物业客户需求识别管理程序

2023-11-17 4431

物业客户需求识别管理程序

　　公司的生存依赖于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户提供延伸服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更能巩固客户忠诚度。对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。

　　1、对管理方面的识别即指我们提供的管理带给客户的价值,包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低,在很大程度上决定了服务质量的高低,因为只有保证管理质量,才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。对管理方面的识别,是识别客户的期望值底线,以确定在满足客户基本期望值的基础上,建立一个稳定的、经济的管理体系。

　　2、对服务方面的识别主要是客户接受服务时的感觉,也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境,接待客户投诉时的方式,::服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉,主观性较强;只有及时识别客户对服务的需求,了解客户希望见到的改进,力求在最短的时间内作出改进,才能让客户主观感觉到服务质量在提高。

　　3、对经营方面的识别通过对客户的行为进行分析,记录客户和潜在客户的购买行为,鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式,来判断客户的需求取向,建立客户的购买计划和时间表,从而决定提供何种商品/服务,最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。客户需求由管理处进行识别,由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施;客户的经营需求由e家网负责实施,即由e家网负责提供经营服务或寻找经营服务供方。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业管理客户需求、建议受理标准化节点作业流程

客户需求、建议受理

工作程序	工作标准
1．礼貌热情受理	接到需求或建议，不能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
2．记录	在《客户需求、建议受理表》上做记录
3．跟进	跟进、督促处理情况
4．回复	客户任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
5．整理.汇总.总结.存档	每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
相关记录：客户需求、建议受理表

篇3：物业服务客户需求、建议受理流程

客户需求、建议受理

　　1. 礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。

　　2. 记录：在《客户需求、建议受理表》上做记录。

　　3. 跟进：跟进、督促处理情况。

　　4. 回复客户：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。

　　5. 整理、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表

相关记录：

　　客户需求、建议受理表

篇4：华润物业客户需求调研模版

　　华润物业客户需求调研模版

　　尊敬的居民：

　　您好!我们是

　　随着经济水平的提升和科技对现代生活的影响，居民对各种服务和配套设施的需求也在不断变化，此次调研旨在通过对当前社区生活、医疗保健、文化教育、理财、信息咨询、公益、社交、民主服务等方面需求的了解，为优化社区的配套设施、服务模式提供建议，您的意见至关重要。感谢您的参与和指导，让我们携手为居住环境质量的不断提升共同努力。

　　我们的联系方式：

　　我们的电子邮箱：

　　年月

　　1请您对以下不同方面的需求程度或者强度进行评价：

　　1.1邻里交往的需求