篇2：物业项目文件收发管理工作规定

　　物业项目文件收发管理工作规定

　　1.0目的

　　规范文件收发管理工作，确保文件传递的安全性，避免文件丢失，使文件经办责任能安全及时收到文件。

　　2.0适用范围

　　**集团下属各物业公司。

　　3.0职责

　　3.1公司总部负责确定意见征询频率，一般情况下每月征询一次，特殊情况另行书面通知。

　　3.2服务中心、管理处或项目物业部负责人负责意见征询工作的组织与实施。

　　3.3品质部负责意见征询结果的审核、统计、总结与通报，并报公司领导审阅。

　　3.4被征询对象包括有项目负责人、负责人助理、行政部、人事部、营销部、策划部、机电部、绿化部、园建、机电、土建、财务等部门及因工作需要征询的其他单位或个人。

　　4.0概念

　　4.1征询意见设为五个等级，分别为很满意、满意、一般、不满意和很不满意，评价为"很满意"、"满意"视为满意;评价为"一般"、"不满意"及"很不满意"视为不满意。

　　4.2在《意见征询表统计结果表》内，用数字作为评标注，分别为：5-很满意;4-满意;3-一般;2-不满意;1-很不满意;0-未作评价。

　　4.3单项满意率=评价为"满意"的单位数量/被征询单位总数。

　　4.4项目物业负责人是指主管项目的物业公司副总监督/经理、服务中心经理/主任或项目物业部主管负责人。

　　4.5意见征询表编号：项目拼音第一个字母缩写+年号+两位数月份+三位数流水号，如YW20**06001，表示**银湾六月份序号为001的意见征询表，序号不能重复。

　　4.6综合满意率=单项满意率加权平均值。

　　5.0操作规程

　　5.1每月10号前发出《意见征询表》，在《意见征询表发放记录》表上做好发放登记工作;发放前填写好《意见征询表发放记录》表的"项目"、"征询表编号"、"部门"、"被征询人"和《意见征询表》表的"编号"、"项目"、"被征询部门"和"被征询人"和预计"收回日期"项;发放时填写好送达人姓名和送达日期，并请被征询部门签收及注明签收日期。

　　5.2公司主张发放《意见征询表》时，及时请被征询人对我司物业工作给予评价和提出具体意见，由征询人填写好后请被征询人签名确认。

　　5.3　如因各种原因被征询人不能及时提供意见或签收时，被征询人或部门在签收表格时要提醒具体收回日期，一般不超过3个工作日后收回。

　　5.4收回《意见征询表》时，收表人负责审核记录是否有项缺，无误后连同填写好《意见征询结果跟进记录》表一并递项目物业负责人审阅，一般情况下《意见征询表》发放人、收回人和《意见征询结果跟进记录》的"被征询人反馈意见"栏的填写人为同一人，便于跟踪和准确的填写被征询人所反馈意见。

　　5.5对于评价为"一般"或以下，但被征询人又未提出具体意见的征询表，回收人应主动联系被征询人，了解不满意的原由并在征询表上做好记录。

　　5.6项目物业负责人根据收回《意见征询表》填写结果，批示相关意见并组织跟进处理。

　　5.7项目物业行政人员负责收回《意见征询表》的统计工作，填写好《意见征询表统计结果》后递项目物业负责人审阅。

　　5.8　项目物业负责人确定《意见征询表》跟进责任人，由跟进责任人督促相关部门按项目物业负责人的批示和被征询人所反馈的意见跟进处理，跟进处理结束后回复跟进责任人。跟进责任人根据各部门回复情况填写《意见征询结果跟进记录》的"跟进处理情况"栏，并在回访时回复被征询人。

