篇2：佳苑广场物业服务理念目标

　　佳苑广场物业服务的理念与目标

　　根据"**佳苑广场"的基本情况和服务要求，提出以下的服务理念与服务目标。

　　一、项目定位

　　１、管理定位

　　坚持管理职能社会化、管理组织专业化、管理形式规范化、管理关系契约化、管理过程商业化的原则，充分利用并完善小区配套系，配置精良高效的管理专业队伍，全方位，无微不致地为入住"**佳苑广场"的主业和物业使用人服务，打造一个安全、整洁、温馨、舒适、甜静、清心的居家生活环境。

　　２、效益定位

　　社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾，充分利用本物业资源和投标人的管理运作经验，通过有效的成本控制和多种经营，从而实现各种效益大丰收。

　　3、服务定位

　　本着以人为本，服务第一原则，严格执行中国物业管理协会制订的住宅三级物业管理服务标准，加强品质监督，为"**佳苑广场"的全体业主提供质价相符的物业管理服务。

　　二、管理服务理念

　　1、管理理念："依法管理、业主至上，服务第一、创建一流社区"。

　　2、服务理念："业主的满意度是检验我们工作的唯一标准"。

　　三、管理目标

　　1、遵循"独立核算、自负盈亏，增收节约, 广开门路，多种经营"的经营方针，严格按照中国物业管理协会制定的往宅三级物业管理服务质量标准，进行规范管理和运作，全面提升"**佳苑广场"整体形像，提高服务水平，开源节流，实现小区保值、增值，并为自身长期发展奠定基础。

　　2、在合同期内被评为"辖区安全生产、消防工作先进单位"、"成都市优秀物业示范小区"。

　　3、实现"收支平衡、略有赢余"的经营目标。

　　四、物业管理服务分项目标承诺

　　序号分项目标测算依据主要措施

　　1公共场所保洁率98%完成保洁的公共场所、设施面积/总公共场所、设施面积×100%

　　１、保洁员岗位、责任区明确、工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；

　　２、每日保洁，休息日，休息时间为保洁重点；

　　３、保洁员清洁时，以主动服务提示住户热爱环境卫生；

　　４、健全的保洁监督机制。

　　2绿化裸土率小于3%，成活率大于96%裸土面积/总绿化面积×100%

　　成活量/绿化植物总量×100%

　　１、绿化制度、工作计划行之有效且有执行力度；

　　２、公共秩序管理员负责环境维护、日常监督工作，静态措施提示住户爱护环境；

　　３、主管人员及时发现绿化问题并安排解决；

　　４、发动住户热爱绿地，提合理建议，参与管理。

　　3管理人员专业岗位合格率99%培训合格人员/培训人员总数×100%

　　１、人员培训自学与培训相结合，制度、计划落实；

　　２、培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。

　　4房屋完好率99%完好房屋总面积/总建筑面积×100%

　　１、建立经常性检查制度；

　　２、每半年进行一次全面分项检修；

　　３、严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。

　　5道路完好率及使用率98%完好道路总面积/规划道路总面积×100%

　　１、严格公共设施管理养护制度，公共秩序管理员加强巡查和疏导；

　　２、向住户宣传有关法律法规，培养热爱家园意识，合理使用道路；

　　３、及时整改修补损坏路面。

　　6化粪池、雨、污水井完好率98%完好化粪池、雨、污水井量/化粪池、雨沔水井总数量×100%

　　１、每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；

　　２、化粪池每半年清理一次；

　　３、雨水井、污水井每年全面检修一次。

　　7排水管、明暗沟完好率98%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%

　　１、每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案疏通处理；

　　２、每半年

进行一次全面检修。

　　8路灯、楼道灯完好率98%完好路灯、楼道灯/路灯、楼道灯总量×100%

　　１、每日记录检查，及时更换更换检修；

　　２、维修人员岗位责任、维修时效明确，有桨有罚；

　　３、健全的维修监督机制。

　　9大型及重要机电设备完好率99%完好的消防设备/小区管理处负责的消防设施总数×100%指定机电设备及公共设施管理维护，实行巡查制度，建立文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，正常使用。

