鄂温克族自治旗“物业管理服务提升年”活动方案
为深入贯彻落实《内蒙古自治区物业管理条例》、及呼伦贝尔市人民政府办公厅《关于印发<呼伦贝尔市“物业管理服务质量提升年”活动方案>的通知》(呼政办发〔20**〕3号)，进一步促进物业管理行业发展，提高我旗物业行业整体服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，旗政府决定自20**年2月至20**年12月开展鄂温克旗“物业管理质量提升年”活动，结合我旗物业管理实际情况，特制定如下方案。
一、工作目标
通过开展“物业管理服务质量提升年”活动，认真落实《内蒙古自治区物业管理条例》、呼伦贝尔市人民政府办公厅《关于印发<呼伦贝尔市“物业管理服务质量提升年”活动方案>的通知》(呼政办发〔20**〕3号)等法规、文件要求;落实《居住物业管理服务标准》等四项地方标准，提高服务技能，建立“质价相符”的物业服务机制;完善物业纠纷调解机制，及时解决群众反映突出的难点、热点问题;规范各方主体行为，建立统一有序、诚实守信、健康繁荣、持续发展的物业服务市场。
二、主要内容
(一)提升政府及房地产(物业)主管部门监管能力
1.健全工作体系，完善配套制度。健全和完善物业管理工作机构，明确机构职责和人员，实现属地和行业管理有机结合。重点加强街道办事处、社区居民委员会以及房地产(物业)主管部门等基层物业管理工作机构建设。
2.明确相关部门职能职责，建立协调联动机制。健全和完善住建、发改、财政、公安、民政、司法、市场监督、通信等部门和单位组成的物业管理联席会议协调机制。细化各部门职责，向社会公布，在小区内公示。
3.加强物业管理服务信息化建设。建设并运行全旗统一的物业服务监管评价和统计信息平台，加强物业服务业发展动态监测和监管。
4.推进物业服务标准化建设。实施《居住物业管理服务标准》等四项地方标准，推广使用物业服务合同示范文本，指导规范物业服务主体行为和收费。
5.解决物业服务收费难问题。依托社区居民委员会、业主委员会、基层人民调解机构，解决物业服务费收缴难问题。根据我旗物业服务实际情况由物价管理部门制定辖区内物业服务收费指导标准，探索建立拖欠物业费人员信息依法记入个人征信系统的政策措施。
6.规范物业管理招投标工作。物业项目(住宅、非住宅)采取招投标方式或者经业主大会、业主委员会选聘方式选择物业服务企业。房地产(物业)主管部门要强化物业服务企业诚信结果的运用。建立物业项目招标最低价制度，严防恶性压价低于最低价中标。房地产(物业)主管部门要加强对物业项目招投标工作的组织实施，查处不招标、陪标、串标、围标、恶意降低成本价中标等违规行为。
7.加强物业服务市场事中事后监管。强化物业服务企业备案管理，对没有备案的企业，要依法处理。房地产(物业)主管部门要采取“双随机、一公开”方式加强对物业服务市场的监督检查。
8.加强物业服务企业信用评价管理。房地产(物业)主管部门要加强企业信用评价管理，对违反物业招投标管理、不依法履行合同、发生安全责任事故、违法经营造成严重社会影响等行为，进行依法查处并将相应结果运用到信用评价和管理使用过程中。
9.强化住宅专项维修资金的收缴、使用和监管。要完善住宅专项维修资金收缴、专户存储、财务对账、使用等制度，成立专门机构或指定专人负责，杜绝房地产开发企业代收。要简化使用程序，方便急修急用。
10.强化考核，推进各职能部门联动执法。推进执法进社区、进住宅小区工作。城管、公安、消防、通信等部门要加大执法查处力度，重点解决住宅小区内私搭乱建、乱停车、乱堆放杂物、乱贴乱画、户外乱拉电线、违规饲养宠物、违规在室内公共区域充电、违规停放自行车，违规关停自动消防设施、堵塞消防通道、破坏电信基础设施、侵占公共绿地、改变房屋用途、楼前楼后种植蔬菜、农作物等违法违规行为，严肃查处黑恶势力操控垄断住宅小区装修砂料吊运业务等行为。强化考核、问责，对各职能部门、单位履职情况进行考核通报，同时依法追究不履职、不作为部门和相关单位责任。
