篇2：物业品质管理与检查体系

　　保利物业品质管理与检查体系：在过去的一年时间里，保利物业经历了许多挑战。人文社区、基础服务升级、住宅服务标准体系......都是我们的“年度关键词”在行业变革的风口上，每一天都充满着挑战与机遇，唯有持续提升服务品质，才能成为决胜的关键。

　　在和院里，每月总能看见一些神秘的身影，他们穿梭在园区的各个角落，偶尔还会停下来，拿出手机，对着某个点位扫描做记录。他们是谁?为什么而来?到底在干什么?今天就为大家一一揭晓!

　　350项检测标准 魔鬼细节铸品质

　　品质，是物业服务的生命线，今年作为中国物业管理行业提出的“服务品质提升年”，保利物业以行业责任担当的角色，注重细节，提升服务品质。同时，在省优、市优检查标准的基础上，结合自身实际增加检查项、严抓细节，做了许多突破。

　　保利物业统一检查标准，形成350项检查标准，覆盖内部调控、绿化保洁、工程与安全、安防客服等方面。

　　前台客服待客“5个一”;24项巡查关注重点;消防报警处理5步骤......魔鬼细节铸就服务品质。上门维修“5统一”147道工程检查内30项安全生产检查内容105道环境管理工序

　　每月4次考核 严格把关从不松懈

　　业主们对幸福家园的期待，是优质适宜的景观环境，是安全可靠的居住体验，是舒适美好的生活感受。

　　为了延续业主们对家的梦想，保利物业除了统一检查标准外，从总部到平台公司再到项目，全年累计检查达18240余次，同时针对每个项目的实际情况，制定相应的品质提升计划。

　　平日里，我们不止关注业主看得见的地方，他们看不见的地方我们更会严加把控。

　　保利物业针对服务品质打造了一套系统管控体系，除了客服、物业、工程等常规的品质巡检，还有后楼道、停车场等公共区域专项检查。巡检只是手段，保持常态化的高标准管理才是最终目标。

　　130名班子成员 深入一线抓标准

　　但是单凭项目自查是远远不够的，为了能更加深入的了解各个项目真实情况，地产、物业总部及平台公司的班子成员都扑到一线深入了解情况。

　　以“百优行动”为例，100天内各平台公司共130名班子成员，每周需至少到一个项目现场，进行“百优行动”服务触点与行动落地的现场检查，一个月累计检查项目400余次。现场检查照片

　　365天迎接挑战 优秀无惧考验

　　细致检查标准的同时，我们还运用信息化管理工具，实现智能化管理。在检查过程中，考核小组利用项目管理第三方评估系统对现场进行打分。同时，结果还能在系统内进行对比、分析，进一步验证成绩的真实性、可靠性，让检查过程更加严谨。

　　优秀无惧考验，不论是项目每月4次的常规月考，还是来自片区公司、总部、地产的随堂抽查--

　　保利物业各个项目的检查分值保持高度一致，并且呈现出极大的稳定性。这足以证明我们的服务品质始终保持在一个稳定的状态，经得起各项检验。

　　130名班子成员组成的考察小组，350项严格的检查标准 ，每月4次的考核检验...保利物业的检查标准是严苛的，但每一个成绩都足以说明，我们的服务品质，始终经得起检验!

篇3：质量体系文件编制作业规程

　　1.0目的

　　确保质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性。

　　2.0适用范围

　　适用于质量体系文件的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。其他类文件如通告、通知等不在此规程适用范围内。

　　3.0职责

　　3.1总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。

　　3.2品质部负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准《作业指导书》。

　　3.3各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门的作业指导书。

　　3.4品质部是《程序文件》和《作业指导书》编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的《作业指导书》，负责公司通用作业指导书的审核。

　　4.0程序要点

　　4.1文件范围的界定。本规程所指文件包括：

　　4.1.1 《质量手册》。

　　《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件，是文件质量体系的总纲。

　　4.1.2 《程序文件》。

　　《程序文件》是公司文件化质量体系的B级文件，是公司《质量手册》(A级文件)的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。

　　4.1.3 《作业指导书》。

　　《作业指导书》是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的开展、支持细化，它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。

　　4.2根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描述。

　　4.3作业指导书的描述形式。作业指导书的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合。

　　4.3.1 文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件。

　　4.3.2 规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程。

　　4.4文件内容的要求。

　　4.4.1 质量手册的内容应满足下列要求：

　　(1) 符合ISO9000标准要求;

