1.日常工作中常遇问题及解答。1)。如有业主想装有线电视,找到我们,请我们带为办理,如何解释?答:a..如果是初装户,代办费为n元,请住户缴纳初装费n元(别墅的价格),将身份证和联系电话留下,两天内可以代为办理。b.如果是移机,代办费为n元,请住户缴纳移机费n元,将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下,两天内可以代为办理。2)。如果业主家户外水表爆裂,找到我们,如何解释?答:由于水表产权系属自来水公司所有,任何人不得随意更换,因此,请住户自己来联系自来水公司丁卯分公司,反映情况。也可以我们代为反映情况。自来水公司丁卯分公司电话为: 3)。春节期间,如业主家中水电出现问题,到门卫处报修,如何解释?答:一方面安慰业主宽心,一方面立刻拨打电话.........反映情况,或直接拨答手机...........找*****(水电维修工),问清何时能来后,向业主解释。
4)。如有访客来访,如何接待?答:当值保安应敬礼,并说:“您好,请问你找那一栋,那一位?”如果对方准确说出姓名、位置,应询问是否已联系过,如已联系过,应敬礼放行;如未联系,应让对方车辆靠边活到值班室登记,并联系对方要找的住户。如业主确认,可礼貌放行。如业主不在家,或不愿意相见,应礼貌的向对方说:“对不起,你要找的住户暂时不在家,请您下次再来。”如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置,应请其到值班室登记,并请他主动电话联系,或我们联系业主确认。如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时,应立刻汇报领班,并拨打报警电话*****,领班应在5分钟内抵达现场。如果来人是装修施工人员,应核对有无有效的临时出入证,如有,验证后,应登记后放行; 如果没有,则要求其办理临时出入证后方可进入。如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时,当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。
2、如有住户要求寄存物品并代为保管时,如何解释。答:如果寄存为普通物品,应请其说出明细来,签字确认,并说出来取时间,原则上不应超过三天。如超期未取,应将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。如果为贵重物品,应委婉拒绝;如对方请求代为保管时,不得超过一天,并请其签字确认。如超期未取,应立即将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。
3、大宗物件出小区,应如何处理?答:应确认对方身份,如对方为业主,应请其填写物品放行登记表,填写无误后,礼貌放行; 如对方不是业主,应请其填写物品放行登记表,并请其联系业主或直接联系业主确认;确认无误后,礼貌放行;如有误,应制止其出小区,并联系业主到现场确认。
4、突发事件处理程序:快速反应原则:--正门当值保安一名3分钟内赶至现场;保安领班3分钟内赶至现场。统一指挥原则;--处理突发事件有主管经理负责统一指挥;特殊情况下,有保安领班负责统一指挥。服从命令原则:--任何工作人员须无条件服从主管经理的命令,保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。团结协作原则:(一) 盗窃。当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时,立即用通讯器材(对讲机或电话)想保安领班/主管经理报告现场的具体位置,然后留在被盗现场,或迅速赶到被盗现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场:a. 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;b. 保安员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用时对讲机 公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:“队长,请你速到**位置;c. 保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通讯器材向领班汇报。保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫,并迅速赶赴现场指挥:a. 对案发现场进行保护;b. 领班到达现场立即了解案情及相关资料(询问笔录),根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
(二)打架斗殴当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是:a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止,同时向保安领班报告具体位置,以伤人数、参与打架的人数;b.将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场;保安领班接到报告后,3分钟内赶至现场,领班到达现场后,立即了解案情及相关资料,根据现场的事态做出布置:--对事态轻微的事件进行调解,事后向公安机关报案;--对事态严重的,应立即报告公安机关。
(三)抢劫当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时:a. 应立即制止或赶赴现场制止,对现场进行保护,同时向领班汇报;b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;c.在追捕犯罪嫌疑人时,应采取:“敌逃我追,敌强我缠,一边追一边联络”的方法,等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获,以免造成不必要的损伤。(四)凶杀当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时:a.立即向保安领班汇报,并制止犯罪行为,对现场进行保护;b.封锁案发现场,在公安机关人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如受害者家属、朋友等)c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救;d.公安人员到达时,立即向公安机关报告。