　　10大型及重要机电设备完好率100%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计×100%

　　１、建立严格的设备管理及日常运行操作规程；

　　２、重要设备责任到人；

　　３、认真进行维护保养；

　　４、按计划进行维护保养；

　　５、加强技术人员专业技能培训，减少安全隐患。

　　11业主投诉处理率99%已处理投诉/总投诉×100%

　　１、做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；

　　２、提高员工素质，强化服务意识；

　　３、发生问题及时处理，为住户排优解难；

　　４、做好解释工作，与回访制度落实。

　　12维修服务回访率60%维修回访次数/维修服务次数×100%

　　１、建立健全回访制度；

　　２、做好维修、回访记录；

　　３、加强维修队伍服务意识。

　　13业主对物业管理满意率85%对管理满意数＋基本满意数/参加业主评议户数×100%

　　１、科学的住宅管理手段与温馨服务相结合，编制无漏洞的管理网络；

　　２、每年进行一次业主对物业管理服务的意见征询，加强重点业主的走访，及时解决问题；

　　３、以优良的敬业精神不断改善工作，赢得业主的支持。

篇3：招商局物业管理公司管理和服务理念

　　招商局物业管理公司管理和服务理念

　　招商局物业管理有限公司有近二十年的物业管理经验，依靠飞速发展的招商局地产强有力的依托，在引入美国、香港先进的管理模式的基础上，结合中国的实际情况，形成了具有自身特色的管理运作体系，树立了"招商局物业"这一优秀的品牌形象。

　　（一）客户关系：致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系，通过严格和规范的管理，向客户提供文明而高效的服务。

　　（二）员工培训："以人为本"的企业思想，把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。

　　（三）安管服务：将安全管理寓于服务之中，以安全保服务，以服务促安全，为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。

　　（四）工程维修：工程维保队伍坚持"高效、优质"的服务方针；以日常维保与计划维修相结合，日常勤巡与定期检查相结合，变事故性抢修为预防性维修，从根本上保证了设备的安全运行。

　　（五）保洁服务：采用先进的清洁保洁技术手段，致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务，为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。

　　（六）物业顾问：在招商局物业对外拓展的项目中，通过多种方式进行合作，对高档和大型物业开展专业、优质的顾问管理工作。

　　（七）财务管理：为客户和业主着想，处处精打细算，体现对业主和用户的负责精神；坚持公开和透明的原则，定期向业主公布物管项目财务收支情况，主动接受业主和用户的监督和检查。

篇4：招商局物业管理模式服务理念

　　招商局物业的管理模式与服务理念

　　成熟的物业管理模式

　　（一）片区管理模式

　　针对地区物业管理面积大、类型多的特点，按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区，分别设立物业总经理进行管理。

　　（二）消防安全大使管理模式

　　公司首创的消防安全大使管理模式，充分利用小区业主资源，引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队，每天执行巡逻任务，并做详细记录。该模式已在全国范围内得到广泛推广。

　　（三）客户完全满意模式

　　客户完全满意模式，建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。

　　（四）酒店管理模式

　　沿袭原有的酒店管理经验，借鉴不断创新，不断改进的酒店管理方式，为客户提供星级管理服务，客户满意率均达到99%以上。

　　（五）互动管理模式

　　在小区物业管理中，以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的，充分发挥业主的积极性，参与物业管理事务，让业主进一步了解物业管理，增强共识。

　　（六）首接负责制服务模式

　　为方便业主，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。

　　至诚先进的服务理念

　　（一）"以人为本，以客为先"的管理理念。员工是企业的资本。招商局物业"人性化"的管理，把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标，通过持续培训，职业生涯设计，激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工，才有满意的顾客，员工以客为先，客户回报企业，企业报效社会。

　　（二）"精心管理，全心呵护"的服务理念。精益求精，全心管理，用心服务。物业管理的行业特征造就了招商局物业强烈的责任感和使命感，关注点点滴滴，呵护每家每户，主动、热情的服务品质构筑招商局物业发展的基石。

