物业公司质量方针、目标管理
1.目的
确保全体员工按质量方针的意图实施和改进质量管理体系。
2.适用范围
适用于公司质量方针目标的制订、执行、评审和修订的控制。
3.职责
3.1总经理负责质量方针的制订并下令发布。
3.2管理者代表负责质量方针的宣贯、落实、检查、评审和报告。
3.3各职能部门负责按质量方针的意图展开质量目标，并加以实施。
4.质量方针制订过程
4.1通过各种方式识别业主的需求和期望，了解外部环境，并关注业主所关心的问题，本公司应制定相应的对策，以满足业主的需要;同时也考虑到企业现有的状况和企业的宗旨，从企业的实际出发来制定符合本企业利益的各种措施。
4.2了解了企业的内外部环境以后，结合相关方的要求和法律法规的要求，由公司领导制定本公司的质量方针，并对方针的适宜性以及能否作为质量目标的框架进行评价。
4.3根据质量方针，公司领导应制定出相应的总目标，以质量方针为中心，以事实为依据，目标值应可测量，并尽可能可量化。
5.质量方针的贯彻与实施
5.1管理者代表应对本公司全体员工宣贯质量方针和质量目标，达到沟通和理解，并让全体员工认识到对实现目标的贡献。
5.2各职能部门应针对质量方针的意图，坚持以数据说话的原则，展开质量目标，目标值应尽可能定量化，不能空洞或不切实际。
5.3质量目标每年制订一次，要在一月底前完成目标展开，目标展开应至少包含以下内容：
5.3.1展开项目
5.3.2目标值
5.3.3实施方案
5.3.4完成时间
5.3.5协作部门
5.4贯彻质量方针，实施质量目标产生的计划、数据、协调、调整等有关情况应予以登记并保持记录。
5.5质量目标由各职能部门主管负责编写，管理者代表负责批准。
5.6各部门的质量目标完成情况，要自行组织定期评审对存在的问题应及时采取纠正或整改,必要时可报管理者代表进行再次协调。
6质量方针
为实现以业主和住户满意为目标，确保他们的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特确定本公司的质量方针为：
"舒适、安全、尊贵、优雅、发展" 舒适：物业管理的舒适体现在"温暖、洁净、方便、快捷"的人居环境上。公司应创造一个集居住、学习、工作的舒适环境，以满足业主"生理上的基本需求"。
安全：安全防范是物业管理的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人"安全需求"的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵："以人为尊"、"以人为本"的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足"受人尊重的需求"。
优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现"社交"和"自我价值实现"的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。
发展：不断改进服务意识、采用现代管理方法、开拓新的服务项目，使公司持续向前发展;
7质量目标及分解值
(一)、公司总目标
1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95% 2、房屋及公共设施完好率达≥98%。
3、年度无重大责任事故发生。
(二)、目标分解
1、综合管理部：
(1)、员工培训覆盖率/合格率100%
(2)、员工骨干/部门负责人无序年流动率≤2%
(3)、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95%
(4)、公司保安、工程、清洁工作日检查合格率100%
(5)、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90%
(6)、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%
(7)、合同评审率100%
(8)、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%,
(9)、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%
2、管理处：
(1)、业主/租赁户有效投诉处理率100%
(2)、限时服务承诺实现率≥95% (3)、内外关系信息传递准确率/及时率100%
(4)、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100%
(5)、收费金额差错率≤1‰
(6)、物业较为重大事项发生/处理公告率100%
(7)、业主/租赁户动态档案建档率100%
(8)、业主/租赁户对服务工作满意率≥95%。
(9)、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100%
(10)、环境卫生日检查合格率≥95%
3、保安部：
