篇2：C小区管理处服务回访工作规程

　　1、工作目的

　　规范管理处的服务、投诉处理回访的管理，通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见，在分析及采取整改措施的基础上，加强对服务质量的控制与改进。

　　2、工作职责

　　2.1 管理处调度人员：负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作，并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

　　2.2 管理处职能主管：负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访，并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

　　2.3 管理处负责人：负责领导管理处的回访工作，要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告，监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作，管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容，并整理分析反馈意见后，定出整改措施施行，同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

　　3、工作指引

　　3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分：

　　3.1.1 定向，主要包括管理服务的以下方面

　　A.服务、投诉处理方面

　　B.设备管理方面

　　C.房屋维修保养方面

　　D.安全保卫方面

　　E.消防、防灾方面

　　F.清洁卫生方面

　　G.绿化、环境保护方面

　　H.停车场管理方面

　　I.会所及经营娱乐设施管理方面

　　J.管理处员工工作效率

　　K.管理处员工服务态度

　　L.管理处管理人员的文明程度、应变能力

　　M.综合评议(包括以上各项，即总体印象)

　　N.其他

　　3.1.2 定性

　　A.采取模糊评定方法，业户的主观定性意向有以下三级：

　　A级：满意

　　B级：一般满意

　　C级：不满意

　　B.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

　　3.1.3 定量

　　A.用书面形式的回访定量的内容：

　　a.发出票数

　　b.回收票数

　　c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定，以便考核和监督)

　　单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%

　　d.综合评议的满意率

　　综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%

　　国家规定的综合评议满意率≧95%

　　B.职能部门定期或不定期的专项口头或现场回访质量内容：

　　a.在一定期限内的回访户数。

　　b.回访户中表示满意或一般满意的户数。

　　c.满意率：(合格满意率由管理处定)

　　回访满意率=∑表示满意或一般满意户/回访户数*100%

　　C.调度人员逐项回访投诉业户的定量内容

　　a.当月投诉处理回访的户数。

　　b.回访户中表示满意或一般满意的户数。

　　c.满意率：(合格满意率由公司根据不同时间、地点定出后下达)

　　投诉处理满意率=∑当月回访表示满意或一般满意户/当月回访户数*100%

　　D.各项满意率的规定：

　　a.公司将根据不同时间、管理处的物业管理特点确定综合评议满意率和投诉处理满意率的标准。

　　b.除以上两项满意率外，其他满意率由管理处根据公司所提意见，以及本管理处当时情况而自行制定。

　　3.2 管理处服务质量回访方式如下：

　　3.2.1 口头回访：即有关领导或员工上门口头问答回访。

　　3.2.2 电话回访：即使用电话对服务对象进行回访，此种方式使用频率及效率都较高。

　　3.2.3 书面回访：即用书面形式，围绕回访目的设计问题，要求服务对象作答。此种方式在广泛征询意见时运用较多。

　　3.2.4 召开会议回访：即在平时，可针对个别代表性问题，召开座谈会回访，征询各方面的意见。在有重大问题时，也可召开双边或多边联席回访会议，以听取和商讨业户提出的意见。

　　3.3 管理处服务质量回访的记录：

　　3.3.1 服务质量回访的记录方式：

　　A.服务质量口头回访，不论是定期或是不定期的，一律逐项地记入《回访记录表》。

　　B.电话回访，除调度人员将投诉回访逐项填入《投诉调度记录》外，其他的电话回访一律逐项填入《回访记录表》。

　　C.书面回访，除把基本内容和做法填入《回访记录表》外，经统计分析的资料填入《回访报告表》中，发出的回访表附后作为附件。

　　D.会议回访，除把基本内容和做法填入《回访记录表》外，会议内容要形成记要。

　　3.3.2 管理处服务质量回访记录的处理

　　A.管理处各职能部门的不定期回访(口头/电话/书面)，一个季度汇总总结一次，并填入《回访报告表》中上报管理处存档。

　　B.管理处各职能组的定期回访(口头/电话/书面)，要集中总结分析，并填入〈回访报告表〉中上报管理处存档。

　　C.书面回访原则上都是以管理处的名义进行，由管理处负责人组织有关人员进行统计与分析，然后填入《回访报告表》存档，必要时要形成文件呈报公司(或有关领导)，《回访报告表》副本作为附件同时上报。

