篇2：三江尊园销售配合服务流程服务内容

　　三江尊园销售配合服务流程及服务内容

　　一、销售配合服务流程

　　1、客户进入销售服务区域

　　服务人员：门口形象岗安管员、车导员

　　服务标准：安管员以标准的指引姿式，引导客户进行停车区域，并通知各岗位工作人员“***车牌的客户抵达”车导员指挥车辆停入指定停车区，并主动为客户拉开车门，客户下车的同时应声道“女士/先生，早上好/中午好/下午好，欢迎光临三江·尊园销售现场”

　　（对讲机通知现场管家，要求现场管家做好接待前的准备）

　　2、客户进入销售大厅

　　服务人员：门僮（男）

　　服务标准：门僮在销售大厅打开大门时，道一声“早上好/中午好/下午好！女士们/先生们！欢迎光临三江·尊园”。

　　2、客户在销售大厅内接受销售介绍

　　服务人员：销售代表、宾客服务助理（女）

　　服务标准：销售代表带领客户入座后，宾客服务助理立即上前询问客人喜欢何种饮料，并主动出示酒水单供客人选择和给予相应的建议。（客人乘坐销售区域车辆到达样板区域现场）

　　3、客户到达样板区域门口

　　服务人员：私人管家

　　服务标准：私人管家见到客人到达样板区域门口，说一声“早上好/中午好/下午

　　好！女士们/先生们！欢迎参观样板区域”。紧接着说一声“请用鞋套”和“您请坐这”，打指引手势。

　　4、客户进入样板区域参观

　　服务人员：私人管家（女）

　　服务标准：保洁员见到客人进入样板房，说一声“早上好/中午好/下午好！女士们！先生们！欢迎参观样板房”。

　　（私人管家引领客户参观，介绍样板房，同时介绍中奥物业私人管家服务）

　　（VIP客人可让客户在样板房内体会私人管家所提供的尊贵服务、皇室享受）

　　5、客户离开样板房

　　服务人员：私人管家

　　服务标准：送别客人离开样板房，说一声“女士们/先生们！谢谢参观样板房，请走好”！

　　“很期待再次为您提供服务”

　　（保洁员关闭多余灯具，保留必要灯具）

　　（客人乘坐观光车辆到返回销售区域）

　　6、客户离开销售大厅

　　服务人员：宾客服务员

　　服务标准：宾客服务员打开销售大厅大门，道一声“女士们/先生们！谢谢参观，我们期望能很快再见到您”！

　　7、客户步行走出销售大厅

　　服务人员：门僮

　　服务标准：门僮打开雨伞，护送客户到达停车场。安管员为客人打开车门，道一声“女士们/先生们！谢谢参观，我们期望能很快再见到您！一路顺风！”

　　二、服务内容

　　（一）咖啡吧服务

　　1、迎接客人

　　1）在迎接客户时，一般有下列的工作要求：

　　上班时必须穿干净整洁的工服并配戴工号牌。

　　提前15分钟到达工作岗位，检查本职工作。

　　对照员工手册上的有关仪容仪表的规定，进行着装的检查，并接受上级的岗位检查及培训。

　　准备接待客户。

　　2、客户人座

　　在迎接客户之后，引领客户人座这项工作主要有以下几点：

　　以最标准的引领姿式引领客户到餐桌前，为客户挑选最好的台位或是客户自己喜欢的台位。

　　使用“您这边请”礼貌用语。

　　要随时观注客户。

　　引领客户时步伐的快慢应与客户一致，保持与客户1米——1.5米。

　　应把客户带到令客户感到满意的地方。

　　应主动拉椅子请客户坐下。一般情况下，女士优先，而且椅子必须从桌下拉出来，服务员应站在椅子后面，当客户坐下时，常拉着椅子并用脚抵住椅子的后腿。

　　3、出示酒单

　　出示酒单是咖啡吧服务中的一个细节，但在这细微之处，也是体现咖啡吧水准的舞台，因此，作为咖啡吧的服务员，应做好下列的服务规范。

　　1）酒单递给客人时，应保持酒单打开状态。

　　2）酒单应从右边双手呈交给客户，酒单正面对着客户。

　　3）在开始工作之前，必须掌握以下知识：

　　每日特色饮品；

　　没有的项目；

　　要用正确的酒单服务；

　　酒单必须干净、完整；

　　女士优先，陪同最后。

　　4、点单

　　点单服务工作是当客户坐下之后，服务人员进行的下一项服务的内容，其工作要领是：

　　1）必须告诉客户每日特色品种和没有项目。

　　2）如客户点的饮品没有必须立刻通知客户。

　　3）如客户赶时间应尽快给客户点单。

　　4）应该按正确的顺序点单。

　　5）上错饮品给客户是不礼貌，不予接受的，所有在岗服务员必须知道这一点。

　　6）当客户入坐好后，服务人员应该问：

　　“女士/先生，您需要什么饮品”