(二)强化并提升物业项目综合服务功能
1.推进业主委员会组建工作。继续推进住宅小区业主委员会组建工作，现符合条件成立业主委员会的小区20**年底前完成组建工作。业委会成立前，物业项目过渡时期由镇政府、社区居委会、业主、开发建设单位及物业服务企业代表组成的社区物业管理委员会代为管理。
2.加强业主委员会的监督。建立业主委员会履职考核和成员的选任、解任退出机制。业主委员会要主动接受当地苏木乡镇、社区居民委员会及房地产(物业)等部门的指导和监督。业主委员会及成员不得借履职之机谋取私利，一经发现将严肃查处，构成犯罪的，依法追究责任。
3.发挥调解职能，解决物业矛盾和纠纷。健全完善各类调解组织机构，设立物业综合服务热线，制定居民公约，充分发挥人民调解、司法调解、行政调解的作用。全面实施物业接访制度。
4.规范前期物业承接查验。明确开发企业在前期物业管理阶段物业服务中的责任和义务，通过前期物业服务选聘的物业企业要做好共用部位及共用设施设备的检查验收工作。对于工程建设管理造成的物业遗留问题，明确责任并采取措施加以解决。依法选聘的物业服务企业要做好项目承接查验工作。
5.规范物业服务企业退出项目行为。制定辖区内物业服务企业退出项目管理办法，业主委员会可根据物业服务企业对所服务的小区提供的服务情况以及全体业主的意愿选聘、解聘物业服务企业。对违反规定的企业，房地产(物业)主管部门要及时调查处理，相关情况记入诚信档案，对严重失信的企业依法实施市场和行业禁止措施。
6.加强老旧小区综合整治。继续加大老旧小区改造力度，明确改造重点和内容，加大改造资金投入，建立老旧小区物业服务费补贴机制，对老旧小区的水、电、消防、管网等进行改造;完善老旧小区电动车充电桩或临时充电设施建设和管理。同时要建立住宅小区基础数据库，根据住宅小区基础数据情况，有计划有步骤的实施老旧小区改造。
7.开展物业管理项目评价活动。每年从辖区内抽取一定比例的物业管理项目进行检查评价。认真落实物业管理创优达标奖励资金，鼓励和扶持先进典型。
8.推进智慧小区建设工作。选择1至2个符合条件的新建住宅小区作为智慧小区建设试点，参照《智慧小区设计标准》等技术标准规范进行开发建设，主管部门要从小区规划、设计阶段提前介入，对小区智能化建设内容进行引导和把关。
(三)提升物业服务企业的服务能力
1.提升物业项目服务水平。按照《居住物业管理服务标准》等四项地方标准签订合同，根据《内蒙古自治区物业管理条例》，没有成立业主委员会的住宅小区，可由物业项目所在地苏木乡镇人民政府、街道办事处组织全体业主决定选聘物业服务企业，确定服务等级和收费标准。全面建立“八项内容”公示制度以及相关部门、单位投诉电话告知制度。
2.健全各种应急预案，排除安全隐患。结合物业项目实际，建立消防、电、气、水、热、电梯、电信基础设施以及沙尘、大风、暴雨、暴风雪、严寒等各类应急预案，加强日常演练，提高物业服务有效应对突发事件的能力。
3.加强企业自身建设，提升企业服务能力。建立健全企业各项规章制度，完善岗位职责和监督管理职责，技术岗位需持证上岗。加强内部培训，提高员工整体素质、执业技能、职业道德、强化企业文化建设。
4.转变经营思路，拓展延伸服务。关注物业服务市场发展变化，根据企业实际情况，积极探索和实践，拓展主业延伸，转换企业经营机制，以市场需求为导向，以适应经济社会发展为需要，以满足广大人民群众需求为目标，构建多元化物业管理服务体系。
5.强化创新能力，提升服务质量。加强服务流程、方式、内容等各个环节的创新，逐步应用智慧物业等技术和手段，优化管理服务模式，加快实现智能化、服务精细化。鼓励企业创建国家、自治区级物业服务标准化试点项目，通过标准化试点，引导带动物业服务行业向高质量水平发展。
6.加大宣传力度，引导社会舆论。利用电视、广播、报纸、互联网等媒体，大力宣传《物业管理条例》《内蒙古自治区物业管理条例》等法律法规，坚持正面宣传引导，使物业管理政策法规进社区、进小区、进千家万户。
