篇2：质量手册：社区文化活动控制程序

　　质量手册：社区文化活动控制程序

　　1 目 的

　　积极开展社区文化活动，努力创造优秀文明的物业大厦。

　　2 适用范围

　　适用于对开展社区文化活动的控制。

　　3 职 责

　　管理部负责开展社区文化活动。

　　4 程 序

　　4.1 社区文化活动分类

　　a.便民服务：包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动;

　　b.问题活动：为开展健身、健美、娱乐、知识讲座等活动创造便利条件，提供场所和设施;

　　c.宣传活动：利用各种媒介手段，如板报、刊物等宣传报道社区的良好形象，促进精神文明建设;

　　d.与其他物业大厦的工作交流、重大参观、考察活动的接待。

　　4.2 社区文化活动的策划、实施

　　4.2.1 管理部协助大厦业主及住户管理委员会订立精神文明建设公约，并自觉遵照执行。

　　4.2.2 管理部根据公司的质量方针和目标，按照《服务实现的策划程序》的要求，落实到部门年度和月份服务工作计划中。管理部负责检查实施结果。

　　4.2.3 社区文化活动的实施

　　a.管理部各班组根据分工落实社区文化的各项工作，安排人员保质完成任务，具体执行《管理部工作手册》;

　　b.管理部按照社区文化活动规定完成的要求和时间，对各项工作进行检查、指导，发现不符合要求的要及时解决;如问题较大，报告总经理处理;

　　c.活动过程的记录，可采取各种媒体，如摄影、滠像、录音、文字记录等，由管理部负责整理并归档保存。

　　4.2.4 社区文化活动的总结：每次活动结束后，管理部应编制《社区文化活动总结》，反映活动情况，总结活动效果，报管理部经理审核，总经理批准，由管理部归档。

　　5 相关文件

　　5.1 《服务实现的策划程序》

　　5.2 《管理部工作手册》

　　6 质量记录　　无

篇3：质量手册：与顾客有关的过程控制程序

　　质量手册：与顾客有关的过程控制程序

　　1目的

　　对确保客户的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

　　2适用范围

　　适用于公司参与的所有物业管理投标、物业管理合同要求的确定、评审及与客户的沟通。

　　3职责

　　3.1综合管理部　　a)负责对常规合同的归口管理;　　b)负责就有关合同事宜代表公司与顾客沟通;

　　3.2总经理负责对标书、合同评审的审核;负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业管理合同。

　　3.3管理处：就执行《业主及住户公约》的有关事宜与业主及住户沟通。

　　3.4各相关部门参加评审人员按各自职责参与合同的评审。

　　4程序

　　4.1物业管理中合同的分类

　　4.1.1常规合同(包括口头定单)：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或住户提供的日常有偿服务(如维修、家政服务等)，由管理部负责。

　　4.1.2特殊合同：常规合同以外的所有服务合同，由经理负责。包括：　　a)新的物业管理项目的投标;　　b)公司与委托单位(如业主委员会)签定的物业管理合同;　　c)公司物业的租赁合同。

　　4.2与服务有关要求的确定　　综合管理部、保安部、工程部根据各自的分工负责确定客户对服务的需求与期望，根据客户规定的服务要求，如合同草案、电话登记等填写在《服务登记表》中。服务要求一般包括：　　a)客户明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求;　　b)客户没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求;这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺;　　c)客户没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求;　　d)公司确定的任何附加要求。

　　4.2.1常规服务要求的确定：对业主/住户的日常服务要求，应记录在《服务登记表》中，明确客户名称、服务要求、完成时间等事项。

　　4.2.2新的物业管理投标服务要求的确定：综合管理部在拟定投标方案前，应收集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其他单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业管理合同对服务的要求，包括：　　a)物业管理区域的范围和管理项目;　　b)物业管理服务事项;　　c)物业管理服务的要求和标准;　　d)物业管理服务的费用;　　e)物业管理服务的期限;　　f)违约责任;　　g)合同终止和解除的约定;　　h)其他事项等。

　　4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：　　a)国家法律、政策法规的规定;　　b)租赁房屋的地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜;　　c)双方的权利及义务是否明确;　　d)租赁价格等。　　4.3对服务要求的评审

　　4.3.1在公司向客户作出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改等)，管理部应对已确定的客户要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同等的服务要求实施评审。

　　4.3.2对服务要求的评审应确保：　　a)服务要求(包括客户的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定;　　b)与以前表述不一致的合同要求(如投标或报价单)已予以解决;　　c)公司有能力满足规定的要求。

　　4.3.3服务要求评审流程图：(见下页)

　　4.3.4对于可在一周内提供服务的常规合同，由管理部将客户名称、服务要求和完成时间、价格等填写在《服务登记表》上，管理部经理确认无误并签名即完成服务要求的评审。

　　4.3.5对不能在一周内提供服务的常规合同，由承担部门分别对服务能力、服务提供日期、价格等进行评审，由相关部门负责人填写《服务要求评审表》并签名确认;然后管理部综合各部门意见，并对服务条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《服务要求评审表》的相关栏目，管理部经理签名确认即完成评审。

