篇2：物业服务提供过程控制程序

　　物业公司服务提供过程控制程序

　　1 目 的对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业户的需求和期望。

　　2 适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

　　3. 职 责3.1 公司各职能部门负责相关服务项目作业文件的编制及实施3.2 行政人事部负责检查监督各部门服务过程的质量。

　　4 程 序

　　4.1 服务提供过程的策划

　　4.1.1 各部门根据所提供服务的特性、服务要求,组织相关人员编制相应作业文件

　　4.1.2 保安部负责编制与停车场、安全、秩序管理、应急事件处理相关作业文件

　　4.1.3 工程部负责编制公共设备、设施、客户装修、客户维修及消防管理服务作业文件

　　4.1.4 环境部负责编制环境保洁、绿化管理等作业文件

　　4.1.5客服部负责编制管理费收取、便民服务、邮件收发等作业文件。

　　4.1.7行政人事部负责编制有关人事与行政后勤管理作业文件。

　　4.2 服务提供工作实施

　　4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管、入住及装修服务,保安服务,设施、设备运行维修服务、清洁服务、绿化管理服务、车辆管理服务、物业管理和服务费用的收缴及其他委托服务等。

　　4.2.2 对于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由相关专业人员组成,具体执行《顾客财产控制程序》。

　　4.2.3 客服部、工程部负责组织、安排楼宇入住、装修工作,具体执行《入住、更名办理作业指导书》、《交房作业指导书》、《装修管理作业指导书》,并做好相关记录。

　　4.2.4 设施设备运行维修服务:工程部负责设施设备的运行维修服务,具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《公共设施维修作业指导书》、《保修期内房屋维修管理作业指导书》、《给排水设备运行维修保养工作规程》、《红外警戒系统维修保养工作规程》、《消防报警系统保养测试操作规程》、《水箱(蓄水池)清洗工作规程》、《电梯管理规程》、《中央空调运行管理规程》、《弱电系统设备管理作业指导书》、《消防系统管理作业指导书》、《供配电设备设施操作维修管理规程》等的有关规定,并填写相应记录。

　　4.2.5 清洁、绿化养护服务:环境部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,具体执行《保洁服务作业指导书》、《绿化养护作业指导书》、《环境消杀作业指导书》、《生活垃圾清运作业指导书》,并做好相关记录。

　　4.2.6 社区文化服务:客服部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。

　　具体执行《社区文化服务作业指导书》。

　　4.2.7 保安服务:保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理,及接受委托的24小时连续的电视、红外线监控、报警、消防监控的管理具体执行《安全巡视作业指导书》、《车辆管理作业指导书》、《车位管理作业指导书》、《监控室管理作业指导书》、《消防管理作业指导书》、《犬类管理作业指导书》《外来人员管理作业指导书》、《物资出入管理作业指导书》等并做好相关记录。

　　4.2.8 物业管理、服务费用收缴服务:财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理,客服部具体负责催缴工作,具体执行《收费管理指导书》,并做好相关记录。

　　4. 2.9 紧急状态控制:按各《应急预案执行》。

　　4.2.1 1客服部负责与客户进行沟通,按《客户服务作业指导书》、〈家政服务作业指导书〉

　　4.2.1 2 工程部负责公共设施及业主报修和委托维修服务,按《业主维修和委托维修作业指导书》执行。

　　4.2.1 0对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。

　　4.3客服部负责对服务完成后的有关活动进行控制:a. 负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录;

　　b. 负责对业主和住户满意度进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《顾客满意程度测量程序》;

　　c. 建立业主和住户档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;

　　整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务准备;

　　d. 利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问。

　　4.4 服务提供过程的确认服务提供过程具有特殊过程的性质,因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来,因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。

　　本公司服务提供过程中,保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程。

　　其中保安服务和消防等应急事件管理及客服部的服务既是关键过程又是特殊过程。

　　因此,对这些过程进行确认,以证实他们的过程能力。

　　适用时,这些确认的安排应包括:a. 对服务提供过程规定评审和批准的准则,执行《服务实现策划程序》的有关规定;

　　b. 对所使用的服务设施的认可,包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求,并保存维护保养记录,执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。

　　c.相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定,考核合格上岗;