(1)、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
(2)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的≤1%
(3)、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0
(4)、机动车辆管理纠纷发生率≤1%
(5)、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100%
4、工程部：
(1)、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96%
(2)、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100%
(3)、设施设备保持完好率≥95%
(4)、机电设备检修及时率100%
(5)、设施设备检修一次合格率≥95% (6)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%
(7)、保障设备设施安全运行率100%
(8)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100%
www.pmceO.com 物业经理人网篇2：物业公司质量目标控制程序
1.0 目的确定丽江花园物业管理公司质量目标制定与评价的职责、方法和要求，以确保各有关部门达成质量目标，满足公司物业管理需求及顾客需求。
2.0 适用范围本程序适用于丽江花园物业管理公司开展质量目标制定和评价的各项活动。
3.0 职责
3.1 总经理负责制定质量目标。
3.2 管理者代表定期评价质量目标的达成。
3.3 管理者代表编制质量目标的评价方法和频次,审批目标管理方案。
3.4 各部门主管负责制定达成质量目标的措施，对目标达成情况进行评价并向管理者代表汇报。
4.0 定义
4.1 质量目标：根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。可根据达到目标的期限长短，可划分为长期目标和短期目标。质量目标是企业目标体系中的组成部分，它应力求数量化，以便于统一领导层的思想，成为激励职工的动力，有利于日常的考核和评定，促进目标的实现。注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
4.2 质量方针目标的展开 ：指将已确定企业质量方针目标逐级往下层扩展、细化为各级的中、小目标和措施，以保证企业总目标的实现。
4.3 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。注1：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。
5.0 工作程序
5.1 质量目标制定
5.1.1 总经理根据公司的总体战略和经营方针，制定质量目标，包括：中长期努力达成的目标;年度质量目标。
5.1.2 下年度的质量目标的制定，在本年底由管理者代表完成，总经理审批后颁布。
5.1.3 管理层在制定质量目标时，必须明确与质量目标相关的责任部门，并将各目标分解落实到各相关部门。
5.1.4 确定实现质量目标所需的资源，并提供必要的资源支持。
5.1.5 管理层所审批通过的质量目标将通过书面形式下发各责任部门。
5.2 质量目标策划
5.2.1 管理者代表负责编制实现各项质量目标所需采取的措施及各目标的评价方法和频次，并形成正式的文件：《质量目标管理方案》及《质量目标计算方法》，提交总经理批准。
5.2.2 《质量目标管理方案》至少包括以下内容：a) 与部门相关的目标;b)实现目标相关的责任人;c)为实现目标采取的措施;d)目标完成情况及检查频次;e)质量目标评价。
5.2.3 各责任部门根据 《质量目标管理方案》及《质量目标计算方法》，对所负责的质量目标实现及相应措施开展质量管理活动，并收集质量目标相应的数据，按方案中规定的评价周期进行统计并形成《质量目标评价报告》提交管理者代表。各部门的评价报告至少包括以下内容：a)要求完成的目标和措施;b)目标达成的结果(具体的数据)和已采取的措施;c)未达成目标的原因分析和对策。
5.2.4 管理者代表根据各部门的目标达成情况，汇总成总体目标达成的评价报告，在最近一次管理例会中向总经理汇报。
5.2.5 每年年底管理评审前，各责任部门向管理者代表提交年度质量目标的达成情况汇报，由管理者代表汇总形成年度质量目标评价报告，提交管理评审会议。
5.3 纠正与预防措施针对质量目标评价中发现的不足，管理者代表确定是否需发出《纠正措施记录》、《预防措施记录》，具体流程按程序文件《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的执行。
