篇2：物业客服工作礼仪规范5

　　物业客服工作礼仪规范5

　　一、个人礼仪

　　一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定：

　　男同事：

　　1）头发

　　头发一定要梳理整齐；头发不可太油腻，不可有头皮；后颈头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。

　　2）首饰

　　不可戴超过一只戒指；最多只可以戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩的手表；颈链不可外露。

　　3）着装

　　穿着公司或店员统一制服；衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；服饰无破损。

　　4）姿势

　　腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

　　女同事

　　（1）头发

　　长发及肩的必须束起；头发不可太油腻，不可有头皮；头发前端不可盖过眼眉；不可染发，头发不得太过蓬松。

　　（2）首饰

　　不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色过多的手表；手镯/手链只可戴一只手；耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。

　　（3）妆扮

　　香水味以清淡为主；指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；必须涂颜色不太夸张的口红；化淡妆，统一制服，服饰干净得体。

　　（4）姿势

　　腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

　　综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态展示自我风采。

　　二、商务礼仪

　　（一）、公共活动社交礼仪：

　　公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、*、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。要注意活动中的礼仪禁忌。

　　*忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。

　　*在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名；一种是在活动期间应邀签名。前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。签名一定要字迹工整。求人签名，特别是求名人签名，事前要分析有多大可能性，素不相识，贸然请求，或遇婉辞，则十分难堪，所以求者忌轻率求签，被求者忌轻率拒绝。

　　*在公共活动中，忌频繁地自我介绍，更忌自我介绍时罗列官衔或自我炫耀，张扬自己的成就或著作。

　　公共活动中，如果是由主持人依次介绍，主持人必须事前进行周密调查，了解每个参与者的姓名和基本情况，一忌不知姓名就介绍，这会使被介绍者难为情；二忌介绍时表情有冷热差异；三忌介绍格局有别，对亲爱者多方赞扬，对别人只提名道姓。被介绍者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑点头，忌表情板滞、不加理睬，忌言笑不停，对介绍置若罔闻。介绍某一人时，全体成员都应注目示敬，忌东瞅西看，毫不在意。

　　*数人在一起，由熟识人介绍时，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介绍双方要热情握手，忌一冷一热。如双方希望发展交情，可互换名片，忌一厢情愿。*公共活动中摄影留念，忌抢占前排中心位置，显露自己；忌按照官职大小、地位高低论资排位，应按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的礼貌原则排座，并按照衣服色彩进行审美调节。

　　*慰问或接见时全体合影留念，应把慰问者与接见者安排在中心地位，体现活动主题，忌喧宾夺主，主从不分。

　　*公共活动中，如果因为自己迟到而推迟活动进行，到场以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以迟到显示身份特殊。

　　*公共活动中，发言忌夸夸其谈，时间过长；听发言忌精力分散，频频看表。

　　*如需提前退会或有事临时退会，应尽量在转换发言人或发言告一段落时进行，忌在别人发言中去上厕所或起身做别的事情，这会使发言者误认为是不受欢迎，影响情绪。

　　*公共活动，都有主题。慰问活动，对话活动，剪彩活动，各式各样的座谈活动、游艺活动，爬山、滑冰等体育活动，参加记者招待会活动等等，既有总主题，又有每日活动的主题。参加活动的人的言语、行动，忌离开主题，节外生枝；忌旁敲侧击，进行干扰；忌失掉身份，越俎代庖。比如以记者身份参加记者招待会，自己只能提问题，不应出风头抢镜头，借机发表演说，即使主人不表示反感，其他记者也难以忍受。又如参加授奖活动，授奖者、受奖者、观礼者、记者和电台，电视台采访人员，都有适应自己身份的礼貌用语，忌一切失身份、离主题的言行。

　　*公共活动中，特别是各种座谈会上，容易产生认识分歧和理论争鸣。在这种情况下，一忌进行人身攻击，因为人身攻击超越了座谈范围，既贬低了自己，又严重失礼，伤了和气；二忌自我卖弄，贬低争论对方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。这些做法往往会导致公共活动不欢而散。