　　如保安员、物管员等c. 由项目部组织各服务部门编制服务作业指导书,按作业指导书规定严格执行,以保证服务质量。

　　d. 对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录,填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;

　　e. 过程的再确认:当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时),应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反应。

　　根据需要对相应的作业指导书进行更改,执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

　　4.5 标识和可追溯性

　　4.5.1 行政人事部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌。

　　4.5.2 工程部负责公共服务设施,如住宅道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

　　4.5.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识a. 入库物品应采用原包装标识,如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》,注明品名、规格、 产地及入库时间。

　　领过物品时,应在仓库台帐上签名。

　　b. 所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。

　　c. 仓库保管员根据质量检查员的检测结果,采用分区放置的方法予以区别:“待检区”为黄色标识;

　　“合格品区”为绿色标识;

　　“不合格品区”为红色标识。

　　4.5.4 所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种:合格、不合格。

　　各部门质量检查员根据检查考评结果,对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明,以便于识别。

　　4.5.5 服务设备和服务设施的状态标识

　　(1)服务设备和设施处于正常工作状态时,不进行状态标识。

　　(2)服务设备和设施出现故障或处在检修下按下列方法分别标识:

　　①电梯……“正在检修,暂停使用”;

　　②空调……“正在检修,暂停使用”;

　　③发电机组……“正在检修,暂停使用”;

　　④变压器、高低压柜……“正在检修,暂停使用”;

　　⑤动力配电箱……“正在检修,暂停使用”;

　　⑥控制箱……“正在检修,暂停使用”;

　　⑦水泵……“正在检修,暂停使用”;

　　⑧洗手间……“清洁进行中”;

　　4.5.6 可追溯性要求的实现a. 对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯,查到供货来源,以便防止类似质量问题再发生。

　　b. 服务人员工作牌号应为唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时,可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

　　4.5 对业主和住户财产的控制执行《顾客财产控制程序》的有关规定。

　　4.6 服务用物品的防护

　　4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段,应针对物品的符合性提供防护,防止物品变质、损坏和错用。

　　4.6.2 物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点,配置适宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防止损坏物品或相临建筑物。

　　4.6.3 物品贮存控制:仓库负责人应编制《库房管理规定》,规范仓库的管理,提供适宜的贮存条件,按规定码放,对有贮存期要求的物品,要明确标示有效期,保证先入先出。