6.0 相关文件6.1 《质量目标管理方案》 RGPM–5.4.1–C-01-016.2 《质量目标计算方法》 RGPM–5.4.1–C-01-026.3 《纠正措施控制程序》 RGPM–8.5.2–B-016.4 《预防措施控制程序》 RGPM–8.5.3 B-017.0 质量记录7.1 《质量目标评价报告》 RGPM–5.4.1–D-01-017.2 《各区域报修按时完成率统计表》 RGPM–5.4.1–D-01-017.3 《房屋重大维修项目监督统计表》 RGPM–5.4.1–D-01-027.4 《不合格项纠正执行统计表》 RGPM–5.4.1–D-01-037.5 《纠正措施记录》 RGPM–8.5.2–D-01-027.6 《预防措施记录》 RGPM–8.5.3–D-01-01
篇3：物业质量方针和质量目标颁布令
质量方针和质量目标颁布令
一.物业集团质量方针物业管理工作中服务工作是根本性工作。物业集团推崇质量管理在服务工作中的关键作用,遵循"以人为本"的现代管理理念。在遵守国家相关法律法规的同时,秉持"以质量求生存,以质量求效益,以质量求发展"的质量观念,为全体业主提供优质全面的服务
。基于本公司的质量文化,特颁布如下质量方针,作为本集团公司质量宗旨和方向:急业主所急,想业主所想,全心全意为业主服务。质量方针是**物业集团下属各楼盘物业管理工作、服务质量和服务水平的体现,通过对质量方针目标的不懈追求和努力,::以确保**精品品牌的确立和在国内同行业中居于领先地位,这可通过下属各楼盘历年所获市、省、国家级各种殊荣所证实。**物业集团的质量方针制定的依据是集团公司的综合实力,也是已经达到的服务质量和水平所决定,故此均能有效地贯彻执行并保持高度一致,制定的具体依据是:
(1)"过程与结果双满意"的工作宗旨("一个结果,两种标准"。一个结果指的是让业主满意的结果,两种标准指的是物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;物业管理业务范围外的,处理过程让业主感动直至满意。)
(2)"求实、创新、拼搏、奉献"的企业精神。
(3)"精心策划、狠抓落实、办事高效"的工作作风。
(4)"综合一体化"、"以区养区"和"管理体制实时更新"的成功管理模式。
(5)"创造良好社会效益、经济效益、环境效益"的管理原则。
(6)建立科学规范的系统的质量管理体系,依法实施管理。
(7)所有工作和控制的重点均为预防不合格产品的产生,纠正措施将集中于识别和消除产生不合格的根本原因。
二.物业集团质量目标为落实质量方针,特制定20**年的质量目标如下:
1、业户对在管物业管理服务质量的综合满意率:98%回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和/回收调查表张数×每张表项数×100%计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、物业管理费综合收缴率:95%每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额×100%计算依据:财务报表、《管理费收缴情况统计表》
3、多种经营年收入 万元
4、有效投诉处理及时率:100%每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数/每月有效投诉宗数×100%计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)
5、房屋及公共配套设施完好率98%以上,其中:(1)发电机发电率100%每年停电发电次数/年停电次数×100%计算依据:停电时发电次数。(2)消防水泵供水率达到100%评审检查消防栓有水次数/评审次数×100%计算依据:评审时检查消防栓有无水情况。
(3)影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%计算依据:《工程维护部报修记录》、《设备设施维修保养记录表》
6、独立接管达二年的楼盘创市优;达三年的楼盘创省优;达四年的楼盘创国优。
7、重大安全、消防责任事故为零。
注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况
:■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;
■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;
■员工工作中的违规操作引发的重大事故。总经理(签名):***
篇4：质量和环境方针及目标
物业公司--质量和环境方针及目标
1.0 质量和环境方针
遵守法律法规 创造绿色环境 改进管理服务 满足客户需求
1.1质量和环境方针(以下简称管理方针或方针)的理解
遵守法律法规--严格遵守和执行国家颁布的法律、法规及各级标准所列的要求，自觉履行环保方面的义务。
创造绿色环境--通过废物控制、资源节约、污染预防、环保宣传实现服务与环保协调发展，创造与大自然共谐和的绿色环境。
改进管理服务--在物业项目拓展、前期管理、日常运作及项目退出全过程的每个环节上精益求精，持续改进。
满足客户需求--采用科学的管理模式，引入新型的服务理念，在健全和完善管理体系时，履行企业责任并实现对客户的承诺。