　　三、宴会礼仪

　　1、不要耳语

　　在众目睽睽之下与同伴耳语是很不礼貌的事，耳语可被视为不信任在场人士所采取的防范措施，不但会招惹别人的注视，而且对你的教养表示怀疑。

　　2、不要失声大笑

　　尽管你听到什么"惊天动地"的趣事，在社交宴会也得要保持仪态，顶多报以灿烂笑容即可，不然就贻笑大方了。

　　3、不要滔滔侃谈

　　在聚会会中若有男士对你攀谈，你必须保持落落大方的态度，简单回答几句即可。切忌忙不迭向人"报告"自己的身世，或向对方详加打探，要不然就要把人家吓跑，或被视作长舌妇人。

　　4、不要说长道短

　　饶舌的女人肯定不是有风度教养的社交人物。若在社交场合说长道短，揭人隐私，必定会惹人反感，让人"敬而远之"。

　　5、不要大煞风景

　　参加社交宴会，别人期望见到一张可爱的笑脸，故此忌情绪低落，表面上应笑容可掬，

周旋当时的人物、环境。

　　6、不要木讷肃然

　　面对初相识的陌生人，可以由交谈几句无关紧要的话开始，若老坐着闭口不语，一脸肃穆表情，与欢愉的宴会气氛便格格不入了。

　　7、不要在众目下涂脂抹粉

　　在大庭广众下扑施脂粉，涂口红都很不礼貌，若是你需要修补脸上的化妆，必须到洗手间或附近的化妆间去。

　　8、不要忸怩忐忑

　　在社交场合，假如发觉有人注视你--特别是男士，你也要表现从容镇静。若对方是从前跟你有过一面之缘，你可以自然与他打个招呼。若对方与你素未谋面，你也不要忸怩忐忑或怒视对方，你可以有技巧地离开他的视线范围。

　　四、名片礼仪

　　名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为"个性化"，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的："友谊天长地久""祝你工作顺利，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水"等。

　　并且名片更是商务人士的必备沟通交流工具，名片像一个人简单的履历表，递送名片的同时，也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。由此可知，名片是每个人最重要的书面介绍材料。在我们从业之初，设计及印制名片是首要任务，于名片空白处或背面写下个人资料，以帮助相互了解。精美的名片使人印象深刻，也能体现你的个人风格，但发送名片的时机与场合可是一门学问。

　　若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列事项：

　　1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。

　　2.出席重大的社交活动，一定要记住带名片。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

　　3.处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。

　　4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。

　　5.对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。

　　6.除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。

　　7.无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。

　　8.递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句"请多多关照。"

　　9.接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。

　　10.破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。

　　11.交换名片时如果名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。

　　五、握手的礼仪

　　握手时伸手的先后次序，有"尊者决定"原则，在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它则主要取决于年纪、性别、婚否。握手的标准方式，是行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。

　　握手的禁忌：

　　1、不要用左手与他人握手。

　　2、不要在握手时争先恐后。

　　3、不要在握手时戴着手套。

　　4、不要在握手时戴着墨镜。

　　5、不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。

　　6、不要在握手时另外一只手依旧拿着东西而不肯放下。

　　7、不要在握手时面无表情，不置一词。

　　8、不要在握手时长篇大论。

　　9、不要在握手时仅仅握住对方的手指尖。

　　10、不要在握手时只递给对方一截冷冰冰的手指。

　　11、不要在握手时把对方的手拉过来，推过去。

　　12、不要以肮脏不洁或患有传染性疾病的手与他人相握。

　　13、不要在与人握手后，立即揩拭自己的手掌。

　　14、不要拒绝与他人握手。

篇3：客服作业指导书:客服员工行为管理规范

　　客服作业指导书--客服员工行为管理规范

　　1.目的

　　为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质满意的服务。

　　2.业务范围

　　管业部的所有服务工作。

　　3.职责

　　3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。

　　3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。

　　4.工作内容

　　4.1仪容仪表

　　（1）服饰着装：

　　①员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　③上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁；

　　④除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出；

　　⑤鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋；

　　⑥女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

　　（2）须发

　　①女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不梳怪异发型；

　　②男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

　　③所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色；

　　④所有员工不允许剃光头。

　　（3）个人卫生：

　　①保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　②员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　③上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，；

　　④保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　（4）女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。

　　（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　4.2行为举止

　　（1）服务态度：

　　①对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　③谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　（2）行走：

　　①行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　②在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　③行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行；