7.加强党建、精神文明建设，丰富社区文化。做好物业服务企业党建工作。运用社区平台，开展企业文化活动，推动和谐社区建设。加强企业与社区配合协调，通过党建及精神文明建设，推动物业管理服务工作协同发展。
(四)发挥行业协会服务能力
各级协会要制定和完善物业管理行业自律公约，协助主管部门探索建立物业企业信用评价体系、探索开展第三方服务质量评价工作，协助地区主管部门组织物业管理项目的综合考评工作和物业管理服务质量评优活动;组织开展相关培训;完善宣传平台建设，深入宣传物业管理相关法规政策。举办各种物管论坛或研讨会、专题演讲、组织考察团或其他形式的活动，以促进行业知识的交流。向主管部门反映物业管理行业意见、建议和要求，维护物业管理行业的合法权益，指导和协助会员单位处理疑难问题。
三、实施步骤
(一)动员部署及初步提升阶段(20**年2月至4月)
制定具体实施方案，各部门、各单位要紧密围绕着工作内容，制定工作安排，扎实开展工作。
(二)阶段性总结(20**年5月至6月)
各相关部门和单位要对20**年上半年的物业服务质量提升工作进行总结，发现问题，提出整改措施。实时将进行督查考核。
(三)学习交流阶段(20**年7月至8月)
各相关部门和单位要召开学习交流会，总结推广好的经验和作法。
(四)全面提升阶段(20**年9月至20**年9月)
巩固工作成果，建立长效机制，形成物业工作的常态化管理机制。
(五)考核表彰(20**年11月至12月)
将对物业管理服务提升年活动期间物业管理工作开展情况进行考核，并对检查考核结果进行全旗通报。
四、保障措施
(一)统一思想，提高认识。开展“物业管理服务提升年”活动是提升物业管理服务水平的有效途径，各单位、各部门及物业服务企业要充分认识到该项工作的重要性和必要性，结合党的十九大精神，提高认识，增强责任感，切实做好物业服务质量提升工作。
(二)加强指导，强化督查。各有关单位要结合“物业管理服务提升年”活动工作要求，细化分解任务，层层落实责任。在活动实施过程中，要深入物业服务项目现场，对物业服务企业的自查和整改情况进行督查，发现问题，及时解决，确保活动不走过场，取得实效。
(三)加大宣传，营造氛围。各有关单位要充分利用电视、广播、报纸、互联网等媒体的舆论导向作用，采取有针对性的宣传活动，引导广大业主树立正确的物业服务理念，营造积极参与、齐抓共管、共建和谐家园的浓厚氛围。
五、组织机构
为确保“物业管理服务提升年”活动取得明显效果，成立全旗物业管理工作领导小组(以下简称领导小组)，其组成人员如下：
组长：郭玉玲旗人民政府办公室
副组长:包玉柱旗住建局局长
成员：李春霞旗发展和改革委员会副主任
敖立平旗财政局副局长
红林旗公安局副局长
李玲旗民政局副局长
毕力格旗司法局副局长
涂辉文旗市场监督管理局副局长
领导小组办公室设在旗住房和城乡建设局213室，办公室主任包玉柱(兼)，副主任朝鲁门(兼)，领导小组办公室承担具体工作的开展，对全旗物业管理工作进行协调、督导和监管，联系电话：8814592。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：物业服务品质提升之二三事
为进一步优化提升园区视觉形象，营造宜居的良好环境氛围，中铁建物业成都分公司国际城二弘扬工匠精神、突出精品意识，5月，共开展64项品质专项提升项目，其中环境部草坪补栽约400平方，时花补栽约2500株;工程部刷漆500平方、垃圾桶贴砖改造108平方(单元大厅、负一楼单元门口、负二楼单元门口)、更换大厅、地下室照明灯400个、小区高层各单元架空层增加防腐木座椅22张;秩序部主动服务40余次、楼道杂物清理2次、地下室车牌统一更换2000个;客服部现场巡视90余次、楼顶张贴高空抛物、禁止乱牵绳索、爱护环境标识标牌120余个、上门拜访宣传高空抛物800余户......
