篇2：保安物业部部长岗位责任制

　　保安物业部部长岗位责任制

　　一、在公司经理及分管副经理的领导下，主持本部门全面工作。

　　二、根据公司发展目标和任务，充分发扬z保安精神，开展日常管理，发挥部门效能，全面完成公司下达的考核指标。

　　三、严格规范保安服务行为，认真执行与客户签订的服务合同，提高解决突发事件的应对能力，及时检查岗勤服务情况，指导和督促在岗人员尽职尽责，努力提高保安员的素质和形象。

　　四、加强队伍建设，提高运作质量，负责制定和实施本部门职级配置、岗位责任、干部考评、员工培训、人才培养、评优树先、监督制约、绩效奖惩等一系列科学管理机制，不断扩大z保安品牌效应。定期开展谈心活动，做好选聘及奖惩干部的工作。

　　五、深入调查研究，及时分析研判保安市场的发展状况，积极提出对策和建议，提供有效预警信息，为公司决策发展奠定基础。

　　六、建立健全各项规章制度，工作有计划、有检查、有总结，及时报送各种材料报表。独立解决工作中的困难，

　　七、带头学习，廉洁自律，自觉接受群众监督，对于本人出现的重大失误和严重错误敢于负重责，对于本部门出现的重大失误和严重错误勇于承担连带责任。

　　八、按时完成领导交办任务。

篇3：小区物业部亲情服务操作规程

　　小区物业部亲情服务操作规程

　　一、接待规程（接听电话、客户来访）

　　接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲“您好”及报“z物业”，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时，先向对方说“请稍等”，随后将电话转过。

　　业主来访：（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身“笑脸”相迎，先问好如“**先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光接触，以示专心聆听。

　　（2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好“**先生/小姐您好”，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。

　　二、回访规程（报修、投诉、有偿服务）

　　报　修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。

　　有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈给相应部门。

　　三、有偿服务

　　工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

　　洗衣规程：

　　（1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服”。

　　（2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据“客户联”交给业主，并问清需归还的日期；

　　（3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏；

　　（4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期；

　　（5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服；

　　（6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。

　　在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。

　　四、与业主的沟通：

　　通过业主收楼；定期发放《业主意见调查表》；通过业主前来交管理费或咨询；巡检时的面谈；办理申请；通知的派发等，把握每一次与业主接触的机会，进行沟通，将业主意见及时跟进，尽心尽力。

　　五、处理业主投诉操作规程

　　当业主前来管理中心投诉时，物业助理应请业主入坐，主动倒茶给业主，仔细聆听业主投诉，了解情况，向客户表示歉意，当客户表达不满情绪时，我们应保持冷静并表示关心和理解，若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决，否则，应马上向上级汇报，由上级落实处理。

　　六、通知的传达

　　（1）接到临时停水、停电通知应及时电话业主，尽量说明事由及恢复时间，并同业主讲“不便之处请您见谅”。

　　（2）园区杀虫、灭鼠作出书面通知，提前一天发放给业主。

　　七、对业主、客人亲情服务用语要求：

　　（1）见到业主、客人要面带微笑、站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。

　　（3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。

　　（4）与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　（5）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。

　　（6）原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　①询问式。如“请问————？”

　　②请求式。如“请你协助我们”

　　③商量式。如“你看这样好不好”

　　④解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的”

　　八、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉

转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为业主服务中还切记以下几点：

　　（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。

　　（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。

　　（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗。

　　（4）不高声呼喊另一个人。

　　（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　（6）不讲过分的玩笑。

　　（7）不讲有损公司形象的语言。

篇4：小区物业部亲情服务操作规程

　　小区物业部“亲情服务”操作规程

　　一、接待规程（接听电话、客户来访）

　　接听电话：所有电话务必在振铃三响之内接听（包括其他部门电话），接听电话应先讲“您好”及报“z物业”，使用客户能够听懂的语言，吐字清晰，并让对方先挂电话才算通话完毕。做好每一次来电记录。需转电话时，先向对方说“请稍等”，随后将电话转过。