　　④走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　⑥尽量靠路右侧行走；

　　⑦与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

　　（3）坐姿：

　　就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

　　①坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　②在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　③趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　④晃动桌椅，发出声音。

　　（4）其他行为：

　　①不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　②上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　④到客户处进行拜访时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　⑤谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　⑥不允许口叼牙签到处走。

　　4.3语言

　　（1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。

　　（2）欢迎语：欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

　　（3）祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。

　　（4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　（5）3道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

　　（6）道谢语：谢谢、非常感谢。

　　（7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

　　（8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　（9）请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　（10）商量语：……你看这样好不好？

　　（11）3解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　（12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.4对来访人员

　　主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"

　　4.5对客户

　　（1）为客户提供服务时，均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；

　　（2）对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户；

　　（3）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；

　　（4）客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；

　　（5）对容

貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；

　　（6）当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力 所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话；

　　（7）与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；

　　（8）对客户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

　　（9）在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"；

　　（10）与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；

　　（11）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后应对客户帮助或协助表示感谢；

　　（12）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

　　（13）对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；

　　（14）当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，但愿我给您帮助"。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"；

　　（15）当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我想我们可能是误会了"；

　　（16）当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思"；

　　（17）对来咨询办理的客户，值班员工应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的"；

　　（18）当对方挑衅时，应说："请尊敬我们的工作，先生/小姐"；

　　（19）当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶；

　　（20）与客户交谈时，应注意：

　　①对熟悉的客户应称呼其姓氏，如**先生、**小姐；

　　②与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

　　③与客户谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；

　　④应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

　　⑤当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

　　⑥在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

　　⑦与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

　　⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

　　4.6接听电话

　　（1）铃响三声以内，必须接听电话；

　　（2）拿起电话应清晰报道："您好，中原物业"；

　　（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方咨询、投诉、需求等时，应将对方要求逐条记录在《值班日志》内，并尽量详细回答；

　　（4）通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；

　　（5）接电话听不懂对方语言，时，应说："对不起，请您重复一遍好吗？"；

　　（6）对于重要信息（如电话号码、房间号等），应与对方进行重复确认；

　　（7）中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

　　（8）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　4.7拨打电话

　　（1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍；

　　（2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

　　（3）通话完毕时，应说："谢谢、再见"。

　　4.8与客户同乘电梯时

　　（1）主动按"开门"钮；

　　（2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外， 免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说："电梯来了，请进"；

　　（3）顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；

　　（4）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客；

　　（5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说："到了，请走好"。

　　4.9当值时接到投诉、咨询的处理

　　（1）对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现；

　　（2）对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

　　4.10在服务过程中，应注意

　　（1）不允许模仿他人的语言、声调和谈话；

　　（2）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；

　　（3）不与客户争辩；

　　（4）不讲有损公司形象的言语；

　　（5）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户；

　　（6）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；

　　（7）不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财；

　　（8）不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。

　　4.11登门造访注意事项

　　（1）物业员工造访业户时，应提前与业户预约，经过许可后方可登门造访；

　　（2）造访之前，员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐，是否带齐需要使用的各种物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。）；

　　（3）到达业户门前，应轻轻敲门三下（力度不宜过轻或过重

，以业户能听到为准），业户询问时应礼貌的说："我是物业某某部门某某，与您约好某时拜访。"；

　　（4）待业户开门并许可进入时，应礼貌的说："您好，对不起，打扰您了。"然后套好干净的鞋套后方可进入；

　　（5）进门后不可随意向四周张望，应经过业户许可后方可落座，坐下时应保持姿势良好，无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处，身体还应向业户方向微倾；

　　（6）如造访时，业户的门是打开的，请依照上述要求执行；

　　（7）如敲门无人应答，应继续敲门，直至确认无人后放可返回办公室，并电话联系业户，说明无人的情况，经业户认可后，可令约时间，并作好记录；

　　（8）如联系不到业户，可将事情写在便笺纸上（署名并留下联系电话），然后放入业户门缝内，此情况应记录在值班记录上。

　　4.12注意事项

　　（1）如因自身情况有问题而无法执行本规定和其他工作程序，必须及时上报管业负责人，避免影响正常工作要求和公司整体形象。

　　（2）各员工有义务相互监督工作情况和形象，不应影响管业部的整体工作和形象。

篇4：物业客服人员仪容举止规范

　　物业客服人员仪容与举止规范

　　一个人的仪容仪表，可反映其精神状态和礼仪素养。在人际交往中，每个人的仪容仪表都会引起交往对象的特别关注，并直接影响到对方对自己的整体评价。所以，为了加强本单位与业主之间的良好沟通，提高部门形象，特制订以下仪容与举止规范。