　　（三）"真诚服务、优质高效"的企业精神。招商局物业秉承招商局百年风范，成于斯，长于斯，诚信依法经营，至诚服务客户，招商局物业造就了八万平方米的规模，服务着来自世界五十多个国家和地区的三十万至尊业主，哺育和催生了我们"真诚服务、优质高效"的企业精神，追求并不断创造招商局物业超越自我的卓越目标。

　　（四）"为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求"的公司使命。招商局物业按照"零预算"的理念，以"管家"的身份向业主和用户提供真诚的服务，在写字楼、别墅群、后勤机关和商城为业主提供着优质高效的服务，并不断提升管理水平，打造具有招商局物业特色的管理模式，形成为客户服务的一体化模式，实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。

　　（五）"追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展"的核心价值观。招商局物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍，注重员工十项素质的培养，在公司员工推行国际流行的5S管理，即常组织（Structures）、常整顿（Systematize）、常清洁（Sanities）、常规范（Standardize）和常自律（Self-discipline），体现了招商局物业员工共同价值观的核心。

　　至诚、规模、成熟是招商局物业在二十年的发展历程中，不断超越顾客和社会需求、满足日益增长的顾客需求，厚积薄发、千锤百炼积累起来的管理优势，在品牌与管理竞争日益激烈的今天，招商局物业必将以她优质的管理优势取得更大的成功。

篇5：学生公寓物业管理服务理念目标承诺

　　学生公寓物业管理服务理念、目标与承诺

　　1、**学生公寓物业管理服务理念

　　1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

　　物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的。在**学生公寓的物业服务工作中，我们将从介入开始就导入ISO9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使物业服务规范化。

　　1.2实施人性化管理

　　"崇尚人性"是我们公司管理服务工作的精髓，在**学生公寓的物业服务中，我们将广泛引入人性化物业服务的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的服务管理工作得到学生的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同，在物业服务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。

　　1.3实施全方位服务

　　社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，学生对学生公寓楼的各种需求也在不断地扩展，物业服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求，我们公司必须树立全方位服务意识，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。

　　1.4营造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境

　　为使**学生公寓的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使学生和访客真正感受到宾至如归的感受。

　　为保证车辆进出和停放安全有序，我们准备设置各类交通警示标识，加强对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障安全。同时在公寓的治安防范管理上，我们将通过"人防、物防、技防"相结合的基本治安思路，做到"内紧外松"，确保公寓的治安安全。"人防"上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。"物防"上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。"技防"上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合公司的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。

　　1.5创新管理

　　人类进入21世纪，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是"改变"。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代。

　　物业管理起源于西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理近二十年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展，但同西方发达国家相比，还有较大的差距，**公寓是一座来华中科技大学学习的中外学生居住的物业大厦，作为负责管理服务的酒店管理公司，我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合，不断进行管理服务创新，满足学生日益增长的需求。

　　针对**公寓学生特点，我们将超前性、创造性地实施24小时的准酒店式服务，我们将在贯彻ISO9001体系的基础上，进一步规范服务行为，一方面超前挖掘学生的潜在需求，满足学生深层次的物质和精神需要，学生想到的我们一定尽力做到，学生没想到的我们要想到，并做好。另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独有特色的服务。

　　2、管理目标

　　公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。

　　武汉宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承担**公寓的物业管理及综合服务工作，，我们将凭借我公司先进的管理理念，以及总公司的人才优势，管理优势，技术优势，把**公寓管理成"安全、文明、整洁、舒适"的学生公寓。

　　3、管理质量承诺

　　我们对**公寓物业管理服务的各项指标承诺如下：

　　序号指标名称公司指标管理指标实施措施

　　１公寓完好率90%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无损坏公共设施。

　　2公寓零修、急修及时率95%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。

　　3维修工程质量合格率98%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。

　　4清洁保洁率95%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保公寓内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。

　　5雨水井、污水井完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期畅通、清理。

　　6排水管、明暗沟完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。

　　7路灯完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服务

主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。

　　8停车棚完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保设施完好，方便使用。

　　9公共设施完好率90%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，以确保设施完好，美观清洁。

　　10公寓内治安案件发生率0保安经培训考核后方能上岗，每周训练与每月训练相结合，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保公寓的安全。