　　业主来访：（1）当业主前来管理中心时，物业助理起身“笑脸”相迎，先问好如“**先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？”如业主提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下”。如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”注意同业主交谈时要全神贯注地和他（她）讲话，不做其他的事情。做到与对方目光接触，以示专心聆听。

　　（2）当业主前来交纳管理费时，物业助理应起身“笑脸”相迎，先问好“**先生/小姐您好”，请业主入坐，倒茶给业主，通知财务部收款并与业主亲切交谈，并借此机会向业主介绍我司有关服务项目等，待业主办完交款手续后欢送业主离开。

　　二、回访规程（报修、投诉、有偿服务）

　　报修：工程部维修好之后，物业助理及时进行回访，回访方式一般采用电话形式，将业主反馈意见进行登记，将不合格事项通知工程部再次解决，物业助理都要再次进行回访，直到业主对维修服务工作满意为止。

　　有偿服务：对绿化、清洁、洗衣等服务进行及时回访,回访工作采取与住户交谈，诚心听取住户意见，将业主意见反馈给相应部门。

　　三、有偿服务

　　工作规程：物业助理接到业主对绿化、清洁、洗衣等方面有服务需求时，物业助理应讲“多谢您给我们为您服务的机会”等客气用语，记下业主需要的事项、日期及要求，并承诺业主尽快安排有关部门上门服务。

　　洗衣规程：

　　（1）业主需要上门收取要干（湿）洗的衣物，到业主门口，按门铃见到业主面带微笑，并称呼“先生/小姐您好，我是管理中心工作人员，是来收取您需干（湿）洗的衣服”。

　　（2）接收衣物时检查衣物有无损坏，点清数量后写清收价，将收据“客户联”交给业主，并问清需归还的日期；

　　（3）在每件衣物上做好标记，避免遗漏；

　　（4）联系高洁公司收取衣物，并说明需返还日期；

　　（5）高洁公司归还衣物后，仔细检查有无损坏，核实数量，确认是否是业主衣服；

　　（6）将衣物核实无误后送还业主（上门送衣服务程序与（1）相同）并询问业主对洗衣质量是否满意。

　　在此工作规程中注意礼貌、礼节、讲话语气及微笑服务。

　　四、与业主的沟通：

　　通过业主收楼；定期发放《业主意见调查表》；通过业主前来交管理费或咨询；巡检时的面谈；办理申请；通知的派发等，把握每一次与业主接触的机会，进行沟通，将业主意见及时跟进，尽心尽力。

　　五、处理业主投诉操作规程

　　当业主前来管理中心投诉时，物业助理应请业主入坐，主动倒茶给业主，仔细聆听业主投诉，了解情况，向客户表示歉意，当客户表达不满情绪时，我们应保持冷静并表示关心和理解，若遇有争议性问题时可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。等业主离开以后应在《业主投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决，否则，应马上向上级汇报，由上级落实处理。

　　六、通知的传达

　　（1）接到临时停水、停电通知应及时电话业主，尽量说明事由及恢复时间，并同业主讲“不便之处请您见谅”。

　　（2）园区杀虫、灭鼠作出书面通知，提前一天发放给业主。

　　七、对业主、客人亲情服务用语要求：

　　（1）见到业主、客人要面带微笑、站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当。对于熟悉业主的姓氏要称呼客人姓氏。例如早上见到业主应主动称呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上见到业主主动称呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

　　（2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用亲情礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现对业主客人的尊重。

　　（3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人与你谈话时不要有任何烦躁的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有所应。

　　（4）与业主对话时，如遇另一业主有事，应点头示意打招呼；或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落业主，同时尽快结束谈话，招呼业主客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　（5）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到重视，并得到了应有的帮助。

　　（6）原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　①询问式。如“请问————？”

　　②请求式。如“请你协助我们”

　　③商量式。如“你看这样好不好”

　　④解释式。如“这种情况，公司的规定是这样的”