　　(2) 满足本公司提供物业管理(服务)要求

　　(3) 切合本公司实际;

　　(4) 遵守相关法规、条理的规定和要求。

　　4.4.2 程序文件的内容应满足下列要求：

　　(1) 满足ISO9000标准的全部要求;

　　(2) 覆盖公司所提供管理服务的全部阶段;

　　(3) 切合公司实际;

　　(4) 符合相关法规、条例的要求。

　　4.4.3 标准作业规程的内容应满足下列要求：

　　(1) 满足程序文件的规定和ISO9000标准的相关要求;

　　(2) 具有可操作性、可检查评价性;

　　(3) 繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。

　　4.4.4 标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。

　　4.5质量体系文件的构成。

　　4.5.1 程序文件描述的层次按下列顺序：

　　(1) 目的;

　　(2) 适用范围;

　　(3) 职责;

　　(4) 程序要点;

　　(5) 记录;

　　(6) 相关支持文件;

　　(7) 附录。

　　4.5.2 程序文件的结构按下列顺序排列组成：

　　(1) 封面;

　　(2) 内页;

　　(3) 更改记录。

　　4.5.3 作业指导书描述的层次和结构可以参照程序文件的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。

　　4.6文件条款编号。

　　4.6.1 文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。

　　4.6.2 文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。

　　4.6.3 条款和文字排列规则符合示例：

1.0	目的	（条）
1.1	为确保文件的分类	（款）
1.1.1	程序文件	（顶）
（1）	程序文件的分类	（点）

　　4.7文件的标识。

　　4.7.1 文件在质量体系中层次的标识识别如下：

　　(1) 用文件封面给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业指导书》予以识别;

　　(2) 用文件编码予以识别，文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行。

　　4.7.2 文件版本的识别如下：

　　(1) 文件封面上为出版本标识，首版为A，二版为B，以此类推;

　　(2) 文件内页、文标给出的版本标识

　　A/O --既标识此页为首页，以此类推

　　4.7.3 文件更改状态的识别：

　　(1)文件内文标版本栏给出的标识

　　A/O --未经更改的文件为0，第一次更改的文件为1，以此类推

　　(2)文件中更改记录页中做出的记录。

　　4.8文件发布。

　　4.8.1 文件发布前需经总经理或授权人审核批准。

　　4.8.2 文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容。

　　4.8.3 品质部在文件发布前应填写相关表格，确保只有经过批准的文件才能发布。

　　4.9文件的发放。

　　4.9.1 文件的发放由品质部按批准的范围发放。

　　4.9.2 文件发放前应对受控文件进行编号并对每份文件加盖蓝色《受控文件》印章及编码。非受控文件不编号，仅在封面加盖《非受控文件》蓝色印章。

　　4.10文件补发。由于工作的需要或原文件丢失、破损，需要补发文件时，应按下列规定办理。

　　4.10.1 申请方填写《文件审批笺》经所有部门负责人审核，管理者代表批准后方可予以补发。

　　4.10.2 文件补发需执行文件发放的相关规定。

　　4.11文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存，保存期3年。归档文件形成的记录按相关文件规定办理。

