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大厦业主投诉处理暂行规定（五）
为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下：
1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为（不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。
2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。
4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。
5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。
A、普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。
B、特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。
6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。
7、当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。
8、整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。
9、在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。
10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。
各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。
编辑：www.pmceo.Com篇2：处理业主投诉工作标准(6)
处理业主投诉的工作标准（六）
一、处理业主投诉由办公室人员完成，接待人员接到业主投诉(电话投诉、前台投诉等)后，能当场给予解释的，应立即给予解释；若不能当时解答处理的，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉登记表中做好登记，以积极的态度对待业主的投诉；
二、业主可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到前台接待处，由办公室人员主持协调，安排处理。属正常服务要求，由接待员填写维修单派发给有关部门限期解决，如确实是由我方人员的工作失误，或是由于第三方原因造成的投诉，则应报总经理后，派发给相关部门调查处理，最后由接待员向业主解释；
三、 根据业主所投诉的事项做好业务分类，并立即对投诉事项进行核实。针对业主较严重的投诉，及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行处理；所有投诉无论大小、形式均须认真受理，并由各部门负责人把关执行。所有投诉均须在投诉登记表中登记备案；
四、如投诉需其他部门配合方能解决问题时，应尽快与其他相关部门，取得解决方案。相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果上报办公室，由办公室安排人员回访。回访时间按投诉内容具体确定，或通过电话进行回访；
五、业主不满意处理结果时可上报总经理，协商另定时间进行电话跟踪服务。办公室负责将投诉处理结果填写在投诉处理档案中，并由具体解决部门负责人签字认可，同时将制作成电子档存档；
六、所有投诉无论解决与否，均须在一个工作日内做出第一次回复，所有口头投诉均须当日给予业户回复；
七、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不轻易许诺；、八、投诉记录由办公室统一进行整理、归档管理。
篇3：处理业主投诉工作流程
处理业主投诉的工作流程
一、受理投诉：
1、 开通投诉专线电话（*******）；
2、详尽记录投诉人姓名、楼房号、投诉内容及联系电话；
3、 耐心听取业主投诉，做好记录，禁止以任何理由或借口推卸责任，耐心解释，积极解决。
4、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给予解决，若不能马上处理的，应预约解决时间，及时告知处理结果；
5、对业主提出的建议及指出的不当之处，首先表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管；
6、对于个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话，及时派有关人员检查，确保事实的准确性后提请有关部门给予处理；
7、投诉处理完毕应致电或回访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
二、规范用语：
1、您好！请问我们能为您做些什么?
2、非常感谢您对我们提出的宝贵建议/意见。
3、我们会及时把处理结果通知您
4、 您是否对处理结果感到满意
5、 您是否还有什么要求
6、有什么可以帮忙
三、处理投诉的时间要求
1、对于小区业主投诉责任明确的，应明确答复、立即处理；
2、情况特殊的投诉事件，在接到投诉之日起三日内作出答复，迅速调查、处理，及时将结果通知业主。
篇4：处理业主投诉工作程序(3)
处理业主投诉的工作程序（三）
一、物业公司工作人员接到业主投诉(电话投诉、前台投诉等)后，能给予解释的，应当场给予解释；若不能当时解答、处理的，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉登记表中做好登记，以积极的态度对待业主的投诉；
二、根据投诉内容进行核实后，通知各相关部门限期解决，特殊情况及时向总经理汇报；
三、根据业主所投诉的事项做好业务分类，并立即对投诉事项进行核实，针对业主较严重的投诉，应及时向总经理汇报，由总经理组织相关人员进行处理，落实解决措施及责任人，限期进行处理；
四、如投诉需其他部门配合方能解决问题时，应尽快与其他相关部门，取得解决方案。相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果上报办公室，由办公室安排人员回访。
五、业主不满意处理结果时可上报总经理，协商另定时间进行电话跟踪服务。办公室负责将投诉处理结果填写在投诉处理档案中，并由具体解决部门负责人签字认可，同时将制作成电子档存档；
六、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不轻易许诺；
七、投诉记录由办公室统一进行整理、归档管理。
篇5：产业园区业主投诉处理规程
产业园区业主投诉处理规程
1.对园区企业的口头或书面投诉，应首先向企业表示歉意，并在《园区企业投诉记录》上做好登记。
2.园区服务中心将记录的内容，如：名称、地址、联系电话、投诉内容等填入《园区企业投诉处理单》相应栏目内。
3.园区服务中心填好《园区企业投诉处理单》通知相关部门，相关部门人员需在5分钟内到达取单，接收人应签字接收。
4.相关部门接到《园区企业投诉处理单》后应立即填写接单时间，迅速解决问题。园区服务中心客户服务负责协调解决。
5.针对园区企业较严重的投诉，应及时向公司领导汇报，落实解决措施及责任人，限期进行处理，并由相关部门主管组织相关人员进行检讨。
6.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报公司园区服务中心，由园区服务中心安排回访。
7.公司园区服务中心负责将投诉处理结果填写在《园区企业诉处理单》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。