2.0质量和环境目标(以下简称管理目标或目标)(20**年)
2.1通过ISO9001质量管理体系的认证。
2.2通过ISO14001环境管理体系的认证。
2.3所辖项目的管理服务水平达到或超过合同要求。
2.4保证服务质量，使得公司总体客户满意率不低于95%。
2.5杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。
2.6杜绝因管理责任造成的重大刑事案件，机动车被盗事件。
2.7电梯、空调、消防、供水、供电等重要设施设备完好率达到99%以上。
2.8建筑房屋完好率达到98%以上。
2.8公司总体客户有效投诉率在2‰以下，投诉处理率100%。
2.9 实现对环境污染的预防、管理和持续改进。
3.0各部门目标及指标(20**年)
品质管理部
1)负责节约用水、用电、垃圾分类，装修污染和噪音的检查，每年一次以上的审核，确保认证后耗水、耗电量下降2%。
2)对合约的跟踪必须达到100%。
3)完成ISO9001、ISO14001认证。
4)对设备的监督要求达到设备完好率99%以上，设备送检率达99%以上。
人事行政部、市场拓展部、设备部
1)配合公司品质管理部完成ISO9001、ISO14001认证任务。
2)根据规定实施垃圾分类和资源节约。
开元同济
1)计量设备送检率99%以上。
2)设备设施完好率达99%以上。
篇5：物业集团质量方针和质量目标颁布令(2)
质量方针和质量目标颁布令
一.物业集团质量方针物业管理工作中服务工作是根本性工作。物业集团推崇质量管理在服务工作中的关键作用,遵循"以人为本"的现代管理理念。在遵守国家相关法律法规的同时,秉持"以质量求生存,以质量求效益,以质量求发展"的质量观念,为全体业主提供优质全面的服务。
基于本公司的质量文化,特颁布如下质量方针,作为本集团公司质量宗旨和方向:急业主所急,想业主所想,全心全意为业主服务。
质量方针是**物业集团下属各楼盘物业管理工作、服务质量和服务水平的体现,通过对质量方针目标的不懈追求和努力,::以确保**精品品牌的确立和在国内同行业中居于领先地位,这可通过下属各楼盘历年所获市、省、国家级各种殊荣所证实。
**物业集团的质量方针制定的依据是集团公司的综合实力,也是已经达到的服务质量和水平所决定,故此均能有效地贯彻执行并保持高度一致,制定的具体依据是:
(1)"过程与结果双满意"的工作宗旨("一个结果,两种标准"。一个结果指的是让业主满意的结果,两种标准指的是物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;物业管理业务范围外的,处理过程让业主感动直至满意。)
(2)"求实、创新、拼搏、奉献"的企业精神。(3)"精心策划、狠抓落实、办事高效"的工作作风。
(4)"综合一体化"、"以区养区"和"管理体制实时更新"的成功管理模式。
(5)"创造良好社会效益、经济效益、环境效益"的管理原则。
(6)建立科学规范的系统的质量管理体系,依法实施管理。
(7)所有工作和控制的重点均为预防不合格产品的产生,纠正措施将集中于识别和消除产生不合格的根本原因。
二.物业集团质量目标为落实质量方针,特制定20**年的质量目标如下:
1、业户对在管物业管理服务质量的综合满意率:98%回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和/回收调查表张数×每张表项数×100%计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)
2、物业管理费综合收缴率:95%每月实收管理费金额/每月应缴管理费金额×100%计算依据:财务报表、《管理费收缴情况统计表》
3、多种经营年收入 万元
4、有效投诉处理及时率:100%每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数/每月有效投诉宗数×100%计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)
5、房屋及公共配套设施完好率98%以上,其中:(1)发电机发电率100%每年停电发电次数/年停电次数×100%计算依据:停电时发电次数。
(2)消防水泵供水率达到100%评审检查消防栓有水次数/评审次数×100%计算依据:评审时检查消防栓有无水情况。
(3)影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%计算依据:《工程维护部报修记录》、《设备设施维修保养记录表》
6、独立接管达二年的楼盘创市优;达三年的楼盘创省优;达四年的楼盘创国优。
7、重大安全、消防责任事故为零。注:"重大安全责任事故"是指以下几种情况:
■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;
■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;
■员工工作中的违规操作引发的重大事故。
总经理(签名):***