　　7）应该打开酒单递给客户：

　　酒单应从右边双手呈给客户。并礼貌地称呼：“女士/先生，这是我们这里可以提供的饮品”。

　　8）服务员应清楚各式饮品的

配料及制做方法。掌握并介绍有关酒单的知识。

　　9）服务人员掌握的知识应主动向客户推荐时，除酒单上没有打印出的；

　　10）不要向客户推荐三种以上的饮品，服务人员应学会向客户推荐饮品。

　　11）准备向客户介绍的知识。

　　12）介绍有关酒单的知识。

　　5、饮料服务

　　1）尽快把饮品送上桌，为饮品报名，

　　注意不要打扰客户。

　　2）所有饮料应用托盘服务或餐车上：

　　用单手托盘。

　　杯子要平稳的放在托盘上或餐车上。

　　3）饮品应用右面手从客户的右侧服务(在不打扰客户和保证安全的情况下)或在外侧上饮品。

　　所有酒杯要轻拿轻放，手指必须放在杯子的底部。

　　为了避免发生意外，当你拿着饮料在客户身后时，应提醒客人：“对不起，先生/女士”。

　　4）在客户的饮料用完之前应问客户是否需要续杯。

　　每次添加饮料时必须重复饮料名称。“您需要再加一杯矿泉水吗，先生/女士？”拿走脏杯子，摆上个新杯子，同时把用过的器皿拿走，例如搅拌棒等。

　　8、送别客户

　　当客户准备离开时，服务员应送别客户，一般来讲，服务员在送别客户时，还应为客户做两项服务：

　　1）当客户站起时，服务员应帮客人拉椅子——女士优先，尊者优先。

　　2）尽可能的送客户至销售大厅外告别时应面带笑容：“再见，女士/先生，欢迎您再次光临。”，“谢谢您的光临，祝您愉快。”，“希望您再次来到三江·尊园”

　　（二）保洁服务

　　1、保洁服务内容

　　1)、安全保障措施

　　经常性地对作业人员进行安全操作培训和教育，使员工牢牢树立“安全第一”的思想，做到“不安全、不作业，排除安全隐患再作业”。

　　清洁作业中采取严格的安全措施，防止事故发生。

　　对清洗外墙等对工作有较大影响的施工，先制订好完善的计划，并将计划提前三天向房产公司报告，待房产公司批准后才能组织施工。

　　高空作业时，严格按照操作规程作业，清洁操作员确保身体健康、情绪稳定并配备齐全安全设施才能进行作业。

　　万一发生事故时，在20分钟内报告房产公司相关人员，并在24小时内向房产公司提交文字说明材料。

　　坚持保健检查与体能训练相结合，保证员工身体健康，工作精力充沛。

　　提高操作技能技巧，科学选用清洗剂，实施无公害环保清洁，确保延长物业的使用寿命，使物业保值增值。

　　实行分区清洁保洁责任制，员工除做好本区域的清洁保洁工作外，还负责对本区域可疑人的行为进行制止，杜绝捡垃圾、乱张贴广告、危害清洁、绿化等影响项目形象的不良现象发生。

　　2)、温馨服务

　　A统一着装，注重礼仪礼节

　　使用文明礼貌用语，遇人问好，（女士/先生您好，早上好，）不大声喧哗；统一使用职业用语，如“请您爱护公共卫生”、“请您不要随地吐痰”等等。

　　注重举止，遵守公司的礼仪规范，做到仪态端庄、举止大方，统一着装，实施清洁规范化管理。

　　B积极主动的服务

　　除正常清洁工作之外，积极主动为用户、宾客服务，尽力满足他们的需求，如室内临时紧急清洁任务、为宾客引路、搬运物品等。

　　3)、保洁作业方式方法

　　A、销售区域大厅内清洁工作程序(以销售展示厅上午8点30分开放为准)