(五)中毒(如住户煤气、食物中毒等)当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:a.立即向保安领班汇报,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再扩散,疏散现场周围的围观者;b.对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快报救护车送往医院抢救;c.对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸道 通,注意保温并立即报救护车送往医院抢救;d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:a. 维护现场,疏散人群及抢救中毒人员;b. 调查中毒原因,核准毒源是否已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;(六)交通意外事故当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时:a. 立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置b. 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者领班接到报告后,立即赶赴现场抢救:a. 维护现场秩序、交通秩序;b. 将重伤者报救护车送往医院抢救(七)可疑爆炸物品.迅速报警,不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场,并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。b.各部门人员到现场后的职责:布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线,控制现场;同时报告公安机关。c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备,撤走可以移动的贵重物品。d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作,统一指令采取扑救,布置善后工作。e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示,协调工作,记录现场处理经过,安定客人情绪,疏散客人及贵重物品。f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位,配合排除险情。
5、我国消防管理的方针是“预防为主,防消结合”。消防设备保证随时有效地供水至关重要,物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪?
答:消防设备维修管理:1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同,室外的管道,应做好冬季防冻保温工作;2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带,应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作,不合格的应及时更换;3、储水池应存足够的水量,并随时补足;离心泵及其电机,定时检查保养并设置备用水泵。
6、门卫是物业安全的第一卫士,在物业治安管理中具有极其重要的作用,你知道如何做好门卫工作吗?
答:门卫的工作除治安管理职能外,更重要的是为用户及客人提供各种服务:1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时,引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时,为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。
7、巡逻是物业安全的又一保障,必须加强保安巡逻,消除各种不安全因素,请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定?
答:巡逻治安管理:1、巡逻范围只限定为公共地方,如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。未经许可,不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。
8、我国消防管理的方针“预防为主,防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗?
答:发生火警时的应急措施:1、打“119”并报告上级;2、组织人员抢救,并查找原因;3、控制火势;4、组织群众撤离危险区;5、严防坏人趁火打劫;6、协助有关部门做好善后处理工作。
9、火灾起初阶段是灭火的最佳时期,你掌握常用的灭火方法吗?
答:灭火通常有四种方法:
1、冷却法;2、窒息法;3、隔离法;4、抑制法。10、噪声污染妨碍人们的工作,学习和生活,你知道产生噪声污染的类型吗?并说出物业环境噪声污染的控制方法。
答:噪声污染的产生:
1、车辆交通噪声;
2、建筑施工噪声;
3、社会生活噪声。噪声污染的控制:
1、禁止在住宅,文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目;
2、禁止在夜间规定不得作业的时间(一般指晚上10:00-次日晨6:00)内从事施工作业;
3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛;
4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
11、礼仪规范礼仪的涵义是:礼的本意是敬神,泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的,以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。规范自身形式的礼,称为礼仪。规范对他人态度和行为的礼,称为礼貌。礼节是礼貌的具体体现。物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题:注意礼节,讲究原则;一视同仁,举止得当;严于律己,宽于待人。