　　5 相关文件

　　5.1 《服务实现策划程序》

　　5.2 《服务质量检查与考评控制程序》

　　5.3 《基础设施和工作环境控制程序》

　　5.4《公共设施维修作业指导书》

　　5.5《保修期内房屋维修管理作业指导书》

　　5.6《给排水设备运行维修保养工作规程》

　　5.7《红外警戒系统维修保养工作规程》

　　5.8《消防报警系统保养测试操作规程》

　　5.9《水箱(蓄水池)清洗工作规程》

　　5.10《电梯管理规程》

　　5.11《中央空调运行管理规程》

　　5.12《弱电系统设备管理作业指导书》

　　5.13《消防系统管理作业指导书》

　　5.14《供配电设备设施操作维修管理规程》

　　5.15《保洁服务作业指导书》

　　5.16《绿化养护作业指导书》

　　5.17《环境消杀作业指导书》

　　5.18《生活垃圾清运作业指导书》

　　5.19《社区文化服务作业指导书》

　　5.20《安全巡视作业指导书》

　　5.21《车辆管理作业指导书》

　　5.22《车位管理作业指导书》

　　5.23《监控室管理作业指导书》

　　5.24《消防管理作业指导书》

　　5.25《犬类管理作业指导书》

　　5.26《外来人员管理作业指导书》

　　5.27《物资出入管理作业指导书》

　　5.28《客户服务作业指导书》

　　5.29〈家政服务作业指导书〉

　　5.30《业主维修和委托维修作业指导书》

　　5.31《礼仪形象规范》

　　5.32《顾客财产控制程序》

　　5.33《保洁服务作业指导书》

　　5.34《基础设施和工作环境控制程序》

　　5.35《社区文化服务作业指导书》

　　5.36《收费管理指导书》

　　5.37《应急预案》

　　5.38《服务质量检查与考评程序》

　　5.39《顾客满意程度测量程序》

　　6工作记录

　　6.1 《服务质量检查与考评表》

　　6.2 按作业指导书规定的各种实施记录编制

篇3：物业管理服务质量评价控制程序

　　物业管理公司服务质量的评价控制程序

　　1.0目的

　　通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定要求。

　　2.0适用范围

　　适用于本公司向用户所提供的各项服务工作。

　　3.0职责

　　3.1管理处安排和组织对本管理处各部门或岗位的日检、周检和月检工作。

　　3.2公司分管领导不定期组织有关部门或人员对管理处的工作进行抽检。

　　4.0工作程序

　　4.1公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类。

　　4.2服务质量内部评价

　　通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反映。

　　4.2.1服务过程的日检

　　管理处各区域负责人每日对所管辖范围内的工作情况进行一次检查，并做记录。

　　4.2.2服务过程的周检

　　各工作区域对部门负责人或其委托人每周进行一次检查，并将检查结果进行记录。对发现的问题如需向上级请示的应及时向公司分管领导汇报;对不合格服务要制定纠正措施，并负跟踪和验证。

　　4.2.3服务过程的月检

　　公司领导组织相关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查。

　　4.2.4服务过程的抽检

　　公司领导不定期组织相关部门人员对各管理处的工作进行每年不少于4次的抽检，抽检工作按《物业管理工作抽检与考核规程》进行，并作为小区管理处考评和奖惩的依据。

　　4.3外界服务质量的评价

　　4.3.1通过发放和收集"业主问卷调查表"、"征询意见调查表"等方式，了解用户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。

　　4.3.2通过对投诉内容、概率及投诉处理满意率来评定。

　　5.0相关文件

　　5.1《质量手册》

　　5.2《物业管理工作抽检与考核规程》

篇4：物业服务过程和服务监视测量程序

　　物业管理手册：过程和服务的监视和测量程序

　　1、目的

　　对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量，以确保和验证服务的符合性。

　　2、适用范围

　　适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。

　　3、职责

　　3.1各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。

　　3.2各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。

　　3.3品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。

　　4、程序

　　4.1过程的监视和测量

　　4.1.1公司对管理体系全过程进行监视和测量，以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括：

　　4.1.1.1通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;

　　4.1.1.2通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;

　　4.1.1.3通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;

　　4.1.2当过程监视和测量未达到策划的结果时，由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施，以确保过程的有效性和产品的符合性，最终满足顾客要求。

　　4.2产品(服务)的监视和测量

　　4.2.1本公司通过产品(服务)实现策划的结果在下列阶段进行产品(服务)的监视和测量

　　4.2.1.1采购产品监视和测量

　　4.2.1.2公司内部对服务质量的检查与考评

　　4.2.1.3公司外部对服务质量的检查与考评

　　4.2.2对服务所需采购物品的监视和测量

　　4.2.2.1管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

　　4.2.2.2采购物品交库房后，由仓库专员对照检测规程要求进行检测，合格后办理入库手续。

　　4.2.2.3对于采购产品，对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制，垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。

　　4.2.2.4采购物品的合格判定：对采购物品检测完成后，仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品，通知采购员，直接退回厂家。

　　4.2.3公司内部对服务质量的检查与考评

　　4.2.3.1服务质量的日常检查与考评

　　各部门按照分工，根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次)，填写相应的《服务过程检验单》，对查出的问题及时采取相应的纠正措施，执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

　　4.2.3.2品质部每季度对各部门服务质量进行抽查，并填写《品质部抽检单》。

　　4.2.3.3每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部，由品质部进行综合分析，编制《月管理目标、指标检验汇总分析》，肯定成绩、分析问题原因并提出建议，发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或改进措施并落实。

　　4.2.3.4各部门根据《月管理目标、指标检验汇总分析》制定《不合格项纠正(预防)措施》(部门同一服务过程本月不合格项超过5项或出现3次以上投诉)，每月5日之前上交品质部并实施，品质部跟踪验证。