1.工程篇
国际城二品质提升以建设“温馨家园，逸享生活”为目标，坚持“以人为本”理念，对部分路面、雨篦子等进行翻新，统一外观或油漆统一颜色，提升道路视觉效果。对部分出现损坏的指示牌、贴脚线统一修整，以安全为上，为业主提供舒适、便利的生活。游乐设施维护垃圾桶贴装改造
2.环境篇
对部分植被重新种植、设计造型，以打造“时时有花、处处是景”为目标，通过在园区过道增加花境、草坪迁植，精心选取彩叶植物、打造层次丰富、靓丽的道路景观。
3.客服篇
手牵手的承诺，心贴心的服务。心灵手巧的物业客服人员为小区井盖绘制绚丽醒目的图案，园区瞬间增添了一丝趣味;为了杜绝高空抛物，物业客服人员在单元楼顶张贴标识标牌，管家上门拜访业主宣传高空抛物带来的危害。
停车场车牌更换、井盖绘制图案及高空抛物宣传
4.秩序篇
为了小区安全管控，加强安全防范，国际城物业小区外围刀片网升级改造电子围栏，让我们居住得更加安心、放心。
此次园区的整体提升既体现在外在的形象、特色、气质上，也体现在内在的安全、便利、舒适上;既体现在宏观层面的功能配置、空间布局、景观风貌上，也体现在细节之处的精心别致、搭配协调、亲切友好上。
品质是园区独有的气韵、品位和魅力，加强建设管理工作，归根到底，是要塑造高品质的物业管理，让物业更好地服务于业主，让业主生活更加美好。
篇3：写字楼物业服务水平提升
作为一个写字楼物业公司我们要怎么去提升自己的服务水平，让客户更加满意呢?江苏建新物业认为只有以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。下面我们一起看一下具体的实行方法。
一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源
业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
同时，江苏建新写字楼物业强调公司应进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。
篇4：物业工程部服务品质提升方案
天利物业工程部服务品质提升方案
一、形象
1办公环境(办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等)办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1.首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书》主要内容;2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕;3.每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分
2客服仪容仪表(着装、表情等)整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S(着装、精神风貌)”标准
3公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效(无过期、无盖章、无残损、无脱落等)每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序》4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果
4宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准1.由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容;2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准;3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。
二、内部工作服务质量
1公共设备运行、维保
电梯
2.1.1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件1. 物业客梯24小时开启，2. 每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯，
3. 每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯1. 在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。
2. 业务特殊要求需专享用梯的,工程领班批准后方可进行。
3.工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。4.做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
2.1.2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运行1. 每周对直梯机房巡视1次(室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况)。
2. 每日巡视电梯运行状态3次(轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等)。
3. 每月查看直梯底坑1次。1. 巡视时发现问题能及时解决的,及时解决;不能及时解决的，通知维保方并作好记录。
2. 工程领班每周抽检1次。3.巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。
2.1.3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运行1.外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪;2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌;3. 检修完成后搞好现场卫生。1. 外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。
2. 《维修工作单》须得到工程领班签字确认。
3. 发现违规维修保养时,报项目经理对其下发整改通知。
4. 扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行;垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。5.维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。