　　工作时间：7:30—16:0015：30—23：30

　　工作地点时间工作内容

　　注检查个人仪容、仪表。

　　07:15

　　检查上班应带的劳动工具和器材。

　　准备工作-

　　进入销售大厅，将销售大厅所有窗户打开（寒冷的冬天要

　　08:00

　　求打开半小时，留一扇窗换气）。

　　用湿、干抹布擦洗销售区域的大门的把手、门框。

　　08：00用湿、干抹布擦洗销售区域的展牌。

　　销售大门、扶手

　　-先用手将“迎宾地毯”上杂物抖干净，用拖把将其进行拖

　　表面、展览牌子

　　08：15洗干净。

　　用湿抹布门口盆花花盆及底座擦洗干净。

　　用鸡毛掸将销售模型上灰尘轻轻掸落。

　　08：15

　　销售模型台及用湿、干抹布擦拭模型台四周玻璃挡板。

　　-

　　四周盆花用湿、干抹布擦拭模型台四周盆花花盆及底座。

　　08：30

　　用湿、干抹布擦拭产品材料展示台及材料样品。

　　将桌子上烟灰缸、花瓶及糖果盘用湿、干抹布擦拭干净。

　　08：30

　　会客桌椅及台用湿、干抹布擦拭将会客桌面、桌角擦拭干净。

　　-

　　面饰品用湿、干抹布擦拭将会客椅子擦拭干净。

　　08：50

　　将桌子按照规定摆放到位。

　　将桌子上烟灰缸，电脑、打印机、电话，用湿、干抹布擦

　　08：50拭干净。

　　销售台桌面及

　　-用湿、干抹布将销售台面擦拭干净，并对物品进行整理。

　　凳子

　　09：05用湿、干抹布将销售用椅子擦拭干净。

　　清理销售大厅内的垃

圾袋，并进行更换。

　　用扫把将地面杂物清扫干净。

　　09：05

　　在销售区域门口放置“工作进行中”牌子。

　　销售大厅地面-

　　用湿拖把将销售大厅地面拖洗干净，注意：墙角、桌子下、

　　09：15

　　花盆下。

　　各种展板、标09：15

　　用抹布将室内的饮水机及空调擦拭干净。

　　志、开关、空调、-

　　用湿、干抹布将销售区域内各种展板、开关表面擦拭干净

　　饮水机09：25

　　09：25

　　更换时花、增加根据实际发生需要对销售会客桌面上的时花和糖果进行更

　　糖果换

　　09:30

　　进行其他工作09:30对卫生间、洗手间进行清洁。

　　-对销售区域大厅进行巡回保洁。

　　09:50对玻璃按照规定要求进行清洁。

　　对模型按照规定要求进行清洁。

　　对销售大厅内地毯等用品按照规定要求进行清洁。

　　对销售大厅内不锈钢用品按照规定进行保养。

　　含09:50检查水龙头，将其关闭。午

　　检查劳动工具摆放是否整齐。

　　结束工作-休

　　对所有的房间进行除虫处理或进行空气加香处理（浓香对

　　17:00客人身体有害）。时间

　　对销售大厅的外立玻璃面进行维护。

　　对销售大厅的地面进行维护。

　　17：30

　　对销售大厅沙发进行维护。

　　维护工作-

　　对销售大厅的桌面，台面进行维护。

　　23：30

　　对销售大厅的石材进行定期保养。

　　负责的办公区域卫生清理

　　4)、销售区域样板区域保洁服务检查标准

　　A、室内检查标准

　　服务项目工作内容清洁标准备注

　　公用洗手间

　　地面拖擦无污渍痰痕、积水和垃圾

　　间隔板擦抹无污迹、积尘

　　蹲位冲刷无便渍、无积垢、无异味、无水绣

　　小便池冲洗便池及周围地面内外无便迹、无异味、无水锈、污迹

　　洗手盘、台擦洗无污迹、积尘、水绣迹

　　垃圾袋装化、垃圾不外溢，垃圾娄无污日清洁

　　垃圾桶（篓）清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶

　　迹

　　镜子擦抹、抹干无积尘、污迹

　　电开关、电箱面板擦抹或擦拭无积尘、污迹

　　窗台擦拭无积尘、无积水、污迹

　　门擦拭无积尘、无污迹

　　窗玻璃刮洗、抹干无污渍和灰尘

　　消毒用消毒水拖地按卫生防疫标准周清洁

　　墙面擦抹无积尘、无污迹、乱张贴物、蜘蛛网

　　照明灯擦抹灯具无积尘、污迹

　　月清洁

　　空调风口和面板擦抹无明显积尘、污迹

　　走廊、大厅、楼梯间

　　扫除垃圾、推尘、除污渍、口

　　走廊大厅无垃圾、积尘和胶渍痰痕日清洁

　　香糖