　　11消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，服务主管监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。

　　12火灾发生率0公司全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知公司，确保公寓内消防安全。

　　13学生有效投诉率及处理率1%

　　98%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与学生的沟通，定期举行学生肯谈会，了解学生的愿望和要求，满足学生的合理需要，发生投诉即时处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。

　　14物业管理服务满意度85%在日常工作中及时收集学生的需求信息，尽可能地满足学生的需求，加强双方的沟通，以确学生对物业管理服务工作的满意。

　　4、实现管理目标、承诺的工作措施

　　随着各高校后勤改革的不断深入，有相当一部分高校已实行了学生公寓的物业管理专业化，与原来的管理模式相比，现代高校公寓物业管理更加侧重服务。在建设"和谐校园"的过程中，我们将认真贯彻中央十六号文件精神，不断加强和完善学生公寓物业管理"管理育人、服务育人"的职能。

　　十六大以来，"和谐社会"的建设已成为时代的主题。高等学校在社会上是创造先进生产力的重要场所，是培养先进文化发展的重要摇篮，在和谐社会的建设中起着先锋作用，建设"和谐校园"成为了社会对我们的期待。

　　学生公寓不仅是学生休息场所，也是学习场所，更是一个极其重要的思想文化和意识形态阵地。所以，公司将会把公寓作为对大学生进行思想教育的重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工作处、院系等将政治辅导员派驻进公寓，加强学生的管理；在公寓内设立心理咨询室以对学生进行心里疏导；学生党团组织进公寓；成立学生公寓自律委员会等等。

　　一、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。只有针对学生的要求，"投其所好"，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效果。公司将会采取灵活的工作思路、工作方式，与学生真正建立良性互动的关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等形式，多渠道多途径地了解学生的意见与建议，然后针对性地制定管理服务方案。

　　二、加强员工培训，提高服务水平。学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高，光靠经验型的管理和服务是远远不够的，必须引进规范化管理，实施人性化管理、目标管理等科学管理模式，提高服务水平。因此，公司一方面会积极引进高素质的管理人员，另一方面也会大力挖掘老员工的潜力，加强培训和再教育工作。公寓管理服务一线的员工是直接与学生打交道的，他们的思想意识、工作水平、服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。为此公司将会实行了公寓员工培训试点工作，编辑《公寓员工学习园地》，把物业管理服务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌输给一线员工，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高一线员工的业务水平与思想素质。

　　三、多方沟通，力创"和谐"。安全是学生公寓管理服务的首要工作，由于少数学生为自己一时方便，使用违章电器、明火、蚊香等，极易引起火灾，造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障，和谐校园的创建是无从

　　谈起的。但是往往在工作中，安全检查与学生利益会发生直接矛盾。我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性，又要采取合适的方式解决矛盾。在

　　对学生宿舍进行安全管理时，公司会注意行为的善意，不使好事变成坏事，使学生对我们产生意见。我们会张贴检查公告，多表扬先进宿舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。公司会充分利用学生自律委员会、利用勤工俭学学生、通过校保卫处、留学生办公室等参加安全检查活动，组织学生相互参观，及时化解物业管理服务行为中的矛盾和意见。

　　四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个性强、要求高，在进行管理育人的时候不宜采用简单的办法，要善于引导他们进行自我管理、自我教育。在大学阶段是学生完成社会化的主要时段，使他们良好的成熟发展也是我们的重要职责。公司将以高度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的"管理育人、服务育人"，不是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类，而是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工作中，我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自律委员会、开展"雅室评比"、"宿舍文化节"等文化活动等促进学生自我管理。公司全体管理服务人员将多做引导，多创造条件，多搭建平台给学生。

　　对于留学生，公司将会配备懂外语的工作人员，以加强与他们的沟通，变被动为主动。我们将会多向院系、有关部门通报工作情况，把学生宿舍的情况通过一定渠道告知他们，以引起重视，配合公司的工作。