编辑：www.pmceo.Com篇2：物业加强园区内保安保洁巡视问题回复
物业关于加强园区内保安保洁巡视问题的回复
尊敬的***：
您好！
关于您提出的园区楼道内小广告问题，zz物业服务中心非常重视，在此类工作上服务中心的工作确实存在疏漏，现服务中心已对安保部、保洁部、工程部及客服部工作进行了培训、督导。
安保部加强对门岗的培训、督导，对所有门岗保安加强外来人员管理培训，利用监控系统监督门岗工作情况，发现对外来人员疏于管理拒不执行服务中心管理流程的人员立即调换。
保洁人员加强了工作区域划分及楼宇巡视培训，并要求保洁人员在日常工作中着重关注重点楼宇、楼层的问题，并将继续认真做好卫生清洁工作，不留卫生死角。
工程部在督促施工单位尽快将损坏的单元门禁进行修复，同时也在积极对各单元大堂门进行简单维修。
客服部也将加强对楼宇、楼层和公共区域的巡查频次。
zz物业服务中心积极与社区警务工作站进行沟通，社区警务工作站近期将会协助服务中心对诸如此类问题加大打击力度。
如需要帮助，请致电客服中心。
24小时服务电话： 59**02（一期） 8**21（二期）
投诉经理电话：1**1172 zz（一期）
15**51 zz（二期）
zz物业服务中心
20**年1月14日
篇3：物业保安员处理问题的原则和方法
物业保安员处理问题的原则和方法
1.0目的：加强队员纪律观念，增强处理问题的能力。
2.0适用范围：保安员工作过程中处理问题的工作方式方法。
3.0主要内容：
3.1原则：保安员在工作中会遇到许多问题需要处理，在维护业主(住户)的安全和利益的同时，应遵循：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人，公平公正的原则。
3.2方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。处理各种问题要灵活，把原则性问题和非原则性问题区分开来，或者把一个问题分成几个小问题，逐步来解决，把矛盾尽量分散降低化。
3.3对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，应通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导;对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决问题，同时及时向上级汇报，请求协助解决，上级到场问明情况后，当值可暂回避。
3.4在处理问题上，坚持教育与处罚结合的原则，如违反情节轻微，不需要予以处理的，可当场予以教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要给予治安处理的，交公安机关处理。
3.5违反其它行政规定的，交行政机关处理。
3.6对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
4.0基本要求：
4.1当值过程中有事处理不了必须向上级及时汇报，让上级跟进处理。
4.2处理问题时，语气和缓，态度诚恳，表明原则和态度，耐心细致的向别人解释。
4.3不出现因处理问题不当而被投诉或造成其它后果的现象发生。
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篇4：物业保安处理问题的原则和方法
保安处理问题的原则和方法
一.原则：保安员在工作中会遇到许多问题需要处理，在维护业主(住户)的安全的利益的同时，应遵循：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人的原则。
二.方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。
1.对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导;对一时解决不了又大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决问题。
2.在处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需予以处罚的，可当场以教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。
3.对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
篇5：C物业保安员处理问题原则和方法
一、处理问题的原则
保安管理员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护各项管理规定和业主/住户安全、利益的同时，应遵循下列原则：
1、依法、按章办事
在法规和道德规范允许的范围内，严格执行维护各项管理规章制度，处理管理事务和事件。
2、不徇私情，秉公办事
摒弃私人感情，一律按规章制度行使职权，公平处事。
3、不卑不亢，以理服人
不应有自卑心理或视自己低人一等，也不能强烈、生硬，应始终保持平静的心态，坚持以理服人，使人从心理顺服，绝不可争无谓的一时之气。
4、分清是非，一视同仁
首先要分辩清楚谁是谁非，不能因为身份、地位的不同而区别对待。
5、反映迅速，有始有终
对出现的任何问题要及时作出反应，到达现场，对问题妥善作出判断和处理，并要有完整的结果记录、报告。
6、对一时解决不了、又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。
二、处理问题的方法
对不同的问题，应采取不同的处理方法，就问题的性质划分，主要有以下几种：
1.对一般违反管理规定的问题，主要是说服教育、耐心劝导，使其了解并予配合。在此，礼貌和语言技巧很重要。
2.对严重的违规行为，要及时制止、留证、上报并不断跟进，寻求解决的办法，多方的努力是解决问题的较好途径。
3.对违反其他行政法规的，应及时报行政机关，避免正面冲突，因为保安管理员要考虑到自身的角色和权限范围。
4.对于犯罪行为，应及时、勇敢制止、抓获、报警或将犯罪分子押送公安机关处理(但无扣押、搜查、审讯等权利)，同时也要特别注意保护自身的安全。
5.突发事件的处理，参照丽江花园物业管理有限公司制定的〈〈紧急情况处理作业指导书〉〉。