篇2：物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定

　　物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定

　　1.0目的

　　及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度，以持续改进公司的服务质量。

　　2.0适用范围

　　适用于公司各部门(管理处)。

　　3.0职责

　　3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况，并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。

　　3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门，管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改进建议。

　　3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通，如走访、回访、上门服务等。

　　3.4公司各部门负责与相关方的沟通。

　　4.0程序

　　4.1顾客沟通

　　4.1.1在提供服务过程中，对顾客潜在的要求或感知信息，各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通，达到顾客满意，以利于服务质量能够得到持续改进。

　　4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动;将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示(如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等)来加强与顾客沟通。

　　4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时，管理处应采取有效方式告知顾客，并在维修现场作明显警示标识，提醒顾客注意。

　　4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通，如企业报、问卷调查等。

　　4.1.5各管理处每天24小时值班，接受顾客的报修或投诉，相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理，确保顾客满意。

　　4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会，直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议，会后将整理的会议纪要送管理部备案。

　　4.2顾客投诉处理

　　按《顾客投诉处理规定》执行。

　　4.3顾客满意度测量及监控

　　4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%，对投诉或严重质量维修等需进行回访的，回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式，但电话回访不得超过所有走访户数的50%，并填写《访问住户记录》以备查阅。

　　4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》，并在记录本上签字以示查阅，发现未处理或处理不合格的事项，追究其相关人员责任，并责令其限期予以处理，同时填写《不合格报告》。

　　4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动，根据工作需要，也可另外组织专项的调查。

　　4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应满足但不限于以下方面要求：

　　a)调查数为常住户的60%以上;

　　b)问卷发放应采用随机的原则，对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。

　　c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上，若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。

　　d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。

　　4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后，一周内把调查收集到的信息进行汇总分析;第二周应把一些有针对性的问题进行回访，回访形式可以是电话回访，也可以是登门回访或是信函等形式;第三周应完成顾客调查处理，处理方式：(1)对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明，公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等;(2)对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行，回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。

　　5.0相关文件和记录

　　a)《访问住户记录》

　　b)《顾客投诉处理规定》

　　c)《顾客投诉处理表》

　　d)《顾客投诉登记表》

　　e)《顾客投诉处理签认单》

　　f)《顾客满意度调查表》

　　注：1、客户服务部需将投诉内容登记在表内，并向相关职能部门转呈;

　　2、客户服务部需及时跟踪检验;

　　3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。

篇3：商城物业顾客满意度影响测量标准

　　商城物业顾客满意度的影响测量标准

　　投诉类别影响程度影响测量标准

　　A、(已解决，顾客满意)

　　B、(未解决、顾客不满意)

　　顾客维修投诉

　　A类1、维修效率方面

　　2、维修及时率方面

　　3、维修效果方面

　　4、服务态度及人员行为方面

　　5、其它方面顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

　　B类1、维修效率方面

　　2、维修及时效率方面

　　3、维修效果方面

　　4、服务态度及人员行为方面

　　5、其它方面顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

　　顾客安全投诉

　　A类1、购物安全环境方面

　　2、反应及时率方面

　　3、服务态度及人员行为方面

　　4、秩序维持方面

　　5、消防安全方面

　　6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

　　B类1、购物安全环境方面

　　2、反应及时率方面

　　3、服务态度及人员行为方面

　　4、秩序维持方面

　　5、消防安全方面

　　6、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

　　顾客卫生投诉

　　A类1、卫生环境方面

　　2、清洁程度

　　3、清洁及时率方面

　　4、清洁效果方面

　　5、服务态度及人员行为方面

　　6、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

　　B类1、卫生环境方面

　　2、清洁程度

　　3、清洁及时率方面

　　4、清洁效果方面

　　5、服务态度及人员行为方面6、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

　　顾客经营投诉

　　A类1、商品质量方面

　　2、服务态度及人员行为方面

　　3、其它顾客投诉经有效处理后达到满意，此部分投诉对顾客满意度的影响不计为顾客不满意。

　　B类1、商品质量方面

　　2、服务态度及人员行为方面

　　3、其它顾客投诉后未做处理，使顾客不满意，按顾客不满意度0.5%之比例计算。

篇4：物业ISO体系文件控制程序:顾客满意度测量程序

　　物业ISO体系文件控制程序:顾客满意度测量程序

　　体系程序3

　　顾客满意度测量程序

　　1 目的

　　测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

　　2 适用范围

　　适用于对顾客满意程度的测量。

　　3 职责

　　3.1物业部

　　a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　b)物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　c)物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

　　4 程序

　　4.1 顾客信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

　　4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2 顾客满意程度测量

　　4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量(如直接回访、行业研究等)。

　　4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

　　4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3 顾客档案的建立

　　物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备;物业部对其过程采取定期抽查。

　　5 相关文件

　　5.1《改进控制程序》。

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

　　6.4《纠正和预防措施记录表》。

篇5：CM物业质量管理体系程序之顾客满意度测量程序

　　CM物业质量管理体系程序3

　　顾客满意度测量程序

　　1 目的

　　测量质量管理体系的符合性、适宜性、有效性。

　　2 适用范围

　　适用于对顾客满意程度的测量。

　　3 职责

　　3.1物业部

　　a)综合部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录;

　　b)物业部负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

　　c)物业部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

　　4 程序

　　4.1 顾客信息的收集、分析与处理

　　4.1.1物业部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由物业部人解答记录、收集;暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3物业部人员利用各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司总经理和有关部门。

　　4.1.4物业部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2 顾客满意程度测量

　　4.2.1物业部可以采用多种方式对顾客进行满意度测量(如直接回访、行业研究等)。

　　4.2.2每一年，物业部向顾客发送《小区业主(住用人)回访评议表》，调查顾客对公司服务、清洁卫生、维修管理、园林绿化、治安管理等的满意程度，收集相关意见和建议;调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.3物业部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面，得出定性(形成资料)或定量(如顾客投诉率等)的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，物业部发出《纠正或预防措施记录表》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。

　　4.2.4对顾客反映非常满意的方面，总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　4.3 顾客档案的建立

　　物业部对与本公司有业务往来的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人等;以便了解顾客服务需求，及时做好新的服务准备;物业部对其过程采取定期抽查。

　　5 相关文件

　　5.1《改进控制程序》。

　　5.2《与顾客有关的过程控制程序》。

　　6 质量记录

　　6.1《小区业主(住用人)回访评议表》。

　　6.4《纠正和预防措施记录表》。