　　5.9　回访形式分面谈交流回访和电话回访两种形式，回访后将《意见征询结果跟进记录》递项目物业负责人批示。

　　5.10所有《意见征询表》收回后都应填写《意见征询结果跟进记录》跟进征询结果。

　　5.11　每月25日前，项目物业行政人员负责收集齐《意见征询结果跟进记录》，汇同《意见征询表》和《意见征询表统计结果》复印件递总公司品质部。

　　5.12品质部在收到《意见征询表》、《意见征询结果跟进记录》和《意见征询表统计结果》后，对收到记录进行审核，对于未达公司要求的给出意见。

　　5.13品质部负责对被征询项目进行电话回访，了解对所提意见跟进处理情况是否满意，回访率不应低于25%。

　　5.14每月28日前，将《意见征询结果跟进记录》递公司总经理审阅，并附《意见征询表》和《意见征询表统计结果》。

　　5.15每月28日前，填写好《项目意见征询报告》递物业公司总经理批示。经批示后递集团总裁审阅，并附《意见征询表统计结果》。

　　6.0记录文件管理及存档

　　6.1《意见征询表发放记录》由征询单位存档。

　　6.2《意见征询表》经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。

　　6.3《意见征询结果统计表》原件由意见征询单位存档，并复印送品质部备案。

　　6.4《意见征询结果跟进记录》经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。

　　6.5《项目意见征询报告》经公司总经理批示，集团总裁审阅后由品质部存档。

　　7.0相关支持文件

　　7.1《顾客满意的监视和测量控制程序》

　　7.2《服务质量的监视和测量控制程序》

　　7.3《意见征询工作流程图》

　　8.0相关质量记录

　　8.1意见征询表发放记录WY/QR-WY-011

　　8.2意见征询表WY/QR-WY-012

　　8.3意见征询结果统计表WY/QR-WY-013

　　8.4意见征询结果跟进记录WY/QR-WY-014

　　8.5项目意见征询报告WY/QR-WY-015

篇3：信件误退投诉处理案例

一日,某贸易公司负责人非常气愤地向大厦物业管理公司投诉。称其业务合作单位从上海寄来的合同及资料,已连续两次被退回。管理公司在推信条写着:查无此单位。上海的业务单位因此怀疑他们的公司是皮包公司或骗子公司,准备不再与他们进行业务合作,为此该公司将损失大笔生意。该公司负责人亲、强烈要求物业管理公司尽快给予明确答复并采取补救措施,否则,要赔偿由此造成的所有损失。

[案例分析]

大厦信报邮件的一般管理规程是:邮局送来信报邮件后,由大堂岗接收,然后通知信报员,由信报员领回信报邮件按房号派发至用户信箱内。若发现无地址的盲信,加贴退信批条,注明退信原因并加盖信报章退回邮局。

此用户原在大厦27楼A单元办公,后因业务发展搬迁至27楼D单元办公。因其认为都在同一层楼办公,故未到物业管理公司办理退还原信箱并申请新信箱的手续,只是口头告诉了一位老信报员。而上海业务单位邮寄资料时。正巧老信报员又休年假,其他信报员不了解情况,在投递时发现邮件地址与信箱地址不符,故两次都退回。

由此,我们可以看出,该问题的出现是有两个方面的责任造成的,一是用户未按规定要求办理信箱更换手续,二是信报员不够熟悉大厦内的用户情况,且相互之间工作沟通不够,特别是公司变迁及信箱变更手续不健全,因此物业管理公司应健全信件投递办理制度,并严格执行,避免因遗漏造成工作失误。

[解决方法]

物业管理公司接到用户投诉,首先找信报员了解出现问题的原因,然后上门向用户解释事件原因,分清双方责任,积极寻求解决办法。最后,双方达成如下处理意见:由物业管理公司出函给上海业务合作单位,说明两次退信的原因,并把该用户公司的日常表现、营业执照、入住大厦的登记手续等复印材料附上,说明该公司是合法经营的信誉公司,值得继续合作。同时附上大厦业主的联系电话,欢迎随时询问,也欢迎来人检查。最后,问题得以圆满解决。

[相关法规制度]

1.《信报邮件管理规程》

为规范邮件管理,确保大厦用户邮件的正常派发,制定如下规定:

1.挂号邮件收发管理

(1)管理部设挂号邮件签收登记册两套,一套放在大堂接待处,另一套由巡楼管理员管理。

(2)大堂岗负责签收邮局递送本大厦的挂号邮件,并按楼层顺序登记在《挂号邮件收发登记簿》上。

(3)邮件交接各环节中,交接双方必须办理交接手续。派发邮件时应要求用户出示有效身份证明,以便日后有据可查。

(4)管理部设立《挂号邮件退件登记簿》。凡属无用户认收的挂号信件,作盲信退回邮局。盲信由巡楼管理员交给信报员,信报员签收后转抄《挂号邮件退件登记簿》上,报主管审核后,再转交大堂岗退回邮递员签收。

(5)凡有用户投诉丢失挂号邮件,经查核《挂号邮件收发登记簿》,追查邮件下落,由最后签名管理员负责。

2.报刊杂志及一般邮件收发管理

 

篇4：酒店布草收发规范(4)

　　酒店布草收发规范（四）

　　干净整洁的布草会给客人一个爽心悦目的饮食。同时布草合理的使用和流程会延长布草的使用寿命，降低洗涤成本。故特制定以下规定：

　　1、各布草使用部门在规定时间到布草房交接布草。（餐饮上午8：00至9：00，）。

　　2、各布草使用部门在交接布草之前，应自行清点分类，布草内不得残留鱼刺、肉骨、牙签等杂物。布草房有权督导相关部门执行，有必要时与有关经理勾通处理。

　　3、在布草交接过程中，不得使布草拖地，沾泥等现象，避免洗涤过程中不必要的困难。

　　4、任何部门员工不得用布草作抹布、擦皮鞋等。若有违反，将上报总经办给予处理。布草房在接收脏布草时，应严格检查，以减轻洗涤困难和布草报损率。

　　5、使用部门有权在领取布草时进行监督，若有不洁布草，应拣出返回，避免流入客房、餐厅等造成不良影响。

　　6、餐饮、客房等部门对布草都应有一定的储存量，以防急用，餐饮台布数量应有50条左右，口布100条左右，方巾100条左右。

　　7、对久用或沾有顽固性污渍以及破损的布草，布草房有责任申请报废。