2.1.4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理;2.工程领班立即通知维保单位进行检查。1. 扶梯停机由电梯技工进行重新启动;
2. 重启失败时，汇报领班并通知维保单位;
3. 直梯停机先停止直梯电源;
4. 启动直梯困人解救预案。注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。
2.给排水系统
2.2.1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。2.每日对浮球阀检查1次。3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。4.对上述检查形成记录。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。
2.2.2给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1. 每周对水泵房卫生清洁1次。
2. 每年对电机轴承加油1次。
3. 给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。
工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。
2.2.3排水系统巡查确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)1. 每天对污水泵、污水坑巡视1次。
2. 特殊天气(暴雨、台风)时每小时对地下室出口排水情况进行检查。3.查看现场的巡查记录。工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。
2.2.4排水系统维保、检修确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物;2.排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。
2.2.5雨排系统巡查确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每天对屋面雨排口巡视检查1次。
2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。1.工程领班每周抽查并检查对应的记录表格1次。
2.特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。
2.2.6雨排系统维保确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每月对天面雨排口清理杂物1次。
2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理
3.供配电系统
2.3.1供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正常运行1. 每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。
3. 特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。
4. 工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。
5. 每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。
6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。1. 按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写《高低压变配电运行巡查记录表》。
2. 工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。
3. 工程领班每周对地下室照明情况检查1次。
4. 项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。
2.3.2供配电运行操作操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16高压操作制度》进行。
2. 对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。
3.低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》1. 在指定时间内，并填写《供配电运行巡查记录表》。
2. 工程技术员每天检查抄录数据。
3. 工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。
4. 项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。
5. 工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。
2.3.3供配电系统维保(高压柜)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对电柜外观清洁1次。
2. 每半年对直流屏紧固除尘1次。
3. 每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。
4. 每年对配电柜进行高压试验1次。1. 工程领班检查配电柜外观清洁情况。
2. 工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。
2.3.4供配电系统维保(低压柜)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对配电柜外观清洁1次。
2. 每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。
2.3.5供配电系统维保(干式变压器)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对变压器外观清洁1次。
2. 每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。
3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。
2.3.6供配电系统检修确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常1. 供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况;2. 由工程领班编制维修计划并经项目经理审批3. 维修人员将检修内容、范围告知运行人员。4. 运行人员在值班记录表中填写故障情况。5. 维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。