　　5.0记录

　　5.1《文件更改申请表》文件编码: CD/RZ/QR/019

　　5.2《文件发放记录》文件编码: CD/RZ/QR/020

　　6.0相关支持文件

篇4：物业服务质量体系文件编制

　　1.0目的

　　确保质量体系文件编制、发放的规范性、相容性和有效性。

　　2.0适用范围

　　适用于质量体系文件的编制、审核、批准、发布、发放及标识的实施。其他类文件如通告、通知等不在此规程适用范围内。

　　3.0职责

　　3.1总经理负责批准《质量手册》和《程序文件》。

　　3.2品质部负责组织编写和审核《质量手册》和《程序文件》批准《作业指导书》。

　　3.3各部门负责人负责编写或组织编写并审核本部门的作业指导书。

　　3.4品质部是《程序文件》和《作业指导书》编写的组织部门并负责编写程序文件和公司通用的《作业指导书》，负责公司通用作业指导书的审核。

　　4.0程序要点

　　4.1文件范围的界定。本规程所指文件包括：

　　4.1.1 《质量手册》。

　　《质量手册》是公司文件化质量体系的A级文件，是文件质量体系的总纲。

　　4.1.2 《程序文件》。

　　《程序文件》是公司文件化质量体系的B级文件，是公司《质量手册》(A级文件)的展开和支持，它主要描述公司选定的质量体系要素如何实施和控制。

　　4.1.3 《作业指导书》。

　　《作业指导书》是公司文件化质量体系的C级文件，是程序文件的开展、支持细化，它主要描写一项具体的活动、工作和作业怎样进行或进行的依据、要求、规定和规范。

　　4.2根据控制的需要选定的要素可以由一个程序文件描述，也可以由多个程序文件描述。

　　4.3作业指导书的描述形式。作业指导书的描述形式可以是下列形式的一种或其任意组合。

　　4.3.1 文字、图表、图形、符号、图样等形式编制的文件。

　　4.3.2 规定、规范、条例、制度、办法、规则、大纲、计划、要点、标准等名称编制的标准作业规程。

　　4.4文件内容的要求。

　　4.4.1 质量手册的内容应满足下列要求：

　　(1) 符合ISO9000标准要求;

　　(2) 满足本公司提供物业管理(服务)要求

　　(3) 切合本公司实际;

　　(4) 遵守相关法规、条理的规定和要求。

　　4.4.2 程序文件的内容应满足下列要求：

　　(1) 满足ISO9000标准的全部要求;

　　(2) 覆盖公司所提供管理服务的全部阶段;

　　(3) 切合公司实际;

　　(4) 符合相关法规、条例的要求。

　　4.4.3 标准作业规程的内容应满足下列要求：

　　(1) 满足程序文件的规定和ISO9000标准的相关要求;

　　(2) 具有可操作性、可检查评价性;

　　(3) 繁简程度与所需技能和员工的培训程度/资格相适应。

　　4.4.4 标准作业规程编制的数量与满足需要相适应。如果没有标准作业规程就不能不能保证管理工作和服务质量，即使简单的过程和作业也应形成标准作业规程或在标准作业规程中予以描述和规定。

　　4.5质量体系文件的构成。

　　4.5.1 程序文件描述的层次按下列顺序：

　　(1) 目的;

　　(2) 适用范围;

　　(3) 职责;

　　(4) 程序要点;

　　(5) 记录;

　　(6) 相关支持文件;

　　(7) 附录。

　　4.5.2 程序文件的结构按下列顺序排列组成：

　　(1) 封面;

　　(2) 内页;

　　(3) 更改记录。

　　4.5.3 作业指导书描述的层次和结构可以参照程序文件的层次编写，也可以根据文件表达的形式和内容进行编排。

　　4.6文件条款编号。

　　4.6.1 文件条款用阿拉伯数字和小写英文字母组合表达。

　　4.6.2 文件条款以四个层次为限，分别是条、款、项、点。

　　4.6.3 条款和文字排列规则符合示例：

1.0	目的	（条）
1.1	为确保文件的分类	（款）
1.1.1	程序文件	（顶）
（1）	程序文件的分类	（点）

　　4.7文件的标识。

　　4.7.1 文件在质量体系中层次的标识识别如下：

　　(1) 用文件封面给出的《质量手册》、《程序文件》或《作业指导书》予以识别;

　　(2) 用文件编码予以识别，文件的编码按《质量体系文件编码管理文件》执行。

　　4.7.2 文件版本的识别如下：

　　(1) 文件封面上为出版本标识，首版为A，二版为B，以此类推;

