为规范物业集团"总经理热线"服务工作,提高各楼盘物业管理服务质量,及时、高效地解决重点难点问题,特制定本制度。
第一章 总则
第一条 物业集团"总经理热线"由物业集团负责人亲自督办。
第二条 物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)为"总经理热线"管理的主要责任部门。
第三条 各楼盘负责人为物业集团"总经理热线"投诉问题处理的第一责任人。
第四条 全质办负责本制度执行情况的考核,并在每月初将上月考核结果报物业集团负责人审批,并将审批结果交财务部门实施。
附则: 全质办在考核中如有不坚持原则,出现错报、漏报、瞒报现象的,每查实一处,扣罚全质办主任5元。
第五条 热线处理必须达到"一个结果",即业主满意的结果;"两种标准",即物业管理业务范围内的,处理结果让业主满意;非物业管理业务范围的,处理过程让业主感动直至满意。
第二章 组织管理
第六条 物业集团"总经理热线"的组织管理工作由全质办全面负责。
第七条 物业集团"总经理热线"电话是专门用来接听业户来电,任何人不得私用。
附则:未达本条要求,每次扣罚当事人5元。
第八条 物业集团"总经理热线"实行365天值班制。热线电话:84044254,值班时间为8:30-18:00,值班期间保持电话畅通,来电铃三声之内必须接听。
附则:值班时间内电话未连接的,每次扣罚当事人5元;来电铃三声以上无人接听,每次扣罚当事人5元。
第九条 物业集团"总经理热线"相关档案由全质办热线专员负责保管;物业集团所属各单位必须妥善保管档案复印件,无关人员不得传阅。
附则:总经理热线档案原件每遗失一件,扣罚责任人5元;造成档案复印件遗失的,每遗失一件,扣罚单位负责人5元。
第十条 全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各单位负责人召开一次总经理热线服务工作总结会。
附则:全质办未按规定组织召开总经理热线服务工作总结会的,每次扣罚全质办主任5元;物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结会的,扣罚该单位负责人5元。(注:会议可结合两周例会举行)
第十一条 全质办主任负责在物业集团"总经理热线"服务工作总结会召开后三日内完成总结报告,并呈物业集团负责人审阅。
附则:全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的,每延迟一天扣罚全质办主任3元。
第三章 工作程序
第十二条 全质办热线专员在接到业户来电,必须在热线台帐上准确、详细填写接线时间、楼盘名称、房号、姓名、联系电话、投诉事项、接线人、接单人。
附则:未达本条要求的,出现记录有误、漏项的,每次扣罚责任人5元。
第十三条 全质办热线专员在接到业户来电后立即填写《物业集团"总经理热线"处理档案》,反馈至所属楼盘负责人,由该楼盘负责人亲自落实总经理热线投诉事项的处理。
附则:未达本条要求的,每次扣罚责任人5元。
第十四条 楼盘负责人在接到《物业集团"总经理热线"处理档案》必须立即确定处理措施,指派责任部门负责人回访业主,现场解决问题,直至业主满意,并在24小时内向全质办热线专员反馈《物业集团"总经理热线"处理回访表》。投诉处理完成后24小时内由楼盘负责人亲自回访业主.