　　D.调度人员的电话回访，在填入《投诉调度记录》后，每月总结一次，在《投诉调度记录月总结表》中，写出分析意见。管理处负责人要加评语，然后归档。

　　E.会议回访在形成《记要》文件后，一方面要跟进处理，另一方面如有必要要上报公司(或有关领导)。

　　F.回访的服务质量和投诉处理问题的及时性，要每年进行一次总结，列入服务质量的一个重要方面。同时在管理人员的人事考核中，要作为工作水平和态度的一个方面进行考核。

　　4、参阅文件、资料

　　4.1 《管理处服务回访工作规程》

　　4.2 《业户投诉处理程序》

　　4.3 《房屋及设施零修合格率的解释与规定》

　　5、质量记录

　　5.1 《回访记录表》

　　5.2 《回访报告表》

　　5.3 《物业管理投诉调度记录》

　　5.4 《物业管理投诉调度记录月总结表》

篇3：管理处回访工作流程（九）

　　管理处回访工作流程(九)

　　一、管理处根据《客户投诉登记表》对客户投诉进行回访，回访时间按投诉内容具体确定或

　　通过电话进行回访。

　　二、管理处每星期根据上星期的《维修单》;安排人员对维修服务进行回访。

　　三、回访工作可采取与客户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。

　　四、管理处主任对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项目应及时安排人员限解决，并再次进行回访，直至客户满意。

　　五、回访的记录统一由管理处进行存档管理。

篇4：C物业回访工作规定

　　一、回访形式:

　　上门回访、电话回访、信函回访(公开信)

　　二、回访工作类别:

　　1、业主(住户)意见/建议的回访;

　　2、对投诉的回访;

　　3、向业主(住户)提供维修服务的回访

　　三、回访要求

　　1、回访执行人:管理处主任、综合管理部主管、管理员。

　　2、上门回访应该有业主(住户)的签名,如果业主(住户)拒绝签名,回访人应记录业主(住户)的态度,电话回访在回访记录中注明电话回访。

　　3、对回访中业主(住户)又重新提出的意见、建议或投诉等,若不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,::应告知预约时间回复;对需要进行多次回访的应进行多次回访,第二次以后的回访可以使用电话回访。

　　4、当需对同一问题进行回访时,可以用公开信的形式,公开信应存入回访档案。

　　5、对业主(住户)反映的问题做到件件有着落,事事有回音,回访处理率达100%。

　　6、对投诉人没留下姓名或公司及集团只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

　　四、回访频率

　　1、业主(住户)意见征询和投诉的回访处理率100%,有业主(住户)签名的上门回访率不低于40%。

　　2、意见建议的回访率可根据需要进行。

　　3、电话回访率和信函回访率不超过年回访总数的60%。

　　4、维修质量的回访,每月抽查《维修申请单》的30%,由管理员进行上门或电话回访,并记录在《回访记录》中。

篇5：管理处回访工作制度

　　回访工作制度

　　一. 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。

　　二. 回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。

　　三. 回访内容:

　　1. 实地查看维修项目。

　　2. 向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。

　　3. 征询改进意见。

　　4. 核对收费情况。

　　5. 请被回访人签名。

　　四. 对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。

　　住宅区管理处回访制度

　　为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。

　　一. 回访要求

　　1. 物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　2. 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

　　3. 回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

　　4. 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。

　　二. 回访时间及形式

　　1. 牧业管理处办公室主任每年登门回访1~2次。

　　2. 物管员按区域范围分工,每月回访1次。

　　3. 每季度召开一次楼长会,征求意见。

　　4. 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

　　5. 有针对性地对住户(业主)作专题调查,听取意见。

　　6. 物业管理处设投诉信箱,投诉电话,由专人接收,交办公室主任及时处理。

　　7. 随时热情接待来访,作好登记。