　　1.形象保持大方得体，服装符合工作需要及安全规则；上班时间端正佩戴工号卡，不佩戴夸张的首饰及饰品，整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。

　　2.工作时间内应当穿着本岗位制服，制服应保持干净、平整，无污迹、破损。员工个人不可擅自改变制服的穿着形式，不可私自增减饰物，不可敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

　　3.上班时间禁止穿时装鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮。

　　4.行走时，两臂自然下垂，自然地前后摆动；不要东张西望、左顾右盼；步伐轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声。

　　5.工作中行走勿走道路中间，一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停止侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

　　6.与人打招呼或交谈时，笑容自然、适度；与他人视线接触时，保持正视，忌鄙视、斜视、扫视等；尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在对方面前比划。

　　7.严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼口香糖，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。

　　8.不在客户面前咳嗽、打喷嚏，严禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良举止。

　　9.为客人带路时，保持在客人前方2~3步的距离，引导客人上楼时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，电梯停止后，请客人先步出电梯。

　　10.为客人指引方向或指点位置时，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手势要得当。

　　11.上班时间内，不随意大声喧哗，将手机设为振动，使用手机时应注意回避客人。

　　12.电话铃响后，在三声之内接起，报单位名称，话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和时间等重要事项准确无误。

　　13.致电业主时，最好在对方上班前或下班后，通话时，应当吐字清晰，语速适中，言语简洁有条理。

　　14.自我介绍时要面带微笑。他人作介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，重复对方的姓名等称呼，如“××先生/小姐，您好！”

　　15.与对方握手时，女性、主人、年长者、身份地位高者先伸手，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步远，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间为3秒钟左右。

　　16.递名片时要哪个双手递上，手臂齐自己胸部，并作自我介绍；名片正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。接名片时，应起身双手接受，并认真阅看后小心存放。

　　17.送客人上车时，引导客人按先主宾后随从、先女宾后男宾顺序上车。同时，应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，但谨记对方若信仰伊斯兰教和佛教者不能遮挡。

篇5：客服员工行为管理规范(8)

　　客服员工行为管理规范（八）

　　1.目的

　　为了规范管业员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质满意的服务。

　　2.业务范围

　　管业部的所有服务工作。

　　3.职责

　　3.1.管理处经理必须监督管业部员工的行为、形象等符合本规定和公司统一要求。

　　3.2.客服组负责人必须随时监督本部员工认真执行本规定要求，并及时纠正不规范行为。

　　4.工作内容

　　4.1仪容仪表

　　（1）服饰着装：

　　①员工上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

　　②制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

　　③上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正悬挂于胸前，要保持工作牌的清洁；

　　④除因公或经批准外，非当班时间不得穿着或携带工衣外出；

　　⑤鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，统一穿黑色正装皮鞋；

　　⑥女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

　　（2）须发

　　①女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，过长必须梳起，不梳怪异发型；

　　②男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；

　　③所有员工头发应保持整洁，不染夸张的颜色；

　　④所有员工不允许剃光头。

　　（3）个人卫生：

　　①保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

　　②员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

　　③上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，；

　　④保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　（4）女员工应着淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用气味味浓的化妆品。

　　（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　4.2行为举止

　　（1）服务态度：

　　①对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

　　②在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

　　③谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　（2）行走：

　　①行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

　　②在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

　　③行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下应向客户示意后方可越行；

　　④走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

　　⑤手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

　　⑥尽量靠路右侧行走；

　　⑦与上司或客户相遇时，应主动点头示意。

　　（3）坐姿：

　　就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

　　①坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

　　②在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

　　③趴在工作台上或把脚放于工作台上；

　　④晃动桌椅，发出声音。

　　（4）其他行为：

　　①不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

　　②上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

　　③在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

　　④到客户处进行拜访时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

　　⑤谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

　　⑥不允许口叼牙签到处走。

　　4.3语言

　　（1）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了等。

　　（2）欢迎语：欢迎您来我们项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。

　　（3）祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、恭喜发财等。

　　（4）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

　　（5）3道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。

　　（6）道谢语：谢谢、非常感谢。

　　（7）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

　　（8）征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

　　（9）请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

　　（10）商量语：……你看这样好不好？

　　（11）3解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　（12）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.4对来访人员