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：物业公司总经理岗位职责、职位说明
2.1 总经理
2.1.1 岗位职责
a)贯彻执行国家的方针、政策、法令和主管部门的各项规章制度，熟悉物业管理的理论和操作内容，努力经营好物业管理公司。
b)制定企业经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，规定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。
c)建立健全企业组织机构，使之合理、精简、高效;召集和主持公司例会，及时解决管理中暴露的问题。
d)协调、指导总经理助理及部门经理、各个管理处主任的工作，保证企业各方面的工作顺利进行。
e)负责公司全面工作，主管公司行政人事部、财务部工作。
f)有重点、定期或不定期地对一些部门或设备进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。
g)注重企业文化教育和员工素质教育，建立完善公司运作机制和有效的管理制度，培养一支作风过硬的员工队伍。
h)开展公共关系活动，与社会同行及政府职能部门建立良好的关系，确保小区管理的良好运作和发展。
i)开展多种经营，努力开拓物业管理市场，降低管理成本，不断提高经济效益。
2.1.2职位说明
a)年龄30岁以上，身体健康;
b)本科以上学历，从事酒店或物业管理行业三年以上;
c)具有良好的企业管理经验和组织协调能力;
d)懂电脑操作。
工作负责范围：公司全面工作，主抓行政人事部、财务部工作。
篇3：商街物业副总经理岗位职责
商街物业副总经理岗位职责
职务：副总经理
报告：总经理
工作/责任
一.总则
1.协助总经理做好公司各项工作，主要负责工程、客户中心、安防三个业务部门的工作，确保分管部门各项工作的正常运作和工作任务的完成。
2.通晓《业主公约》、《用户手册》、《装修手册》及其它有关政府法规的规定、条例，熟悉商场基本情况及公共设施、机电设备等，熟悉商场租户的基本情况。
3.经常听取租户意见，不断总结经验，努力提高管理水平和服务质量。
4.主持召开公司业务会议，研究解决或协调管理工作中出现的问题。
5.与政府有关部门、业务单位搞好关系，全力维护公司利益和形象。
6.指导各业务部门建立健全各项制度操作规程、资料建档工作，并经常督促、检查、是否落实。
7.审核工程部年度工程维修预算及设备更换计划。
8.执行有关装修规定，监督及处理违章装修等问题。
二.筹备期间的工作
1.指导制定《管理公约》、《商户手册》、《装修手册》等文件。
2.指导制定各业务部门的工作手册和有关员工的操作规程等。
3.制定物业公司首年财务预算方案(包括应收管理费额)。
4.提出改善环境及公共设备之建议。
5.编制物业公司人员架构及按计划招聘各级员工。
6.协助发展商做好商场的竣工验收工作。
7.协助并组织做好入伙前的一切准备工作。
篇4：物业安全服务热线电话服务程序
物业安全服务热线电话的服务程序
1.工作时间内，服务人员应保证计算机和电话等设备正常工作，保证热线电话畅通。
2.专职人员接听来电。
3.服务中心人员必须准备一份紧急电话号码单，如火警、警察、医院、救护车等电话号码。
4.电话铃响3声前，立即接听电话，讲话声音要清晰悦耳，语速要适当；电话铃响超过3声后接听应向客户致歉。
5.接听电话时，先向对方问好，然后再告知对方本公司本部门名称，如“××物业”、“某某物业安全服务管理部”，同时，做好记录准备。
6.接电话要彬彬有礼，并使用欢迎词句，包括报告接电话人的岗位和公司的名称例如：“您好，××物业安全服务管理部，请问您需要什么帮助？”
7.遇到骚扰电话时，应指出其错误行为后再行挂断，当业主打错电话时，服务人员应礼貌做出说明。
8.如来电业主要找的相关服务人员不在，接听人需做好转告记录，以便及时告知该服务人员。
9.对等候的业主，要每隔30秒再问候和关照一次。
10.对所有电话都及时地回答和转接，并记下电话留言。
11.业主投诉或咨询叙述不清时，服务人员应用客气周到的语言描述业主所说的情况并得到确认。
12.对于业主投诉，服务人员要积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的行为。
13.对业主提出的批评意见，服务人员要虚心听取，表示待调查清楚后再予答复。
14.接到业主求助电话时，服务人员要详细询问情况并对业主所说的情况加以判断；后电话引导和协助业主解决问题，如无法解决，服务人员应详细、准确记录客户的姓名、电话、地址，并及时通知相关人员赶赴现场。
15.通话过程中或通话结束，服务人员不可强行挂断电话，而要等业主先挂断电话后再挂电话。
16.整理电话资料，作好详细记录，以备查。
篇5：物业公司总经理(安委会主任)职责
物业公司总经理（安委会主任）职责
1、总经理是公司的安全第一责任人，全面领导公司的安全工作，执行政府有关安全的法律法规，接受政府安全临督和行业管理。
2、批准公司的安全政策、安全管理制度以及安全目标和指标，并组织实施。
3、贯彻系统的安全管理思想，将安全融合在计划、布置、检查、总结和评比中，确保将安全贯穿于服务工作的全过程。
4、负责对公司重大安全隐患的整改进行监督，对于一时难以彻底解决的安全隐患，要组织制定相应的强化管理办法，并采取有效措施，确保过渡期的安全。
5、审批安全技术措施计划，负责安全技术措施经费的落实。
6、贯彻安全主任制度，委任安全委员会付主任、办公室主任、委员、安全工作小组组长，并支持其对本公司安全工作进行有效管理。
7、根据公司安全管理体系运行情况和定期评审结果如开安全工作会议，报告安全工作情况，并作出有关改进的指示。
8、指挥、协调重大安全事故处理及善后工作安排。