1. 维修完毕后，由运行人员试运行;2. 维修人员将试运行内容、范围告知运行人员;3. 运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果;4. 告知运行人员可投入使用;5. 由工程领班填写维修记录及工作日志;6. 运行人员做好故障维修记录。
2.3.7供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全1. 发现紧急故障时，立即切断故障电源
2. 运行人员通知工程领班级项目经理;3.启动备用电源;4.相关记录填写于《值班记录表》;5. 保护现场，在必要时，告知保险公司及时定损;6. 作好必要的隔离;7. 由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。1. 禁止违规操作。
2. 在操作时，保证人身及设备安全。
3. 做好相应设备警示措施。
4.弱电系统
2.4.1停车场收费系统确保系统功能正常1. 工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次;2. 每天用干布擦拭卡机、道闸1次(保洁员完成);3. 每月测试1次卡机、道闸的机械性能;4. 每季度对道闸进行加油保养。1. 工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视1次;2.若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理3. 不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报;4. 工程领班抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。
2.4.2监控系统确保监控系统正常，发挥安全监控作用1. 每月1次监控系统测试。
2. 发现故障时及时维修。发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。
2.4.3闭路监控系统确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用1.每日对摄像头进行检查工作;2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次;3. 每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次;4. 每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性;5. 填写相关记录。工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。
2.4.4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损;2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好;3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰;4.每季度修改密码一次。工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。
2.4.5背景音乐系统确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能1. 每月对共放机进行调试1次;2.每月对终端的音箱进行抽检1次;3. 每季对机柜内进行除尘清洁1次。4. 填写相关记录。工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。
5房屋建筑及附属物管理
2.5.1建筑本体巡查、检修保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率
1. 每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。
3. 每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。
2. 每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。
3. 每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。
4. 每次检查形成检查记录。1.工程领班根据巡查结果，编制对应的局部检修计划、大修计划需会同项目经理一起编制;2.工程领班每周对检查记录中损坏的项目进行统计分类，并落实维修工作。3.项目经理每月度会同督导小组全面检查此项工作的巡查、统计、检修及验收工作。
2.5.2紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及建筑构筑物安全1. 发现有重大隐患时，及时通知安管员进行现场警戒隔离;2. 通知工程领班现场处理，项目经理组织协调;3.保护现场，由工程领班与客服组沟通，并告知受影响业户;
4. 按建构筑物检修要求实施。
1. 必须首先保证人身安全。
2. 必须做好警示措施。
3. 立即展开维修工作。
2.5.3上门维修服务确保15分钟内上门为业主提供维修服务，并给业主良好的整体形象1. 接到客服组报修通知后，15分钟内必须领取《报修单》上门提供服务。
2. 上门维修服务人员必须按照《TLPM-WI751-KF02-02维修服务管理作业指导书》中5.2、5.4、5.5内容要求执行。
3. 实施维修前应告知业户对维修地点附近的家具进行临时转移或遮挡保护。
4. 对于不能及时解决的维修项目，上报工程领班由班长向业户解释。
5. 维修完毕后及时清理工作场地，礼貌地请业户在《报修单》上签字确认并道别。1. 工程领班每周抽查1次。
2. 项目经理每月抽查1次。
2.5.4公共区域设施巡查、检修确保公共区域设施的完好率达到98%以上1.泛光照明开启后，工程技术员确定照明情况，并记录;关闭后，安管员巡查照明关闭情况，并记录。2.每周1次全面巡查各配电间、电梯机房等设备间;2.每周巡视1次夜间区域公共照明情况;3.每两个月全面对楼层内各个强电井、弱电井、空调机房设施进行巡查一次。1.工程领班每周检查1次。
2.项目经理每月检查1次执行情况。
