整体质量管理比全面质量管理包括更广泛的内容:
1、绝大多数的企业是感情密集型企业。
2、服务性企业是开放式的服务操作体系,为顾客提供服务的。
3、顾客必须参与服务过程,才能接受服务。
4、服务过程和顾客的消费过程同时发生。
5、服务性企业与顾客之间的信息沟通,是影响服务整体质量的重要因素。
6、服务性企业与顾客之间的关系会影响顾客感觉中的服务质量
7、服务质量既受服务型企业可控因素的影响,也受服务性企业不可控因素的影响。
8、要为顾客提供优质的服务,服务性企业必须加强内部质量管理的工作。
9、高新技术飞速发展为服务性企业提高服务质量和经营管理工作效率提供了极为有利的条件。
10、服务性企业必须加强每个服务细节质量管理。
产品服务整体组合质量定义
一、符合规格优点:根据规格衡量质量,比较简便。确定质量管理措施,有助于成本降低。缺点:“符合规格”的定义是狭义的定义。无法反映质量这个概念的丰富定义。
二、符合期望优点:顾客是质量的最终评审者,顾客能够判断产品或者服务是否符合自己的期望,但是顾客无法判断产品或服务是否符合企业的规格。“符合期望”质量定义使得企业管理人员密切注意企业外部的市场环境。缺点:“符合期望”是最复杂的定义,操作困难。不同的顾客对产品或服务的各种属性的看法不一样,难以兼顾全部顾客。
整体质量定义组成成分
一、有形的、标准化产品成分确定顾客的消费内容、程度、环境(硬性的标准)
二、无形的、标准化产品成分规定定时的服务内容(定时保洁、限期检修)
三、有形的、定制化产品成分符合两个质量定义,服务符合标准、服务符合顾客的期望。四、无形的、定制化产品成分这类服务的规格难以确定,服务人员与顾客接触,需要满足不同的顾客的需求。因此,必须给予服务人员必须的培训和其他支持。
物业经理人网-www.Pmceo.com篇2：物业管理质量手册-资源管理
1.0 资源管理1.1 资源的提供公司最高管理层确保提供实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源,以达到满足客户要求,增强客户满意的目的。
1.2 人力资源
1.2.1 总则用人原则为任人为贤,唯才是举,人尽其才,量才使用。每个工种每个岗位选用合适的人,对人员的合适性应从教育、培训、技能、经历和个人潜质等方面考虑。
1.2.2 能力、培训和意识公司对此编制了《员工培训控制程序》并依此执行。
a)确定岗位及岗位对人力资源数量和质量的需求。b)公司行政人事部评估每个岗位对能力的需求。c)进行内培和外聘(招),选用合适的人员以满足不同岗位的需要。d)对人员进行培训以满足岗位能力需求的措施应有记录。e)为确保各岗位人员的合适性,::公司对特殊岗位实行持证上岗制度,对全体人员正式聘用前实行考核的制度。f)建立人事档案,包括教育、培训、技能和经历方面的记录。
1.2.3 相关文件ZZ-OP-08 《员工培训控制程序》
1.3 基础设施
1.3.1 公司确保、提供并维护为实现产品的符合性所需的基础设施,包括生产和办公场所、生产和测量所需的设备、交通、运输和信息沟通设备。
1.3.2 相关文件ZZ-OP-09 《设施设备控制程序》
1.4 工作环境根据服务作业的具体要求,公司规定并实施工作环境中必要的人性和生理因素,确保员工的职业安全、健康和心情愉快,包括:a.健康和安全条件;b.作业方法;c.工作态度;d.周围工作环境。
篇3：物业全面质量管理主任岗位职责
1、熟悉物业管理行业的最新动态和相关法律法规,掌握公司各项管理制度和物业集团ISO9001:2000质量管理体系文件。
2、全面统筹本部门的日常管理工作,带领本部门促进属下物业集团属下各单位的管理质量、工作质量和服务质量的提高。
3、负责制定落实物业集团全面质量管理制度及岗位工作规范。
4、根据集团整体发展目标、节点工作计划、会议决议事项等内容,编制本部门工作计划,组织检查各项工作的落实情况。
5、负责对属下各单位ISO9001:2000质量管理体系运作、公司规章制度的执行情况进行有效监督。
6、定期对各楼盘管理服务质量进行调研,形成质量评估报告,为各楼盘提高管理服务质量提出建设性的意见和建议。
7、负责物业集团"总经理信箱""总经理热线"转来的业户投诉,从管理上分析原因,总结存在不足,促进各楼盘工作。
8、负责对各楼盘人、财、物重大问题、严重不合格项目及重大投诉的确定及调查取证工作。
9、负责对属下各单位管理质量、工作质量和服务质量的月度考评审批工作。
10、负责本部门员工的工作分配、指导监督、培训和考核。
11、负责本部门固定资产和办公设备、设施的管理。
12、及时完成公司领导交办其它工作任务。
篇4：物业管理服务质量评定控制程序
物业管理服务质量评定控制程序
1.0目的
通过对服务过程进行检查和评定，验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。
2.0适用范围
本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。
3.0引用文件及术语(略)
《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。
4.0职责
4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。
4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。
5.0工作程序
5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。
5.2服务质量内部评定 通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。
5.2.1服务过程的日检
客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查，若发现问题做好相应的记录，并及时处理。
5.2.2服务过程的周检
各部门主管每周对部门的工作进行一次检查，将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施，并负责跟踪和验证。
5.2.3服务过程的月检
品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。
5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检
品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检，抽检工作按相关考核规程进行。
5.2.5对检查过程中发现的不合格项目，由检查人员填写《不合格报告》，按《不合格控制程序》处理。
5.3服务质量外部评定
5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进，具体按照《客户满意度控制程序》执行。
5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作，并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。
6.0质量记录及支持文件
《客户满意度控制程序》
《不合格报告》
《不合格控制程序》
篇5：物业全面质量管理督查员岗位职责
1、熟悉物业管理行业的最新动态和相关法律法规,掌握公司各项管理制度和物业集团ISO9001:2000质量管理体系文件。
2、严格按照公司领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成时间节点要求对物业集团属下各单位的工作质量进行检查、监督。
3、严格按照公司各项管理制度、物业集团质量体系文件要求、"国优"标准以及相关物业法律法规对物业集团属下各单位的管理质量进行检查、监督,及时发现不合格项目,分析原因,并提出纠正/改进建议。
4、做好各楼盘质量督查管理工作,及时掌握各类信息上报部门领导,包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等。
5、负责对各楼盘处理物业集团"总经理信箱"、"总经理热线"投诉事项完成情况的验证工作。
6、对各楼盘存在的管理服务质量问题进行专题检查,作出专题检查报告。
7、负责对属下各单位管理质量、工作质量和服务质量进行月度考评。
8、做好督查文件和相关记录的保密和归档工作。
9、协助部门领导安排的工作任务。