　　镜子擦抹、抹干无水迹、污迹、保持透明度

　　扶手擦拭无灰尘、污渍

　　护栏擦抹或擦拭无灰尘和污渍

　　梯级及侧面清扫和擦抹无垃圾、沙尘、污迹痰痕

　　更好、更美、更满意【三江·尊园】物业服务方案

　　垃圾桶擦拭无污渍、无痰渍、无积尘

　　过道、室内垃圾篓清运垃圾、擦抹、清洗垃圾篓无污迹、无痰迹、无积尘、垃圾不外溢

　　清除制定张贴点

　　清除无张贴物和污迹

　　以外的张贴物

　　过道窗台擦拭无灰尘、污迹

　　墙面、柱面掸尘或擦抹无明显积尘和污迹周清洁

　　过道门、窗玻璃刮洗、抹干光洁透明、无污迹

　　天花板掸尘和扫蜘蛛网无积尘和蜘蛛网

　　月清洁

　　空调风口和面板擦抹无灰尘、污迹

　　部分公共区域

　　地面清扫、推尘、除污迹及口香糖无垃圾、积尘、污迹痰痕、胶迹

　　洗手间拖擦、冲刷无异味、无垃圾和污迹

　　窗台擦抹无灰尘和污迹

　　桌、椅子擦抹、清垃圾无灰尘、无污迹、无垃圾

　　扶手、栏杆擦洗无灰尘、污渍

　　扫除垃圾、推尘、除污渍、口

　　走道、楼梯无垃圾、积尘和胶渍痰痕日清洁

　　香糖

　　垃圾袋装化、垃圾不外溢，垃圾娄无污迹

　　垃圾桶清倒垃圾、擦抹或清洗垃圾桶

　　　　开关和电源箱面

　　擦抹无灰尘和污迹

　　家具擦抹无灰尘和污迹

　　门、窗玻璃刮洗、抹干水迹和灰尘污迹

　　周清洁

　　墙面清扫灰尘、清除污迹无明显积尘和污迹、蜘蛛网

　　墙身清扫灰尘、清除污迹无明显积尘和污迹、蜘蛛网

　　灯具擦抹无明显积尘、污迹

　　天花清扫灰尘和蜘蛛网无积尘、蜘蛛网、污迹月清洁

　　风扇、空调风口、

　　擦拭无明显积尘、污迹

　　面板

篇3：住户资料内容目录

　　住户资料一般包括有：

　　（1）验证资料

　　A、×××公司发出的入住通知单原件、购房或租赁合同复印件一份；

　　B、业主及家庭成员（或同住入）身份证复印件一份；

　　C、业主及家庭成员（或同住入）一寸照片一张。

　　（2）资料发放与保管

　　A、发给业主保存的资料；

　　a、住户手册；

　　b、业主公约；

　　c、******办[*****1******号文《*******市住宅装修管理规定》；

　　d、住宅区室内装修管理规定；

　　e、临时用电管理规定；

　　f、安装空调管理规定；

　　g、防盗网和防盗窗管理规定；

　　h、收费项目一览表；

　　B、发给业主填写并需回收的资料

　　a、业主公约：经业主和管理处签约后，业主和管理处双方各保留一份；

　　b、业主家庭情况登记表；

　　c、装修申请表：住户申请装修时填写，原件留管理处存档。

　　C、管理处按业主（住户）的栋号和房号进行建档编号，档案中包括：

　　①入住验房表；

　　②业主家庭情况登记表；

　　③装修申请表。

　　（3）交费

　　A、按入住通知单发出的日期为准收费；

　　B、搬迁押金

　　a、办理入住手续时交纳

　　b、住户搬迁完毕，凭搬迁押金收据办理退款手续；

　　C、水电押金

　　a、办理入住时交纳；

　　b、在供电局和自来水公司办理接管托收后，住户凭押金收据办理退款手续。

　　（4）钥匙发放

　　（5）验房：按本公司ISO9002《房屋保修工作程序规定执行》

　　9、商业网点入伙管理

　　按本公司ISO9002《商业网点入伙程序》开展工作。

　　入伙流程：验证→发放资料→交费

　　（1）验证：商业网点的业主或承租人须提供以下资料；

　　A、购房合同或租赁合同复印件一份；

　　B、身份证复印件一份。

　　（2）资料发放与保管

　　A、管理处发给以下资料

　　a、住户手册；

　　b、业主公约；

　　c、府办[*******]******号文《*******市住宅装修管理规定》；

　　d、住宅区商场装修管理规定；

　　e、临时用电管理规定；

　　f、安装空调管理规定；

　　g、防盗网和防盗窗管理规定；

　　h、收费项目一览表；

　　i、装修申请表：申请装修时填写，原件留管理处存档；

　　B、管理处按业主或商户栋号和房号进行建档编号，档案内容包括：

　　a、承租合同复印件和承租人身份证复印件；

　　b、装修申请表及装修平面图等资料；

　　c、营业执照复印件；

篇4：物业区域客服助理职责(8)