　　4.2.4公司外部对服务质量的检查与考评

　　4.2.4.1管理部根据管辖区物业管理实际服务水平和建设部《全国物业管理示范住宅小区》的标准，申报参加市、省、国家物业管理示范住宅小区的评比。

　　4.2.4.2申报参评前，管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存　　在的问题，执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

　　4.3本公司采购物品只有经检测合格后才能交付使用或放行。

　　4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

　　5、相关文件

　　5.1《内部审核程序》

　　5.2《不合格控制程序》

　　5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

　　5.4《各岗位日常量化考核标准》

　　5.5《全国物业管理示范住宅小区标准》

　　6、相关记录

　　6.1《实物帐本》JW/JL-8.2.3-001

　　6.2《月管理目标、指标检验汇总分析》JW/JL-8.2.1-001

　　6.3《不合格项纠正(预防)措施》JW/JL-8.5.2-002

　　6.4《服务过程检验单》JW/JL-8.3-1-001

篇5：安装及有偿服务程序

　　1.目的

　　及时高效地维修公共设施，以及为业户提供满意的设备安装维修服务和其它有偿服务，确保业户的利益得到充分保障。

　　2.范围

　　适用于各物业管理处管辖范围内公共设施和顾客设备的安装、零星维修服务和其它有偿服务。

　　3.职责

　　3.1 物业管理处经理负责审批便民服务项目及收费标准。

　　3.2 客户服务部负责策划并落实服务项目、制定相关收费标准，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题，并报业务总部。

　　3.3 客户服务部负责受理业户的维修服务申请电话的接听和登记;保安部负责在非办公时间内受理业户紧急维修电话申请的接听和登记。

　　3.4 工程部负责公共设施的维护以及为业户提供设备安装和维修服务。

　　3.5 物业管理处对有偿便民服务的整个实施过程进行检查、监督。

　　4.工作内容

　　4.1便民服务项目制定与论证.

　　4.1.1物业管理处结合园区住户实际需求情况与公司资源提供情况策划开展便民服务项目。

　　4.1.2客户服务部负责便民活动的调查，进行归纳总结，挑选出必要可靠的服务项目。

　　4.1.3客户服务部主管会同工程部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。

　　4.1.4便民服务项目及标准经本单位总经理审批后，由客户服务部和工程维护部组织实施。

　　4.2便民服务项目实施。

　　4.2.1客户服务部根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手以适宜的方式公告业户。

　　4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式：

　　4.2.2.1 在园区或客服中心入口醒目位置张贴;

　　4.2.2.2 在园区宣传栏、公告栏张贴;

　　4.2.2.3 将公告投递到业户信箱或家中。

　　4.2.2.4 在服务开展前告知业户相关收费标准。

　　4.2.3业户在看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与客户服务部联系。

　　4.2.4客户服务部将要求提供服务的业户姓名、住址、服务项目等作详细登记，对订

　　立有长期服务协议的业户应按协议内容提供服务，并建立相关服务档案。

　　4.2.5客户服务部根据业户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向业户提供服务。

　　4.3便民服务项目费用收取及收费标准。

　　4.3.1在服务项目完成或履行后，由业户持相关服务收费单据，到客服部收费组缴交相关费用。

　　4.3.2对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

　　4.3.3客户服务部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向部门经理提出，并报物业管理处总经理，决定处理措施。

　　4.3.4物业管理处应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：

　　4.3.4.1 设法增加接受服务的业户人数。

　　4.3.4.2 提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。

　　4.3.4.3 其他适宜措施。

　　4.4便民服务基本工作原则。

　　4.4.1优质服务原则。

　　4.4.2时效制原则。

　　4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。

　　4.4.4保本微利原则。

　　4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。

　　4.4.6严禁服务人员与业户私下结算、接受业户任何赏赐原则。

　　4.5便民服务回访工作及质量评价。

　　4.5.1客户服务部应对开展的便民服务项目进行回访，并做好记录。

　　4.5.2在回访过程中接到业户投诉的，应按《投诉处理程序》进行处理。

　　4.5.3客户服务部根据加访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报单位负责人决定处理措施。

　　4.6零星维修服务材料的采购申报由工程部负责。

　　4.7对业户户内安装维修等具体按《户内有偿维修工作规范》执行。

　　5.记录表格