　　八、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对为业主服务中还切记以下几点：

　　（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。

　　（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话。

　　（3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声

笑、高声喧哗。

　　（4）不高声呼喊另一个人。

　　（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　（6）不讲过分的玩笑。

　　（7）不讲有损公司形象的语言。

篇5：楼宇巡查工作管理标准作业规程(2)

　　楼宇巡查工作管理标准作业规程（二）

　　1.0目的

　　规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

　　2.0适用范围

　　适用于公共事务部的楼宇巡查工作。

　　3.0职责

　　3.1公共事务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。

　　3.2公共事务部管理员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。

　　4.0程序要点

　　4.1公共事务部主管应于每月月底制定下月的巡楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。

　　4.2楼宇巡查的内容

　　4.2.1治安隐患的巡查。

　　4.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查。

　　4.2.3清洁卫生状况的巡查。

　　4.2.4园林绿化维护状况的巡查。

　　4.2.5装修违章的巡查。

　　4.2.6消防违章的巡查。

　　4.2.7利用巡查机会与住户沟通。

　　4.3楼宇巡查机会与住户沟通。

　　4.3.1“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。

　　4.3.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

　　4.3.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

　　4.3.4“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

　　4.4房屋本体巡查的工作要领

　　4.4.1检查水电表。检查水电是否处于正常状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上单位法门，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告公共事务部主管。

　　4.4.2巡查楼梯间：

　　检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；

　　检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；

　　检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；

　　检查卫生状况是否良好。

　　4.4.3巡查逃生天台：

　　检查逃生天台是否能随手打开（严禁上琐）；

　　检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；

　　检查有无违章占用逃生天台现象；

　　检查雨水管是否通畅；

　　检查卫生状况是否良好。

　　4.4.4巡查电梯：

　　检查电梯运转是否平稳，是否有异常响动；

　　检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；

　　检查照明灯及安全监控设施是否完好；

　　检查卫生状况是否良好。

　　4.4.5巡查大堂、门厅、走廊：

　　检查各类安全标识是否完好；

　　检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；

　　检查卫生状况是否良好。

　　4.4.6巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。

　　4.5公共设施设备巡查的工作要领

　　4.5.1巡查水、电、气、通讯设施：

　　检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；

　　检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；

　　检查室外消防设施是否备件齐全、标识完好。

　　4.5.2巡查公共文体设施：

　　检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；

　　检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；

　　检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。

　　4.5.3巡查道路、广场、公共集散地：

　　检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；

　　检查标识、路牌、警示牌是否完好；

　　检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；

　　检查卫生状况是否完好。

　　4.5.4巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：

　　检查防盗设施是否完好；

　　检查停放的车辆是否有损伤现象；

　　检查卫生状况是否良好。

　　4.6巡查周边环境

　　4.6.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

　　4.6.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

　　4.6.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。

　　4.6.4检查卫生状况是否良好。

　　4.7巡查违章装修：详见《装修管理标准作业规程》。

　　4.8巡查空置房：详见《空置房管理标准作业规程》。

　　4.9对巡查中发现问题的处理要领

　　4.9.1管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告公共事务部主管解决。

　　4.9.2公共事务部主管视情况按下列情况处理：

　　属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理；

　　属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经管理处经理同意后可适当延长；

　　属住户违章造成的问题，应

按《住户违章处理标准作业规程》处理。

　　4.9.3对巡查中发现的重大问题，公共事务部主管应及时向管理处经理汇报，由管理处经理处理。

　　4.9.4巡查中发现问题处理完毕后公共事务部管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员牵=签字认可。

　　4.10《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由公共事务部归档保存，保存期两年。

　　4.11本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

　　5.0记录

　　5.1《巡查登记表》

　　5.2《巡查问题处理表》

　　6.0相关支持文件

　　6.1《报修管理标准作业规程》

　　6.2《装修管理标准作业规程》

　　6.3《住户手册》

　　6.4《住户投诉处理标准作业规程》

　　6.5《空置房管理标准作业规程》

　　6.6《住户违章处理标准作业规程》