　　(2) 文件内页、文标给出的版本标识

　　A/O --既标识此页为首页，以此类推

　　4.7.3 文件更改状态的识别：

　　(1)文件内文标版本栏给出的标识

　　A/O --未经更改的文件为0，第一次更改的文件为1，以此类推

　　(2)文件中更改记录页中做出的记录。

　　4.8文件发布。

　　4.8.1 文件发布前需经总经理或授权人审核批准。

　　4.8.2 文件发布范围、文件的符合性、完整性、适用性、规范化是审核批准人审批的内容。

　　4.8.3 品质部在文件发布前应填写相关表格，确保只有经过批准的文件才能发布。

　　4.9文件的发放。

　　4.9.1 文件的发放由品质部按批准的范围发放。

　　4.9.2 文件发放前应对受控文件进行编号并对每份文件加盖蓝色《受控文件》印章及编码。非受控文件不编号，仅在封面加盖《非受控文件》蓝色印章。

　　4.10文件补发。由于工作的需要或原文件丢失、破损，需要补发文件时，应按下列规定办理。

　　4.10.1 申请方填写《文件审批笺》经所有部门负责人审核，管理者代表批准后方可予以补发。

　　4.10.2 文件补发需执行文件发放的相关规定。

　　4.11文件发布、发放过程中形成的记录由记录实施部门保存，保存期3年。归档文件形成的记录按相关文件规定办理。

　　5.0记录

　　5.1《文件更改申请表》 文件编码: CD/RZ/QR/019

　　5.2《文件发放记录》 文件编码: CD/RZ/QR/020

　　6.0相关支持文件

篇5：物业服务品质绩效管理指标体系

　　一、秩序维护服务

　　(一)巡逻

　　1、文件是否对秩序维护人员巡逻作明确规定(路线、频次、巡视内容、记录要求等)

　　2、秩序维护巡逻路线、频次设置是否合理，是否存在重要的监控部位(区域)遗漏

　　3、现场询问巡逻岗秩序维护是否熟悉作业指导书关于巡逻的规定

　　4、秩序维护是否按照规定路线、频次巡逻

　　5、秩序维护巡逻记录是否符合要求

　　6、主管人员是否对秩序维护巡逻进行必要的巡查和检查(包括夜间)并有巡视和检查记录

　　7、客户有需要时，巡逻秩序维护是否主动提供力所能及的服务与帮助

　　8、巡逻秩序维护员在当值时间是否存在离岗脱岗等违规、违纪记录

　　9、秩序维护员在巡逻中发现的问题是否及时记录、汇报，联系有关部门或人员处理，并跟踪处理情况

　　10、是否发生过入室盗窃案件，有无客户关于财产被盗损的投诉

　　(二)监控

　　11、文件是否对监控中心实施楼宇重要部位的监控作出明确规定

　　12、现场询问值班人员是否熟悉作业指导书中关于电子监控的规定

　　13、监控设备设施是否正常运行无故障，若存在故障，是否及时记录并报修

　　14、监控设备设施故障时，是否采取人工防范和其他防范措施

　　15、监控中心是否24小时值班，值班人员是否存在离、，脱岗等现象

　　16、主管人员是否对监控中心进行必要的巡视和检查(包括夜间)，并有巡视和检查记录

　　17、监控中心值班人员是否熟悉闭路电视监控设备的操作

　　18、监控中心是否按规定保存和管理所有监控部位的监控生像记录

　　19、监控过程中发现的异常现象是否及时有效处理，有无处理记录

　　20、监控中心是否有无关人员进入

　　21、闭路电视监控的范围是否出现移位，若出现移位，是否及时矫正

　　22、监控中心是否定时呼叫各哨位汇报值班情况，有无记录

　　23、监控中心对各岗位汇报上来的情况是否做出记录，如果出现问题是否及时联系相关部门/人员处理

　　24、现场遮挡监控探头(约三分钟)，验证监控中心的反应效率和质量

　　(三)值班门岗

　　25、文件是否对秩序维护人员值守作出明确规定

　　26、现场询问门岗秩序维护是否熟悉作业指导书中关于门岗值班的规定

　　27、秩序维护是否按规定对陌生人到访进行登记，并通知巡逻哨或监控中心进行跟踪或重点监控

　　28、客户有需要时，值班秩序维护是否主动提供力所能及的服务和帮助

　　29、秩序维护是否按规定对客户搬离物品进行有效控制(如放行单和实物核对)

　　30、如合同有约定，秩序维护是否按规定对客户邮件和报刊进行准确及时分发

　　31、如何同有约定，有无客户对接收邮件和报刊不及时或者遗失方面的投诉

　　32、秩序维护的值班记录是否清晰完整可追溯

　　33、是否24小时值班，有无离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象

　　34、主管人员是否对值班岗位进行必要的巡视和检查(包括夜间)，并有巡视和检查记录

　　二、停车场管理

　　35、经核准的停车场经营和收费标准是有关证明是否在入口处公示

　　36、若行业和政府部门有关规定，停车场管理员是否持停车场管理员上岗证

　　37、文件是否对停车场管理员的各项操作进行明确规定

　　38、现场询问停车场管理员是否熟悉相关作业指导书的规定

　　39、是否对进入停车场的机动车进行准确登记(现场抽查核对)

