有线电视经常看不了?

　　解释：出现接收到不信号的情况非常多，常见情况如下：

　　(1)AV/TV视频与电视信号转换错误，模拟电视信号TV—电视信号、数字电视信号TV，如出现收不到信号可试将AV/TV转换;

　　(2)机顶盒死机，需将智能卡取出重新插过，如还不能正常收看，将机顶盒电源断掉后重开，再取卡重插;

　　(3)如只能看到一至两个台，可致电96868有线电视客服中心咨询。

　　十五、如何解决卫生间异味问题?

　　解释：因为卫生间排水管在设计时因考虑后期疏通问题，所以地下层未做沉水湾，因此在后期装修时可在排水管地下层加装沉水湾或者安装深水水封地漏可解决此问题。

　　十六、为什么锅炉上方墙面常出现水珠，墙面起泡、变黑等现象?

　　解释：由于锅炉燃烧产生大量的热气，热气由锅炉道向上散排导致，锅炉烟道上方天棚出现冷凝水，而冷凝水又未急时散发，导致出现上述现象。

　　解决方法：在锅炉排烟口处上加装烟道，并将烟道引向生活阳台外即可。