　　物业区域客服助理职责（八）

　　◇负责定期巡查小区楼宇、清洁、绿化；

　　◇负责对分包方联络、培训、监管和考核；

　　◇负责定期对装修进行抽查、对违章装修的劝说和处理；

　　◇负责对商铺营业执照的审核，对商铺经营和门前三包的管理；

　　◇负责对客户投诉进行处理、跟踪；

　　◇负责对客户需求服务进行回访，定期走访业主；

　　◇协助办理为客户提供一站式服务的具体项目；

　　◇负责对周边配套服务系统的监管；

　　◇负责对属地工作内容和人员等的联络、监管；

　　◇负责管理区域内费用的收缴,每月管理费累计收费率95%；

　　◇负责完成服务中心下达的各项指标；

　　◇完成领导交办的其他事项。

篇5：客服助理值班规定(十二)

　　客服助理值班规定（十二）

　　1.目的

　　规范值班工作。

　　2.业务范围

　　值班管理。

　　3.职责

　　3.1客服助理负责值班工作。

　　3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。

　　4.工作程序

　　4.1标准和要求

　　（1）严格按岗位职责完成本职工作，同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作安排及任务。

　　（2）上岗时，应统一穿着工作服、佩戴胸卡，并注意保持工作区域的卫生清洁。

　　（3）严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食、吸烟、聊天、睡觉，不脱岗、串岗；当班时间内不接打与工作无关的电话，不做与工作无关的事情。

　　（4）热情接待来访住户和其他人士，对其咨询的有关事项给予主动、文明、圆满、详尽的答复或解释。

　　（5）电话铃响三声内必须接听电话，且必须使用礼貌用语"您好，中原物业"。

　　（6）严格执行《客服员工行为管理规范》。

　　（7）严禁在工作时间讨论业户及公司情况，严格做好保密工作。

　　（8）处理突发事件应保持沉着、冷静，严格按突发事件应急预案执行。

　　（9）前台人员须坚守岗位，不得擅自离岗。

　　4.2根据发展商提供的入住清单为业户办理入住手续，及为已办理入住的业户办理二次装修手续。

　　4.3检查前日报修统计及未完成问题汇总，对当日应解决的问题进行跟进处理，不能解决的需问明原因及解决的日期，在《值班日志》上注明。

　　4.4协调、调度各部门共同处理突发事件。

　　4.5工作时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应立即上报部门负责人决定处理措施，重大问题应及时上报部门负责人和管理处经理。

　　4.6前台值岗人员应将工作处理过程详细的记录在《值班日志》中，《值班日志》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由客服组统一保管。

　　4.7交接班

　　1）接班时，客服组前台人员提前10分钟到岗。

　　2）接班人员清点岗位上所有公物，如：电脑、办公用品等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录。

　　3）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。

　　4）检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出说明，并做好记录。

　　5）交接双方在确认无误后，在上一班工作记录本上签字。

　　6）交班时，交班人员在交班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅干净无灰尘、无杂物。

　　7）认真做好工作记录，将需跟进工作如实向接班人员交待清楚。

　　8）互相签字后，方可离岗。

　　9）一般情况下，交班人员应将本岗位工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

　　4.8客服组负责人每天检查前台《值班日志》并签字确认；前台值班人员应主动向部门负责人汇报重点工作情况。

　　4.9接待业户相关咨询、受理业户报修，填写《特约服务/维修工作单》，送至工程组，若工程人员在20分钟内未到达现场，须致电业户解释原因，并跟进完工时间。维修结束后向业户征询意见，并详细记录在案（详见《报修程序》）。

　　4.10接待业户的日常报修及特约维修工作，认真填写维修工作单，对维修工作进行跟进，并对维修结果进行回访。

　　4.11处理业户的来电、上门咨询及投诉，并对其咨询、投诉的事情记录清楚，并及时给予圆满的答复或解决。

　　4.12定期对业户寄存及未领取的空房钥匙进行核对，并定期更新钥匙明细。

　　4.13根据每天的巡视工作记录，及时督促有关责任部门及时整改、办理，并对处理结果进行跟进。

　　4.14每月对业户进行例行回访并将回访结果进行分析、汇总报客服组负责人。

　　4.15根据情况，定期对业户进行满意度调查，并将结果进行汇总统计。

　　4.16及时更新业户档案，并严格对业户档案进行保密，不能泄露给公司以外的其它人员。

　　4.17为业户办理停车证，负责保管、更新相应资料。

　　5.记录

　　5.1《值班日志》

　　5.2《交接班记录》

　　5.3《特约服务/维修工作单》