　　主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗？"

　　4.5对客户

　　（1）为客户提供服务时，均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；

　　（2）对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户；

　　（3）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；

　　（4）客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；

　　（5）对容貌体态奇特或

穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；

　　（6）当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话；

　　（7）与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；

　　（8）对客户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；

　　（9）在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"；

　　（10）与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；

　　（11）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说："对不起，打扰您了"。事后应对客户帮助或协助表示感谢；

　　（12）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；

　　（13）对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；

　　（14）当客户有事咨询时，应热情接待，并说："有困难直说，但愿我给您帮助"。当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说："谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"；

　　（15）当发觉自己和对方有误解时，应说："不好意思，我想我们可能是误会了"；

　　（16）当发觉自己有失误时，应立即说："噢，对不起，我不是那个意思"；

　　（17）对来咨询办理的客户，值班员工应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的"；

　　（18）当对方挑衅时，应说："请尊敬我们的工作，先生/小姐"；

　　（19）当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶；

　　（20）与客户交谈时，应注意：

　　①对熟悉的客户应称呼其姓氏，如**先生、**小姐；

　　②与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；

　　③与客户谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；

　　④应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；

　　⑤当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

　　⑥在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；

　　⑦与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；

　　⑧任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。

　　4.6接听电话

　　（1）铃响三声以内，必须接听电话；

　　（2）拿起电话应清晰报道："您好，中原物业"；

　　（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方咨询、投诉、需求等时，应将对方要求逐条记录在《值班日志》内，并尽量详细回答；

　　（4）通话完毕，应说："谢谢，再见！"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；

　　（5）接电话听不懂对方语言，时，应说："对不起，请您重复一遍好吗？"；

　　（6）对于重要信息（如电话号码、房间号等），应与对方进行重复确认；

　　（7）中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

　　（8）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　4.7拨打电话

　　（1）电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍；

　　（2）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；

　　（3）通话完毕时，应说："谢谢、再见"。

　　4.8与客户同乘电梯时

　　（1）主动按"开门"钮；

　　（2）电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说："电梯来了，请进"；

　　（3）顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；

　　（4）等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客；

　　（5）电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说："到了，请走好"。

　　4.9当值时接到投诉、咨询的处理

　　（1）对客户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现；

　　（2）对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。

　　4.10在服务过程中，应注意

　　（1）不允许模仿他人的语言、声调和谈话；

　　（2）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；

　　（3）不与客户争辩；

　　（4）不讲有损公司形象的言语；

　　（5）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户；

　　（6）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；

　　（7）不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财；

　　（8）不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。

　　4.11登门造访注意事项

　　（1）物业员工造访业户时，应提前与业户预约，经过许可后方可登门造访；

　　（2）造访之前，员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐，是否带齐需要使用的各种物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。）；

　　（3）到达业户门前，应轻轻敲门三下（力度不宜过轻或过重，以业户能听到为

准），业户询问时应礼貌的说："我是物业某某部门某某，与您约好某时拜访。"；

　　（4）待业户开门并许可进入时，应礼貌的说："您好，对不起，打扰您了。"然后套好干净的鞋套后方可进入；

　　（5）进门后不可随意向四周张望，应经过业户许可后方可落座，坐下时应保持姿势良好，无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处，身体还应向业户方向微倾；

　　（6）如造访时，业户的门是打开的，请依照上述要求执行；

　　（7）如敲门无人应答，应继续敲门，直至确认无人后放可返回办公室，并电话联系业户，说明无人的情况，经业户认可后，可令约时间，并作好记录；

　　（8）如联系不到业户，可将事情写在便笺纸上（署名并留下联系电话），然后放入业户门缝内，此情况应记录在值班记录上。

　　4.12注意事项

　　（1）如因自身情况有问题而无法执行本规定和其他工作程序，必须及时上报管业负责人，避免影响正常工作要求和公司整体形象。

　　（2）各员工有义务相互监督工作情况和形象，不应影响管业部的整体工作和形象。