　　4.3.6对于特殊合同，经理应组织公司所有相关部门对服务要求进行评审，承担部门应对服务提供能力(包括对客户潜在要求及与服务有关的法律法规要求)进行评审，管理部对确保服务质量要求的监视能力进行评审，各部门负责人在《服务要求评审表》中签名确认。《服务要求评审表》报管理部副经理审核、经理批准。

　　4.3.7对于口头定单(如电话报请服务等)，管理处、保安部负责将相关内容填写在《服务登记表》中，根据需要分别执行4.3.4、4.3.5的有关规定。4.3.8在评审中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由管理部负责与客户联系，征求其书面意见。

　　4.3.9管理部负责保存《服务要求评审表》、《服务登记表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

　　4.4合同的签定和实施

　　4.4.1对服务要求评审后，常规合同由管理部经理代表公司与客户签定合同;对特殊合同，由总经理代表公司签定。对能立即提供的服务或口头定单，管理部员工与客户双方对《服务登记表》的内容确认后，即视同签订合同。

　　4.4.2合同签定后，管理部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为提供服务的依据。

　　4.4.3管理部负责对合同的执行进行监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

　　4.5服务要求的变更　　当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同、服务登记表等)应得到修改，应把变更的要求与客户协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。

　　4.6管理部、保安部、工程部、管理处负责在各自分工范围内与顾客的沟通

　　4.6.1在服务提供前及提供过程中，管理部、保安部、工程部、管理处可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向客户介绍服务能力，回答客户的咨询，并予以记录。

　　4.6.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给客户，包括服务要求方面的更改，要与　　公司内部相关部门及顾客协调一致。

　　4.6.3服务完成后，要搜集客户的反馈信息，妥善处理客户投诉，以取得客户的持续满意，执行《业主和住户满意程度测量程序》的有关规定。

　　4.6.4管理处负责就执行《业主及住户公约》的过程中发生的矛盾与业主及住户协调沟通，以使业主及住户得到满意服务。

　　5相关文件　　5.1《文件控制程序》　　5.2《业主和住户满意程度测量程序》　　5.3《业主及住户公约》　　5.4《物业租赁收费标准》

　　6质量记录　　6.1《服务要求评审表》　　6.2《服务登记表》　　6.3《物业管理委托书》　　6.4《物业管理合同》　　6.5《房屋租赁合同书》

篇4：质量手册：服务实现的策划

　　质量手册：服务实现的策划

　　1目的

　　对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

　　2适用范围

　　适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

　　3职责

　　3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

　　3.2管理部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。

　　3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

　　4程序

　　4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划。

　　4.2进行物业服务实现策划的时机：　　a)编制创优秀管理大厦规划和具体的实施方案;　　b)参加新物业项目管理的招、投标;　　c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;　　d)改进物业管理服务质量的活动;　　e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　4.3服务实现策划的内容

　　4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

　　4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

　　4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

　　4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。

　　4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

　　4.4质量计划

　　对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：

　　4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。

　　4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系中的内容协调一致。

　　4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

　　4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。

　　4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。

　　4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检查考评表》，报管理部副经理审核，总经理批准，管理部备案。

　　4.5质量计划的编制、审批和发放

　　4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理部副经理审核，总经理批准后，由管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

　　4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

　　4.6质量计划的实施、监督和修改

　　4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到管理部。

　　4.6.2管理部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。

　　4.6.3质量计划的修改

　　当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

　　4.7质量计划完成后，计划有关文件由管理部负责存档保存。

　　5相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《服务质量检查考评表》

　　6.2《文件更改申请表》

篇5：物业公司《质量手册》颁布令

　　物业公司《质量手册》颁布令

　　为建立、保持及改善本公司的质量保证体系，促进质量管理的规范化、国际化、标准化，提高企业管理水平，增进公司效益，现依据业主及其它相关方的要求建立质量方针、质量目标并按ISO9001∶2000《质量管理体系----要求》编制完成了本公司《质量手册》第一版，现予以颁布实施。

　　本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，它重点描述了：

　　A)确定本公司的质量方针、组织机构、职责及质量体系要求;

　　B)质量管理体系的范围，包括针对ISO9001∶2000要求删减的细节与合理性。

　　C)体系过程的网络关系，程序文件及对第三层次文件的引用。

　　本手册是质量管理体系的纲领性文件及管理中心思想，是质量管理活动的基本准则。全公司各职能部门和全体员工必须认真学习、严格执行各项作业规定，以确保能满足业主的要求，持续改进质量管理体系，为公司赢得最佳信誉和效益，为业主提供满意的服务。

　　经审查批准，予以发布。

　　总经理：**

　　20**年11月*日