　　40、是否对离开停车场的机动车进行准确登记并按规定收取停车费

　　41、是否执行“一车一卡一礼”制度

　　42、是否对停放机动车进行巡查(划痕、碰撞痕、门窗关闭、贵重物品等)

　　43、是否对停放机动车的异常状况进行记录，并通知相关人员处理

　　44、停车场车位标划、导向标识、警示标示是否规范完整

　　45、停车场是否严格控制进出口实施封闭式管理

　　46、导引秩序维护的导引手势是否规范、训练有素

　　47、是否建立机动车盗损、机动车强行冲卡等紧急预案

　　48、若建立了智能化管理系统有关人员是否能熟练操作系统

　　49、是否建立了智能化管理系统故障的紧急预案并有效实施

　　50、停车场内车辆是否停放有序，是否存在违章停车现象

　　51、主管人员是否对停车场秩序维护的作业进行必要的巡视和检查，并有巡视和检查记录

　　52、停车场内是否发生交通事故或机动车被盗、被损责任事故

　　三、消防安全

　　53、消防值班人员是否接受过相应专业培训，并持证上岗

　　54、消防管理规定和火灾应急处理程序是否健全

　　55、消防管理规定、火灾应急处理程序文件是否上墙

　　56、所有员工是否熟悉消防管理规定、火灾应急处理程序等文件内容

　　57、消防值班人员是否熟悉消防分区的划分、消防控制设备的操作和火灾

　　58、消防设施设备是否正常投入使用

　　59、是否对消防设施(消防箱、消防栓)的开展定期检查，并有巡查记录

　　60、对巡查中发现消防设施(消防箱、消防栓)的存在的问题是否及时整改

　　61、消防控制室是否24小时值班，值班人员是否存在离岗、脱岗、睡岗等违规违纪现象

　　62、试拨值班电话，检验消防值班室的反应效率和质量

　　63、通过测试烟感灵敏度检验消防值班室的反应效率和质量

　　64、消防控制室是否配备消防斧、扳手、铁锹、防烟、防毒工具等消防器材

　　65、重要部位(如动火作业现场装修现场仓库设备房，娱乐场所等)是否配备足够的消防器材

　　66、动火是否进行审批，现场是否采取保护措施，操作人员是否持证操作

　　67、消防值班人员是否熟悉设备器材的操作和火灾(或者疑似火灾)的处理程序

　　68、是否建立了义务消防队

　　69、对义务消防队全体成员是否进行的清晰明确的职责和分配

　　70、义务消防队全体成员是否按照分工全部参加消防演习

　　71、是否对义务消防队全体成员进行消防知识和火灾紧急处理预案的培训

　　72、是否定期开展消防演习

　　73、义务消防队全体成员是否按照分工全部参加消防演习

　　74、义务消防队全体成员是否熟练掌握灭火器、消防水带、消防栓等器材的使用

　　75、是否向客户和员工有效开展消防宣传(如宣传栏、宣传小报、放映宣传片等)

　　76、现场是否存在火险隐患(如裸线、消防通道堵塞、消防门上锁、易燃易爆品等)

　　77、是否发生过火灾责任事故

　　四、综合管理

　　78、是否定期组织秩序维护人员参加军事训练(适用于秩序维护军事化管理的公司和项目)

　　79、是否定期组织秩序维护人员参加体能训练(适用于秩序维护军事化管理的公司和项目)

　　80、若有秩序维护宿舍，是否实施军事化管理要求，内务是否整洁，有无外来人员留宿

　　81、若有秩序维护宿舍，秩序维护是否实施严格的作息时间，外出请假销假制度是否严格执行

　　82、若有秩序维护宿舍，是否每日安排值日，整理卫生和内务

　　83、秩序维护器材(如对讲机)和制装是否登记造册(清单)，严格控制购买和领用

　　84、秩序维护器材(如对讲机)和制装登记情况是否与实际情况相符

　　85、是否健全突发/紧急事件处理程序

　　86、各类责任事故发生后是否做到四不放过(事故原因不查清不放过，事故责任者得不到处理不放过，整改措施不落实不放过，教训不吸取不放过)

　　87、各岗位秩序维护员交接班记录是否清晰完整

　　88、节假日前是否进行安全大检查，是否有记录

　　89、在安全大检查中发现的问题是否及时采取纠正与预防措施，防止安全事故的发生

　　90、是否定期组织秩序维护人员进行项目与客户情况“应知应会”培训现场询问验证培训效果