2.5.5二次装修管理确保二次装修符合我司的管理要求不影响外立面、防水工程合格1.工程负责装修材料的审核，特别是进出小区的石材、钢材、铝合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到现场查验、审核;2.装修现场必须每日巡查1次，发现问题立即制止并反馈至客服开具《整改通知单》;3.装修的验收必须仔细查验，特别是对于防水要求的查验必须做闭水试验不低于48小时。1.安管、工程每日巡查一次;2.装修材料入场时安管门岗负责控制车辆的进入、工程人员负责确认材料，材料无误时方可放行;3.安管、工程及客服发现的问题统一报送客服发放整改通知单给相关责任方。
三、内部管理
3.1作业工具管理规范工程技术员作业工具配备标准及使用，确保作业工具无丢失、非正常损坏等情况发生1.工程领班编制《工程技术员作业工具配备标准》，每年1月份修订1次;2.按标准配备2-3套工具箱(含工具)给工程技术员，必须按照规定要求使用、保存，每半年度盘点作业工具;4.公共作业工具必须存放指定地点，一旦不能正常使用时立即报告工程领班处理，外来人员借用个人工具或公共工具时必须填写《借用单》;5.作业工具报废时，使用人应填写《资产报废申请单》，个人工具(以旧换新时，属于非人为因素损坏的，由工程领班进行处理。1.工程领班做好共用工具的管理工作，对工程技术员配备的工具箱(含工具)每月度进行检查一次，形成值班记录。2.工程领班必须适时要求使用人维护使用工具，必要时可对大型工具或重要工具进行维护;3.项目经理每季度抽查一次工具的管理、使用、维护情况。
3.2材料管理规范材料管理、确保账实一致1.工程领班每月25日前，根据仓库材料存量情况编制好《月采购计划表》;2.工程技术员根据《维修单》领用材料并必须填写《领用记录表》;3.更换的可利用材料返回仓库登记并入库;无利用材料必须统一存放，不得随意废弃、私自处理;4.每月25日前工程领班必须对领用的材料进行盘点，保证账实相符。1.领用材料应依旧换新并应进行记录，领用记录必须对应维修单号;2.每月度盘点仓库材料，包括回收的废料。
3.3分包方管理完善供方信息、严格供应商监督、确保供应商遵守公司制度、施工结果符合甲方要求。1. 建立合作单位信息一览表，定期更新，对合作单位的现场负责人证照留底;2.对合作方单位人员进行安全交底并形成安全交底记录。
3. 监督合作方施工结果或效果及过程的安全实施。
4. 落实施工结束后场地及设施的检查。1.必须对合作方人员进行管控，出入项目施工区域内的合作方人员必须到办公室签到，建立《分包维保单位人员签到表》;2.合作方未按要求实施的，将按照约定要求对其进行处罚，若无任何改进效果的，经批准，可以停止合作服务。3.合作方完成的工作进行监督、检查，并记录，每月度定期进行评价，将其结果反映相应的费用结算中。
3.4能源管理适时掌握能源消耗动态数据，达到节能管控目的1.供配电、弱电操作人员按照相关管理规定按时开闭相关能源;
2.工程技术员每日抄录供配电数据;3.工程领班每周统计主要能源消耗数据，掌握能源消耗情况，每月末全面抄录能源消耗数据
4.工程领班每月5日前集中收集能源数据并进行统计、分析;项目经理每季度会同工程领班编制能源分析报告。1. 当发现单项能源消耗异常时，必须进行立项调查，并由工程领班提出改进措施，经批准后实施。
2.当数据异常时，由工程领班组织人员召开能源分析会，评估数据异常情况，并形成报告报项目经理。
3.5员工培训提升员工素质及业务技能，保证服务的优质1. 工程领班对入职的新员工进行上岗前的安全技能培训及考核。
2. 工程领班对还在考核期内的员工进行岗位技能培训及考核。
3. 工程领班对转岗员工进行换岗技能培训及考核。
4. 在重大设备检修前由工程领班进行技术交底。
5. 工程领班每年督办特种作业上岗证年审、换证工作。1.行政人事负责人员定期进行抽查;2.部门经理参与工程领班的培训及考核工作，并提出改进要求，督促工程领班落实此项工作。
3.6档案资料管理规范档案资料的管理，保证完整性及查询便利性。1.新增设备时及时造册，对已完成的设备档案进行整理，当重要设备进行维修、保养或停止运行后，必须填写设备档案(二);2.设备运行记录、巡检、保养等记录每月3日前由工程领班进行收集。3. 工程图纸、设备资料由工程领班按档案资料管理规定及保管期限进行管理。4. 工程领班负责所有工程资料的整理、归档，建立档案索引目录。1.设备的大修、更换信息及时录入档案资料;2.施工方应移交的图纸技术资料应收集完整;3.将所有的档案资料归类存贮，建立电子档案目录，每季度定期盘点、适时更新。
四、风险防范及处理
4.1特别事件处理确保10分钟内完成特别事件的信息传递及初步方案的制定与信息回馈，达到及时控制及时处理的目的1.特别事件内容包括：突发停水、停电、电视信号问题;房屋质量问题(上下户渗水问题、工程遗留问题、房屋保修期过后质量处理问题等);房屋延迟移交问题;家政纠纷问题;暴雨、台风等自然灾害问题;经济纠纷类问题、突发事件问题等。2.特别事件必须填写《特别事件报告》，以此作为此工作的衡量标准。1.突发停水、停电、电视信号问题客服管家必须在10分钟内完成通知工作;2.发现突发事件(爆水管、治安类问题等)的任何工作人员必须在1分钟内上报相应班组负责人，由起立即召集人员到现场处置并在5分钟内报告项目负责人;项目负责接到信息后5分钟内赶到现场，协调处置工作;处置工作记录、善后处理情况及结果均由相应班组负责人进行填报;3.客服管家接到的任何关于房屋质量问题、家政纠纷问题、经济类纠纷问题或自然灾害问题时或其他班组接到此类信息时必须在5分钟内反馈至客服管家并报告项目负责人，由其立即制定初步方案并反馈至相关业户;此类事件的处理记录由客服管家进行。注意事项：特别事件发生时，各班组必须无条件给予协助配合，必须以降低影响或减少损失为目的立即处置。
篇5：物业工程部管理服务提升方案
物业公司工程部管理服务提升方案
一、服务标准的定位及介入点。
1、站在前沿制定切实可行的高标准。
只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了
2、重构服务规范
服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。
3研究项目特点
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、计划站在未来看现在
计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
5注重控制与结果
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构模式
1、架构金字塔服务梯形结构新构思
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
3、员工晋升与激励机制的重构
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
4、原则与责任
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。