意见调查和分析程序.png "业主(客户)意见调查和分析程序")
业主（客户）意见调查和分析程序
1目的
明确业主（客户）意见调查和分析的要求和方法，确保进行有效的业主（客户）意见调查和分析，改进物业管理质量。
2适用范围
本程序适用于公司对各业主（客户）进行的意见调查和分析活动。
3相关标准要素
GB/T19002--ISO90024.14，4.19，4.20
4相关文件
4.1纠正和预防措施
5职责
5.1物业管理部（包括沙河管理部）负责组织定期的业主（客户）意见调查，负责编制调查结果分析报告，上报总经理/管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。
5.2各管理处负责按物业管理部要求进行调查，收集汇总调查结果，采取必要的纠正/预防措施，并将调查结果向业主（客户）沟通。
5.3公司各相关部门负责根据业主（客户）意见调查结果采取必要的纠正措施。
5.4总经理/管理者代表负责批准纠正措施。
6实施程序
6.1业主（客户）意见调查的频率
6.1.1公司对管理时间满一年以上的物业，每年至少进行一次业主（客户）意见调查，由物业管理部/沙河物业管理部组织各管理处进行，一般安排在每年第一季度进行。
6.2业主（客户）意见调查的形式和内容
6.2.1对业主（客户）意见调查由各管理处向业主（客户）发放"业主（客户）意见调查表"，调查表的内容包括业主（客户）对下述各方面的物业管理工作的满意情况：
a.供电管理；
b.供水管理；
c.消防治安管理；
d.卫生管理；
e.绿化管理；
f.公共设施管理；
g.维修服务；
h.服务态度。
6.3业主（客户）意见调查结果的收集
6.3.1各管理处负责向业主（客户）收集填写完毕的"业主（客户）意见调查表"，并统计本管理处的调查结果，书面汇报物业管理部经理，书面报告的内容包括：
a.本管理处业主（客户）意见调查的总体结果（调查表的回收份数，总的满意率以及分项的满意率）；
b.业主（客户）对物业管理的意见（共性的意见）
6.3.2沙河物业管理部的调查意见汇总报告按6.4进行。
6.4业主（客户）意见调查的分析
6.4.1物业管理部/沙河物业管理部对调查结果应进行汇总分析，并提出书面的"业主（客户）意见调查分析报告"上报总经理/管理者代表，"业主（客户）意见调查分析报告"至少包括下述内容：
a.调查总体结果（统计总体的满意度，各管理处的满意度，分项的满意度）；
b.业主（客户）反馈的共性问题；
c.建设整改要求。
6.5业主（客户）意见调查结果的整改
6.5.1共性问题的整改
6.5.1.1总经理/管理者代表收到物业管理部/沙河物业管理部的调查分析报告后，应根据报告的结果指定相关部门提出纠正/预防措施要求，各部门提出的纠正/预防措施要求应报总经理/管理者代表审批。
6.5.1.2各部门采取的纠正/预防措施应报总经理/管理者代表，管理者代表或指定的人员应对纠正/预防措施的结果进行跟踪和验证，以确保纠正/预防措施的有效性。
6.5.2业主（客户）一般意见的整改
6.5.2.1对在业主（客户）意见调查过程中，业主（客户）提出的一般意见（个别单独的意见），应由各管理处提出整改措施，对一些业主（客户）的误解意见，应进行必要的解释。所进行的整改工作应提出书面的记录。
6.6业主（客户）调查结果的信息反馈
6.6.1各管理处将业主（客户）意见调查的结果及公司的整改方案向业主（客户）进行通报，通报的方式可以通过张贴业主（客户）意见调查结果公告或上门走访进行，所有的反馈应形成书面的记录。
6.7有效业主（客户）意见调查的规定。
6.7.1对工业区、商贸办公综合大厦的业主（客户）进行意见调查时，应向大厦内的所有法人发调查问卷，收回的调查卷应达到发卷总数的70％为一次有效的意见调查。
6.7.2对公寓大厦、住宅楼的业主（客户）进行意见调查时，发调查问卷应达到住户或房间（指公寓大厦）的60％，收回调查问卷应达到发卷总数的60％为一次有效的意见调查。
7质量记录
7.1业主（客户）意见调查表
7.2业主（客户）意见调查分析报告
7.3纠正/预防措施
编辑：www.pmceo.Com篇2：管理处业主单位意见调查和回访制度
管理处业主单位意见调查和回访制度
1目的:
及时掌握顾客的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。
2范围:
适用**嘉园管理处对顾客意见调查和回访的处理。
3职责：
3.1管理处负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。
3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。
4工作要求：
4.1管理处每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：
1．供电管理
2．供水管理
3．消防治安管理
4．卫生管理
5．绿化管理
6．公共设施管理
7．维修服务
8．服务态度
4.2管理处对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管理处总主任。
4.3对存在的问题，管理处总主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。
4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。
4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。
4.7回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
4.8回访中，对业主/用户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
篇3：小区业主意见调查和回访程序
小区业主意见调查和回访程序
一．客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
a）供电管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）卫生管理；
e）绿化管理；f）公共设施管理；g）维修服务；h）服务态度。
二．服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。
三．对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
四．对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
五．对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
六．物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
八．回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
九．回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
篇4：客服中心业主意见调查和回访制度
客服中心业主意见调查和回访制度
一．客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：
a）供电管理；
b）供水管理；
c）消防治安管理；
d）卫生管理；
e）绿化管理；
f）公共设施管理；
g）维修服务；
h）服务态度。
二．服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。
三．对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
四．对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。
五．对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。
六．物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
八．回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。
九．回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。
篇5：业主意见调查与回访制度(一)
业主意见调查和回访制度
一. 客服中心每年至少进行一次业主意见调查,业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度:
a) 供电管理;
b) 供水管理;
c) 消防治安管理;
d) 卫生管理;
e) 绿化管理;
f) 公共设施管理;
g) 维修服务;
h) 服务态度。
二. 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作,并将结果如调查表的回收份数,总的满意率以及分项满意率,业主对物业管理的意见(共性的意见)等书面报告办公室主任。
三. 对各部门存在问题,办公室主任提出整改意见,责成有关部门限期解决。
四. 对业主的误解,服务中心应进行必要的耐心解释。
五. 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报,接受监督。
六. 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。
七. 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
八. 回访中,对业主的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。
九. 回访后遇到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。